訪客接待拜訪禮儀 2小時

1、訪客接待拜訪禮儀課程意義為什么要學習本課程？（學習本課程的必要性）隨著市場的日趨活躍，各類商務(wù)活動不斷增加。在商務(wù)活動中，合乎禮儀的舉止在很大程度上影響到商務(wù)活動的成敗，這對職業(yè)人士的商務(wù)禮儀素質(zhì)提出了較高的要求。那么，該從哪些方面提升自己的訪客、接待、拜訪禮儀素質(zhì)呢？本課程系統(tǒng)介紹了商務(wù)活動中的訪客接待禮儀、訪客應(yīng)對禮儀、拜訪客戶禮儀等方面的內(nèi)容，通過學習將幫助您全面掌握商業(yè)活動中的各類禮儀要求，快速提高禮儀水準，切實保證商務(wù)活動的順利開展。課程目標通過學習本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變1.改善不佳的待客瑕疵2.了解各種不同形式的接待禮節(jié)3.增進與訪客之間的商務(wù)往來4.增強訪客對企業(yè)的信賴感與好印

2、象5.掌握上班族應(yīng)具備的基本訪客接待拜訪應(yīng)對禮儀課程對象誰需要學習本課程企業(yè)中、基層管理者秘書、行政助理金融業(yè)營業(yè)人員百貨服務(wù)業(yè)從業(yè)人員講師簡介林雨萩 國際禮儀講師 臺灣逢甲大學等多家院校和數(shù)家顧問公司的國際禮儀指導講師及專任講師，臺灣多家廣播電臺、電視臺禮儀及絲巾美學主講人，金融、百貨、服務(wù)業(yè)各公、私立企業(yè)團體禮儀培訓師 深圳至登顧問公司、南京黎文斯顧問公司高級顧問師 已出版國際禮儀、商業(yè)禮儀、絲巾美學造型等九種書籍、電子書、VCD目 錄第一講 訪客接待禮儀（上）1親切燦爛的笑容1溫馨合宜的招呼語1視線服務(wù)禮儀4如何引導訪客5第二講 訪客接待禮儀（下）9奉茶與接待9會客室環(huán)境維護10謙恭有禮

3、地送客10第三講 訪客應(yīng)對禮儀13搭乘電梯的禮儀13長幼有序的介紹禮14大方合度的握手禮儀14恰如其分的名片收遞禮儀16第四講拜訪客戶禮儀17拜訪的基本禮節(jié)17拜訪的合宜時間19商務(wù)車次安排19拜訪注意事項20第一講 訪客接待禮儀（上）親切燦爛的笑容1微笑是世界的共通語言笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以，笑是接待人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個笑容就可以打動客戶。訪客接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。當客戶靠近的時候，接待人員絕對不能面無表情地說“請問找誰？有什么事嗎？您稍等”，這樣的接待會令客戶覺得很不自在；相反的，你一

4、定要面帶笑容地說“您好，請問有什么需要我服務(wù)的嗎？”2笑容是可以訓練的只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最真誠的笑容，而接待人員要想在任何情況下都能展現(xiàn)這樣的笑容，就須要對其進行刻意的訓練。人的臉上一共有17塊肌肉，它們會牽動每一個笑容，只要有一塊肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展現(xiàn)，所以，要多多練習如何微笑。當然，會很好的控制自己的情緒也是進行訓練的一項必不可少的內(nèi)容，只要你做到這兩點，你就可以擁有自然而又親切的笑容了。3假如你需要快樂，必須學習先使別人快樂要讓自己每天都開開心心，就要學會先去欣賞別人，久而久之欣賞你的人就會越來越多。這就叫做“你快樂所以我快樂”。接待顧客時更是如此，能為顧客提供令其滿意

5、的服務(wù)，自然也能讓你的工作更上一層樓。4輕輕一笑，可以拉近彼此的距離要想拉近彼此的距離，一定要展現(xiàn)你天使般的笑容，而且這個笑容要像小孩子一樣天真無邪。當客戶看到你的這種笑容時，不但不會對你產(chǎn)生排斥的心理，還會留下極好的印象。所以，要想拉近你與客戶之間的距離，一定別忘了展現(xiàn)你天使般的笑容。溫馨合宜的招呼語1使用顧客易懂的話語一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。當你接待顧客時，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語。比如醫(yī)學專業(yè)術(shù)語、銀行專業(yè)術(shù)語等等。許多顧客無法聽懂那些專業(yè)術(shù)語，如果你在與其交談時張口閉口皆術(shù)語，就會讓顧客感覺很尷尬，也會使交流受到影響。所以，招呼語要

