人際溝通在醫(yī)療工作中的應(yīng)用

1、人際溝通在醫(yī)療工作中的應(yīng)用 醫(yī)生從事的是與人打交道的職業(yè)，醫(yī)療活動是在人與人之間進(jìn)行的，在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中存在著廣泛的人際關(guān)系，主要有醫(yī)患關(guān)系和同事關(guān)系。只有通過人際溝通來協(xié)調(diào)和改善人際交往中的關(guān)系問題，才能建立良好的醫(yī)患關(guān)系和同事關(guān)系。 在醫(yī)療活動中口語溝通是最常用的溝通方式，但書面語溝通的應(yīng)用也非常廣泛，例如書寫病歷、查閱病歷、總結(jié)個(gè)案等等。（一）醫(yī)生的使命1991年國家教育委員會高等教育司頒發(fā)的“醫(yī)學(xué)生誓言”中強(qiáng)調(diào)：“健康所系，性命相托。竭盡全力除人類之病痛，助健康之完美，維護(hù)醫(yī)術(shù)的圣潔和榮譽(yù)。救死扶傷，不辭艱辛，執(zhí)著追求，為祖國醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和人類身心健康奮斗終身?！边@就是對醫(yī)生神圣使命

2、的最好概括。 （二）醫(yī)生的角色功能第一，醫(yī)生是工作者。第二，醫(yī)生是知情者。第三，醫(yī)生是決策者。第四，醫(yī)生是宣傳者。第五，醫(yī)生是研究者。 （一）醫(yī)患關(guān)系的概念醫(yī)患關(guān)系有狹義和廣義兩種內(nèi)涵：狹義的醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)生和患者之間為維護(hù)和促進(jìn)健康而建立起來的一種人際關(guān)系。廣義的醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)生為中心的群體(包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政后勤管理人員等)與以患者為中心的群體(患者及其相關(guān)人員，如家屬、親戚、朋友、監(jiān)護(hù)人、同事或領(lǐng)導(dǎo)等)之間為維護(hù)和促進(jìn)健康而建立起來的一種人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療過程中最重要的一種人際關(guān)系，它與一般親友之間的關(guān)系、社交性人際關(guān)系是不同的，具有專業(yè)性特點(diǎn)：第一，它是一種工作關(guān)系

3、。第二，它是一種助人關(guān)系。第三，它具有特殊的目的性。第四，它具有特定的時(shí)間性。第五，它在特殊的環(huán)境中建立。另外，醫(yī)患關(guān)系也存在著經(jīng)濟(jì)關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系趨于緊張，主要原因有以下幾個(gè)方面：1、醫(yī)務(wù)人員方面的因素：（1）服務(wù)態(tài)度（2）醫(yī)德水準(zhǔn)（3）醫(yī)療質(zhì)量2、患者方面的因素：（1）患者的期望值 (2) 患者的理解程度 （3）患者的個(gè)人因素3、醫(yī)院管理方面的因素：醫(yī)院加強(qiáng)內(nèi)部管理，充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率，更好地為患者服務(wù)，樹立良好的醫(yī)院形象，能融洽醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院管理方面的缺陷，如規(guī)章制度不健全、職責(zé)劃分不明確、部門之間個(gè)人之間對工作互相推諉扯皮、收費(fèi)不合理、就診環(huán)境差、后勤服務(wù)差

4、、患者反映的問題得不到及時(shí)合理的答復(fù)和解決等等，都有損醫(yī)院的組織形象，也是造成醫(yī)患糾紛的重要原因。醫(yī)患關(guān)系除了受到上述因素的影響外，還要受到一定的社會、文化、經(jīng)濟(jì)、倫理道德、宗教信仰等因素的影響。1、醫(yī)生要樹立良好的職業(yè)形象，以贏得患者的信任2、醫(yī)生與患者及其家屬溝通時(shí)，要有良好的服務(wù)態(tài)度（1）關(guān)注（2）真誠（3）尊重（4）移情 3、加強(qiáng)醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，讓醫(yī)生牢固樹立以病人為中心的服務(wù)理念，尊重病人的合法權(quán)益，轉(zhuǎn)換觀念，變被動為主動想方設(shè)法為病人提供方便，滿足病人的需求。建立健全醫(yī)療管理制度，教育醫(yī)生加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，做到恪盡職守，嚴(yán)防醫(yī)療事故的發(fā)生。加

