客服部年終總結(jié)范文客服年終工作總結(jié)

1、客服部年終總結(jié)范文客服年終工作總結(jié)作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在 平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià) 值。小編給大家?guī)?lái)了客服部年終總結(jié)范文，感謝閱讀?？头磕杲K總結(jié)范文（一）作為一名客戶服務(wù)人員，我 逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不 斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練 的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與 此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的 工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先， 對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提 供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其 次

2、，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地 為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為 宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工 作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些 不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二 是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。 因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做 到以下幾 一勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì) 到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需 要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際， 用實(shí)踐鍛煉自

3、己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。二立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是 不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事， 總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫 無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的 投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總 是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能 更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入 的開展起來(lái)。2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，月艮 務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解 答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予 解決，對(duì)自己

4、不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng) 取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做 到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了 錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的 重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于 本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫 助。3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng) 導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。三微笑服務(wù)客服基本素質(zhì)之一當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑 是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表 達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服 工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一

5、體 化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?jiàn)，微笑是我們?cè)?工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種 表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份 微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以 產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企 業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距 離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐 心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增 值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的 性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理 基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自 己工作

6、的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜 優(yōu)雅的微笑服務(wù)。與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此 對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員 應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司 產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌， 知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一 定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力， 第一印象好能給客戶信任。4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，

7、能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng) 條件立時(shí)解決問(wèn)題。5、外表整潔大方，言行舉止得體。6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服 務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失?？头磕杲K總結(jié)范文（二）從事客服工作已接近七年， 在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺(jué) 總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃 燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是 多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋 找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己 值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。以下是我 的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一 個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感

8、受最多的只有一個(gè)字： 辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味 道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè) 非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深 諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中, 我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能 夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是 話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行 管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不 夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客 服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作

9、做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶 要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有 效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為 用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶 的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用 戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶 更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與 制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止 員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài) 度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最 好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起 來(lái)的，一個(gè)人只要

10、用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自 己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知 錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng) 久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這 都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一 種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種 輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并 取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更 象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及 部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部 門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行

11、得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò) 程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng):在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的 波濤。突然有人驚呼：“看，那是什么？” 一個(gè)好象人頭的 黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘?蟻球?！?一位老者說(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā) 大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)， 螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被 波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂 流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠 岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排 排沖上堤岸。岸邊

12、的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻 球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的?體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是,我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn) 境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的 “蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié) 下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，哺， 一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情 和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟， 不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。 在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力 的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到 行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完 善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投 訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