6、通俗易懂，要讓顧客切身感覺到你的親切和友善。2簡單明了的禮貌用語簡單明了的禮貌用語在生活中很常用，當你接待顧客時，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對不起”、“請”等等禮貌用語，向顧客展現(xiàn)你的專業(yè)風范。3生動得體的問候語所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語，所謂的服務(wù)用語就是重點表現(xiàn)出服務(wù)意識的語言，比如“有沒有需要我服務(wù)的？有沒有需要我效勞的？”這樣的問候語既生動又得體，需要每個服務(wù)人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類似“找誰？有事嗎？”這樣的問候語，它會把你的客戶通通嚇跑。4順應(yīng)顧客，與其進行適度的交談順應(yīng)客戶強調(diào)的是順著客戶的心理與其進行適度的交談。比如

7、，當客戶說“對不起，請問你們總經(jīng)理在不在”時，接待人員應(yīng)該馬上回答“您找我們總經(jīng)理嗎？請問貴公司的名稱？麻煩您稍等一下，請這邊走”與此同時，要自然展現(xiàn)出合宜的肢體語言。5充滿溫馨關(guān)懷的說話方式如果外面在下雪，客人帶著滿身的積雪走進你所在的公司，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在客戶的頭上，卻暖在了客戶的心里，這種無聲的話語會令客戶倍感溫馨。同樣，下雨的時候，你的一句“您沒帶傘，有沒有著涼？”也是充滿溫馨的關(guān)懷話語。要學會根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語，拉近你與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。6避免雙關(guān)語、忌諱語、不當言詞22表11雙關(guān)語、忌諱語、不當言詞示例1雙關(guān)語

8、、忌諱語、不當言詞示例原因2“這邊有一老先生在吃，沒多久了?！比菀桌斫鉃椤霸俪詻]多久就要翹辮子了”。3喜歡講一些帶有顏色的話語。容易脫口而出造成雙關(guān)，給客戶留下不良印象。4當別人掛了電話時說“他掛了”。易讓人理解成“他死了”。不能胡亂省略話語，否則易對別人造成傷害。5別人結(jié)婚時說到“死”；辦完喪事要離開的時候說“再見”。有不吉利之嫌。6過節(jié)時面對長輩說話不注意。會影響長輩心情。表11列舉了一些常見的雙關(guān)語、忌諱語及不當言詞，它們都是一般人平時較為忌諱的話語，當你不小心觸及這些話語，很有可能會令他人感覺不舒服，甚至對你產(chǎn)生厭惡感。對服務(wù)行業(yè)來說，了解哪些話語不能說非常重要，一旦因為一句話得罪了顧

9、客，后果可能就會比較嚴重。7公關(guān)潤滑劑贊美用語表12最受人歡迎的贊美項目最受人歡迎的贊美項目年輕人男人女人1性格努力過程外型2能力工作成果能力3努力實力先生、小孩4儀容社會地位品味5判斷力事業(yè)保養(yǎng)6工作氣度事業(yè)成就7誠意家庭感覺8兩性朋友信用智能沒有人不喜歡被贊美，這是人的一種天性。所以，贊美用語就成為公關(guān)工作最好的潤滑劑。對服務(wù)行業(yè)來說，做好對顧客的贊美工作就顯得非常重要。所以，要如表12所示，對不同對象從不同的方面去贊美才能取得良好的效果。Æ對年輕人的贊美年輕人充滿活力，對一切充滿好奇也充滿信心，所以，贊美他們要從性格豪邁、能力強、做事努力、將來一定有非凡成就以及外表、判斷力、工

