客服部管理制度11頁

1、客服部管理制度崗位職責(zé)與規(guī)范目的：使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條 服務(wù)宗旨服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造中國私家住宅外墻裝飾第一品牌第二條 服務(wù)對(duì)象已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。第三條 服務(wù)信念熱情以飽滿的熱情對(duì)待本職工作，對(duì)待客戶及同事敬業(yè)對(duì)工作竭盡全力，盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守創(chuàng)新全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率服從應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作第四條 客服人員素質(zhì)要求（1）經(jīng)驗(yàn)：

2、具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑。（2）職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識(shí)。（3）交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地面對(duì)何種情況，適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感。（4）應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題 (5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度。（6）工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。部門職能：接待裝修客戶來訪，提供家裝咨詢服務(wù)。為客戶提

3、供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，建立公司服務(wù)品牌。建立完整的客戶信息庫。監(jiān)督公司全員的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能。與銷售部、工程部、設(shè)計(jì)部協(xié)調(diào)互動(dòng)開展工作。對(duì)公司服務(wù)工作負(fù)責(zé)任。客服主管直屬上級(jí)：總經(jīng)理直屬下級(jí)：客服專員職務(wù)陳述：主持客服部管理工作；客服專員處理客戶投訴，服務(wù)客戶能力的培訓(xùn)、考核以及管理等。監(jiān)督公司全員的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能。崗位職責(zé)：a全面負(fù)責(zé)客服部的各項(xiàng)管理工作，并承擔(dān)責(zé)任。b領(lǐng)導(dǎo)本部門協(xié)助完成公司下達(dá)的業(yè)績(jī)指標(biāo)。c不斷完善客服部的內(nèi)部管理。d積極在本部門推行公司的各項(xiàng)政策和管理制度，并監(jiān)督實(shí)施。e協(xié)調(diào)本部門內(nèi)部整體工作關(guān)系和員工關(guān)系。f制定本部門的工作計(jì)劃及培訓(xùn)計(jì)

4、劃，組織安排客服部的整體培訓(xùn)和考核，提高本部門全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。g負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)配合與其他部門的工作，使相關(guān)工作順利進(jìn)行。h按時(shí)提報(bào)相關(guān)報(bào)表。 客服專員職務(wù)陳述：負(fù)責(zé)客戶咨詢，前臺(tái)接待，客戶回訪，客戶關(guān)懷，受理客戶投訴工作。崗位職責(zé)：a遵守公司制定的各項(xiàng)制度，服從上級(jí)的管理。b接待客戶，提供客戶咨詢及禮儀服務(wù)。c做好工作區(qū)域衛(wèi)生工作創(chuàng)造良好的工作及客戶洽談環(huán)境。d做好客戶檔案資料登記管理工作。e做好售前、售中、售后回訪工作與客戶建立良好關(guān)系。f接受公司及門店的各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)和交流專業(yè)知識(shí)，提高個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。g負(fù)責(zé)做好工作日志，周報(bào)表，月報(bào)表，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，提出整

5、改方案。h跟進(jìn)處理突發(fā)事件。i深入學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)公司的企業(yè)文化，向客戶宣傳企業(yè)精神。崗位規(guī)范1、客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真有耐心，責(zé)任心強(qiáng)。2、接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶作夸大其詞的承諾。3、熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按照公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)解決客戶的問題。4、客服代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。5、客服接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司。6、客服根

6、據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向主管匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié)。7、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。員工行為規(guī)范道德規(guī)范1、樹立正確的人生觀、價(jià)值觀、世界觀；遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)；有紀(jì)律、愛勞動(dòng)、勇于進(jìn)取、樂于奉獻(xiàn)。2、遵紀(jì)守法，自覺維護(hù)公共秩序；克己奉公，不徇私情，不以職權(quán)和工作之便謀取私利，堅(jiān)持原則，敢于同違章違紀(jì)行為做斗爭(zhēng)。3、熱愛工作，盡忠盡職。具有與企業(yè)榮辱與共，命運(yùn)相關(guān)的情感，具有集體榮譽(yù)感、主人翁責(zé)任感，樹立正確的苦樂觀。發(fā)揚(yáng)奮發(fā)向上的精神，不斷學(xué)習(xí)新的文化科學(xué)知識(shí)和管理理念，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，熟練掌握勞動(dòng)技能；

