門(mén)窗銷(xiāo)售培訓(xùn)內(nèi)容

1、第一章 門(mén)窗銷(xiāo)售的前期準(zhǔn)備一、導(dǎo)購(gòu)員及銷(xiāo)售員每天要求做的幾件事1、“微笑”歡迎光臨深圳百利瑪門(mén)窗；2、百利瑪門(mén)窗是全國(guó)一線品牌，具有德國(guó)進(jìn)口生產(chǎn)設(shè) 備和技術(shù)水平；3、先生 / 女士，您的衣服看上去很有氣質(zhì)，您的小孩很 聽(tīng)話很可愛(ài)很乖；4、先生 / 女士，您很注重細(xì)節(jié)，也很專(zhuān)業(yè)，我們還需向 您學(xué)習(xí)；5、先生 / 女士，您提醒的很好，我們下次一定改正；6、先生 / 女士，您好，請(qǐng)問(wèn)您的房子裝修是什么風(fēng)格， 您需要購(gòu)買(mǎi)普通點(diǎn)的還是高檔點(diǎn)的產(chǎn)品；7、那我?guī)湍扑]這款產(chǎn)品好嗎；8、您好，您對(duì)我們產(chǎn)品有其他方面的建議嗎；9、那好，我們期待您的下次光臨；10、微笑目送客戶離去。二、導(dǎo)購(gòu)員和銷(xiāo)售員自我調(diào)整的方

2、法1、正確的態(tài)度（真誠(chéng)、自信、熱情、適度、專(zhuān)業(yè)）2、展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)禮儀（微笑；目光接觸；站姿； 坐姿；語(yǔ)言：禮貌用語(yǔ)您好，請(qǐng)，對(duì)不起等；服裝統(tǒng)一，注重自身的著裝細(xì)節(jié)；遞送名片）三、主動(dòng)相迎方式1、問(wèn)好式最主動(dòng)的方式?？蛻舫霈F(xiàn)在兩米左右的地方就應(yīng)該好， 而在繁忙、擁擠的時(shí)候距離應(yīng)該縮小點(diǎn)。您好，歡迎光臨百 利瑪，請(qǐng)看看我們的百利瑪定制門(mén)窗。2、切入式客戶已經(jīng)來(lái)到你的面前或已經(jīng)在你面前有一段時(shí)間了。對(duì)不起，讓您久等了，我們是百利瑪定制門(mén)窗百利瑪。3、應(yīng)答式有一定的需求。當(dāng)客戶問(wèn)道，你給我介紹一下。我們的 回答是：好的，先生買(mǎi)門(mén)窗一定要多比比多看看，不僅要看 價(jià)格，更要看產(chǎn)品的外觀材質(zhì)等等，我們是百利瑪定

3、制門(mén)窗 百利瑪4、迂回式與客戶有了一定的了解，或者已經(jīng)比較熟悉的客戶。問(wèn) 候要制造朋友見(jiàn)面的氣氛。先寒喧，問(wèn)好，再介紹產(chǎn)品。四、三大類(lèi)客戶的應(yīng)對(duì)1、猶豫回頭型客戶。不要再喊歡迎光臨，直接稱(chēng)呼 姓名快速將客戶引導(dǎo)至休息區(qū)，聊其它無(wú)關(guān)的話題；不 要自己先提與買(mǎi)賣(mài)有關(guān)的話題，如果關(guān)系不好，即便客戶提 起，也要把話題引開(kāi)。2、變被動(dòng)為主動(dòng)的客戶。迎接他，盡量安排其在休息 室坐下，認(rèn)真聽(tīng)取其需求，要有針對(duì)性介紹到位。3、沉默型客戶。進(jìn)店后不能急著介紹產(chǎn)品，讓他在店 里稍走幾步，待看到其他某種產(chǎn)品時(shí)再向前介紹該產(chǎn)品的特 點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)。注：百利瑪門(mén)窗介紹的幾個(gè)方面細(xì)節(jié)：一看細(xì)節(jié)；二摸 表面；三推輪子；四聽(tīng)隔音；

