第二章、旅游景區(qū)入門接待服務(wù)

1、第二章：旅游景區(qū)入門接待服務(wù)主講人：任亞鵬V1目錄頁(yè)* 票務(wù)服務(wù)1 1閘口服務(wù)2 2游客中心服務(wù)3 3投訴處理服務(wù)4 4過(guò)渡頁(yè)* 3 旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)2.1.1 門票的類型2.1.2 票務(wù)預(yù)訂服務(wù)2.1.3 票務(wù)中心崗位服務(wù)規(guī)范第一節(jié)LOGO4 景區(qū)服務(wù)流程LOGO5 景區(qū)服務(wù)流程景區(qū)售票員的工作職責(zé)是什么？LOGO6 景區(qū)服務(wù)流程檢查著裝、打掃衛(wèi)生、清點(diǎn)交接錢物禮貌用語(yǔ)、解釋票價(jià)、唱收唱付、驗(yàn)鈔禮貌用語(yǔ)、清點(diǎn)票數(shù)、維持秩序LOGO7 周末，大學(xué)生游客Q與一朋友一起去Z景區(qū)玩。售票窗口坐著位售票員，身邊還有位中年婦女沒穿制服。窗上貼有“門票10元一張，1.4米以下半票”。Q拿出一較舊的50元鈔

2、票買票，售票員摸摸錢后轉(zhuǎn)頭對(duì)中年婦女說(shuō)“你看看這張？！”然后，她把50元又遞出來(lái)，“這是假鈔，換一張！”Q很生氣，否認(rèn)錢是假的。售票員冷漠地說(shuō)“你換一張吧，收了假鈔我們自己要賠的?！盦感到屈辱，為了避免在朋友面前繼續(xù)出糗，很不情愿的用100元新鈔買了票LOGO8 一看、二摸、三聽一看、二摸、三聽配備驗(yàn)鈔機(jī)配備驗(yàn)鈔機(jī)嫻熟隱蔽驗(yàn)鈔嫻熟隱蔽驗(yàn)鈔LOGO9 如果你是游客，你在買票中的心理是什么？abLOGO10 。 如果您還有所懷疑，您可以如果您還有所懷疑，您可以在我們其它機(jī)子上測(cè)試一下。在我們其它機(jī)子上測(cè)試一下。 謝謝您！這是您的票，謝謝您！這是您的票，祝您游覽愉快！祝您游覽愉快！ LOGO11 L

3、OGO12 一、門票類型門票類型按照制作材料劃分：紙質(zhì)門票電子門票按照消費(fèi)對(duì)象劃分： 全票優(yōu)惠票按照適用期限劃分：當(dāng)日門票 年卡門票 按照旅游淡旺季劃分：淡季票 旺季票 景區(qū)門票類型在不斷創(chuàng)新，總體上是往更加方便游客、包含資訊更豐富、產(chǎn)業(yè)鏈延伸更大、更低碳方向發(fā)展。LOGO13 LOGO14 一、門票類型電子門票種類多媒體光盤電子門票 磁卡(IC卡、條碼卡等)電子門票 LOGO15 中央控制系統(tǒng)由服務(wù)器與若干臺(tái)計(jì)算機(jī)管理工作站組成，主要起管理、決策和財(cái)務(wù)核算作用售票系統(tǒng)由若干臺(tái)計(jì)算機(jī)售票工作站和若干臺(tái)電子門票發(fā)卡機(jī)組成，主要完成電子門票的售票功能及與中央控制系統(tǒng)的數(shù)據(jù)通訊功能 驗(yàn)票系統(tǒng)由計(jì)算機(jī)

