萬(wàn)科物業(yè)保潔類崗位禮儀規(guī)范

1、萬(wàn)科物業(yè)保潔類崗位禮儀規(guī)范 vk物業(yè)保潔類崗位禮儀規(guī)范 服飾儀表 1、工作時(shí)間內(nèi)(包括參與培訓(xùn)期間)一律根據(jù)公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí) 行,著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自轉(zhuǎn)變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持潔凈、平整,無(wú)明顯污跡、破損; 2、保持個(gè)人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋; 3、對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 家政服務(wù) 1、穿好鞋套; 2、進(jìn)入業(yè)主家中前,先按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲(敲門(mén)聲音應(yīng)適中),若沒(méi)有應(yīng)答,應(yīng)等候30秒鐘進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén); 3、業(yè)主開(kāi)門(mén)后,應(yīng)主動(dòng)說(shuō):"先生/小姐,您好!"同時(shí)鞠躬30度。"我是

2、管理處的保潔員,請(qǐng)問(wèn)您家里是否需要供應(yīng)家政服務(wù)" 4、得到業(yè)主確認(rèn)后,主動(dòng)說(shuō):"請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎" 5、在得到業(yè)主的許可后,說(shuō)"感謝"后方能進(jìn)入業(yè)主家中; 6、進(jìn)入業(yè)主家中后,主動(dòng)詢問(wèn):"請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么"或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng); 7、在業(yè)主交待完工作內(nèi)容后,應(yīng)說(shuō):"感謝,我會(huì)盡快做完" 8、開(kāi)始服務(wù); 9、服務(wù)完畢后,應(yīng)先整理好服務(wù)工具,然后找到業(yè)主說(shuō):"先生/小姐,您好!您支配的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下。" 10、業(yè)主看后若滿足,應(yīng)說(shuō):"感謝,麻煩您確認(rèn)一下。&

3、quot; 11、若業(yè)主有異議,家政服務(wù)人員應(yīng)盡量滿意業(yè)辦法見(jiàn),并主動(dòng)賠禮:"對(duì)不起,我立刻處理好。" 12、業(yè)主簽完單后,應(yīng)說(shuō):"感謝,請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎" 13、業(yè)主應(yīng)答后,主動(dòng)講"再見(jiàn)。" 14、得到業(yè)主應(yīng)答后,再拿起工具出門(mén),關(guān)門(mén)時(shí),應(yīng)面向業(yè)主主動(dòng)講:"打攪您了,再見(jiàn)!"并點(diǎn)頭致意。替業(yè)主關(guān)好門(mén)后(留意關(guān)門(mén)聲響),脫下鞋套。 會(huì)所服務(wù)禮儀 1、顧客進(jìn)入會(huì)所,應(yīng)面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)好:"先生/小姐,您好!歡迎光臨!"并點(diǎn)頭(30度)致意; 2、主動(dòng)為顧客拉開(kāi)座椅:"先生/小姐

4、,請(qǐng)坐。" 3、身體直立,雙手前握式(左手在下,右手在上)立于顧客側(cè)面 (間隔1米),征詢顧客:"先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您需要些什么" 4、顧客離開(kāi)會(huì)所時(shí),應(yīng)主動(dòng)為顧客開(kāi)門(mén),立于門(mén)側(cè):"歡迎下次光臨!"。 公共秩序 就餐、外出參觀及開(kāi)展活動(dòng),均需排隊(duì)有序進(jìn)行。 工作禮儀 清潔工作期間,遇到顧客經(jīng)過(guò),應(yīng)主動(dòng)停止清潔,側(cè)身立于右側(cè),為顧客讓路。顧客通過(guò)后再連續(xù)工作。 服務(wù)工具與標(biāo)識(shí) 1、保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置,并擺放整齊; 2、在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí),應(yīng)放置或懸掛'此區(qū)域正在清潔中"的標(biāo)識(shí),以知會(huì)相關(guān)人員。 對(duì)講禮貌用語(yǔ)

5、1.積極運(yùn)用10字禮貌語(yǔ):您好、請(qǐng)、對(duì)不起、感謝、再見(jiàn); 2.遇見(jiàn)業(yè)主主動(dòng)問(wèn)好:"先生,您好!"、"您好,小姐!"、"早上 3.好!"、"晚上好!"、"歡迎光臨!"、"請(qǐng)坐!" 4.與業(yè)主道別時(shí)主動(dòng)講:"先生/小姐,再見(jiàn)!"、"歡迎您再來(lái)"、"請(qǐng)留步"、"請(qǐng)您慢走"、"請(qǐng)走好" 5.對(duì)方的幫助或贊揚(yáng),必需準(zhǔn)時(shí)致謝:"感謝!"、"特別感 6.謝!&q

6、uot;、"多謝您!"、"感謝您的夸獎(jiǎng)" 7.因自身原因給對(duì)方造成不便,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)致歉:確認(rèn)自己言行不當(dāng), 8.可說(shuō)"對(duì)不起"、"失禮了"、"真愧疚"、"很慚愧"。懇求對(duì)方諒解,可說(shuō)"請(qǐng)您原諒"、"請(qǐng)您多包涵"、"請(qǐng)您別介意"。同時(shí)要協(xié)作適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為; 9.對(duì)業(yè)主的稱呼禮儀:成年男性業(yè)主稱呼"先生"、未婚女性業(yè) 10.主稱呼"小姐"、已婚女性業(yè)主稱呼"太太"、"夫人",如無(wú)法斷定對(duì)方婚否,則可稱呼為"女士"。老年人可稱呼為"大爺"、"阿婆"等。對(duì)兒童可稱呼為"小朋友" 11.在服務(wù)工作中,禁止用"喂"招呼業(yè)主,即使業(yè)主距離較遠(yuǎn); 12.業(yè)主講"感謝"時(shí),要準(zhǔn)時(shí)回答&quo