八大現(xiàn)代質量管理理念

1、八大現(xiàn)代質量管理理念八大現(xiàn)代質量管理理念丁慕青:實戰(zhàn)派ttt培訓！世界500強講師16年培訓經(jīng)驗。曾擔任過外企500強企業(yè)內訓師、法資企業(yè)人力資源部經(jīng)理。北京大學工商管理總裁研修班特聘講師；清華大學繼續(xù)教育學院特聘講師；2009年華人500強講師，2011年中國企業(yè)教育百強講師團特約講師；中華培訓講師網(wǎng)講師品牌課程：團隊管理與團隊建設高效能時間管理中層管理者能力提升訓練現(xiàn)代質量管理理念即核心質量管理思想，是質量管理方法的精髓。質量管理理念與其他理念的區(qū)別在于，質量管理理念不僅理論上有比較成熟的成果，而且實踐中也形成了一整套與之相適應的、系統(tǒng)的、行之有效的管理方法。開展稅收質量管理工作，八大質量

2、管理理念值得國稅系統(tǒng)關注和借鑒。 質量管理理念一、質量理念（一）質量的內涵從字面來理解，“質量”是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。而按照iso9000給出的定義，“質量”是指一組固有特性滿足要求的程度。這里，“固有特性”是指某事物本來就有的永久性的特性；“要求”既包括明示的需求或期望，也包括隱含的需求或期望。有的管理學著作將“質量”的可操作性的定義概括為“滿足甚至超出顧客的需求和期望”。 （二）現(xiàn)代質量理念的實踐要求1、牢固樹立質量意識，樹立全面質量管理思想，把追求質量應用于管理工作的方方面面，重視質量、分析質量、控制質量、保證質量、改進質量。2、采用科學的方法管理質量，積極投身質

3、量管理，認真實施質量管理理念的文件。3、嚴格按質量管理體系文件確定的質量標準衡量自身的工作，杜絕不達標的“不合格品”。4、對于工作質量的衡量，既要進行定性評估，更要進行定量分析，注重用可以量化的質量標準去評判工作質量的優(yōu)劣、管理水平的高低。5、正確處理質量與數(shù)量的關系。既要完成工作任務，更要確保工作質量，克服過去工作重布置輕落實、重數(shù)量輕質量的傾向。質量管理理念二、顧客理念（一）顧客理念幾乎是全部質量管理方法共同遵守的原則iso9000八項質量管理原則的第一條原則就是“以顧客為關注焦點”；全面質量管理（tqm）將“質量”定義為“滿足及超過顧客的期望值”；流程再造（bpr）第一條原則就是“以顧客

4、為導向”，站在顧客的角度策劃流程；6管理（一種追求卓越的質量管理理念與方法）有六大主題，第一大主題就是“真正關注顧客”。 （二）行政機關有必要強化顧客意識1、行政機關顧客意識淡薄的原因分析。其一，行政機關的顧客不是直接為他們接受的服務付費，其實，納稅人繳稅就是為政府的服務付賬，但是由于付款的過程和接受服務的過程相差太遠，淡化了這種等價交換關系。其二，大部分政府的服務是壟斷性的，許多政府職員認為“顧客們不會有別的選擇，只能在他們店里購物”，因而滋生優(yōu)越感、缺乏危機感。 2、行政機關強調顧客理念的意義。其一，強調顧客理念要求管理人員將注意力由組織內轉移到組織外；其二，強調顧客理

5、念可以幫助我們強調這樣一個事實，即政府機關的服務也代表一種交換關系，服務對象有權利得到最好的服務。因此，在行政機關強調顧客理念有助于提高服務的自覺性、自發(fā)性，把服務變成內在要求，自覺設身處地為服務對象著想。 （三）顧客理念的內涵1、顧客的定義。顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。國稅系統(tǒng)的主要產(chǎn)品形式為服務，故服務的對象即為顧客。顧客有內部顧客和外部顧客之分。國稅系統(tǒng)內部的各部門和人員之間依據(jù)工作聯(lián)系構成內部顧客關系（包括下一道工序的同事、上級領導）；地方黨政、上級稅務部門和納稅人為國稅部門的外部顧客。 2、顧客理念包含服務理念，又高于服務理念。一方面，顧客理念包含了服務理念，要