4、五體驗(yàn)。五、核心需求點(diǎn)即是客戶客戶購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)，通過(guò)與客戶交往，體驗(yàn)產(chǎn)品，在 語(yǔ)言、形態(tài)、動(dòng)作和其他人旁可以認(rèn)真辨別其核心需求點(diǎn)。1、一定要主動(dòng)建議客戶購(gòu)買(mǎi) （1）希望銷(xiāo)售人員主動(dòng)建議是客戶的普遍心理。 客戶掌握的信息通常少于銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售人員通過(guò)介紹 產(chǎn)品和回答異議很容易在客戶的心中建立起專(zhuān)家的形象，而 客戶做購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)更希望聽(tīng)取專(zhuān)家的意見(jiàn)。（2）客戶自己往往不能下決心購(gòu)買(mǎi)。對(duì)此，銷(xiāo)售人員應(yīng)該有所行動(dòng)， 引導(dǎo)潛在客戶進(jìn)行決策 如果沒(méi)有這種幫助，消費(fèi)者就不能指望在購(gòu)物過(guò)程中受益和 得到滿足。此時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該幫助客戶做決定，以結(jié)束消 費(fèi)者頭腦中是與否'的沖突。2、識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)（ 1）語(yǔ)言的信

5、號(hào)。 詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)，通常這是比較明顯的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，銷(xiāo)售 人員這時(shí)不能再介紹產(chǎn)品，而是回答客戶問(wèn)題，告之客戶售 后政策以讓客戶放心。 討價(jià)還價(jià)。這是最明顯的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)之一。 二次詢(xún)價(jià)。 表達(dá)對(duì)產(chǎn)品的興趣。 關(guān)心一些細(xì)微的附加功能。 表示友好。 維護(hù)你的產(chǎn)品。（ 2）身份語(yǔ)言的信號(hào)。 點(diǎn)頭認(rèn)同。 對(duì)產(chǎn)品戀戀不舍。 若有所思。 和諧的沉默。 突然變得輕松起來(lái)。3、如何建議購(gòu)買(mǎi)（ 1）詢(xún)問(wèn)客戶還有無(wú)其他要求?！跋壬?， 您看， 您對(duì)我們的門(mén)窗還有什么問(wèn)題嗎？” “還 有什么我沒(méi)有介紹清楚的嗎？” “您是否還有想了解我們門(mén) 窗其他的地方？”（ 2）建議購(gòu)買(mǎi)的技巧。 直接建議法。這里的程序是：建議購(gòu)買(mǎi)T簡(jiǎn)述好處

6、。簡(jiǎn)述好處的目的是給客戶信心，徹底消除他的敏感心理。 “我建議您就買(mǎi)這 款斷橋門(mén)窗。 ” 假設(shè)成交法。“這樣的品質(zhì)使您滿意嗎？” “您是用現(xiàn)金還是通過(guò)銀 行卡支付？ ”的、“您的禮品是XX還是XX呢？” 最后機(jī)會(huì)成交法?！邦A(yù)計(jì)在以后的兩周內(nèi)我們這種產(chǎn)品的價(jià)格將全面上 漲?！薄叭绻銓?duì)這套門(mén)窗有興趣，我建議你馬上訂購(gòu)，因?yàn)?有許多人看中了這套門(mén)窗。 ”4、要不催促客戶 要主動(dòng)，但不要催促，只建議一次。若客戶沒(méi)有反應(yīng)， 應(yīng)該了解情況。（1）如何面對(duì)拒絕。 感謝咨詢(xún)。 我們要感謝客戶的光臨和咨詢(xún)，雖然沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，但是卻 給了我們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我們有機(jī)會(huì)展示我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專(zhuān) 家銷(xiāo)售。試想一想：如果一個(gè)客

7、戶并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，但是銷(xiāo)售人 員仍然非常熱情地服務(wù)，面帶笑容，禮貌有加，客戶對(duì)您的 公司、銷(xiāo)售人員、你的產(chǎn)品會(huì)有什么樣的感受？再想想：如 果他過(guò)段時(shí)間準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)這一類(lèi)產(chǎn)品，他首先會(huì)想起誰(shuí)呢？如 果他的朋友想購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)產(chǎn)品，他會(huì)有什么反應(yīng)呢？ 不要糾纏客戶。我們追求的目標(biāo)是為客戶提供至真至誠(chéng)的服務(wù)，滿足客 戶的真正需求。只有先滿足客戶的利益，才能實(shí)現(xiàn)公司的利 益。不幸的是，目前的銷(xiāo)售人員的管理制度，包括績(jī)效和薪 資制度都只關(guān)心產(chǎn)品的銷(xiāo)量，而很少關(guān)注銷(xiāo)售人員的其他方 面。只關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)的結(jié)果是損害長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)。正確的 做法應(yīng)該是：在重視銷(xiāo)售人員的財(cái)務(wù)指標(biāo)的同時(shí)，應(yīng)該同時(shí) 重視提高銷(xiāo)售人員的客戶面和成長(zhǎng)面

