住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二) 1.0目的 規(guī)范公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心值班與交接班工作,確保向住戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。 2.0適用范圍 適用于公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心值班與交接班工作的管理。 3.0職責(zé) 3.1公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)支配值班與交接班工作及值班抽查工作。 3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班與交接班工作。 4.0程序要點(diǎn) 4.1值班 4.1.1公共事務(wù)部主管每月底前編制完成下月住戶服務(wù)中心值班支配表,公共事務(wù)部管理員依據(jù)住戶服務(wù)中心值班支配表進(jìn)行值班。 4.1.2正常的值班時(shí)間為:17:30-次日8:30,節(jié)假日24小時(shí)值班。 4.1

2、.3值班時(shí)的主要工作: 接待住戶的有關(guān)咨詢; 受理住戶的求助; 負(fù)責(zé)住戶服務(wù)中心的安全; 協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件/ 4.1.4值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則: 時(shí)效管理的原則; 掌握事態(tài)發(fā)展的原則; 準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)的原則。 4.1.5管理員值班的紀(jì)律: 值班視同正常上班,值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離; 值班時(shí)發(fā)生/發(fā)覺(jué)問(wèn)題要準(zhǔn)時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)公共事務(wù)部主管打算處理措施,重大問(wèn)題公共事務(wù)部主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理打算的,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)告; 值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話; 有事不能值班,須向公共事務(wù)部主管請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由公共事務(wù)部主管支配其他人員頂班,未批準(zhǔn)前,不允許私自調(diào)班; 值班管理員應(yīng)保

3、證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。 4.1.6值班時(shí)的權(quán)利: 有權(quán)依據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其他部門人員工作的權(quán)力; 有權(quán)采取臨時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力。 4.1.7為確保管理服務(wù)質(zhì)量,管理處經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、保安部主管、機(jī)電修理部主管在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī)或bb機(jī),接到值班管理員的工作匯報(bào)后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)協(xié)助管理員解決問(wèn)題,必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。 4.1.8值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過(guò)程具體的記錄在值班記錄中,值班記錄不得撕頁(yè),記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。 4.2交接班 4.2.1接班:接班人員提前5分鐘趕到住戶服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工

4、作: 接班人員清點(diǎn)崗位上全部公物,如:對(duì)講機(jī)、滅火器、水瓶等,如發(fā)覺(jué)損壞、缺遺應(yīng)馬上要求交接班人員說(shuō)明物品去向并做好記錄; 專心查閱上一班值班記錄,詢問(wèn)上一班工作完成狀況,如有需要連續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn); 檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常狀況,發(fā)覺(jué)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄; 交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。 4.2.2交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅潔凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。 專心做好值班記錄,收集整理相關(guān)的工作證據(jù); 將未完成的工作照實(shí)向加班人員交待清晰; 相互簽名后,方可離崗; 一班狀況下,交接人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。 4.3公共事務(wù)部主管每天上班時(shí)檢查值班記錄并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主管匯報(bào)值班工作狀況。 4.4本規(guī)程作為公共事務(wù)部員工績(jī)效考評(píng)的績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 5.0記錄 5.1住戶服務(wù)