6、求有服務意識。另一方面，顧客理念高于服務理念，強調為顧客提供優(yōu)質服務，注重服務質量、關注服務效果、關注顧客對服務的滿意度，因而也包含了質量意識、滿意度意識。 3、顧客理念有著豐富的內涵：（1）組織依存于顧客。心理學研究成果表明：未滿足顧客要求、未兌現(xiàn)承諾，顧客肯定不滿意；滿足顧客的要求、兌現(xiàn)承諾，顧客不一定滿意；超出顧客的要求，顧客肯定會滿意。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 （2）質量管理體系應當“始于顧客的需要，終于顧客的滿意”。（3）顧客的需要是變化的，確保顧客的需求得到持續(xù)滿足。（4）致力于顧客最關注的方面，有效增進顧客滿意；

7、獲得顧客的信賴；永遠忠誠于顧客。（5）樹立顧客檢驗質量的意識。工作質量最終要由服務對象來判定；質量如何，顧客說了算。（四）顧客理念的運用1、社會滿意度指標納入了稅收管理質量指標體系。江西省國稅系統(tǒng)稅收管理質量指標體系共設5個一級指標，其中包括“社會滿意度”?！吧鐣M意度”指標又分解為2個二級指標，即政府滿意度、納稅人滿意度。 政府滿意度包括4個三級指標、6個四級指標，即稅收收入（收入增長率、彈性系數(shù)）、征稅成本（稅收成本率、彈性系數(shù)）、社會穩(wěn)定（信訪人次下降率）、行業(yè)作風（行風評議等級）。納稅人滿意度包括4個三級指標、10個四級指標，即辦稅服務（文明禮貌、業(yè)務準確、公開公正、方便快捷

8、滿意度）、納稅成本（費用成本、時間成本滿意度）、納稅環(huán)境（環(huán)境舒適、功能齊全滿意度）、投訴處理（響應速度、處理結果滿意度）。 2.顧客滿意度測評是實施稅收質量管理體系的重要內容。通過開展顧客滿意度測評工作，全面系統(tǒng)地掌握納稅人、上級稅務部門和地方政府部門的滿意程度，識別存在的問題和不足并予以改進，以提升顧客滿意度。 質量管理理念三、過程控制理念（一）過程控制的內涵1、過程的定義。根據(jù)iso9000給出的定義，“過程”是將輸入轉化為輸出的相關聯(lián)或相互作用的活動。過程由一組相互關聯(lián)的活動組成，活動的有效性和資源配置的適宜性直接影響過程的效率和質量。通俗來講，過程就是“投入轉化為

9、產(chǎn)出”，通過投入資源（包括人力資源、物力資源、財力資源、信息資源等），產(chǎn)出結果。 2、過程控制的理解（1）對所有過程進行控制的思想是iso9000標準的基本思想。過程控制方法是iso質量保證標準的特色，它區(qū)別于傳統(tǒng)的結果控制，是事中控制，將質量保證的關口前移。 （2）質量管理是以管理過程為基礎的，應識別關鍵過程、過程的發(fā)展和持續(xù)改進。（二）過程控制的方法包括識別過程、策劃過程、實施過程、監(jiān)視和測量過程、過程的持續(xù)改進。識別過程，是指明確每一項工作由哪些過程所組成。策劃過程。通過編寫作業(yè)指導書控制過程，對每一過程進行分析，確定為達到質量體系要求，明確“過程”中必須采取的作業(yè)技