8、指標(biāo)的提高。這需要整 個(gè)管理制度的觀念和操作上的重大改變。5、獲得承諾（ 1）留下客戶的電話號(hào)碼或者其他聯(lián)系方式?！澳呛?，做這樣一個(gè)決定當(dāng)然跟家人商量一下，那先生 我過(guò)幾天給你去個(gè)電話，好嗎？” “謝謝您的光臨，等你考 慮好了，歡迎您再回來(lái)，我都是在這里。這是我的電話，您 需要的時(shí)候，給我打個(gè)電話，順便問(wèn)一下，先生可以給我留 個(gè)名片或聯(lián)系方式嗎？”（2）以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光顧。有時(shí)客戶可能不肯留下電話或聯(lián)系方式，那我們就可以 遞給客戶名片，邀請(qǐng)客戶在需要的時(shí)候給你打電話。 “這是 我們的彩頁(yè)，你看看吧，喜歡的話，再回來(lái)看看。這是我的 名片，在任何時(shí)候，你想過(guò)來(lái)看看，都可以給我打電話。 ”

9、 我們鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光臨，這是基于以下考慮：銷(xiāo)售人員就是公司的代表，客戶更愿意與活生 生的人而不是公司打交道；銷(xiāo)售人員是客戶的顧問(wèn)、朋友， 一切以客戶利益至上。以個(gè)人名義與客戶交流可以贏得客戶 更多的信任。第二章 如何處理銷(xiāo)售過(guò)程中的異議問(wèn)題一、異議應(yīng)對(duì)的原則1、給面子 +找原因 / 給信心 +給理由；2、給面子的三種技巧：委婉拒絕 +認(rèn)同 +微笑； 認(rèn)同的意義例：你說(shuō)的非常對(duì)；你說(shuō)的非常有道理；我 非常能夠理解你的心情想法；你這個(gè)問(wèn)題很重要、很關(guān)鍵； 以前我也是這么認(rèn)為的；謝謝你的理解；我相信你肯定會(huì)認(rèn) 可我們產(chǎn)品的；你太注重細(xì)節(jié)了，很到位贊美：不要一開(kāi)始就贊美，在溝通

10、過(guò)程中抓住機(jī)會(huì)贊 美；把顧客的問(wèn)題，轉(zhuǎn)變成贊美的機(jī)會(huì)；贊美的點(diǎn)要真 誠(chéng)，真實(shí)，具體；不能連續(xù)贊美；養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，變 成意識(shí)。二、幾種異議1、常見(jiàn)習(xí)慣性異議 客戶剛進(jìn)店發(fā)生的； 這些異議顧客并不是非常在意一定要得到答案，而是客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)候習(xí)慣性的口頭語(yǔ)； 導(dǎo)購(gòu)不要糾纏問(wèn)題本身，以免進(jìn)入死胡同； 把客戶引導(dǎo)到自己有力的方向上來(lái)。 (客戶有利的幾點(diǎn)：a、建立客群關(guān)系；b、了解需求；c、介紹產(chǎn)品)2、正常異議 是客戶了解產(chǎn)品之后產(chǎn)生的； 不要躲開(kāi)，要直接面對(duì)給予答復(fù)； 不要多過(guò)于講解，用體驗(yàn)化解異議，體驗(yàn)感受后才有 效果。3、借口異議 是客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)時(shí)產(chǎn)生的； 不要隨便放棄，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)做好工作； 辨別真

