銀行客服工作職責(zé)

1、銀行客服工作職責(zé) 篇一：客服專員崗位職責(zé) 客服專員崗位職責(zé)全覽 客服專員崗位職責(zé)是很多想應(yīng)聘這類工作的朋友們都在關(guān)注的問題，或許你的猜測和招聘公司的崗位職責(zé)要求并不一樣，為了能夠打有準(zhǔn)備的仗，今天大家不妨來了解一下各個(gè)行業(yè)的客服專員崗位職責(zé)。 一、某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)： 1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋; 2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。 2、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù); 3、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作; 4、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù); 5

2、、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。 二、某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)： 1、通過Internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售; 2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢; 3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單; 4、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。 5、記錄匯總咨詢事件，及時(shí)分析并反饋給上級主管職責(zé)。 三、某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求 2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理; 3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通; 4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。 四、某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。 2、車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入，

3、SIM卡等管理。 3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。 4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。 5、負(fù)責(zé)公司新客戶GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測試技術(shù)跟蹤支持。 6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。 7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級維護(hù)) 8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào) 五、某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)： 1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服; 2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易; 3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn); 4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等; 一般來說，客戶專

4、員的任職條件如下所示： 1、有客服和電話銷售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，勤奮敬業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)，思路清晰; 2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，懂得消費(fèi)者心理，語言表達(dá)能力強(qiáng)，擅于溝通; 3、頭腦清晰，思維敏捷，有良好的銷售服務(wù)意識(shí)，工作耐心細(xì)致; 4、性格好，有耐心及責(zé)任心，身體健康，能夠長期穩(wěn)定的干好工作; 5、有團(tuán)隊(duì)合作精神，具有基本電腦使用能力，有網(wǎng)絡(luò)銷售或電話銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先; 6、電腦使用熟練，打字速度每分鐘50字以上，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具; 7、化妝品及基礎(chǔ)營養(yǎng)保健品常識(shí)或有此行業(yè)工作背景者優(yōu)先考慮。 不同的行業(yè)，不同的公司對客戶專員的崗位職責(zé)要求都不一樣，朋友們應(yīng)該根據(jù)行業(yè)、公司的要求，盡快擔(dān)負(fù)起這些職責(zé)，這

5、樣才能夠取得優(yōu)秀的工作成績。 篇二：客服專員工作職責(zé) 一）某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)： 1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋; 2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。 3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù); 4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作; 5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù); 6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。 （二）某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)： 1、通過Internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售; 2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢; 3、接受

6、電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單; 4、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。 5、記錄匯總咨詢事件，及時(shí)分析并反饋給上級主管職責(zé)。 （三）某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求 2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理; 3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通; 4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。 （四）某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。 2、車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入，SIM卡等管理。 3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。 4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。 5、負(fù)責(zé)公司新客戶GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測

7、試技術(shù)跟蹤支持。 6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。 7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級維護(hù)) 8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào) （五）某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)： 1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服; 2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易; 3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn); 4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等; 回復(fù)者：匿名 2021-01-25 18:40:43 篇三：客服工作職責(zé)客服工作流程和內(nèi)容 客服工作職責(zé)客服工作流程和內(nèi)容 怎樣做好客服工作 客服工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合

8、素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得客戶的信賴，不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。 在.發(fā)展逐步深入，行業(yè)競爭日益激烈，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)來經(jīng)營，客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。 做客戶服務(wù)工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。 做好客戶服務(wù)工作對個(gè)人到底有哪些好處呢？ 第一， 做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲?過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不

9、了的客戶（矛盾客戶、難伺候的客戶、刁蠻客戶等等）； 第二， 有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累。在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將 是客服人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量； 第三， 有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越 多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與自我修養(yǎng)就像存款一樣，日益積累的越多、越豐富，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高； 第四， 有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過結(jié)交各路人馬，你的見識(shí)、膽 識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系的能力就會(huì)越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。 從哪些方面來做好客戶工作 一、 心理素質(zhì)（忍耐與寬容） 二、

10、 品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人） 三、 技能素質(zhì)（用于承擔(dān)責(zé)任） 四、 綜合素質(zhì)（要有博愛之心） “五步一法”服務(wù)體系 第一步：認(rèn)識(shí)客戶 第二步：了解客戶 第三步：幫助客戶 第四步：理解客戶 第五部：感動(dòng)客戶 “一法“則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù) 客服人員基本素質(zhì) 1、“處變不驚”的應(yīng)變力 2、挫折打擊的承受能力 3、情緒的自我控制能力 4、積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài) 5、語言表達(dá)能力 6、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 7、熟練的專業(yè)技能 8、優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧 9、敏捷的思維，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力 10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力 11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧

11、 12、良好的傾聽能力 客服人員品格素質(zhì)要求： 1、 2、 忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 3、 4、 5、 擁有博愛之心，真誠對待每一個(gè)人 勇于承擔(dān)責(zé)任 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 客服人員綜合素質(zhì)要求： 1、“客戶至上”的服務(wù)理念 2、工作的獨(dú)立處理能力 3、各種問題的分析解決能力 客戶服務(wù)技巧 在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面的語言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言，什么是負(fù)面語言，比如說：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可等等 1、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能” 當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，

12、他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了客戶說不行、不客戶等 2、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會(huì)做” 你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 3、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的” 客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋 正確方法：“我很愿意為你做” 4、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了” 當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做

13、什么，并且非常愿意幫助他們 5、 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是” 你受過這樣的贊美嗎“你穿這件衣服真好看！但是。”，不論你前面講的多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，說什么都不行，有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。 事物處理準(zhǔn)則： 客戶服務(wù)只有一個(gè)準(zhǔn)則：”客戶滿意優(yōu)于一切“。 決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。 客戶滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。 如果有其他未規(guī)定的情況，請服務(wù)人員依下列三原則辦理： 1、 2、 3、 客戶滿意第一 客戶永遠(yuǎn)是對的 如果客戶錯(cuò)了，請考慮第一原則 客戶投訴及安撫情緒： 按照客戶投訴服務(wù)規(guī)范

14、提供服務(wù)并做好情緒判斷 1、 2、 3、 4、 憤怒 焦慮 悲傷 喧嘩 安撫客戶情緒： 1、 2、 3、 4、 聆聽客戶的傾訴 判斷是否為我方原因 表示理解并進(jìn)行說明 詳細(xì)記錄 一、 客戶資料整理 1、 資料收集 在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。 2、 資料整理 客服專員提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行高分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。 3、 資料處理 客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)的備案。 二、 對不同類型的客戶進(jìn)行不定期的回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不斷了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