4、監(jiān)控工作站和若干個(gè)電子門票通道控制器組成，主要完成對(duì)通道控制器的實(shí)時(shí)監(jiān)控及與中央控制系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)通訊功能。 電子門票系統(tǒng)以當(dāng)代數(shù)據(jù)技術(shù)與通訊技術(shù)為基礎(chǔ)，結(jié)合智能卡與身份識(shí)別技術(shù)作為主要手段的高科技信息化綜合處理系統(tǒng)LOGO16 光盤電子門票系統(tǒng)構(gòu)架LOGO17 LOGO18 二維碼手機(jī)電子門票 為更好地服務(wù)第30屆中國(guó)洛陽(yáng)牡丹文化節(jié)，洛陽(yáng)市旅游局在全市旅游景區(qū)推行二維碼手機(jī)電子門票。游客可以登錄洛陽(yáng)旅游網(wǎng)商務(wù)網(wǎng)或直接登錄E智游網(wǎng)購(gòu)買使用，還可選購(gòu)洛陽(yáng)特色的旅游商品、餐飲套餐、一日游產(chǎn)品等。 二維碼手機(jī)電子門票是一種以互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)為平臺(tái)，運(yùn)用先進(jìn)的二維碼技術(shù)開發(fā)的電子門票系統(tǒng)。游客在洛陽(yáng)旅游網(wǎng)商

5、務(wù)平臺(tái)上訂購(gòu)并支付成功后，系統(tǒng)自動(dòng)向游客手機(jī)發(fā)送二維碼電子票，游客到景區(qū)游覽時(shí)只需調(diào)出手機(jī)中收到的二維碼電子票，通過(guò)終端設(shè)備驗(yàn)證后即可進(jìn)入景區(qū)。整個(gè)發(fā)放領(lǐng)取過(guò)程高效便捷、安全新穎。行業(yè)廣角鏡LOGO19 磁卡電子門票系統(tǒng)構(gòu)架LOGO20 磁卡電子門票系統(tǒng)流程LOGO21 條形碼電子門票系統(tǒng)構(gòu)架LOGO22 條形碼電子門票系統(tǒng)流程LOGO23 LOGO24 LOGO25 LOGO26 LOGO27 案例B：那么小的孩子也買票嗎 LOGO28 處理原則：l1不要與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)熱情、禮貌地向游客說(shuō)明門票價(jià)格優(yōu)惠制度，爭(zhēng)取游客的理解。l2向游客解釋時(shí)，應(yīng)注意說(shuō)話的方式，盡量站在游客的立場(chǎng)上進(jìn)行表達(dá)

6、。l3遇到個(gè)別特別固執(zhí)的游客，也可以靈活處理。比如干脆請(qǐng)他（她）做一次質(zhì)量監(jiān)督員，對(duì)景區(qū)服務(wù)的各個(gè)方面提意見，作為回報(bào)，他（她）可以免票入園。這樣做皆大歡喜，游客心理上得到了極大的滿足，景區(qū)也得到了關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的第一手資料。您家的孩子需要買票嗎？一、門票類型LOGO29 票務(wù)預(yù)訂服務(wù)電話訂票網(wǎng)上訂票售票處訂票旅行社訂票鏈接驢媽媽旅游網(wǎng)http:/ 蓬萊閣電子商務(wù)網(wǎng)站訂票流程蓬萊閣電子商務(wù)網(wǎng)站訂票流程行業(yè)廣角鏡鏈接蓬萊閣電子商務(wù)網(wǎng)http:/ LOGO31 2.1.3售票工作服務(wù)規(guī)范 例一：世界地質(zhì)公園廣東丹霞山韶關(guān)市丹霞山旅游投資經(jīng)營(yíng)有限公司。 例二：5A旅游區(qū)烏鎮(zhèn) 。LOGO32 1、負(fù)責(zé)景

7、區(qū)門票銷售及相關(guān)管理工作； 2、根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況，編制景區(qū)門票管理工作計(jì)劃和制度； 3、協(xié)助財(cái)務(wù)部做好景區(qū)門票經(jīng)營(yíng)效益的分析工作； 4、檢查票務(wù)服務(wù)質(zhì)量，處理票務(wù)方面的游客投訴； 5、負(fù)責(zé)景區(qū)游客有關(guān)票務(wù)信息和動(dòng)態(tài)的反饋工作； 6、負(fù)責(zé)景區(qū)票務(wù)管理的監(jiān)督和稽查工作； 7、負(fù)責(zé)所轄范圍為游客提供安全、舒適和方便的旅游服務(wù)； 8、完成上級(jí)及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作行業(yè)廣角鏡廣東丹霞山韶關(guān)市丹霞山旅游投資經(jīng)營(yíng)有限公司 票務(wù)管理中心崗位職責(zé)及行為規(guī)范LOGO33 1.按售票處領(lǐng)班的指示工作；2.嚴(yán)格按交接班制度進(jìn)行交接班，做好班前交接、準(zhǔn)備工作；3.正確預(yù)計(jì)當(dāng)日的游客量，準(zhǔn)備好門票及散鈔；4.按規(guī)定程序