10、術和活動。河北省國稅系統(tǒng)稅收質量管理體系四類文件中，管理工作標準、崗位操作規(guī)范就屬于作業(yè)指導書，它明確規(guī)定了主要稅收管理業(yè)務的工作流程、質量要求、質量控制要點，質量控制要點從“人（人力資源）、機（工作設備）、料（資料信息）、法（工作方法）、環(huán)（工作環(huán)境）、測（數(shù)據(jù)測量）”等方面明確了工作技巧和工作要求。實施過程。確保每一個過程都按規(guī)定的要求進行，從而達到過程控制的目的。監(jiān)視和測量過程。河北省國稅系統(tǒng)實施稅收質量管理體系，本著簡便易行、管用實用的原則，合理吸收質量記錄、內部質量審核、管理評審等有關過程監(jiān)測控制方法，并在質量手冊中進行了明確。 質量管理理念四、持續(xù)改進理念（一）持續(xù)改進的

11、內涵“持續(xù)改進”是現(xiàn)代管理的重要管理理念，也是促使組織適應環(huán)境的主要方法，是追求卓越的重要措施，其核心思想可以用“沒有最好，只有更好”的廣告詞來概括。 “持續(xù)改進”作為管理學的專業(yè)術語，是指增強滿足要求的能力的循環(huán)活動，其目的是改進過程的有效性和效率。這里，“滿足要求的能力”即為“質量”；“循環(huán)活動”是指pdca（“策劃實施檢驗處置”）動態(tài)循環(huán)?！俺掷m(xù)改進”就是為改進質量而不斷進行的pdca循環(huán)?！俺掷m(xù)改進”的質量管理理念應當包括以下方面的認識： 持續(xù)的質量改進應是組織管理者追求的永恒目標。持續(xù)改進追求更高的目標、效率、效益和更低的成本等。持續(xù)改進追求組織總體業(yè)績的增值，著

12、力于提升績效目標值、過程能力、服務質量。持續(xù)改進一般通過pdca動態(tài)循環(huán)來達到改進目標。（二）識別持續(xù)改進機會的主要手段1、通過對顧客滿意度、服務質量、業(yè)務流程的監(jiān)視和測量識別改進的機會。2、通過內部質量審核識別改進的機會。定期進行內部質量審核，以確定質量管理體系是否符合標準的要求、是否得到有效地實施和保持，對審核中發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正措施。 3、通過數(shù)據(jù)收集與分析識別改進的機會。4、通過管理評審識別持續(xù)改進的機會。定期對質量體系以及質量方針和質量目標的適宜性（可操作性）、充分性（完整性）和有效性（實施效果，如質量是否得到提高，納稅人滿意度是否提高）進行正式評價，尋求可以實施的改進

13、。 （三）持續(xù)改進的一般方法pdca循環(huán)美國質量管理學家戴明提出pdca/pdsa循環(huán)，將持續(xù)改進過程分為策劃（p）、實施（d）、檢查/研究（c/s）和處置（a）四個階段。策劃，是指根據(jù)顧客的要求和組織的方針建立必要的目標和過程。實施，即實施過程。檢查，是指根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結果。處置，即采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。 （四）斜坡理論持續(xù)改進與組織發(fā)展的關系組織發(fā)展好比是將球推上一個斜坡，斜坡的頂端是發(fā)展目標。改進是組織發(fā)展的原動力，是一種將組織向發(fā)展目標推進的力量。組織這個球往上滾一圈，可以視作完成了一個pdca循環(huán)。組織這個球每

14、前進一步則應有木墊子墊住，以防下滑，這個墊子就是將改進成果形成規(guī)范化的制度，規(guī)范化是鞏固改進成果的手段。球只有不斷地循環(huán)滾動才能達到坡頂，組織也只有持續(xù)改進才能獲得生存和發(fā)展。 質量管理理念五、預防為主理念（一）預防為主的內涵1、“預防措施”是與“結果控制”相對應的概念，是一種事前控制。質量的優(yōu)劣不是由檢驗決定的，而是通過過程形成的，因此質量管理要強調預防為主。 2、事先分析影響質量的因素，找出影響質量的主導因素，預先制定控制辦法，明確控制要點，可以防患于未然。（二）預防為主的工作要求“預防為主”的工作要求主要體現(xiàn)在與“糾正措施”的區(qū)別方面。糾正措施是對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的不合格的原因進