中國電信話務(wù)員實習(xí)報告范文（精編版）

1、中國電信話務(wù)員實習(xí)報告范文我們在電信主要從事話務(wù)員的工作，但我只做了3 次的話務(wù)員，我在電信實際做的是督導(dǎo)，這得感謝老師對我的信任，能讓我能完全了解到這行業(yè)的全 貌。我對這行業(yè)有個較為全面的接觸，在實習(xí)報告時就把我自己工作下話務(wù)員，我們在益普索進(jìn)行培訓(xùn)的時候，當(dāng)時我的使用的軟硬件都不是很好，但是和在電信的也是大同小異，先是電腦上登錄上自己的工號，電腦自動打卡，也會把電話錄音和問卷自動上傳到服務(wù)器, 所以在操作上是很簡單的。我們在電信實習(xí)的時候大家在操作上主要出現(xiàn)的小問題是，不知道怎么查出預(yù)約的號碼。由于軟件本身的的缺陷，在設(shè)置預(yù)約電話號碼的時候都喜歡把號碼設(shè)置的很長的時間，這樣軟件才不會自己打

2、電話出去，但是很同學(xué)都不知道怎么把預(yù)約的檢索出來，于是很多的預(yù)約電話都放棄了，這樣對我們就太不利了， 因為好不容易打通個電話，特別是僅通話的，由于使用者的原因的，號碼質(zhì)量不太好，好不容易打通一個卻因為是對方正忙續(xù)約，但是確檢不出來，讓人遭實沮喪。在實習(xí)的第二天開始，我就開始做現(xiàn)場的督導(dǎo)，這個工作看似很輕松，但是確需要更多的去走動，需要關(guān)心每個同學(xué)的狀況，幫助他們克服心理的障礙，有時有些同學(xué)打了很久沒有打通一個電話，所以心理都很煩躁，這個時候就需要現(xiàn)場的督導(dǎo)給鼓鼓勁，有時候同學(xué)們被罵了，心理很不爽，他很需要給朋友談?wù)?，但是大家都在打電話，所以他最好的傾訴就是現(xiàn)場督導(dǎo)，所以督導(dǎo)另一個做用就是就是做

3、同學(xué)們的心理輔導(dǎo)，當(dāng)看見同學(xué)們疲憊的時候, 應(yīng)當(dāng)主動找他談?wù)?，勉勵他繼續(xù)加油，但在實習(xí)中還是有個別的同學(xué)還有不自覺，做事的時候不認(rèn)真，而我在工作中最棘手的也是這種情況，怎么在不在傷害同學(xué)感 情，保證整組人的效率呢?我想了一個辦法，平時不停的在那些不認(rèn)真的面前走來走去，形成一種壓力，讓他自己感到不好意思自覺的工作，但是還是有些死 油條，一般的方法不是很奏效，那就需要更好的方法，有時看他玩的時候，可 以走上前，輕聲問他是不是有什么問題，瞬時對方就會很不好意思，大部分都會自覺開始工作。當(dāng)然我們不能光是一味的追求效率，組員的身體還是很好 的，俗話說的好，身體是革命的本錢，組員有時有感冒，身體不好時，作

4、為一個現(xiàn)場督導(dǎo)，可以關(guān)心下他，為他打點水，做一些力所能及的事，以后工作也好做，讓每個組員感受到自己是被關(guān)心的，工作時就更好做了。上面說的還都是前臺的工作，我在電信還有幸接觸到后臺的操作，當(dāng)每位同學(xué)完成一份成功問卷的時候，問卷中難免還是存在一些瑕疵，如果把問卷看做產(chǎn)品，怎么控制質(zhì)量呢?這就是 qc( 質(zhì)量督導(dǎo) ) 的主要工作，但具體是怎么操作的呢?首先我們會登錄一個督導(dǎo)員的賬號，這時我們就可以將同學(xué)做的問卷和錄音調(diào)出來，然后就可以跟著錄音將問卷看完，有時候有些同學(xué)由于電腦自身的原因沒有上傳成功，我們就需要在服務(wù)器上檢索，找到他的錄音。通過幾天的錄音，我發(fā)現(xiàn)了很多值得注意的事情，很多同學(xué)都有提示語