8、進(jìn)行電腦售票及收銀設(shè)備的操作，并做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作；5.售票工作中要說(shuō)話文明，禮貌待人，熱情友好的對(duì)待游客的各類相關(guān)詢問(wèn)；6.參加每日晨會(huì)，了解當(dāng)日客情，做好相關(guān)票務(wù)準(zhǔn)備。行業(yè)廣角鏡烏鎮(zhèn)旅游景區(qū)票務(wù)中心崗位職責(zé)及行為規(guī)范LOGO34 景區(qū)服務(wù)流程LOGO35 景區(qū)服務(wù)流程LOGO36 對(duì)策LOGO37 過(guò)渡頁(yè)* 37 旅游景區(qū)閘口服務(wù)2.2.1 驗(yàn)票服務(wù)規(guī)范2.2.2 導(dǎo)入服務(wù) 2.2.3 景區(qū)電子門票管理系統(tǒng)第二節(jié)LOGO38 2.2.1 驗(yàn)票服務(wù)規(guī)范u 1.驗(yàn)票崗位工作人員,應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。 u 2.驗(yàn)票員能熟練使用普通話,同時(shí)掌握票價(jià)、景區(qū)名稱、禮貌用語(yǔ)等簡(jiǎn)

9、單的對(duì)話。如“您好,歡迎光臨!”“請(qǐng)拿好票,往這邊走,祝您玩得愉快! u 3.驗(yàn)票員熟悉本景區(qū)門票價(jià)格及優(yōu)惠規(guī)定,熟悉免票、優(yōu)惠票的條件并按要求查驗(yàn)。u 4.熟悉旅行團(tuán)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)進(jìn)入景區(qū)的查驗(yàn)方法及相應(yīng)的免票進(jìn)入景區(qū)的規(guī)定。LOGO39 2.2.1 驗(yàn)票服務(wù)規(guī)范u 5.對(duì)漏票、持無(wú)效證件的游客,要禮貌地耐心解釋,說(shuō)明無(wú)效的原因,說(shuō)服游客重新購(gòu)票。u 6.快捷、熱情地為持有效票進(jìn)入景區(qū)的游客檢票、撕票、贈(zèng)送導(dǎo)游圖。 u 7.堅(jiān)持原則,按規(guī)定程序檢票、撕票,不得出現(xiàn)漏票、放人現(xiàn)象。 u 8.集中保管門票副券,當(dāng)天副券投入副券箱,每月底由主管開啟銷毀。 u 9.如遇鬧事滋事者,應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止

10、,如無(wú)法制止,立即報(bào)告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭(zhēng)執(zhí),破壞景區(qū)秩序和形象。LOGO40 2.2.2 導(dǎo)入服務(wù)LOGO41 單列單人隊(duì)形 單列多人隊(duì)形 2.2.2導(dǎo)入服務(wù)LOGO42 單列單人隊(duì)形 單列多人隊(duì)形 2.2.2導(dǎo)入服務(wù)LOGO43 2.2.2導(dǎo)入服務(wù)多列多人隊(duì)形 多列單人隊(duì)形 LOGO44 不同的景區(qū)應(yīng)根據(jù)游客流量、游客集中度、熱門參觀點(diǎn)、排隊(duì)項(xiàng)目點(diǎn)、排隊(duì)區(qū)地形等特點(diǎn)采取不同的隊(duì)形和接待服務(wù)方式。主題或綜合隊(duì)形 LOGO45 2.2.2導(dǎo)入服務(wù)LOGO46 2.2.2導(dǎo)入服務(wù)LOGO47 2.2.2導(dǎo)入服務(wù)LOGO48 2.2.2導(dǎo)入服務(wù)LOGO49 LOGO50 加強(qiáng)排隊(duì)管理加強(qiáng)