7、杜絕、減少工作失誤和差錯(cuò)，提高工作效率。4、倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)友愛之風(fēng)，待人誠實(shí)和氣，講文明，講禮貌。正確處理企業(yè)、部門、個(gè)人三者的利益關(guān)系，以大局為重，增強(qiáng)部門間的團(tuán)體協(xié)作，建立“團(tuán)結(jié)、友愛、平等、互助”的員工關(guān)系。5、尊重客戶，文明服務(wù)。遵照“服務(wù)第一，客戶滿意”的質(zhì)量方針，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。儀容儀表規(guī)范1、每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場(chǎng)合，工作時(shí)間內(nèi)排出一切私人情緒，以積極向上、熱情樂觀的態(tài)度示人。2、上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)。3、部門之間、上下級(jí)之間、同事之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑，相互致意后談工作；到其他部門談事要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入

8、；進(jìn)出時(shí)腳步要輕，動(dòng)作要溫和，切忌莽撞粗魯或不請(qǐng)自入。4、對(duì)人要友善、和藹；談話要音量適中，以對(duì)方能聽清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭(zhēng)吵。文明禮貌用語1、使用文明用語：“您好”，“請(qǐng)”，“謝謝”，“對(duì)不起”，“再見”2、使用五聲，不用四語五聲：送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、道歉聲四語：蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語3、語言要做到六不講不講低級(jí)庸俗口頭語，不講生硬唐突語，不講諷刺挖苦語，不講有損別人人格語，不講欺騙糊弄語，不講傷害自尊心語。辦公室禮儀1、在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品。2、在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對(duì)面溝通時(shí)，說話的音量應(yīng)控制在彼此都能聽見的范圍，避免

9、打擾他人工作。工作態(tài)度1、“禮貌”是員工對(duì)同事、客戶的最基本態(tài)度。對(duì)同事要面帶微笑，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊，也是公司電話接通后的必用語。2、“精神”是員工必須保持的風(fēng)貌。面對(duì)繁忙的業(yè)務(wù)活動(dòng)，始終要展示優(yōu)美姿態(tài)，意氣風(fēng)發(fā)，活力旺盛，信心十足的良好精神風(fēng)貌。3、“忠誠”是員工對(duì)企業(yè)必備的品質(zhì)。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不拉幫結(jié)派，不陽奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與公司同呼吸共命運(yùn)。4、“團(tuán)結(jié)”是員工客服困難的法寶。同事間互助有愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的壞境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。5、“協(xié)作”是員工正常工作的前提。業(yè)務(wù)配合，經(jīng)營(yíng)合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以公事為重，不設(shè)置

10、障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。6、“溝通”是員工增進(jìn)理解的手段，企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一。加強(qiáng)與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。7、“效率”是員工按勞取酬的根本。提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報(bào)的基礎(chǔ)。8、“盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則。無論是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為本，按崗位職責(zé)行事，依運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)章操作，發(fā)揚(yáng)求是精神，把工作落到實(shí)處。9、“威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼。一切服從大局，一切源于實(shí)踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。同事相處1、同事之間相處一切以工

11、作為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度；工作時(shí)切忌閑聊是非，更不可蜚短流長(zhǎng)，挑撥離間破壞同事關(guān)系。2、工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。與會(huì)工作1、準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，并積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2、開會(huì)時(shí)應(yīng)仔細(xì)傾聽別人發(fā)言，并認(rèn)真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意走動(dòng)；舉手發(fā)言，聲音響亮，條理清楚、重點(diǎn)突出，簡(jiǎn)明扼要。3、開會(huì)時(shí)應(yīng)將手機(jī)調(diào)成震動(dòng)或關(guān)機(jī)。工作內(nèi)容和工作流程目的：明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服流程中要做的，就是不斷的去發(fā)掘和收集客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和建議，在提高客戶滿意度和忠誠度的同時(shí)，促成二次交易的機(jī)會(huì)，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。第一條 電話客服（1）被動(dòng)接聽工作目的