10、作表現(xiàn)、誠意、兩性朋友等幾方面入手。這幾方面代表了絕大多數(shù)年輕人的心理愿望，如果你能在言語中讓他們美夢成真，你的贊美自然就會收到極好的效果。Æ對男性的贊美成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的贊美要從事業(yè)入手。下面是一些簡單示例：“某某甘敗下風了，能不能請教一下您經(jīng)過了怎樣的努力，才擁有了今天事業(yè)的成果？”贊美其事業(yè)成功；“不知道哪一天才可以像您一樣，能夠有這么好的事業(yè)，這么多的員工來幫您賺錢。”肯定其工作成果；“哇！王某，您的實力真是無人可比?。　惫ЬS其實力；“像您這么有地位的人我們真的是望塵莫及啊！”仰慕其社會地位；“您是個有氣度、有風度的男性！”夸獎其有氣度；“跟您做生意不用擔

11、心，您的信用最可靠了！”對其表現(xiàn)信任。Æ對女性的贊美女性較之男性更顯溫柔本色，她們關(guān)心自己的容貌，關(guān)心自己的家人，也渴望擁有足夠保護自己的智慧和能力，她們更敏感、更需要細致入微的贊美。所以，要想做好女性贊美工作，一定要了解女性的特點及關(guān)注點，這樣才能打動她們。視線服務(wù)禮儀1交談時視線要看著對方接待人員在回答客戶的咨詢時，眼睛一定要看著客戶，這是尊重客戶最基本的禮節(jié)。對于剛出校門或者是社會經(jīng)驗不足的女性服務(wù)員來說，如果看著客戶的眼睛令你不自在，你可以看著客戶的額頭、臉或者嘴角，并且要做到聽聲辨形，同時，眼神一定要帶著表情。2視線要保持在社交范圍內(nèi)所謂社交范圍指從腰際到頭部之間的部分。男

12、性服務(wù)員如果和女性顧客站在一起，眼睛最好不要停留在對方的胸部，否則有不尊重對方之嫌。所以，在與客戶交談的時候最好將視線停留在對方腰到頭部的地方，保持一定的范圍，這樣才不會讓客戶跟你相處的時候感到渾身不自在。3視線要保持安全距離所謂視線安全距離是指即使你伸長手也接觸不到對方身體的距離，這就是最安全的距離。異性之間交談，若女性不自主的往后退了一步，就表示你與她的距離沒在安全距離之外。與其讓客戶有這樣的反應(yīng)，接待人員不如保持最適當?shù)木嚯x，讓客戶感覺不到壓力，只有這樣才能讓客戶安心與你交談。所以，接待人員在服務(wù)客戶的時候，必須要與客戶保持最適當?shù)囊暰€安全距離。4眼神應(yīng)充滿親切感你看客戶的眼神一定要柔和

13、，要充滿親切的感覺，讓客戶感應(yīng)到你的友好。千萬不要對客戶說出類似“你好！有什么事！找誰！能不能稍等一下！等一下！”等生硬的話語，因為在你與客戶說這番話的時候，你的眼神一定透露出極度的不友好，客戶會被你的眼神嚇跑。如何引導訪客1了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)以下十種表現(xiàn)是會令訪客不悅的服務(wù)態(tài)度，作為接待人員，你一定要避免使用這些不良的方式去對待訪客。表13令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)1當顧客進來時，假裝沒看見繼續(xù)忙于自己工作2一副愛理不理甚至厭煩的應(yīng)對態(tài)度3以貌取人，依客人外表而改變態(tài)度4言談措詞語調(diào)過快，缺乏耐心5身體背對著客戶，只有臉向著顧客6未停止與同事聊天或嬉鬧的動作7看報紙雜志，無精打

14、采打哈欠8繼續(xù)電話聊天9雙手抱胸迎賓10長時間打量客戶2迎接客戶的三階段行禮我們國內(nèi)通行的三階段行禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達深切的敬意。在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要盡量舉動自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問好。圖11迎接客戶的三階段行禮3引導手勢要優(yōu)雅接待人員在引導訪客的時候要注意引導的手勢。男性引導人員的正確手勢應(yīng)該是當訪客進來的時候你只需要行個禮，鞠個躬，當你的手伸出的時候，眼睛要隨著手動，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。如果訪客

15、問你“對不起，請問經(jīng)理室怎么走”，千萬不要口中說著“那里走”，手卻指著不同的方向。女性接待人員在做指引時，手要從腰邊順上來，視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確的方位；當開始走動時，手就要放下來，否則會碰到其他過路的人，等到必須轉(zhuǎn)彎的時候，需要再次打個手勢告訴訪客“對不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)”。打手勢時切忌五指張開或表現(xiàn)出軟綿綿的無力感。4注意危機提醒在引導過程中要注意對訪客進行危機提醒。比如，在引導訪客轉(zhuǎn)彎的時候，熟悉地形的你知道在轉(zhuǎn)彎處有一根柱子，這時就要提前對訪客進行危機提醒；如果拐彎處有斜坡，你就要提前對訪客說“請您注意，拐彎處有個斜坡”。對訪客進行危機提醒，讓其高高興興地進來、平平安安地離

