高速收費站服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、打造服務(wù)魅力打造服務(wù)魅力之之服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀& &服務(wù)意識服務(wù)意識員工職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成員工職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成1 1、職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)生涯、職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)生涯 “大樹理論” 2 2、正確職業(yè)意識的力量、正確職業(yè)意識的力量 “鏈條原理鏈條原理” 員工職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成員工職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成3 3、建立正確的職業(yè)意識、建立正確的職業(yè)意識: :為誰服務(wù)與主動服務(wù)為誰服務(wù)與主動服務(wù) 4 4、人才與人材、人才與人材人財人財 人裁人裁 人材人材 人才人才誰為你發(fā)工資？誰為你發(fā)工資？ 青蛙爬塔青蛙爬塔心態(tài)決定成敗心態(tài)決定成敗關(guān)于心態(tài)的基本現(xiàn)象關(guān)于心態(tài)的基本現(xiàn)象 心態(tài)就是我們對自己、對他人、

2、對社會、對事情、對問題的看法和觀點，就是我們對工作、對事業(yè)、對家庭、對朋友、對同事等方面所持的觀點和態(tài)度。 不同的人，對待同一個事物會有不同的心態(tài)； 不同的人：同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生； 同一個人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面。 遇到遇到“囂張囂張”的車主，你的表現(xiàn)是什么？的車主，你的表現(xiàn)是什么？職業(yè)成功的職業(yè)成功的黃金心態(tài)黃金心態(tài) 做事情還是做事業(yè)，塑造主動心態(tài)，把客人的的事當(dāng)成自己的事，像幫助自已親人做事情還是做事業(yè)，塑造主動心態(tài)，把客人的的事當(dāng)成自己的事，像幫助自已親人那樣去工作，客人就會把你當(dāng)成自己的人。那樣去工作，客人就會把你當(dāng)成自己的人。服務(wù)禮儀作用服務(wù)禮儀作用 規(guī)

3、范、高效、親和的服務(wù)形象，不僅是收費站形象、公司形象，更是一個服務(wù)型企業(yè)規(guī)范、高效、親和的服務(wù)形象，不僅是收費站形象、公司形象，更是一個服務(wù)型企業(yè)起碼尊嚴(yán)起碼尊嚴(yán) 內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑收費站形象！內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑收費站形象！ 人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！打造服務(wù)魅力打造服務(wù)魅力之之服務(wù)儀表塑造服務(wù)儀表塑造儀儀 容容 要要 求求面容和雙手的清潔標(biāo)準(zhǔn)面容和雙手的清潔標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型發(fā)色基本要求發(fā)型發(fā)色基本要求女員工的適當(dāng)妝容要求女員工的適當(dāng)妝容要求五忌與三勤五忌與三勤“五忌五忌” ：“三勤三勤”： 和車主匆匆之交的高速收費崗位，儀容也有一定和車主匆匆之交的高速收

4、費崗位，儀容也有一定之規(guī)：之規(guī)： 潔面潔面 刮胡子刮胡子 剪鼻毛剪鼻毛耳部清潔耳部清潔護膚護膚男士修面基本要求男士修面基本要求女士淡妝基本程序女士淡妝基本程序 潔潔 面面 護膚護膚 緊膚水緊膚水 粉底粉底 腮紅腮紅 畫眉畫眉 修眉修眉 唇紅唇紅化妝修飾的禮節(jié)：化妝修飾的禮節(jié)： 1、正式場合要化妝 2、工作場合化淡妝 3、不當(dāng)他人的面化妝 4、不借用他人的化妝品 5、不指責(zé)他人的妝容 6、力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺 制服是所從事職業(yè)的標(biāo)志和尊嚴(yán)。穿著應(yīng)注意：制制 服服男男 士士頭頭發(fā)發(fā)是否理得短而端是否理得短而端正？是否保持整正？是否保持整潔？潔？ 胡須胡須剃得干凈嗎？剃得干凈嗎？鼻鼻孔孔鼻毛是否露

5、出？鼻毛是否露出？是否有污垢？是否有污垢？領(lǐng)帶領(lǐng)帶顏色花紋是否顏色花紋是否過耀眼？過耀眼？制制服服上衣和褲子顏色上衣和褲子顏色是否搭配？是否搭配？穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？扣子是否扣好？襯衫襯衫顏色和花紋合顏色和花紋合適嗎？適嗎？穿前是否熨燙穿前是否熨燙？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手和手和指甲指甲手是否干凈？手是否干凈？指甲是否剪短指甲是否剪短并清潔？并清潔？皮皮鞋鞋顏色合適嗎？是顏色合適嗎？是否擦拭干凈？否擦拭干凈？襪子襪子是否是深色？是否是深色？褲褲子子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查自我形象檢查自我形象檢查自我形象檢查女女 士