5、強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，以便提高醫(yī)療技術(shù)水平，以適應(yīng)當(dāng)今時(shí)代的發(fā)展，滿足病人的就醫(yī)需求，提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。（一）同事關(guān)系的范疇1、醫(yī)際關(guān)系2、醫(yī)護(hù)關(guān)系3、醫(yī)療專業(yè)人員與醫(yī)療行政 管理人員的關(guān)系（二）同事關(guān)系的影響因素 1、傳統(tǒng)觀念2、個(gè)人素養(yǎng)3、專業(yè)不同4、醫(yī)護(hù)期望一、在問診過程中的應(yīng)用在問診過程中，醫(yī)生必須從關(guān)愛患者的真實(shí)感情出發(fā)，靈活地運(yùn)用各種交談技巧，與患者之間自始至終保持一種相互理解、相互信任的融洽氣氛，使患者能無所顧忌地訴說病情和表達(dá)自己的想法、感情，只有這樣才能醫(yī)生獲得較多的信息，更全面深入地理解患者的想法、情感和行為，問診的順利進(jìn)行，有利于疾病的早期診斷。 (一)問診中的稱謂技巧初次見面

6、，醫(yī)生微笑著主動給患者打招呼，給患者一個(gè)合適的稱呼顯得熱情、親切，可以縮短與患者的距離，減少患者的不安。切忌用床位號或門診掛號稱呼患者，這是對患者的不尊重，容易引起患者的反感。醫(yī)生做簡單的自我介紹時(shí)，除介紹自己的姓名、職務(wù)外，還要介紹自己在患者治療過程中的地位和作用，即對患者所負(fù)的責(zé)任?；颊呖梢詮倪@種介紹中知道自己在和誰說話，自己可以說什么，可以得到什么樣的幫助等等，這有利于患者適應(yīng)新環(huán)境、消除陌生和緊張的心理。（二）問診中的提問技巧提問是醫(yī)生收集患者信息、核實(shí)信息、引導(dǎo)問診圍繞主題展開的手段。醫(yī)生開始詢問患者病情時(shí)，一般應(yīng)先問患者感受最明顯、最容易回答的問題，待患者適應(yīng)環(huán)境和心情平靜后，再繼

7、續(xù)詢問需要經(jīng)過思考才能回答的問題。醫(yī)生每次提問應(yīng)限于一個(gè)問題，要給患者思考的時(shí)間，得到回答后再提第二個(gè)問題，不要再三催促或急于轉(zhuǎn)換話題。醫(yī)生問診時(shí)應(yīng)避免作提示性誘問，不能有意或無意地引導(dǎo)患者提供符合醫(yī)生主觀印象的資料，以免引入歧途。當(dāng)患者談話內(nèi)容離題太遠(yuǎn)時(shí)，醫(yī)生可插問一些與現(xiàn)癥狀關(guān)系密切的問題加以啟發(fā)和引導(dǎo)，將話題引回到重點(diǎn)上。 （三）問診中的核實(shí)技巧在問診的過程中，醫(yī)生對患者陳述中的一些不完整的、模糊的語言產(chǎn)生疑問時(shí)，就需要采用核實(shí)的技巧來校對自己理解是否準(zhǔn)確。通過核實(shí)，醫(yī)生可以獲得確切而具體的信息，以便更好地理解患者，患者也可以知道醫(yī)生正在認(rèn)真傾聽和理解其述說的內(nèi)容，受到鼓勵(lì)而繼續(xù)訴說。核

8、實(shí)應(yīng)保持客觀，不應(yīng)加入醫(yī)生的任何主觀意見和感情。具體方法有：1、重述2、改述3、澄清 （四）問診中的言語技巧1、清晰簡潔：醫(yī)生問診應(yīng)使用簡潔、確切的語言，用句宜短，發(fā)音要清晰，吐字要清楚，使患者能聽得清楚明白，有利于減少混淆。2、詞匯易懂：醫(yī)生在問診時(shí)，要根據(jù)患者的情況，盡量選用符合患者的年齡、教育程度、文化背景、能理解的詞語，避免使用具有特定含義的醫(yī)學(xué)術(shù)語和方言土語，避免使用對患者有不良刺激的詞句。3、語速適中：醫(yī)生在問診時(shí)，要以適當(dāng)?shù)恼Z速與患者交流。4、 幽默風(fēng)趣：醫(yī)生語言要有藝術(shù)性，適當(dāng)?shù)厥褂蔑L(fēng)趣、幽默而又坦誠的語言可以緩減患者由于患病所產(chǎn)生的壓力，增強(qiáng)患者對治療的信心。（五）問診中的非