16、開，這是每一位接待人員的職責。5行進中與客戶擦身而過該如何打招呼在行進中，如果跟客戶即將擦身而過的時候，你應(yīng)該往旁邊靠一下，并輕松有禮地向他鞠個躬，同時說聲“您好”。千萬不要無視客戶的存在，裝作沒看到客戶，頭一揚就高傲地走開。如果你能夠在行進中向與你擦身而過的客戶打個親切招呼，客戶會帶著良好的心情去與你所在的公司進行交易，那么你就給公司間接地帶來了利益。6上下樓梯的引導方式爬樓梯引導客戶時，假設(shè)你是女性，穿的是短裙，那么你千萬不要在引導客人上樓時自告奮勇“請跟我來”，因為差兩個階梯客戶視線就會投射在你的臀部跟大腿之間，此時，你要盡量真心誠意跟對方講“對不起，我今天服裝比較不方便，麻煩您先上樓，

17、上了樓右轉(zhuǎn)”，很明確地將正確方位告訴客戶就可以了。圖12上下樓的引導7如何開啟會客室大門會客室的門分為內(nèi)開和外開的，在打開內(nèi)開的門時不要急著把手放開，這樣會令后面的客戶受傷；如果要開外開的門，就更要注意安全，一旦沒有控制好門，很容易傷及客戶的后腦勺。所以，開外開門時，你千萬要用身體扣住門板，并做一個請的動作，當客戶進去之后再隨后將門輕輕的扣住，這是在維護客人的安全，接待人員一定要注意。8會客室安排Æ會客室座位的正常安排一般會客室離門口最遠的地方是主賓的位子。假設(shè)某會議室對著門口有一個一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直

18、屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。Æ有特殊情況時會客室座位的安排會客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅持一定要坐在靠近門口的位子時，你要順著他的意思，讓客戶自己去挑選他喜歡的位置，接下來你只要做好其他位子的順應(yīng)調(diào)整就好?！咀詸z】請接待人員按照下表逐項檢測自己對招呼語的使用情況，并提出修改方案。檢驗項目自我評估改進方案1使用顧客易懂的話語尚未做到基本做到做得很好2簡單明了的禮貌用語尚未做到基本做到做得很好3生動得體的問候語尚未做到基本做到做得很好4順應(yīng)顧客做適度的交談尚未做到基本做到做得很好5充滿溫馨關(guān)懷的

19、說話方式尚未做到基本做到做得很好6避免雙關(guān)語、忌諱語、不當言詞尚未做到基本做到做得很好7合理使用公關(guān)潤滑劑贊美用語尚未做到基本做到做得很好【本講小結(jié)】一個好的接待員既要會展現(xiàn)親切燦爛的笑容，又要能使用溫馨合宜的招呼語，還要全面了解和掌握視線服務(wù)功能。因為，訪客的到來是每個公司最期待的事情，這些人都是公司重要的合作伙伴，所以，一定要擁有優(yōu)秀的接待人員，因為他們懂得如何接待訪客，如何讓來訪者有賓至如歸的感覺，甚至讓他們對你的公司流連忘返。【心得體會】_第二講 訪客接待禮儀（下）奉茶與接待接待客戶必不可少的一項服務(wù)就是奉茶。飲茶是我國的一項傳統(tǒng)，小小一杯茶包含著博大精深的中國文化。一名優(yōu)秀的接待人員

20、，一定要學會用合宜的方法為客戶奉茶，通過奉茶的禮儀展現(xiàn)你個人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)。奉茶的具體方法及注意事項如表21所示：表21奉茶與接待的方法奉茶與接待的方法原因1依季節(jié)選擇適合的茶飲不同的季節(jié)有不同的飲茶習慣2杯緣勿以手指拿捏手指會將杯口弄臟，會給客戶不衛(wèi)生的感覺3兩杯以上要使用托盤端茶用托盤遞茶可以避免引起“右尊左輔”的傳統(tǒng)說法，從而避免不必要的誤會4托盤勿置于前胸托盤離呼吸器官太近，容易造成污染5在杯子下半段二分之一處，右手在上，左手在下托著茶杯手會將杯口弄臟6將茶杯擱置在客人方便拿取之處可以避免茶水被打翻7咖啡杯應(yīng)先將湯匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端給客人可以避免客戶來回索取所需物