6、士頭頭發(fā)發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化化妝妝是否過濃？是否過濃？ 鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳飾合適嗎？耳飾合適嗎？制制服服紐扣是否有掉落？紐扣是否有掉落？襯襯衣衣顏色、款式和外衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？協(xié)調(diào)嗎？袖袖口口袖口干凈嗎？袖口干凈嗎？手手手干凈嗎？手干凈嗎？指甲油什么顏色？指甲油什么顏色？裙裙/ /褲褲穿前是否熨燙？穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？絲絲襪襪顏色合適嗎？顏色合適嗎？有漏洞嗎？有漏洞嗎？皮皮鞋鞋鞋跟高嗎？鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？是金屬鞋掌嗎？打造服務(wù)魅力打造服務(wù)魅力之之窗口親和儀態(tài)塑造窗口親和儀態(tài)塑造不受歡迎的身體語言不受歡迎的

7、身體語言在客戶面前應(yīng)避免的身體語言： 一指禪一指禪 雙手抱在胸前雙手抱在胸前 雙手插在口袋里雙手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐時手插腿間抖腿、坐時手插腿間 蹺腿時腳尖或腳底朝著對方蹺腿時腳尖或腳底朝著對方崗中禁忌儀態(tài)崗中禁忌儀態(tài)崗中禁忌儀態(tài)有幾種，你有嗎崗中禁忌儀態(tài)有幾種，你有嗎表情：在車主看來是對他有意見，或不耐煩的表情：在車主看來是對他有意見，或不耐煩的身體：消極工作，或看不情愿身體：消極工作，或看不情愿手勢：不禮貌的或者消極的手勢：不禮貌的或者消極的 坐姿的變換坐姿的變換入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女

8、士入座前要先攏裙子再坐 。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出。基本要求：基本要求： 1 1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/32/3左右左右 。 2 2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。發(fā)扶手上。 3 3 、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。男士坐姿變換：端正式、側(cè)轉(zhuǎn)式、社交式、屈膝開立式。男士坐姿變換：端正式、側(cè)轉(zhuǎn)式、社交式、屈膝開

9、立式。女士坐姿變換：端正式女士坐姿變換：端正式、社交式社交式、側(cè)掛式側(cè)掛式、型。型。步位：步位：男士兩腳跟交替行進(jìn)在一條直線上，腳尖稍向外展，女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上。 步度：步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔(并可根據(jù)服飾、鞋、場地的不同而有所調(diào)整） 。步速：步速：男士每分鐘108-110步，女士每分鐘118-120步 。正確的走姿：正確的走姿：頭正，目平，下頜微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動3035度為宜。走姿，應(yīng)給人走姿，應(yīng)給人一種積極、穩(wěn)定的感受。展現(xiàn)風(fēng)度的走姿展現(xiàn)風(fēng)度的走姿2手位圖示手位圖示112 2345678前前后后左左右右自然優(yōu)

10、雅自然優(yōu)雅規(guī)范適度規(guī)范適度1手勢要求手勢要求手勢規(guī)范：手勢規(guī)范：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140140度左右為宜，度左右為宜，手掌與地面基本上形成手掌與地面基本上形成4545度角。度角。手勢規(guī)范手勢規(guī)范一指神功一指神功 手勢注意手勢注意 “OK”“OK”型手勢型手勢 “ “V”V”字形手勢字形手勢 表示贊賞表示贊賞手勢禁忌手勢禁忌崗位中手勢規(guī)范崗位中手勢規(guī)范高速收費員，崗中規(guī)范手勢應(yīng)是這樣：高速收費員，崗中規(guī)范手勢應(yīng)是這樣： 1、 2、 3、 4、禁忌手勢：禁忌手勢：

11、1、隨意式 2、不滿式 3、囂張式 4、1 1、引領(lǐng)、引領(lǐng)/陪同陪同 2 2、上下樓梯、上下樓梯 3 3、上下電梯、上下電梯 4 4、進(jìn)出房間、進(jìn)出房間 5 5、禮遇客戶、禮遇客戶 6 6、遞物接物（錢、卡）遞物接物（錢、卡）禮遇、禮讓規(guī)范禮遇、禮讓規(guī)范目光表情笑容面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。 不要以為車主看不到你的表情！不要以為車主看不到你的表情！坦然親切有神要要求求真 誠發(fā)自內(nèi)心= =+要要求求服務(wù)表情服務(wù)表情服務(wù)目光服務(wù)目光忌：上下打量忌：上下打量在收費站內(nèi)服務(wù)時，你應(yīng)是哪種注視方式 ？微笑服務(wù)作用微笑服務(wù)作用微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局；微笑可以縮短

