優(yōu)秀顧客服務(wù)體系課程培訓(xùn)

1、 優(yōu)秀顧客服務(wù)體系培訓(xùn)優(yōu)秀顧客服務(wù)體系培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作實(shí)施培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作1、辨認(rèn)顧客服務(wù)人員的訓(xùn)練需求： 建立你對顧客服務(wù)人員的清楚期望，并與他們分享。 設(shè)定清楚的訓(xùn)練優(yōu)先順序。 建立明確的訓(xùn)練目標(biāo)。 決定什么人需要何種訓(xùn)練。 給予足夠的時(shí)間，使其獲得技巧功能的改善。 使訓(xùn)練的診斷能持續(xù)不斷。 2、知道自己該怎么做： 知道自己該如何期望顧客服務(wù)人員去做他們的工作。 挑選出主要的步驟和關(guān)鍵點(diǎn)。 使用顧客服務(wù)人員應(yīng)使用的服務(wù)輔助工具。 如果工作本身涉及任何“訣竅”，知道如何去教導(dǎo)顧客服務(wù)人員也了解這些“訣竅”。 3、使一切就緒： 預(yù)留自己所需的培訓(xùn)教室，且空間足敷使用。 使各項(xiàng)必需的訓(xùn)練

2、設(shè)備在培訓(xùn)教室中都定位，且隨時(shí)可供使用。 預(yù)留足夠的時(shí)間，使自己能從容地準(zhǔn)備好所有應(yīng)準(zhǔn)備的事項(xiàng)。 手邊隨時(shí)帶有所需的各項(xiàng)訓(xùn)練教材，銷售輔助工具等。 PESOS定則定則“準(zhǔn)備準(zhǔn)備” 使學(xué)員心情放松，解除壓力。 激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。 強(qiáng)調(diào)熟悉工作認(rèn)識(shí)的利益所在。 確定學(xué)員都知道訓(xùn)練所要涵蓋的內(nèi)容。 確定我們將擁有有利的訓(xùn)練條件。 “說明說明” 興強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的各項(xiàng)重點(diǎn)。 興專注于訓(xùn)練的目標(biāo)上。 子給予一份訓(xùn)練課程內(nèi)容的簡要資料。 女了解學(xué)員的感受。 “示范示范” 向?qū)W員實(shí)他講解（示范）銷售或管理方面工作的特定技巧或內(nèi)容。 當(dāng)然，我們所做的是一流的示范。 我們慢慢清晰地向?qū)W員講解、示范和說明，以強(qiáng)調(diào)其中

3、所涵蓋的各個(gè)“步驟”。 接著，我們會(huì)重復(fù)這些示范，反復(fù)地強(qiáng)調(diào)各項(xiàng)要點(diǎn)，或者使用這些步驟的主要理由。本“示范”步驟做完之后，訓(xùn)練過程中的主要部份亦已完成。學(xué)員也親眼觀看了，工作本身應(yīng)該在什么樣的表現(xiàn)模式來進(jìn)行、完成。 “觀察觀察” 引導(dǎo)學(xué)員實(shí)他講解（示范）技巧或工作的內(nèi)容，并加以說明。 如果可能的話，我們會(huì)將學(xué)員的講解示范過程錄音或錄影下來，使其得以親自去觀賞和聆聽自己所示范的技巧是什么樣子。 我們會(huì)適時(shí)地贊美學(xué)員的努力與進(jìn)步。 我們會(huì)獲得學(xué)員所提出的改進(jìn)構(gòu)想。 我們會(huì)視需要適時(shí)地教員學(xué)員。 “督導(dǎo)督導(dǎo)” 我們讓學(xué)員自行運(yùn)作。 向?qū)W員贊美和再度保證訓(xùn)練的效果，并且讓他們知道當(dāng)他需要時(shí)，可以從那里