11、假異議，找準(zhǔn)病根再下藥。4、策略性異議是討價(jià)還價(jià)時(shí)發(fā)生的； 不要被客戶的氣勢(shì)所壓倒，要對(duì)自己更有信心； 不能盲目自信，說(shuō)破壞性的話； 用客戶的核心需求點(diǎn)回應(yīng)價(jià)格異議。三、各類(lèi)銷(xiāo)售情景1、能不能便宜點(diǎn)？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：(1)價(jià)格好商量（2）對(duì)不起，我們是品牌，不還價(jià)。問(wèn)題診斷： 客戶買(mǎi)東西時(shí)都會(huì)想便宜點(diǎn)，這是客戶的一個(gè)正常的消 費(fèi)心理，并不是決定他買(mǎi)不買(mǎi)的主要問(wèn)題。銷(xiāo)售人員在接待 客戶的時(shí)候，會(huì)面對(duì)客戶成百上千的問(wèn)題，但這些問(wèn)題歸納 分類(lèi)后其實(shí)只有兩種問(wèn)題：真問(wèn)題和假問(wèn)題。我們的很多銷(xiāo) 售人員并不知道客戶的問(wèn)題中大多數(shù)都是假問(wèn)題?？蛻魡?wèn) “能不能便宜點(diǎn)”就是一個(gè)典型的假問(wèn)題， “能不能便宜點(diǎn)” 只是所

12、有消費(fèi)者的一個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)，作為一個(gè)老練的銷(xiāo)售人員 根本沒(méi)有必要就“能不能便宜點(diǎn)”開(kāi)始討價(jià)還價(jià)，而是應(yīng)該 在客戶關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他關(guān)注價(jià)值。本案中的第一種回 答是一種不戰(zhàn)自潰的消極銷(xiāo)售行為；第二種回答則是一廂情 愿，強(qiáng)迫消費(fèi)者意愿的武斷行為，消費(fèi)者很難接受。銷(xiāo)售策略： 當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷(xiāo)售人員應(yīng)該因勢(shì)利導(dǎo)，讓 客戶關(guān)注商品的使用價(jià)值。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)?，值?值！當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)因勢(shì)利導(dǎo)，讓 客戶關(guān)注商品的使用價(jià)值。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)?，值?值！語(yǔ)言模板： 銷(xiāo)售人員：先生，買(mǎi)東西不能只考慮便宜問(wèn)題。您以前有沒(méi)有用過(guò)同類(lèi)的商品？那種便宜的商品可能用段時(shí)間就開(kāi)始出

13、現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，比方說(shuō)自行車(chē)，那種便宜的自行車(chē)騎兩 三個(gè)月就開(kāi)始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起 來(lái)很費(fèi)力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要買(mǎi)一輛好 的自行車(chē)比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎志 來(lái)又輕松。其實(shí)我們的門(mén)窗和自行車(chē)一樣，都是一等價(jià)錢(qián)一 等貨。買(mǎi)門(mén)窗我覺(jué)得材質(zhì)和功能性才是最重要的，您說(shuō)呢？銷(xiāo)售人員：您如果覺(jué)得這款門(mén)窗的價(jià)格不合適，我給您介紹另一款性?xún)r(jià)比更好的2、我今天不買(mǎi)，過(guò)兩天再買(mǎi)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：（1）今天不買(mǎi)，過(guò)兩天就沒(méi)了。（2）反正遲量都要買(mǎi)的，不如今天買(mǎi)就算了。 問(wèn)題診斷：客戶說(shuō)“我今天不買(mǎi)，過(guò)兩天再買(mǎi)”一定是有原因的， 而本案中的兩種回答，都顯得有點(diǎn)一廂情愿，難以

14、引起客戶 的共鳴。銷(xiāo)售策略：銷(xiāo)售人員只有找到客戶不買(mǎi)的真實(shí)原因并加以正確引 導(dǎo)，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。語(yǔ)言模板：銷(xiāo)售人員：今天不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些 我們產(chǎn)品的基本知識(shí)，等您過(guò)兩天想買(mǎi)的時(shí)候，您就可以心中有數(shù)了嗎銷(xiāo)售人員：好的，沒(méi)關(guān)系，過(guò)兩天您想買(mǎi)什么樣的，是 豪華款的還是簡(jiǎn)易款的？3、我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說(shuō)。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：（1）轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？（ 2）不要轉(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買(mǎi)，我給你便宜點(diǎn)。問(wèn)題診斷： “轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？”強(qiáng)留客戶的理由太簡(jiǎn)單，無(wú)法 打動(dòng)客戶。“不要轉(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買(mǎi)，我給你便宜點(diǎn)。 ”雖 然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶討價(jià)還價(jià)留下 了伏筆，使接下來(lái)的銷(xiāo)售人員陷