12、人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局；微笑微笑使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感；使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感；微笑是一種力量微笑是一種力量 ，是一種可以創(chuàng)造效益的不可忽視的力量；，是一種可以創(chuàng)造效益的不可忽視的力量；微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快；微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快；微笑還是對工作意義的正確認(rèn)識，表現(xiàn)出敬業(yè)的精神；微笑還是對工作意義的正確認(rèn)識，表現(xiàn)出敬業(yè)的精神；微笑是向車主表達(dá)一種真誠、積極的服務(wù)態(tài)度；微笑是向車主表達(dá)一種真誠、積極的服務(wù)態(tài)度；微笑服務(wù)訓(xùn)練微笑服務(wù)訓(xùn)練微笑三結(jié)合微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：眼睛也要微笑： 與語言

13、結(jié)合與語言結(jié)合 與身體結(jié)合與身體結(jié)合 微笑要求真真 誠誠發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心打造服務(wù)魅力打造服務(wù)魅力之之窗口服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)規(guī)范 三個主動：主動問候三個主動：主動問候 主動招呼主動招呼 主動服務(wù)主動服務(wù) 五個一樣：五個一樣： 收費窗口服務(wù)的收費窗口服務(wù)的“三個主動三個主動”、“五個一樣五個一樣”，是起碼的服務(wù)禮儀要求。，是起碼的服務(wù)禮儀要求。窗口服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)規(guī)范遵紀(jì)守法，尊敬領(lǐng)導(dǎo)。清正廉潔，不徇私情。上崗前不喝酒、不吃異味食品。收費員在崗時精神飽滿，注意力集中，坐姿端正，判斷車型要準(zhǔn)，接錢要穩(wěn)，送票找錢動作要快。崗中不吃東西，不看書報。不趴崗，不睡崗，不脫崗，不串崗。

14、不扎堆聊天，不說笑打鬧。不損壞崗?fù)ぴO(shè)施，不將腳放在收款臺或蹬在墻壁上，不在崗上接待親友，不允許無關(guān)人員進(jìn)入崗?fù)?。收費員上崗期間禁止帶手機、呼機。收費過程中備足零款，遇大面額現(xiàn)金找贖時盡量找整、新錢，堅持唱收唱付。 崗前準(zhǔn)備崗前準(zhǔn)備 修飾外表修飾外表 心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備 提前到崗提前到崗 窗口服務(wù)環(huán)境窗口服務(wù)環(huán)境 衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境上班前的工作準(zhǔn)備上班前的工作準(zhǔn)備 當(dāng)班發(fā)卡員提前十五分鐘到達(dá)收款室。整理著裝，佩戴胸卡，檢查有無現(xiàn)金和其他上當(dāng)班發(fā)卡員提前十五分鐘到達(dá)收款室。整理著裝，佩戴胸卡，檢查有無現(xiàn)金和其他上崗禁帶物品。崗禁帶物品。開票柜、取票箱，檢查當(dāng)班通行卡，及各種備品，如有不足及時補充，補充

15、通行卡時應(yīng)開票柜、取票箱，檢查當(dāng)班通行卡，及各種備品，如有不足及時補充，補充通行卡時應(yīng)按領(lǐng)用順序編號提取并填寫按領(lǐng)用順序編號提取并填寫通行卡領(lǐng)取單通行卡領(lǐng)取單。核對票箱內(nèi)通行卡起號，將通行卡起號填入核對票箱內(nèi)通行卡起號，將通行卡起號填入通行卡售出單通行卡售出單。檢查無誤后，蓋箱檢查桌上有無遺留物品，提箱在指定地點列隊等候上崗。檢查無誤后，蓋箱檢查桌上有無遺留物品，提箱在指定地點列隊等候上崗。收費班組在指定地點列隊點名，由班長做崗前提示后，（由地下通道）進(jìn)入站區(qū)接崗。收費班組在指定地點列隊點名，由班長做崗前提示后，（由地下通道）進(jìn)入站區(qū)接崗。交接班時注意事項交接班時注意事項發(fā)卡員上崗后檢查收費亭