21、品8女性要注意奉茶儀態(tài)若不注意，會無意將自己的某些隱秘部位暴露給客戶，給自己帶來不良影響9要先給主賓和他的同事奉茶，最后給本公司的人員奉茶可以充分表現(xiàn)出公司對客戶的尊重10空間不便時的奉茶法即依照順時針的方向把茶水端給客戶，最后是自己的單位人員當不知道哪位是主賓的時候，用這種方法奉茶不會得罪客戶11加水動作即先將茶杯拿到桌子的拐角處后再加水萬一水溢出杯外可以避免將桌上的資料弄濕12擱茶杯方法即先將小拇指壓在杯底再放杯可以將干擾源降到最低極限的范圍之內(nèi)13在托盤內(nèi)準備一張濕紙巾或干凈的小毛巾萬一茶水溢出來你就可以盡快將其處理掉，不會讓它弄濕客戶的資料千萬不要小看這些方法，只要能夠正確使用，那些由

22、你端給客戶的茶水就會發(fā)揮出無限的功能，會在客戶與公司進行交易時發(fā)揮出不可估量的作用。會客室環(huán)境維護接待人員的另一項接待工作是維護會客環(huán)境。在進入會客室之后，接待人員要注意對會客室的環(huán)境進行及時整理。具體對象包括桌椅、杯子、時鐘、空氣以及桌面。首先要將客戶坐過的座椅歸位，然后再將桌椅排列整齊；其次，將客戶用過的茶杯收回；還要查看桌面上有沒有煙灰，若有，要及時把它擦干凈，并把煙灰缸里的煙蒂倒掉，總之要隨時保持桌面的清潔。除此之外，還要隨時注意會客室內(nèi)的時鐘，要保證時鐘所示時間是準確無誤的；要及時更換過期掛歷或臺式的日歷，千萬不要將錯誤的信息留給客戶；要讓會客室內(nèi)的空氣保持流通，這樣，客戶就不會有憋

23、悶的感覺，在舒暢的環(huán)境下才可以更愉快地進行討論。只有接待人員做好對會客室環(huán)境的維護，才會讓客戶帶著一分好的心情，在一個很清爽的空間里開展工作。謙恭有禮地送客不同的客戶應(yīng)享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個公司要根據(jù)實際情況的不同將客戶送至不同的地點，從而也就需要不同的送客禮。一般來說，客戶離開時都要享受“全員送客禮”，其他的主要送客禮還有電梯送客禮、玄關(guān)送客禮以及車旁送客禮。1全員送客禮圖21全員送客禮全員送客禮一般發(fā)生在客戶離開公司，經(jīng)過一些辦公室的時候?？蛻艚Y(jié)束會談將要走出公司時，必然要經(jīng)過許多辦公室。如果訪客恰好經(jīng)過你與其他員工辦公的地方，你們只要看見訪客就應(yīng)該馬上站起，將椅子推

24、入桌下，每人都抬頭看一下客戶說一聲“謝謝！再見！”，一定要力求做到“人人迎賓，人人送客”。這樣的舉動看似小題大做，其實很有必要，它會帶給客戶賓至如歸的感覺。2送至電梯口，等電梯即將關(guān)上時，再次行禮道再見圖22搭乘電梯時送客禮若是將客戶送到電梯口時，接待人員在電梯門關(guān)上之前，都要對客戶注目相送，等電梯即將關(guān)上的一霎那揮手示意或做最后一次的鞠躬禮，并說聲“謝謝，歡迎再次光臨！再見！”3送至大門口，目送客人離開才可返回工作崗位圖23門口送客禮接待人員如果要將客人送到門口，就要等到客人即將離開時做最后一次鞠躬，同時說聲“謝謝，歡迎再次光臨”，并目送客人的身影，直至消失不見才可返回自己的工作崗位。4送至