11、排隊(duì)管理制定排隊(duì)規(guī)則制定排隊(duì)規(guī)則LOGO51 LOGO52 心理剖析 LOGO53 2.2.3電子門禁通道控制系統(tǒng)電子門禁通道控制系統(tǒng)自動(dòng)控制三桿機(jī)通道：游客持電子門票進(jìn)入旅游景點(diǎn)內(nèi)、在驗(yàn)卡過(guò)程中，閘機(jī)根據(jù)卡上記載的信息檢驗(yàn)門票的時(shí)效性，確認(rèn)是否放行，并紀(jì)錄讀卡的時(shí)間、卡號(hào)等信息，在設(shè)定的時(shí)段內(nèi)再次讀到該卡時(shí)，即視為非法票。上位機(jī)還可以下載“黑名單”卡號(hào)給閘機(jī)，閘機(jī)一旦讀到該卡號(hào)即報(bào)警，禁止通行。緊急情況下，閘機(jī)可接受命令自動(dòng)落桿，保證所有進(jìn)出口通道暢通。LOGO54 2.2.3電子門禁通道控制系統(tǒng)電子門禁通道控制系統(tǒng)人工掃描識(shí)別通道：該種識(shí)別方式這種識(shí)別方式是人工與電腦系統(tǒng)相結(jié)合。由工作人員

12、在景區(qū)景點(diǎn)入口手持掃描器，掃描游客所持的電子門票所附的條碼信息，并將該信息傳輸回電子門票系統(tǒng)管理中心，由中央控制服務(wù)器中的售票信息來(lái)判斷該游客所持門票的合法性，再將判斷結(jié)果傳回入口處，通過(guò)信號(hào)燈指示放行與否。LOGO55 2.2.3電子門禁通道控制系統(tǒng)LOGO56 過(guò)渡頁(yè)* 56 游客中心接待服務(wù)2.3.1 游客中心主要功能2.3.2 游客中心選址與建筑2.3.3 游客中心設(shè)施配置2.3.4 游客中心服務(wù)要求第三節(jié)LOGO57 游客中心接待服務(wù)游客中心（Tourist Centre）是旅游景區(qū)內(nèi)為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設(shè)施和服務(wù)功能的專門場(chǎng)所，屬于旅游公共服務(wù)設(shè)施

13、，所提供的服務(wù)是公益性的或免費(fèi)的。一般位于景區(qū)的入口,是景區(qū)對(duì)外形象展示的主要窗口。旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T 17775-2003）中對(duì)AA以上旅游區(qū)規(guī)定必須要有為游客提供咨詢服務(wù)的游客中心（A級(jí)旅游區(qū)只要求有為游客提供咨詢服務(wù)的場(chǎng)所即可）。 國(guó)家旅游局于2011年2月1日發(fā)布旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范（LBT 011-2011），2011年6月1日起實(shí)施。LOGO58 游客中心 在旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定與劃分評(píng)定細(xì)則中,對(duì)游客中心的評(píng)定項(xiàng)目包括5項(xiàng):即位置(10分)、標(biāo)識(shí)(5分)、造型色彩外觀與景觀的協(xié)調(diào)性(10分)、規(guī)模(10分)、設(shè)施與服務(wù)(35分)。LOGO59 游客中

14、心 評(píng)定細(xì)則”的考慮可歸結(jié)為4個(gè)主要方面：一是功能上設(shè)施齊備、功能完善;二是布局上規(guī)模適宜、位置合理、方便游客、易達(dá)性佳;三是服務(wù)上無(wú)微不至,可設(shè)身處地滿足游客實(shí)際需求;四是形象上標(biāo)志性強(qiáng),與環(huán)境協(xié)調(diào)并具備美感。LOGO60 2.3.1 游客中心主要功能分為必備功能和指導(dǎo)功能。必備功能包括旅游咨詢、基本游客服務(wù)和旅游管理；指導(dǎo)功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲和其他游客服務(wù)。旅游景區(qū)游客中心應(yīng)具備必備功能，可根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)合理的引入指導(dǎo)功能。LOGO61 2.3.2 游客中心選址與建筑位置應(yīng)合理：游客中心應(yīng)設(shè)置在能直接進(jìn)入主要景區(qū)、地質(zhì)穩(wěn)定、地勢(shì)平坦、便于接入基礎(chǔ)設(shè)施的地區(qū)。建筑可獨(dú)立設(shè)置