15、入了被動(dòng)。銷(xiāo)售策略：客戶說(shuō)“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)” ，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可 以是客戶沒(méi)有找到中意的，銷(xiāo)售人員首先要判斷客戶是哪種 情況，然后針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。語(yǔ)言模板： 銷(xiāo)售人員：先生，是不是對(duì)我的服務(wù)不滿意？（客戶一 般會(huì)回答：不是，是你們的東西太貴了）先生，剛才最看中 的是哪款商品？您買(mǎi)到一款自己喜歡的商品不容易，我發(fā)展 一個(gè)客戶也不容易。您有什么要求，請(qǐng)直接告訴我，我會(huì)一 定讓您滿意的。 （如果客戶回答：不是，是沒(méi)有我喜歡的款） 請(qǐng)您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什么樣子的？（等客 戶說(shuō)完，把他帶到相似的商品前）4、你不要講那么多，你就說(shuō)最低多少錢(qián)能賣(mài)吧。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：（1）最多只能讓您 50

16、塊錢(qián)，不能再讓了。（2）那就 5700 塊錢(qián)吧，這是最低價(jià)了。問(wèn)題診斷： 客戶說(shuō)“你不要講那么多，你就說(shuō)最低多少錢(qián)能賣(mài)吧” 恰好證明客戶想買(mǎi)這款商品，這時(shí)候的銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)著重介 紹這款商品有哪些適合客戶的地方和介紹這款商品的優(yōu)越 性，而不是一味地消極讓價(jià)。銷(xiāo)售策略： 客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價(jià)格，而銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)要演繹的是商 品的價(jià)值。要讓客戶看到價(jià)值大于價(jià)格，讓客戶感受到物超 所值，客戶才不會(huì)也不敢一味地追求低價(jià)格。語(yǔ)言模板： 銷(xiāo)售人員：先生，價(jià)錢(qián)不是最主要的。您買(mǎi)一款商品至 少要用幾年時(shí)間，我完整給您介紹這款商品最多三分鐘。您 聽(tīng)我用兩三分鐘講完再?zèng)Q定買(mǎi)不買(mǎi)也不遲，要是銷(xiāo)售人員三 言?xún)烧Z(yǔ)就叫您買(mǎi)，

17、那是對(duì)您不負(fù)責(zé)任， 您買(mǎi)回家萬(wàn)一后悔了， 她們會(huì)把錢(qián)退給您嗎？5、今天不買(mǎi)，等過(guò)兩天你們搞促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)再買(mǎi)。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：（1）促銷(xiāo)活動(dòng)不是人人都能有機(jī)會(huì)的。（2）無(wú)言以對(duì)。問(wèn)題診斷：本案的第一種回答，雖然比較真實(shí)，但缺少策略，無(wú)法 讓客戶回心轉(zhuǎn)意。而第二種情況則比較消極。銷(xiāo)售策略：每次促消活動(dòng)都有個(gè)特點(diǎn)：活動(dòng)期限內(nèi)的銷(xiāo)量會(huì)有所增 加或明顯增加，但活動(dòng)之前和活動(dòng)過(guò)后的一段時(shí)間內(nèi)，銷(xiāo)量 會(huì)很不景氣，原因是活動(dòng)之前的廣告和宣傳會(huì)使得消費(fèi)者持 幣待購(gòu)，而活動(dòng)期間積聚的人氣和銷(xiāo)量也透支了活動(dòng)過(guò)后相 當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)的銷(xiāo)售。作為一名職業(yè)的終端銷(xiāo)售人員最主要 的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個(gè)進(jìn)店客戶的正確選擇和及時(shí)消 費(fèi)。

