收費所規(guī)范化服務(wù)活動實施方案

1、收費所規(guī)范化服務(wù)活動實施方案收費所規(guī)范化服務(wù)活動實施方案為切實加強對我所收費窗口規(guī)范化服務(wù)工作的監(jiān)督和 管理，嚴明工作紀律，規(guī)范員工從業(yè)行為，著力提升*收 費所的整體服務(wù)水平，塑造*收費所的良好社會形象，促 進各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展，特制定本實施方案。一、指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持“統(tǒng)一部署，精心組織， 穩(wěn)步實施，注重實效，全面推進”的原則，認真貫徹落實 江西省高等級公路管理局收費窗口規(guī)范化服務(wù)考核管理 辦法的規(guī)定。通過開展規(guī)范化服務(wù)活動，積極構(gòu)建和諧 的工作環(huán)境，切實提高全所的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，實現(xiàn) *收費所自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)一。二、組織機構(gòu)成立江西昌泰高速公路*收費所收費窗口規(guī)范

2、化服務(wù) 考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組長：* 副組長：鄧作城成員：張新華、章錦峰、徐治洪、袁嘉科、李賤根規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在征費 室。主任：章錦峰（兼） 成員：涂遠磊、李鳳英、楊淑艷、吳婷領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責：負責對*收費所的企業(yè)文化建設(shè) 和規(guī)范化服務(wù)活動開展情況的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，定期研究“活 動”推進意見，對“活動”領(lǐng)導(dǎo)組辦公室的工作情況進行 指導(dǎo)和督辦。辦公室職責：負責對*收費所規(guī)范化服務(wù)活動的組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)和推進工作，認真做好檢查、督查工作，定期 進行獎評和考核。三、活動要求此次規(guī)范化服務(wù)活動，由征費室負責組織實施。各部門要進一步提高思想認識，廣泛發(fā)動，明確責任，細化措 施、積極推

3、進。督促員工使用文明用語，規(guī)范服務(wù)禮儀， 嚴格操作規(guī)程，提高服務(wù)效率，落實便民措施，不斷提高 *收費所規(guī)范化服務(wù)水平。通過高起點規(guī)范，高標準要求, 高效能服務(wù)，確保“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的 十字行風得到有效落實，著力提升社會形象，推動*收費 所政風行風的根本好轉(zhuǎn)。四、活動內(nèi)容堅持以人為本，著力規(guī)范員工從業(yè)行為，全面提升行 業(yè)服務(wù)理念和文明服務(wù)規(guī)范，努力打造員工新形象，通過 高效服務(wù)，實現(xiàn)我所工作效益的提高。活動內(nèi)容要涵蓋全 所工作活動的全過程，做到六個統(tǒng)一：統(tǒng)一企業(yè)文化規(guī)范; 統(tǒng)一機構(gòu)標識規(guī)范；統(tǒng)一辦公環(huán)境規(guī)范；統(tǒng)一著裝規(guī)范； 統(tǒng)一服務(wù)標準規(guī)范；統(tǒng)一文明用語規(guī)范。樹立三種理念： 樹立

4、車戶中心理念；樹立積極上進理念；樹立安全效益理 念。實現(xiàn)一個目標：實現(xiàn)標準化管理、規(guī)范化服務(wù)的目標。五、時間安排（一）學(xué)習動員階段（20xx年8月1日一15日）。征費 室要迅速組織轄內(nèi)全體人員認真學(xué)習江西省高等級公路 管理局收費窗口規(guī)范化服務(wù)考核管理辦法（贛高路費字 （20xx） 14號）的規(guī)定，把收費窗口規(guī)范化服務(wù)活動精神傳 達到每位員工，通過學(xué)習、動員、部署、宣講、教育、提 高等，使每個員工切實認識到規(guī)范化服務(wù)對*收費所改革 發(fā)展的重要性、必要性和緊迫性，讓規(guī)范化服務(wù)理念深入 到每個農(nóng)信社員工心中，切實調(diào)動廣大員工學(xué)習的積極性 和共同參與的能動性。（二）組織實施階段（20xx年8月1 6

5、08月31 日）。各部門要認真遵照實施方案要求，迅速動員部署，成 立領(lǐng)導(dǎo)組織，落實主管責任，明確辦事機構(gòu)，強力推進規(guī) 范化服務(wù)活動深入開展。（三）建立規(guī)范化服務(wù)活動長效機制。各部門要不斷 總結(jié)規(guī)范化服務(wù)活動好的經(jīng)驗和做法，建立健全規(guī)范化服 務(wù)活動工作機制，把此項工作作為一項經(jīng)常性、長期性的 活動來抓，扎實、有效、深入、持久地開展下去，實現(xiàn)*收費所行業(yè)形象的全面提升。六、檢查監(jiān)督規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)本實施方案的有關(guān)規(guī)定,不定期對各班組進行檢查和督導(dǎo)，對督查中發(fā)現(xiàn)的問題, 視情節(jié)提出批評性建議或給予相應(yīng)處罰，并責令其限期整 改。對檢查、處罰和整改情況在*收費所務(wù)會進行通報, 對規(guī)范化服務(wù)活動