15、，也可與其他建筑合設(shè)，但應(yīng)擁有獨(dú)立的單元和出入口。應(yīng)有醒目的標(biāo)識(shí)和名稱，建筑物附近200米范圍宜設(shè)置游客中心的引導(dǎo)路標(biāo)。LOGO62 2.3.2 游客中心選址與建筑建筑有特色：游客中心建筑應(yīng)符合景區(qū)主題。建筑外觀（造型、色調(diào)、材質(zhì)等）應(yīng)突出地方特色，并與所在地域的自然和歷史環(huán)境相協(xié)調(diào)。規(guī)模要適度：大型游客中心：建筑面積應(yīng)大于150m2；中型游客中心：建筑面積不應(yīng)少于100 m2；小型游客中心：建筑面積不應(yīng)少于60m2。游客中心應(yīng)包括服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)和附屬區(qū)。LOGO63 2.3.2 游客中心選址與建筑LOGO64 2.3.2 游客中心選址與建筑LOGO65 武夷山景區(qū)游客中心LOGO66 武夷山

16、景區(qū)游客中心武夷山景區(qū)游客中心建筑外觀造型吸納武夷山丹霞地貌特征，在色彩、外觀上與景區(qū)融為一體。游客中心內(nèi)安裝了景區(qū)全景沙盤模型、LED大屏幕影視播放系統(tǒng)和多媒體觸摸屏等設(shè)施，向游客全方位展示武夷山豐厚的文化與自然遺產(chǎn)內(nèi)涵，提供有關(guān)武夷山吃、住、行、游、購(gòu)、娛等相關(guān)旅游信息。設(shè)立游客咨詢服務(wù)臺(tái)和散客導(dǎo)游服務(wù)站，免費(fèi)為游客提供咨詢服務(wù)、游程安排、天氣預(yù)報(bào)、緊急救援等服務(wù)。為充分發(fā)揮游人中心的服務(wù)、展示和教育功能作用，景區(qū)還制定切實(shí)可行的游人中心工作方案，進(jìn)一步提高和規(guī)范游客接待服務(wù)和安全保衛(wèi)工作，擺放畫冊(cè)、導(dǎo)游圖及音像制品等20余種游覽宣傳品，其中免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳品有8種，成為中外游客進(jìn)一步了解武

17、夷山、解密武夷山的重要窗口。LOGO67 2.3.3游客中心設(shè)施配置咨詢?cè)O(shè)施休息設(shè)施 展示宣傳設(shè)施 特殊人群服務(wù)設(shè)施 便民措施 游客中心 設(shè)施配置LOGO68 南京總統(tǒng)府游客中心（服務(wù)中心）LOGO69 南京總統(tǒng)府游客中心（商務(wù)中心）LOGO70 臺(tái)北花博會(huì)游客中心LOGO71 2.3.4 游客中心服務(wù)要求：人員配置：大型游客中心應(yīng)配備四名以上，并保證有三名工作人員同時(shí)在崗進(jìn)行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話、英語(yǔ)或當(dāng)?shù)胤窖缘日Z(yǔ)言服務(wù)。中型游客中心應(yīng)配備三名以上，并保證有二名工作人員同時(shí)在崗進(jìn)行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話語(yǔ)言服務(wù)。小型游客中心應(yīng)配備二名以上，并保證有一名工作人員在崗進(jìn)行旅游咨詢工作，

