質(zhì)量和服務(wù)控制程序

1、* 電梯有限公司編號：btdt/p13-2019 文件控制印章文件名稱：質(zhì)量和服務(wù)控制程序版本： b.0 發(fā)放號：編制依據(jù)： tsg 07-2019質(zhì)量和服務(wù)控制程序文件修改控制文件修訂依據(jù)和更新摘要版本編寫審核批準發(fā)布日期實施日期發(fā)布2020 年 2 月 25 日實施2020 年 2 月 25 日編制體系編制小組審核批準1 目的對質(zhì)量信息和服務(wù)信息進行收集和分析，用以評價所建立的質(zhì)量保證體系的有效性和識別可以改進的機會。2 適用范圍適用于本公司對質(zhì)量信息和服務(wù)信息的收集、匯總、分析、反饋、處理和用戶服務(wù)的控制。3 職責3.1 綜合辦公室是本程序的編制并實施歸口管理的部門。3.2 工程技術(shù)部是

2、本程序的實施的配合部門。4 程序4.1 質(zhì)量信息和服務(wù)信息的收集4.1.1 公開顧客投拆電話，工程技術(shù)部、銷售部均接待顧客。來者不拒，熱情禮貌待人，及時填寫用戶投訴記錄表 ，記錄顧客的投拆和意見、建議等。4.1.2 工程技術(shù)部與在施工現(xiàn)場的顧客或其代表商談施工工程事項時，及時記錄顧客對工程質(zhì)量方面的意見或建議，包括申訴意見。4.1.3 工程技術(shù)部和銷售部在與顧客商談業(yè)務(wù)工作過程（例如洽談設(shè)計變更實施、合同修改和施工洽商協(xié)議等）中，收集顧客或其代表流露的服務(wù)感受。4.1.4 銷售部利用投標、收集媒體信息、政府主管部門文件、行業(yè)組織報告以及法律法規(guī)變化等有關(guān)市場的動態(tài)、趨勢，包括競爭對手的新舉措等

3、有關(guān)信息。4.1.5 質(zhì)量安全部負責收集產(chǎn)品一次合格率和返修率的信息。收集質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門和監(jiān)督機構(gòu)提出的質(zhì)量問題的信息。4.2 質(zhì)量信息和服務(wù)信息的匯總、分析4.2.1 各部門定期將收集到的信息歸類統(tǒng)計，包括內(nèi)部、 外部信息、 特種設(shè)備安全監(jiān)管部門和監(jiān)督檢驗機構(gòu)提出的質(zhì)量問題。并向綜合辦公室書面報告。4.2.2 綜合辦公室定期對各部門報來的信息進行歸納，每半年利用統(tǒng)計技術(shù)（例如排列圖、因果圖）分析顧客滿意趨勢和主要問題向質(zhì)量保證工程師報告。4.2.3 各部門收到顧客投拆或其他用戶使用反饋，記錄于電梯報障記錄明細表中。并必須立即向工程項目部填報，工程項目部轉(zhuǎn)報責任人員，執(zhí)行糾正預防和改進措施控

4、制程序中的有關(guān)規(guī)定。4.3. 質(zhì)量信息和服務(wù)信息的反饋、處理4.3.1 質(zhì)量信息和服務(wù)管理要求為 質(zhì)保手冊的質(zhì)量目標相應質(zhì)量與服務(wù)內(nèi)容。4.3.2 質(zhì)量保證工程師定期組織銷售部、工程技術(shù)部、質(zhì)量安全部對綜合辦公室的年度或半年度報告進行綜合評價，提出當前應當解決的主要問題和措施，特別是一次合格率較低時和返修率較高時要采取有效的預防措施，并向質(zhì)量保證工程師和最高管理者報告。 必要時，作為管理評審的輸入。 詳細的質(zhì)量記錄報告記錄于質(zhì)量分析會記錄中。4.3.3 質(zhì)量保證工程師利用質(zhì)量信息和服務(wù)信息資料，通過內(nèi)部溝通形式，對員工進行顧客意識和質(zhì)量意識教育，提高員工的顧客意識，不斷增強顧客滿意。4.3.4

5、 質(zhì)量安全部負責制定用戶服務(wù)計劃，直接聽取意見，做好用戶意見征詢表（維護保養(yǎng)類） 客戶滿意度調(diào)查表的填寫。4.3.5 用戶訪問反饋的問題由質(zhì)量安全部進行追蹤驗證，其結(jié)果填入相應記錄中。4.4 缺陷召回負責機構(gòu)設(shè)置和職責當廠家提出需要召回特種設(shè)備或者當出現(xiàn)重大問題到需要進行設(shè)備召回時，則執(zhí)行特種設(shè)備產(chǎn)品召回制度 。5 相關(guān)文件管理評審控制程序糾正預防和改進措施控制程序文件控制程序、 記錄控制程序特種設(shè)備產(chǎn)品召回制度6 記錄6.1 用戶投訴記錄表 btdt/f(p13)-01 6.2 用戶意見滿意度調(diào)查（維保類） btdt/f(p13)-02 6.3 用戶意見調(diào)查表（安裝類） btdt/f(p13)