9、語言技巧1、儀表和著裝2、目光和表情3、動作和姿態(tài)4、環(huán)境布置和空間距離5、觸摸（六）問診中的傾聽技巧傾聽即細(xì)心地聽取，醫(yī)生不僅要聽懂患者所說的話，而且要感受和理解其表情體態(tài)等非語言行為所傳遞的信息，從而獲得較全面的信息。當(dāng)醫(yī)生聚精會神地傾聽患者的訴說時(shí)，就表現(xiàn)出對患者所說問題的重視，患者受到鼓勵(lì)便會放心地傾訴下去。二、在體格檢查中的應(yīng)用 （一）在視診（望診）中的應(yīng)用祖國醫(yī)學(xué)中“望診”是一項(xiàng)重要的內(nèi)容，醫(yī)生通過“聽其言，觀其色”可以更正確地了解患者的狀況和真實(shí)感情。患病后由于病痛的困擾，患者常常出現(xiàn)痛苦、憂慮或疲憊的面容和表情，當(dāng)疾病發(fā)展到一定程度時(shí)，還會出現(xiàn)特征性的面容與表情，有時(shí)可能出現(xiàn)特

10、殊的動作姿態(tài)，醫(yī)生通過觀察患者的面部表情和動作姿態(tài)可以收集到與健康有關(guān)的信息，為臨床診斷提供依據(jù)。（二）在觸診、叩診、聽診、嗅診中的應(yīng)用1、說明 2、嗅覺 3、環(huán)境 4、距離和體態(tài) 5、觸摸 一、在醫(yī)療應(yīng)用中的表現(xiàn)形式在醫(yī)療工作中，醫(yī)療文書是醫(yī)生用書面語（文字、符號、圖畫等）書寫的文字材料，主要有病歷、處方、申請會診單、手術(shù)通知單等等，其中最主要的是病歷。病歷書寫是醫(yī)生必須掌握的一項(xiàng)基本技能，一份病歷可以體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院和一個(gè)醫(yī)生的醫(yī)療質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平，因此醫(yī)生必須以高度負(fù)責(zé)和實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，書寫每一份病歷，患者出院后，醫(yī)生必須及時(shí)按照統(tǒng)一的要求將病歷整理歸檔。二、醫(yī)療文書的應(yīng)用范疇（一）在診療

11、過程中的應(yīng)用（二）在教學(xué)方面的應(yīng)用（三）在科研方面的應(yīng)用（四）在司法方面的應(yīng)用三、醫(yī)療文書中常見的書寫錯(cuò)誤及矯正（一）使用非醫(yī)學(xué)術(shù)語l1、描述癥狀：如“肚子痛”腹痛， “吐酸水”反酸等等。l2、描述體征：如 “蟲牙”齲齒， “皮膚發(fā)黃”皮膚黃染等等。l3、描述檢查方法：如、“胸水檢查”胸腔積液檢察，等等。l4、描述診斷：如，“血癌”白血病等等。l5、描述治療：如“開刀”手術(shù)，“打針”注射等等。（二）隨意簡稱醫(yī)學(xué)術(shù)語在醫(yī)學(xué)名詞使用上亂用簡稱，令人難以理解。如將“低分子右旋糖酐”寫成“低右”，將“胸廓對稱”寫成“胸稱”，“腹部膨隆”寫成“腹隆”等。（三）錯(cuò)別字病歷書寫中，常常出現(xiàn)錯(cuò)別字，字跡潦草，

12、無法辨認(rèn)。如將“咯血”寫成“喀血”，將“闌尾炎”寫成“蘭尾炎”等等。（四）用詞不當(dāng)病歷書寫中，用詞不當(dāng)較常見。病歷書寫需字字斟酌，準(zhǔn)確地搭配詞語，不留隱患。多讀多寫是提高語言修養(yǎng)的主要手段。（五）時(shí)間書寫錯(cuò)誤（六）標(biāo)點(diǎn)符號錯(cuò)誤病歷書寫中，標(biāo)點(diǎn)符號錯(cuò)誤也比較常見。例如：頓號和逗號混淆，逗號和句號混淆，對有懷疑的診斷不用問號等等。（七）其它錯(cuò)誤病歷書寫中常見的錯(cuò)誤還有缺乏完整性、連貫性，前后不呼應(yīng)，出現(xiàn)漏洞等等。小結(jié)：社會賦予醫(yī)生神圣的使命和職責(zé)，高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術(shù)、良好的個(gè)人素養(yǎng)和溝通技巧是醫(yī)生必備的素質(zhì)。通過溝通可以協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系和同事關(guān)系，避免沖突，最終建立良好的醫(yī)患關(guān)系和同事關(guān)系。醫(yī)生要善用口語和非語言溝通技巧，通過問診、體格檢查獲得患者所患疾病的全部資料，為確定診斷、制定治療計(jì)劃、實(shí)施治療措施提供依據(jù)。醫(yī)療文書是具有法律效應(yīng)的文件，它可以反映醫(yī)生的醫(yī)療水平和醫(yī)院的管理水平，因此，醫(yī)生要提高醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量，減少錯(cuò)誤。 參考題目及組織形式：1、組織一次有準(zhǔn)備的小組討論，要求每一位同學(xué)列舉一些自己經(jīng)歷過的，或者是看到的、聽到的