18、應(yīng)提供普通話語(yǔ)言服務(wù)。LOGO72 2.3.4 游客中心服務(wù)要求：服務(wù)內(nèi)容： 咨詢員應(yīng)熟練掌握工作范圍所要求的相關(guān)知識(shí)，熟練使用游客中心的辦公設(shè)備； 需回答游客提出的有關(guān)旅行和旅游活動(dòng)的問(wèn)詢；應(yīng)游客要求提供有關(guān)旅行和旅游等方面的建議； 為游客提供與旅行、游覽等方面的信息資料，包括當(dāng)?shù)氐貓D、導(dǎo)游圖及景點(diǎn)介紹等； 接受游客投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)； 接受旅游救助請(qǐng)求并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行旅游緊急救助活動(dòng)； 為游客提供反映旅游景區(qū)特色的紀(jì)念品和書籍。LOGO73 2.3.4 游客中心服務(wù)要求：服務(wù)時(shí)間： 每天的開放時(shí)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游景區(qū)開放時(shí)間確定，在夜間專人值班管理，可以根據(jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶

19、活動(dòng)延長(zhǎng)或縮減服務(wù)時(shí)間，并在醒目位置進(jìn)行公示LOGO74 圓明園游客中心位置：位于圓明園南門的東北角。規(guī)模： 100 余平米 。 設(shè)施：免費(fèi)輪椅、免費(fèi)嬰兒車、愛心傘、飲水機(jī)、觸摸屏查詢、電腦等LOGO75 圓明園游客中心 提供咨詢服務(wù)提供輪椅、童車、愛心傘租賃 提供影視播放服務(wù) 提供觸摸屏查詢 LOGO76 過(guò)渡頁(yè)* 76 旅游景區(qū)投訴處理服務(wù)2.4.1 投訴原因2.4.2 投訴心理分析2.4.3 投訴處理第四節(jié)LOGO77 一、旅游景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容游客投訴原因游客投訴心理分析游客投訴處理LOGO78 過(guò)渡頁(yè)* 78 旅游景區(qū)投訴處理服務(wù)LOGO79 一、旅游景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容（一）游客投訴原因分析

20、 1旅游景區(qū)虛假?gòu)V告引人上當(dāng)，移花接木欺騙游客 2旅游景區(qū)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理混亂，規(guī)章制度不健全 3旅游景區(qū)服務(wù)人員素質(zhì)不高、處事方法簡(jiǎn)單 4游客的期望值越來(lái)越高 5 游客的理性消費(fèi)、維權(quán)意識(shí)需進(jìn)一步引導(dǎo)加強(qiáng)LOGO80 一、投訴原因投訴原因主要包括：對(duì)旅游景區(qū)人員服務(wù)的投訴（服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)技能有待提高等）;對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴（價(jià)格、餐飲、交通等）;對(duì)景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴等。對(duì)服務(wù)產(chǎn)品對(duì)硬件及環(huán)境對(duì)服務(wù)態(tài)度、技能 投訴原因LOGO81 20122012年春節(jié)黃金周年春節(jié)黃金周6 6家家5A5A級(jí)景區(qū)被投訴級(jí)景區(qū)被投訴據(jù)統(tǒng)計(jì)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，20122012年春節(jié)黃金周期間，全國(guó)假日辦共接到投訴年春節(jié)

21、黃金周期間，全國(guó)假日辦共接到投訴旅游景區(qū)電話旅游景區(qū)電話1515個(gè)，涉及個(gè)，涉及1111家景區(qū)，其中重慶、陜西有兩家景區(qū)，其中重慶、陜西有兩個(gè)景區(qū)被投訴，湖南、江西、山西、福建、浙江、云南等個(gè)景區(qū)被投訴，湖南、江西、山西、福建、浙江、云南等省各有省各有1 1家景區(qū)被投訴。涉及家景區(qū)被投訴。涉及5A5A級(jí)景區(qū)級(jí)景區(qū)6 6家、家、4A4A級(jí)景區(qū)級(jí)景區(qū)3 3家、家、非非A A級(jí)景區(qū)級(jí)景區(qū)2 2家。根據(jù)投訴內(nèi)容與性質(zhì)的不同，國(guó)家旅游局家。根據(jù)投訴內(nèi)容與性質(zhì)的不同，國(guó)家旅游局將做出相應(yīng)處理。將做出相應(yīng)處理。LOGO82 從投訴內(nèi)容和性質(zhì)來(lái)看，可分為以下從投訴內(nèi)容和性質(zhì)來(lái)看，可分為以下4 4類：類：一是由