6、不積極響應(yīng)的班組和個人進行約見談話 或誡勉談話，對直接影響*收費所規(guī)范化活動開展效果的 班組和個人，取消其評先評優(yōu)資格。為充分發(fā)揮社會力量對全所規(guī)范化服務(wù)工作的監(jiān)督， 促進*收費所整體服務(wù)水平的不斷提高，征費室專門建立 監(jiān)督員暗訪制度，對各班組服務(wù)開展情況進行監(jiān)督。我所 聘請的監(jiān)督員經(jīng)常性地開展明查暗訪，對各大班組規(guī)范化 服務(wù)執(zhí)行情況進行綜合評價，同時提出建設(shè)性意見，以書 面形式向本級規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)組反饋情況。規(guī)范化服 務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)組要高度重視監(jiān)督員的工作，對監(jiān)督員反饋的 情況及處罰建議及時進行研究和處理。七、車主用戶投訴受理*收費所一線費收人員，必須高度重視客戶的意見和建議，講究處置方法，

7、避免車主用戶多頭投訴。費收人員 遇到客戶有意見時，不論是主觀或客觀原因引發(fā)的糾紛， 都必須耐心地向車主用戶做好解釋，嚴禁與車主正面沖突。 若遇司機不滿意，當事人經(jīng)解釋仍難以處理的，應(yīng)立即報 告當班負責人或征費室負責人，由當班負責人或征費室負 責人受理并協(xié)調(diào)處理。若責任在我方，當事人、班長或征 費室負責人應(yīng)當向客戶致歉，爭取客戶諒解；若征費室和 車主用戶雙方都有責任，應(yīng)以誠懇態(tài)度向車主用戶就我方 責任表示歉意，同時用和藹語氣向車主用戶說明過錯之處, 避免與車主爭吵或沖突。若車主對處理仍不滿意或出現(xiàn)完 全是由于司機過錯并向費收員無理取鬧時，應(yīng)立即報告征 費室領(lǐng)導(dǎo)，必要時向當班領(lǐng)導(dǎo)報告請求派員處理。

8、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室是受理各類投訴的主管職能部門（舉報電話0791-6 132563）,其他各室必須協(xié)同做好各類投訴案件的受理核查和處置工作。征費室應(yīng)建立投訴受理登記 制度，各類投訴實行首問責任制，根據(jù)“誰受理、誰負責” 的原則，各有關(guān)職能部門對直接接待受理的客戶投訴（包括 來電、來信或直接上門的投訴），以及由當班領(lǐng)導(dǎo)直接受理 轉(zhuǎn)辦或新聞媒體轉(zhuǎn)來的投訴，都應(yīng)立即受理。各部門要制 定客戶投訴受理辦法并公布舉報電話。八、獎懲與考核（一）*收費所員工違反規(guī)范化服務(wù)準則的處罰。*收費所員工凡違反本準則規(guī)定之一的，辦公室責成 相關(guān)聯(lián)社對當事人處以200元罰款，如同一當事人同時違 反多條規(guī)定的，累加處罰，并對一

9、次違反者取消當年各類 評先資格；同一當事人在一年內(nèi)違犯二次（含二次）以上 者，根據(jù)情節(jié)輕重和對*收費所造成的不良影響程度，按 照*收費所業(yè)務(wù)“十不準”的處罰規(guī)定給予處理。（二）對被投訴人及單位的處理。凡經(jīng)受理的投訴，經(jīng)查證屬實，情節(jié)特別嚴重并在社會上造成不良影響，有 損*收費所形象的，辦公室將責成相關(guān)部門給予被投訴當 事人處以200-50 0元罰款、待崗直至解除勞動合同（辭退） 的處理，同時追究所在負責人的責任，并在*收費所通報 批評。（三）對違反投訴受理處理程序規(guī)定的處罰。各受理 處理投訴職能部門和承辦當事人必須嚴格按程序認真處理 各類投訴。凡違反客戶投訴受理處理程序，對投訴事件處 置不當，人為造成事態(tài)擴大，在社會上產(chǎn)生不良影響的， 辦公室將責成相關(guān)部門分別給予受理處置經(jīng)辦人和信用社 主任200-5 00元罰款，同時給予相關(guān)責任人紀律處分，并 對相關(guān)責任人和所在部門在*收費所通報批評。（四）處罰程序。凡經(jīng)辦公室督查組檢查發(fā)現(xiàn)或受理投訴經(jīng)查實的問題，由辦公室責成相關(guān)部