18、語(yǔ)言模板：銷(xiāo)售人員：可以的，大哥。您是怎么知道我們過(guò)兩天有 活動(dòng)的？ （等客戶回答過(guò)后）哦，大哥看中了我們的哪款 商品？ （等等） 我們搞活動(dòng)的商品不一定是您需要的商品。 不論花錢(qián)多少最重要的是買(mǎi)到適合自己的東西，大哥，你說(shuō) 對(duì)不對(duì)？其實(shí)，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺(jué)得這款商品才是 大哥真正所需要的6、價(jià)格已經(jīng)到底線了，但客戶還是狠命殺價(jià)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：（1）價(jià)錢(qián)我們已經(jīng)讓到位了，不能再讓了。（2）再讓我們就沒(méi)錢(qián)賺了。（3）我銷(xiāo)售人員只有這個(gè)權(quán)限給您這個(gè)價(jià)了。問(wèn)題診斷：有時(shí)不是客戶不相信價(jià)格， 而是找不到 “買(mǎi)單” 的臺(tái)階 本案中銷(xiāo)售人員的三種回答都存在一個(gè)共同的問(wèn)題：直白而 且對(duì)立的話語(yǔ)容易使銷(xiāo)售人員

19、和客戶雙方都陷入不肯讓步 的死胡同。銷(xiāo)售策略： 一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員除了了解客戶外在的需求更要了 解客戶的內(nèi)在需求?？蛻粜枰?gòu)買(mǎi)物美價(jià)廉的商品，這是每 個(gè)銷(xiāo)售人員者明白的常識(shí)，但是客戶除了有花最少錢(qián)買(mǎi)最好 東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需 求卻不是每個(gè)銷(xiāo)售人員都能領(lǐng)悟的。語(yǔ)言模板：銷(xiāo)售人員：先生，我非常理解您！我也是消費(fèi)者，我知 道消費(fèi)者掙錢(qián)也不容易，最怕就是買(mǎi)到一個(gè)根本不值那么多 錢(qián)的東西。先生您放心，如果您買(mǎi)回家發(fā)現(xiàn)這款商品我們給 您的價(jià)格比別人貴了，我們雙倍把錢(qián)退給您！如果先生還是 不信的話，我可以寫(xiě)個(gè)證明給您。好啦，買(mǎi)賣(mài)雙方相互信任才是最重要的，先生，您到這邊來(lái)，我先

20、教您填三包卡銷(xiāo)售人員：看得出來(lái)先生您是個(gè)特別會(huì)當(dāng)家過(guò)日子的人。買(mǎi)東西也 好，生活也好， 就應(yīng)該像先生一樣， 每分錢(qián)都該花在刀口上 如果給您的價(jià)格還有一分錢(qián)可以商量的余地，我一定不會(huì)讓 先生為難的。也請(qǐng)先生能理解我們，其實(shí)現(xiàn)在我們賺錢(qián)也不 容易，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，利潤(rùn)越來(lái)越薄?？赡芟壬鷽](méi)有想到 我們?cè)谶@里賣(mài)東西也是有經(jīng)營(yíng)成本的，去掉一大堆的成本和 費(fèi)用，我們能掙到的錢(qián)可以說(shuō)是真正意義上的薄利多銷(xiāo)了， 最關(guān)鍵的是我們還要承擔(dān)先生這一件商品以后的售后服務(wù)， 三包期內(nèi)好多項(xiàng)目都是免費(fèi)的，但對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是有成本 的。所以先生您買(mǎi)的不是一件商品而是一種信任，好啦，您 跟我到這邊來(lái)一下，我先教您填下三包卡，這

21、樣以后售后就 有保障了。7、銷(xiāo)售人員熱情接近客戶，客戶卻冷冷地回答：我隨 便看看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：（1）沒(méi)關(guān)系，你隨便看。（ 2）好的，看中了喊我一聲。問(wèn)題診斷：上兩句話屬于消及性語(yǔ)言，如果客戶一直不吭聲，我們就無(wú)法再次接近客戶銷(xiāo)售策略： 客戶剛進(jìn)店難免有些戒備，這一階段應(yīng)該是銷(xiāo)售人員的 待機(jī)階段。待機(jī)階段里的銷(xiāo)售人員要做到站好位、管好嘴， 不要急于接近客戶。對(duì)待“我隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，要 積極回應(yīng)，引導(dǎo)客戶朝著有利于洗躍氣氛和減輕客戶心理壓 力的方向努力，要把客戶的借口變?yōu)槲覀兘咏鼘?duì)方的理由， 這種處理方法叫做太極法。借力使力，效果極好！語(yǔ)言模板： 銷(xiāo)售人員：好的，沒(méi)問(wèn)題，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)不要緊，先看