12、及內(nèi)容1、負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對(duì)工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。工作細(xì)則1、詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢和疑問2、分析并及時(shí)給予答復(fù)，過后做相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等。3、若無法及時(shí)答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個(gè)案，包括：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后，客服必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶，最多不超過三日。4、若客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得客戶的理解與支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。若

13、客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向客戶說明并禮貌結(jié)束通話。接入電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容您好！杭奧客服部，請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問*先生/*小姐在哪個(gè)城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知：我們想了解一下客戶群體的分布情況。（2）主動(dòng)回訪：工作的目的及內(nèi)容定期回訪、了解客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，對(duì)服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對(duì)公司產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意繼續(xù)使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。工作細(xì)則1、電話接通后，請(qǐng)客服先核實(shí)客戶的身份2、核對(duì)身份無誤后，請(qǐng)客服報(bào)讀公司、部門、工號(hào)，詢問客戶是否方便接聽電話。3、告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客服提供該

14、解決方案。4、客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話?？蛻魧?duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得客戶的理解與支持，如遇難纏客戶，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服再次致電解釋。5、如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請(qǐng)直接為客戶提供該解決方案?？蛻粜枨鬅o法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集客戶的意見，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，發(fā)給主管等相關(guān)負(fù)責(zé)人繼續(xù)跟進(jìn)。同時(shí)向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會(huì)客戶，禮貌結(jié)束通話。6、建立用戶滿意度調(diào)查表呼出電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容您好！請(qǐng)問您是*先生/*小姐嗎？這里是杭奧客服部，我的工號(hào)是001，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？

15、您曾經(jīng)在*日致電我們反映了*情況，關(guān)于這個(gè)問題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了,*。請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)問題是否已經(jīng)清楚了？如果日后有任何問題，歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號(hào)是001，再見。我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問題，在獲得答復(fù)后將第一時(shí)間通知您。客服禮儀電話禮儀1、電話鈴響，迅速接聽，首先自報(bào)家門。2、迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)接其他同事。3、適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)。4、撥通前先打好腹稿。5、迅速切入主題。6、使用電話敬語。7、等對(duì)方掛斷電話后再掛電話。8、同事不在時(shí)幫助接聽電話，并留言記錄。9、電話時(shí)間控制在3分鐘內(nèi)，最長(zhǎng)不超過5分鐘。電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)：1、重要的第一聲當(dāng)我們打電話給某人或單位時(shí)，若一接通，就

16、聽到對(duì)方親切，優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能夠順利展開，對(duì)該公司有了較好的印象，在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象，同樣說“您好，這里是*公司”，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在公司也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有我代表公司形象的意識(shí)。2、要有喜悅的心情打電話是我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著對(duì)方正看著我的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音打電話過程中絕不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的

17、姿勢(shì)對(duì)方也能夠聽的出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)做對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。4、最好養(yǎng)成左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出后隨時(shí)都可以將對(duì)方所講的話或重要的事情記下來，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)出你高雅的神韻。通話時(shí)，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚，滋生誤會(huì)。或因聲音粗大，讓人誤解為盛

18、氣凌人。5、迅速準(zhǔn)確的接聽。聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒，若長(zhǎng)時(shí)間無人接聽電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的公司會(huì)給他留下不好的印象。即使電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的。這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室職員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話響了5聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼溉綦娫掜懥撕芫茫悠痣娫捴皇俏沽艘宦?，?duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的影響。認(rèn)真清楚地的記錄隨時(shí)牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指：when 何時(shí) who 何人 where 何地 what 何事 why 為什么 how 如何進(jìn)行這些資料都是十分重要的，對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于“5WIH”技巧。有效電話溝通上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切記粗暴答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。對(duì)方查詢本部門其他電話時(shí)，應(yīng)立即查詢并告知，不可說不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉的探求對(duì)方來電