25、汽車旁，等車子開走才可離開圖24搭車時送客禮如果將客戶一直送到他的車旁，一定不要忘了在將關(guān)車門的一剎那做最后一次鞠躬并說“謝謝，請注意行車安全”，然后目送車子離開，直至看不見車影才可離開。訪客進來時你要會打招呼，訪客離開時你也要懂得送客之禮，令客戶真正體會到賓至如歸的感覺，這種舒適的感覺是由人來營造的，企業(yè)一定要找到這種能夠領(lǐng)會企業(yè)文化、體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)的人才來擔任接待賓客的任務(wù)。【自檢】以下是奉茶時需要注意的部分禮儀條目，請你根據(jù)自己在奉茶時的實際表現(xiàn)，自我核對以求改正不良習慣。奉茶禮儀條目核對標記（有無）1依季節(jié)選擇適合的茶飲有無2兩杯以上要使用托盤端茶有無3托盤勿置于前胸有無4要先給主賓和他

26、的同事奉茶，最后給本公司的人員奉茶有無5先將茶杯拿到桌子的拐角處后再加水有無6先將小拇指壓在杯底再放杯有無核對人核對時間【本講小結(jié)】接待客戶必不可少的一項服務(wù)就是奉茶。一名優(yōu)秀的接待人員，一定要學會用合宜的方法為客戶奉茶，通過奉茶的禮儀展現(xiàn)你個人乃至公司良好的專業(yè)素養(yǎng)。接待人員的另一項接待工作是維護會客環(huán)境。在進入會客室之后，接待人員要注意對會客室的環(huán)境進行整理。具體對象包括桌椅、杯子、時鐘、空氣以及桌面。不同的客戶享受不同的送客禮，雖然都是謙恭有禮，但是每個公司要根據(jù)實際情況的不同將客戶送至不同的地點，從而也就需要不同的送客禮。【心得體會】_第三講 訪客應(yīng)對禮儀搭乘電梯的禮儀訪客來臨，需要有

27、專門的接待人員將其引入公司內(nèi)部。除了溫馨合宜的招呼語之外，接待人員還要學會如何引導客戶搭乘電梯。搭乘電梯也有禮儀，主要包含如表31所示的五種，只要你掌握了這些禮儀，就能夠帶給你的客戶一段愉快的電梯經(jīng)歷。表31搭乘電梯的禮儀搭乘電梯的禮儀1引導客戶進電梯，控制電梯門，讓客戶安全進入2如電梯內(nèi)客滿，應(yīng)先出來幾位同仁，讓訪客先進入3如電梯內(nèi)有同仁，應(yīng)讓他幫忙按開關(guān)，讓訪客先進入4狹小的空間內(nèi)，不要背對訪客站立，也不要面對面，最好與客戶保持45度的斜角，用余光觀察客戶5抵達目的地，控制電梯門，讓訪客先離開，并清楚示意訪客應(yīng)該往哪個方向去引導客戶搭乘電梯的禮儀主要強調(diào)的是以客為尊，先客后己。為了避免發(fā)生

28、踩腳、夾門等不幸事件，接待人員要時時刻刻想著為客戶控制好電梯開關(guān)，在確保沒有任何危險的情況下再讓客戶出入。長幼有序的介紹禮介紹禮是引導訪客不可或缺的一部分內(nèi)容，也是接待人員必須掌握的一項技能。當訪客與公司的同仁初次見面時，你需要馬上進行訪客介紹。介紹訪客需要掌握合適的介紹順序，不能胡亂介紹。本著以客為尊的精神，首先要將自己單位的同仁介紹給對方。你可以說：“這是我公司的某某人，擔任某某職位。”為了體現(xiàn)女士優(yōu)先的原則，如果雙方輩分相同，要先將男士介紹給女士。要以長者為尊，在把晚輩介紹給長輩的過程中，首先要將晚輩中的女性介紹給長輩。如果雙方中的一方只有一個人，那就應(yīng)先將個人介紹給團體?？偠灾榻B