22、于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量差導(dǎo)致投訴。如某景區(qū)不買香不許在一是由于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量差導(dǎo)致投訴。如某景區(qū)不買香不許在停車場(chǎng)停車；某景區(qū)衛(wèi)生間、游客中心、導(dǎo)游等設(shè)施服務(wù)無(wú)停車場(chǎng)停車；某景區(qū)衛(wèi)生間、游客中心、導(dǎo)游等設(shè)施服務(wù)無(wú)法正常使用；某景區(qū)停車費(fèi)用高、保安人員服務(wù)態(tài)度差等。法正常使用；某景區(qū)停車費(fèi)用高、保安人員服務(wù)態(tài)度差等。二是由于疏散不及時(shí)、管理不到位導(dǎo)致投訴。如某景區(qū)擺渡二是由于疏散不及時(shí)、管理不到位導(dǎo)致投訴。如某景區(qū)擺渡車不及時(shí)，導(dǎo)致?lián)矶录坝慰偷却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)；某景區(qū)發(fā)生火災(zāi)，車不及時(shí)，導(dǎo)致?lián)矶录坝慰偷却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)；某景區(qū)發(fā)生火災(zāi)，疏散不及時(shí)致使現(xiàn)場(chǎng)混亂、游客受輕傷。疏散不及時(shí)致使現(xiàn)場(chǎng)混亂、游客受輕傷。三是由于雨

23、雪等突發(fā)事件延誤，游客不理解導(dǎo)致投訴。如因三是由于雨雪等突發(fā)事件延誤，游客不理解導(dǎo)致投訴。如因雨雪道路濕滑，某景區(qū)為上山車輛安裝防滑鏈，導(dǎo)致車輛排雨雪道路濕滑，某景區(qū)為上山車輛安裝防滑鏈，導(dǎo)致車輛排隊(duì)等候等。隊(duì)等候等。四是由于游客額外要求無(wú)法得到滿足導(dǎo)致投訴。如游客未購(gòu)四是由于游客額外要求無(wú)法得到滿足導(dǎo)致投訴。如游客未購(gòu)買門票想進(jìn)景區(qū)為同伴送物品而與景區(qū)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；游客不清買門票想進(jìn)景區(qū)為同伴送物品而與景區(qū)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；游客不清楚楚“12301”12301”卡使用規(guī)則，想憑卡進(jìn)入無(wú)協(xié)議景區(qū)而與景區(qū)卡使用規(guī)則，想憑卡進(jìn)入無(wú)協(xié)議景區(qū)而與景區(qū)發(fā)生糾紛。發(fā)生糾紛。20122012年春節(jié)黃金周年春節(jié)黃金周6 6家家5A5A級(jí)景區(qū)被投訴級(jí)景區(qū)被投訴LOGO83 根據(jù)投訴內(nèi)容與性質(zhì)的不同，國(guó)家旅游局將委派專家根據(jù)投訴內(nèi)容與性質(zhì)的不同，國(guó)家旅游局將委派專家組對(duì)投訴性質(zhì)較為嚴(yán)重的景區(qū)進(jìn)行暗訪復(fù)核，并根據(jù)專家組對(duì)投訴性質(zhì)較為嚴(yán)重的景區(qū)進(jìn)行暗訪復(fù)核，并根據(jù)專家復(fù)核結(jié)果對(duì)景區(qū)做出相應(yīng)處理。復(fù)核結(jié)果對(duì)景區(qū)做出相應(yīng)處理。對(duì)于投訴性質(zhì)較輕，景區(qū)對(duì)于投訴性質(zhì)較輕，景區(qū)負(fù)有一定管理責(zé)任的投訴，將轉(zhuǎn)發(fā)至相應(yīng)省級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)負(fù)有一定管理責(zé)任的投訴，將轉(zhuǎn)發(fā)至相應(yīng)省級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)，請(qǐng)各地調(diào)查核實(shí)并做出相應(yīng)說(shuō)明，同量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)，請(qǐng)各地調(diào)查核實(shí)并做出相應(yīng)說(shuō)明，同時(shí)要求其結(jié)合景區(qū)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求，針對(duì)