4、得到協(xié)助。 持續(xù)不斷地查證學(xué)員實(shí)際上是怎么在運(yùn)作執(zhí)行的。 如果有需要，再向?qū)W員教導(dǎo)一次。 使學(xué)員漸漸地不再需要接受輔導(dǎo)。 PESOS一個(gè)完整的訓(xùn)練程度一個(gè)完整的訓(xùn)練程度為客戶服務(wù)人員的學(xué)習(xí)作“準(zhǔn)備”讓客戶服務(wù)人員的心情放松，并塑造出一個(gè)有利的學(xué)習(xí)環(huán)境，向客戶服務(wù)人員強(qiáng)調(diào)各種學(xué)習(xí)的好處，以激發(fā)其學(xué)習(xí)的興趣，創(chuàng)造其學(xué)習(xí)的欲望。解說各個(gè)訓(xùn)練課程的訓(xùn)練目標(biāo)，向其說明精通熟練這份工作，對他現(xiàn)在和往后的事業(yè)發(fā)展的重要性。 向客戶服務(wù)人員說明“什么”，“為什么”以及“如何”三個(gè)要素很清楚地解說他所要學(xué)習(xí)的特定工作，說明這件工作的每一個(gè)重要部份或步驟。強(qiáng)調(diào)哪些工作要點(diǎn)必須遵循特定的方法去完成，以使自己的工作更

5、有效率。一次只說明業(yè)務(wù)員能把握住的項(xiàng)目。說明時(shí)要清晰、透徹而有耐心。最后要求業(yè)務(wù)員復(fù)誦一遍你所說的內(nèi)容，以了解他是否明白你的說明重點(diǎn)。 向客戶服務(wù)人員“示范”如何去做這份工作親身示范給客戶服務(wù)人員要做些什么以及如何去做，運(yùn)用客戶服務(wù)人員將來會(huì)用到的所有教材和技巧，并且親自傲一遍給他看。要仔細(xì)、完整而有耐性地去實(shí)地示范整個(gè)工作內(nèi)容。與客戶服務(wù)人員研討并解答其問題。當(dāng)客戶服務(wù)人員嘗試去做份工作時(shí)從旁“觀察”之要求客戶服務(wù)人員告訴你他準(zhǔn)備完成的工作項(xiàng)目和為什么要那樣做，并示范一次給你看。要求客戶服務(wù)人員說明如何完成這份工作的重點(diǎn)。當(dāng)客戶服務(wù)人員有所進(jìn)步時(shí)，要適時(shí)恭賀他，要隨時(shí)更正他的錯(cuò)誤，再實(shí)地示范

6、一次，并且重新訓(xùn)練。持續(xù)不斷地訓(xùn)練和討論，直到你確信這位客戶服務(wù)人員已經(jīng)了解如何去做這份工作，而且有能力去做為止。 當(dāng)客戶服務(wù)人員持續(xù)去做這份工作時(shí)，要親自“督導(dǎo)”之讓客戶服務(wù)人員自己去做。建立并保存訓(xùn)練和工作進(jìn)度的記錄。按照預(yù)定的行事歷，定期地跟客戶服務(wù)人員在辦公室中討論各種問題，并且到市場中去觀察他的工作狀況。分析與診斷再訓(xùn)練的需求，并根據(jù)業(yè)務(wù)員的需求、能力和進(jìn)展?fàn)顩r，持續(xù)不斷地為其實(shí)施訓(xùn)練。 “如果學(xué)習(xí)者沒有得到學(xué)習(xí)的收獲，訓(xùn)練者就等于沒有為其訓(xùn)練?！?角色扮演的基本原則角色扮演的基本原則 1、明白學(xué)員要扮演些什么 2、引導(dǎo)學(xué)員“入戲” 3、使角色扮演認(rèn)真地進(jìn)行 4、使各角色都能逼真地扮演出來 5、不要在角色扮演的過程中給予的反饋而阻礙其扮演 6、不要以話語或動(dòng)作去暗示學(xué)員 7、告訴學(xué)員他的扮演情形 如何主持反饋的過程如何主持反饋的過程 1、以一般的方式去贊美扮演“客戶服務(wù)人員角色”的學(xué)員 2、詢問這位“客戶服務(wù)人員”在角色扮演的過程中有何感受 3、詢問扮演“準(zhǔn)主顧角色”的學(xué)員，他在對扮演“客戶服務(wù)人員”角色者的