29、禮要符合社會規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場合中要靈活搭配使用，這樣才能給賓主雙方留下美好的第一印象。大方合度的握手禮儀國際禮儀主要以握手為主，當你與訪客握手時，一定要做好度的把握：握手時要保持手的衛(wèi)生，要充分尊重女性和長輩，握手的力度要恰到好處等等?？傊?，只要你能做到表32所示的要求，就表示你已經(jīng)將你的引導工作出色地完成了一半。表32 握手時應(yīng)注意的事項握手應(yīng)注意的事項原因1女士與男士握手，不宜柔弱無力否則會令對方不舒服女性接待人員要會應(yīng)對客戶握手時的無禮行為既能保護自己又會給客戶以穩(wěn)重感覺3與女性握手不宜太過用力否則會令女性對這位男性產(chǎn)生厭惡的感覺4男士與男士握手，要在虎口交叉處互

30、握，切忌在手指處握手在手指處握手會令對方感到手指疼痛，在虎口交叉處互握，會令彼此沒有壓力5初次見面勿用雙手緊握著對方的手這樣會令訪客產(chǎn)生不安的感覺6握著訪客的手時，不宜左顧右盼與他人交談會讓客戶覺得自己沒有受到尊重7不要做喧賓奪主的行為會令領(lǐng)導對你產(chǎn)生不滿的情緒8容易冒手汗的人，應(yīng)先擦拭再伸出手會令客戶充分的感覺到被尊重9要保持安全的距離否則會讓客戶對你留下不好的印象10握手時會適當鞠躬（我國應(yīng)用的是國際通用的輕輕的點頭示意）同時要帶著親切的笑容可以充分表示出對客戶的尊重11不要過于用力搖晃對方的手會令對方感到頭昏腦脹12女士先伸出手，男士才可伸手要尊重女性13長輩先伸出手，晚輩才可伸手要尊重

31、長輩14男性主動握手女性應(yīng)還禮會形成良好的互動15以右手與訪客握手，左手自然下垂在左大腿側(cè)會給客戶留下一個很穩(wěn)重的印象下圖就是標準的握手姿態(tài)，供你學習模仿：圖31 標準握手姿勢恰如其分的名片收遞禮儀名片收遞和握手一樣，都是國際禮儀的重要內(nèi)容。收遞以及保存名片都有一些約定俗成的方法，需要每一個進行交際的人認真學習和遵守。正如表33所示，無論是接還是遞乃至保存，你都要表現(xiàn)出對名片主人的尊重，同時也是對你自己的尊重。表33恰如其分的名片收遞方法遞名片的方法收名片的方法保存名片的方法1以雙手遞名片以雙手收名片準備一個合宜的名片夾2遞名片時字體要向著訪客艱深字體禮貌請教，勿胡亂瞎猜惹人不快把自己與客戶的

32、名片區(qū)隔開3要主動介紹名字中的生僻字勿把玩或折損他人名片要規(guī)范自己在名片上所記內(nèi)容4站立交換名片，把名片放在左手心置于腰際邊緣將收到的名片放入名片夾中名片夾要放在適當部位恰如其分的收遞名片之后，千萬別忘了在離開時帶走對方的名片，這是對客戶最起碼的尊重；而且，你還要學會利用名片來開拓自己的人際關(guān)系。千萬不要小看這張又小又薄的小紙片，它會給你帶來很多意想不到的利益?！咀詸z】請做下列判斷題，在你認為正確的選項后面打?qū)础?遞名片時字體要向著訪客（）2初次見面勿用雙手緊握著對方的手（）3男士與男士握手，要在虎口交叉處互握，切忌在手指處握手（）4站立交換名片，把名片放在左手心置于腰際邊緣（）5以客為尊，

33、先將自己同仁介紹給客戶認識（）6如電梯內(nèi)客滿，應(yīng)先出來幾位同仁，讓訪客先進入（）7狹小的電梯空間內(nèi)，不要背對訪客站立，也不要面對面，最好與客戶保持45度的斜角，用余光觀察客戶（）8若輩分相同，先將男士介紹給女士（）見參考答案31【本講小結(jié)】應(yīng)對訪客要做好引導客戶搭乘電梯、介紹、握手、收遞名片四個方面的工作，要以合適的禮儀在這四方面為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。搭乘電梯的禮儀主要強調(diào)的是以顧客為尊，先顧客后自己，要充分考慮到客戶的人身安全；介紹禮要符合社會規(guī)范，遵循一定的順序，各種順序在不同的場合中要靈活搭配使用；握手時力度要適當，勿用力緊握弄痛別人的手，長輩先伸手晚輩后伸手，女性先伸手男性后伸手；