22、清 楚再說(shuō)。您是想看豪華款、還是想看簡(jiǎn)易款？這也是很有講 究的（如果客戶不吭聲） ：先生，您以前有沒(méi)有買(mǎi)過(guò)同類(lèi)的 商品？（如果客戶回答買(mǎi)過(guò)） ：先生，以前買(mǎi)的是標(biāo)準(zhǔn)的門(mén)窗， 還是定制的門(mén)窗？（如果客戶回答沒(méi)買(mǎi)過(guò)） ：噢，第一次買(mǎi) 是要多看看。您需要哪一種我給您介紹8、客戶很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般，再到別處 去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： （1）我們是最好的，你買(mǎi)別家的肯定沒(méi)有我家的好?。?2）東西是你采購(gòu)，你覺(jué)得好就行。問(wèn)題診斷：以上兩句話都會(huì)得罪陪伴者，產(chǎn)生對(duì)立情緒。銷(xiāo)售策略： 陪伴者即可以成為我們的幫手，也可能成為我們的敵 人，關(guān)鍵看我們?nèi)绾芜\(yùn)用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有 購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)，但具有極

23、強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)否決權(quán)。（1）不要忽視關(guān)聯(lián)人。 客戶一進(jìn)店，銷(xiāo)售人員首先要判斷在陪伴者中誰(shuí)是第一 關(guān)聯(lián)人，對(duì)他和對(duì)客戶要一視同仁！在銷(xiāo)售過(guò)程中通過(guò)目光的接觸，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重和 重視：適當(dāng)征詢(xún)關(guān)聯(lián)人的看法和建議： 通過(guò)客戶贊美關(guān)聯(lián)人； 通過(guò)關(guān)聯(lián)人贊美客戶。 這些方法可以為銷(xiāo)售人員過(guò)程中避免關(guān)聯(lián)人的消積影 響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。（2）給關(guān)聯(lián)人和客戶相互施壓。 當(dāng)關(guān)聯(lián)人為客戶推薦商品時(shí)，我們也覺(jué)得不錯(cuò)時(shí)，我們 應(yīng)該這樣對(duì)客戶說(shuō)： “這位先生，你的朋友真了解你，他給 你推薦的這款確實(shí)很適合你”這句話會(huì)給客戶壓力，因?yàn)?她或多或少要給朋友一個(gè)面子。如果是客戶自己看中了一 款，我們就應(yīng)該對(duì)關(guān)聯(lián)者說(shuō)： “這位

24、大哥，您看您的朋友眼 光真不錯(cuò)，這款確實(shí)對(duì)她很般配。 ”這句話也會(huì)給關(guān)聯(lián)者壓 力，因?yàn)檫@款是客戶自己看中的，加上我們前期和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)關(guān)聯(lián)人為難我們的概率就很降低。（3）征詢(xún)關(guān)聯(lián)人的建議。最沒(méi)水平的銷(xiāo)售人員就是將 自己和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得很對(duì)立，正確的做法是適當(dāng)征詢(xún)關(guān) 聯(lián)人的意見(jiàn)，和關(guān)聯(lián)人共同為客戶做推薦。語(yǔ)言模板：銷(xiāo)售人員：（對(duì)關(guān)聯(lián)人）這位大哥，您對(duì)朋友真用心， 您覺(jué)得這幾款中哪一款最適合您的朋友的家庭？銷(xiāo)售人員：（對(duì)客戶）先生，這位大哥對(duì)您真的很用心， 他給你推薦的這款是我們店里最好賣(mài)的一款，確實(shí)也很適合 您。9、客戶擔(dān)心特價(jià)商品質(zhì)量有問(wèn)題，購(gòu)買(mǎi)時(shí)猶豫不決 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：（ 1

