售后上門服務(wù)制度范本

1、售后上門服務(wù)制度范本 售后上門服務(wù)制度 第一章總則 第一條目的 為了供應(yīng)給客戶無微不至的售后服務(wù),給客戶留下親和的服務(wù)印象,特制定本制度,以規(guī)范上門服務(wù)的行為。 第二條適用范圍 適用于上門售后服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 第二章服務(wù)前預(yù)備 第三條上門服務(wù)準(zhǔn)則 1.預(yù)備充分,按時(shí)赴約。 2.有禮有節(jié),勤于溝通。 3.全程負(fù)責(zé),溫情離別。 第四條形象預(yù)備 根據(jù)公司要求佩戴上崗證、著公司工作服。 第五條物品預(yù)備 修理工具、檢測(cè)工具等 第六條心理預(yù)備 1.了解客戶具體信息。 2.分析故障現(xiàn)象,推斷故障原因。 第三章服務(wù)過程 第七條按時(shí)上門,嚴(yán)禁遲到及無故失約。若出現(xiàn)中途特別狀況,必需提前與客戶聯(lián)系,解釋原因,并向

2、客戶賠禮。 第八條見到客戶要微笑,主動(dòng)問候并自我介紹,同時(shí)出示相關(guān)證件。 第九條進(jìn)門后不要隨便運(yùn)動(dòng),依據(jù)客戶的示意落座或到指定地點(diǎn)進(jìn)行修理,留意合乎客戶環(huán)境要求 第十條做到上門服務(wù)“三不要” 1.不要吃喝送禮。 2.不要隨便觸碰客戶的東西。 3.不要隨便評(píng)論。 第十一條禮貌地請(qǐng)客戶出示相關(guān)售后服務(wù)憑證,詢問客戶故障的狀況,經(jīng)客戶同意方可進(jìn)行服務(wù)。 第十二條假如客戶找不到售后服務(wù)憑證等文件,可以依據(jù)產(chǎn)品部件條碼確定是否屬于服務(wù)的范圍和服務(wù)時(shí)間。 第十三條在供應(yīng)服務(wù)前應(yīng)確認(rèn)產(chǎn)品內(nèi)部部件是否齊全,是否有人為破壞痕跡,若有不符,應(yīng)馬上在售后服務(wù)單上注明,并請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。 第十四條服務(wù)過程中主動(dòng)向客戶

3、解釋出現(xiàn)異議原因,同時(shí)給客戶提出必要的建議和指導(dǎo),耐心解答客戶的問題,選擇與本公司有關(guān)的話題與客戶交談。 第十五條對(duì)客戶提出的問題,屬于公司公開的范圍,應(yīng)賜予正面答復(fù),語言清楚簡(jiǎn)練、確定。對(duì)于屬公司保密和范圍,應(yīng)委婉告之。 第十六條依據(jù)與客戶的交談了解客戶的心理和客戶對(duì)產(chǎn)品使用的熟識(shí)程度,不同客戶應(yīng)用不同的方式與之交流,尤其對(duì)于不了解該產(chǎn)品的客戶盡量少用專業(yè)術(shù)語。 第十七條假如發(fā)覺不屬于本公司產(chǎn)生的異議,應(yīng)向客戶說明,同時(shí)在售后服務(wù)單上注明,并請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。并向客戶強(qiáng)調(diào)這次服務(wù)是要收費(fèi)的。 第十八條若不能準(zhǔn)時(shí)處理,可與客戶協(xié)商將產(chǎn)品帶回。 第十九條盡量避免在客戶休息或用餐時(shí)間上門,如一時(shí)無法

4、處理完問題,可以將服務(wù)工作中斷,臨時(shí)致歉回避,問清晰客戶工作時(shí)間,然后在工作時(shí)間再連續(xù)服務(wù),不能因服務(wù)而打攪客戶休息及用餐。 第二十條修理時(shí)留意輕拿輕放,擺放物品要有序,修理動(dòng)作潔凈利落,不要丟三落四,經(jīng)常將物品碰翻、碰掉。 第二十一條將修理服務(wù)產(chǎn)生的垃圾隨身帶走,丟棄在垃圾桶中。 第二十二條按要求專心填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請(qǐng)客戶填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字蓋章。 若無問題,請(qǐng)客戶在修理單上簽字,并請(qǐng)客戶對(duì)公司的服務(wù)提珍貴的意見和建議。 第二十三條假如向不符合上門或保修條件的客戶收取費(fèi)用,必需給客戶開具收費(fèi)憑證。 第四章服務(wù)結(jié)束 第二十四條賜予單據(jù)。 將修理單的客戶留存聯(lián)交給客戶留存。 第二十五條賜予名片 臨走前應(yīng)留下名片,若再次出現(xiàn)異議可以與公司的相關(guān)部門聯(lián)系。 第二十六條賜予溫情 離開客戶處時(shí)除了與客戶本人離別外,還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼,詢問是否還