34、收遞以及保存名片都有一些約定俗成的方法，需要每一個進行交際的人認真學習和遵守。【心得體會】_第四講拜訪客戶禮儀拜訪的基本禮節(jié)拜訪客戶時，一定要遵守禮節(jié)、尊重客戶，不能在客戶面前表現(xiàn)得隨隨便便。一定要按照以下基本禮節(jié)去拜訪客戶。1事先約定拜訪時間約定拜訪時間是拜訪的第一步，約定強調(diào)的是不能貿(mào)然拜訪，而是要依約前往。在與客戶約定時間時，要以客戶的時間為準，要在客戶方便的時候進行拜訪，這樣可以充分體現(xiàn)出你對客戶的尊重之情，會在未見面時就先給客戶留下較好的印象。2備妥資料及名片在進入訪客所定地點之前，要做好以下的自我檢查工作：首先，重新確認是否遺漏了任何在談話中可能涉及到的資料；接著確認資料擺放的順序

35、在出示時是否方便；見面之后第一個環(huán)節(jié)就是彼此交換名片，所以，需要再次確認名片是否準備妥當。如果在以上需要確認的問題上出了差錯，客戶就會對你的工作能力和效率產(chǎn)生懷疑。所以，一定要在與客戶會面前備妥資料以及名片，它能令你在客戶面前表現(xiàn)自若。3注意儀容形象的修飾拜訪客戶還要注意儀容的修飾，衣著要大方得體，要表現(xiàn)出良好的精神風貌。特別需要強調(diào)的是對頭發(fā)的修飾：不要讓劉海遮住眼睛，最好用發(fā)膠稍微把它固定一下；切忌用手玩弄發(fā)絲，否則會給客戶留下不穩(wěn)重的印象。4遵守時間觀念與客戶見面最忌諱的事情之一就是遲到。一定要遵守約定的時間，千萬不要遲到，因為你遲到的分鐘數(shù)就是你侵占客戶生命的時間數(shù)，所以你一定要準時到

36、達所定地點。如果約定的時間是09：00，你最好能在08：50就到達客戶所在的公司。提前到達的這10分鐘，是你用來搭電梯或走樓梯、整頓服裝儀容的時間，所以，你最好能在守時的前提下再早到幾分鐘，但千萬不要遲到，因為沒有人愿意與不守時的人進行交易。5謙恭有禮的談話技巧與客戶交談要在謙恭有禮的前提下注意談話技巧。若你的講話讓客戶聽得很舒服，那么他與你談話的欲望就會比較高；如果你對客戶言談無禮或是說話空洞無味，對方就會對你產(chǎn)生厭煩心理，就會提早結(jié)束與你的談話。所以，平時要多多練習說話的技巧，在不違反原則的情況下，盡量做到隨時說好話，會說話。拜訪的合宜時間拜訪客戶需要選擇以下的合宜時間：首先，要選擇客戶心

37、情很好的時候，例如：他的公司營運得很好，今年的利潤可觀或者是剛出一批貨的時候；其次，要選擇客戶不太忙碌的時間，若你明明知道客戶公司最近忙成一團，可你還是選那個時段登門拜訪，恐怕就不會有太大收獲；要避免在剛上班的時間、午休或下班前去拜訪客戶，尤其不要在下班前去拜訪客戶，因為你的這種莽撞行為可能會耽誤客戶需要辦理的私事；客戶工作告一段落的時間是你前去拜訪的一個最佳時段，因為在這個時段客戶比較放松，往往能夠和你坐下來好好交談。商務(wù)車次安排在普通小轎車和吉普車的車次安排中，主賓一般都坐在離主人較近、容易上下車的地方；9人以下的小客車在車次安排中，主賓坐在以中排靠近右車門旁邊的座位；而在游覽車的車次安排中，主賓則坐在駕駛座后面第一排右側(cè)的第一個座位上。由此可見，若商務(wù)車類型不同，主賓的座位安排也要做出相應(yīng)調(diào)整。所以，接待人員一定要事先了解自己引導的客戶將要乘坐的是哪種類型的車，然后才能正確地將客戶引導至恰當?shù)奈恢?。?1商務(wù)車次安排商務(wù)車次安排1主人開車時，主賓應(yīng)坐在駕駛座旁邊2司機開車時，主賓坐在司機的右后座3吉普車主賓座位在駕駛座