25、）您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。（2）產(chǎn)品絕對(duì)不會(huì)有問(wèn)題。（ 3）我們是最好的品牌。問(wèn)題診斷：以上空洞直白的解釋?zhuān)y以取得客戶的信任。銷(xiāo)售策略：給客戶一個(gè)充分信任特價(jià)商品的理由，對(duì)客戶的擔(dān)心敢 于負(fù)責(zé)的態(tài)度，往往非常容易取得客戶的信任！語(yǔ)言模板：銷(xiāo)售人員：這款商品打特價(jià)是因?yàn)楣S馬上要推出這款 商品升級(jí)版，而不是因?yàn)橘|(zhì)量和原價(jià)商品有什么不同，您完 全可以放心購(gòu)買(mǎi)。10、我回家跟老公（老婆）商量一下，考慮好后再說(shuō)吧錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：（1）這款真的適合您，不要再猶豫了。（2）那好吧，你們商量好了再來(lái)買(mǎi)。（3）無(wú)言以對(duì)問(wèn)題診斷：第一句話給人的感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)，容易招致客戶的心理排 斥。第二句話顯得太消極，同時(shí)給人的感

26、覺(jué)在下逐客令。 第三種情形同樣是一種非常消極的行為。銷(xiāo)售策略：客戶說(shuō)回家考慮考慮，可能是為自己找一個(gè)拒絕的借 口，也可能是客戶一種真實(shí)的心理狀態(tài)，我們要了解客戶到 底屬于哪種類(lèi)型，對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題的處理可以從以下三個(gè)方面 著手：（ 1）找原因，給壓力，剛?cè)嵯酀?jì)。大量的終端銷(xiāo)售案例告訴我們：適當(dāng)?shù)亟o客戶施加壓 力，可以使銷(xiāo)售人員變被動(dòng)為主動(dòng)，同時(shí)能進(jìn)一步找到客戶 不買(mǎi)的真正原因，有利于促進(jìn)成交率和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提高。但 是銷(xiāo)售人員一定要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可以太大，也不可 以太小。壓力太大會(huì)讓客戶逃避，太小則沒(méi)有任何作用。（2）處理客戶異議，推薦立即購(gòu)買(mǎi)。 找到客戶的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問(wèn)題并在問(wèn)

27、題 解決之后推薦客戶購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)楫?dāng)客戶還在店面的時(shí)候，我們 可以去影響并激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望與熱情，而客戶一旦離開(kāi)店面 我們就鞭長(zhǎng)莫及了。所以不要輕易讓客戶離開(kāi)，應(yīng)該抓住機(jī) 會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售。具體方法： 給壓力：告訴客戶這款商品就剩這一兩件了，或者優(yōu) 惠活動(dòng)期即將結(jié)束、贈(zèng)品有限，給對(duì)方營(yíng)造一種緊迫感； 給誘惑：告訴客戶現(xiàn)在買(mǎi)還可以得到什么利益，告訴 客戶買(mǎi)和不買(mǎi)的利弊，可以增加銷(xiāo)售的成功率。（ 3）增加客戶回頭率。如果客戶確實(shí)想與家人商量一 下，這種心情我們要給予理解。即使不能促成現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售，我 們也一定增加客戶回來(lái)的概率。 有研究表明， 客戶一旦回頭， 其購(gòu)買(mǎi)的概率為 70。如何增加回頭率呢？我們可以從兩個(gè)

28、 方面著手：給面子：如果不給客戶面子，即使客戶喜歡也不 會(huì)再回頭，回頭就意味著客戶的軟弱和沒(méi)有面子；給印象： 客戶離開(kāi)后可能會(huì)進(jìn)入其它店鋪，看許多款商品，可能會(huì)受 到許多誘惑，導(dǎo)致最后對(duì)我們的商品沒(méi)有任何印象，這非常 不利于客戶回頭，所以在客戶離開(kāi)前，一定要強(qiáng)調(diào)我們商品的賣(mài)點(diǎn)，一定要給客戶留下深刻而美好的印象語(yǔ)言模板： 銷(xiāo)售人員：其實(shí)我能看得出您還是非常喜歡這款門(mén)窗 的，這件商品也非常吻合您的家裝。您的東西您做主，您老 公（老婆）一定會(huì)夸您：老婆（老公）有眼光第三章 百利瑪門(mén)窗工作流程第一步：客戶上門(mén)或邀請(qǐng)上門(mén)，導(dǎo)購(gòu)員與業(yè)務(wù)員要熱情 接待，相互配合，要客戶感覺(jué)很溫暖，詳細(xì)介紹產(chǎn)品，與客 戶交流解決方案。 留下客戶信息， 約好量尺寸做方案的時(shí)間