5、言，而什么事提示性語言呢 ?就是在答案中存在的語句，比如答案中有“好”，訪問者就不能說“是好吧 ?”這樣的語句，在訪問這行中，最忌諱的就是訪問者誘導(dǎo)被訪者，這樣的答卷是有誤差的，其實這個錯誤還不到費卷的程度，甄別題是整個問卷的重中之重，一旦出錯，整個問卷就是費卷，為什么甄別題有這么重要呢，因為在訪問者，有些職業(yè)帶有明顯的傾向性，比如移動公司的自己員工肯定對自己公司有偏向，這樣的話問卷的準(zhǔn)確性也大打折扣，所以甄別題才會有一錘定江山的作用，好的， 很多同學(xué)在這些題上沒有犯什么錯誤，不是才是真正的劃不來了。當(dāng)然我們在檢查的時候也發(fā)現(xiàn)一些不該有的錯誤，有些同學(xué)很難打通一個電話，好不容易打通個電話，確是

6、一個不合作的被訪者，還沒有將問題問完，就已經(jīng)掛斷電 話，但是訪問者還是繼續(xù)把問卷做完，這種屬于自填，其實我們都很同情這種情況，但是在錄音中真真切切記錄了一切，所以沒有辦法。這種問卷是屬于費卷的，實習(xí)感受在實習(xí)中，我們體驗了在公司中做事的感覺，快速的節(jié)奏，高壓的環(huán)境， 上下級關(guān)系的處理，事情順序的先后，都是我這次實習(xí)重要的收獲，在公司中做事，最主要的是效率，自己覺得在工作時間相同的情況，只有效率能創(chuàng)造價值，有了快速的節(jié)奏，就有高壓的環(huán)境，而怎么在高壓環(huán)境中調(diào)節(jié)自己的心情的，讓自己時刻處于高傲斗志上，在益普索的時候，我曾經(jīng)打了 250 個電話成功 2 個的“佳錄”，為什么自己能堅持下來，我覺得是有

7、個最好的方法，就是自己一定要樹立一個目標(biāo)，也許下一個就是成功的。實時讓自己處于最佳的狀態(tài)，給自己一個希望。在公司中，怎么處理人與人的關(guān)系呢，因為公司是一個群體，同事間都有在工作上的聯(lián)系，有時候，同事間會有一些摩擦，比如我有次和一個女組員有些小摩擦，其實我很想生氣的。但是我當(dāng)時我并沒有發(fā)火， 而是自己走在開，因為我知道他也不是真真的生氣，只是打電話是受到委屈， 她沒有控制好自己的情緒，我就不能還將事情鬧大，當(dāng)時走開讓大家好生靜靜是最好的選著，后來那個女生看見都有不好意思，我知道她是知道自己不對 了，我也沒有點破，繼續(xù)我該做的，在以后的工作中，那個女生在工作中就沒有再出現(xiàn)什么問題，從這件事中我知道了，其實在情緒不穩(wěn)定時候，最好的方法是就是分來，讓雙方都冷靜下，想清楚，這樣既不會造成僵局，以后還可以挽回局面。在實習(xí)中，和上級打交道也是難免的，在做現(xiàn)場督導(dǎo)的時候，由于很多問題，沒有主管拍板是沒有辦法解決的，所以和上級打交道的機會就更 多，怎么說話，怎么做事，都有不菲的收獲。其實做事有先后都是屬于效率 事，但是為什么我會覺得應(yīng)該單獨謝謝呢，因為我覺得，這次實習(xí)中，我收獲最大就是這個，有次我們幾個現(xiàn)場督導(dǎo)忙的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，但是現(xiàn)場還是很亂，我們發(fā)現(xiàn)有很多組員