16、內(nèi)外設(shè)備設(shè)施，詢問有無移交事項，如正常在發(fā)卡員上崗后檢查收費亭內(nèi)外設(shè)備設(shè)施，詢問有無移交事項，如正常在收費員交接收費員交接記錄單記錄單上簽字，如不正常報班長及監(jiān)控中心，并在上簽字，如不正常報班長及監(jiān)控中心，并在收費員交接記錄單收費員交接記錄單上注明。上注明。交接崗人員更換交接崗人員更換“服務(wù)監(jiān)督卡服務(wù)監(jiān)督卡”、工號牌。、工號牌。認(rèn)真檢查安全設(shè)施情況，合格后在認(rèn)真檢查安全設(shè)施情況，合格后在收費員交接記錄單收費員交接記錄單上簽字；不合格上報監(jiān)控中上簽字；不合格上報監(jiān)控中心，及時報修，并在心，及時報修，并在收費員交接記錄單收費員交接記錄單上記錄。上記錄。檢查崗?fù)?nèi)衛(wèi)生情況，合格在檢查崗?fù)?nèi)衛(wèi)生情況，

17、合格在收費員交接記錄單收費員交接記錄單上簽字，不合格通知班長，責(zé)令上簽字，不合格通知班長，責(zé)令上班次人員打掃干凈后簽字。上班次人員打掃干凈后簽字。提示上班次發(fā)卡員檢查并收好通行卡及個人物品，避免遺忘，待其離去后，鎖好門。提示上班次發(fā)卡員檢查并收好通行卡及個人物品，避免遺忘，待其離去后，鎖好門。窗口崗位迎接窗口崗位迎接來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；車主到、微笑到、敬語到。車主到、微笑到、敬語到。 “收一收一” “判二判二” “眼觀三眼觀三”收費員服務(wù)禮儀要點收費員服務(wù)禮儀要點收費員收費員禮儀要點禮儀要點問問收收 找找唱收唱收唱付唱付 ？ ？ ？收費站人員致意方式收費

18、站人員致意方式接受別人 accept贊同別人 agree重視別人 attention2、談話的禁忌、談話的禁忌獨白獨白插嘴插嘴抬杠抬杠否定否定沒完沒了沒完沒了3、溝通六道：、溝通六道： 1三三A規(guī)則規(guī)則服務(wù)溝通藝術(shù)服務(wù)溝通藝術(shù)五句認(rèn)同語語頭五句認(rèn)同語語頭 那沒關(guān)系 4、舉止有度、舉止有度 不要隨便用某些顯示熱情的動作。不要隨便用某些顯示熱情的動作。如如5、語言有度、語言有度 窗口服務(wù)崗位，有限的交流時間內(nèi)，怎樣語言有度窗口服務(wù)崗位，有限的交流時間內(nèi)，怎樣語言有度 溝通障礙溝通障礙一開始就假設(shè)明白對方的問題一開始就假設(shè)明白對方的問題耐心、關(guān)心耐心、關(guān)心在有限的交流時間內(nèi)，容易產(chǎn)生這在有限的交流時

19、間內(nèi)，容易產(chǎn)生這些溝通障礙：些溝通障礙： 怎樣表達(dá)積極傾聽 在和車主交談中運用身體語言表達(dá)傾聽的法則：在和車主交談中運用身體語言表達(dá)傾聽的法則： 保持微笑并適時點頭、身體適度前傾保持微笑并適時點頭、身體適度前傾; 保持真誠有效的目光交流保持真誠有效的目光交流; 上下打量的眼神，左顧右盼上下打量的眼神，左顧右盼 傾聽藝術(shù)傾聽藝術(shù)文明用語的運用文明用語的運用： 1、工作中的基本文明用語基本文明用語包括這些基本文明用語包括這些： 2、接待用語接待用語包括這些接待用語包括這些： 3、問答用語問答用語包括這些問答用語包括這些： 4、致歉用語致歉用語包括這些致歉用語包括這些： 5、杜絕忌語忌語包括這些忌語

20、包括這些：高速收費員應(yīng)用文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練的服務(wù)工作用語。工作文明用語工作文明用語工作用語工作用語 使用普通話敬語，說話自然和藹，咬字清楚，不講粗話，不濺唾沫。使用普通話敬語，說話自然和藹，咬字清楚，不講粗話，不濺唾沫。道歉語：道歉語：對不起。對不起。請原諒。請原諒。征詢語：征詢語：需要我做什么嗎？需要我做什么嗎？您需要什么幫助嗎？您需要什么幫助嗎？告別語：告別語：再見。再見。問候語：問候語： 您早。您好。您早。您好。稱謂語：稱謂語： 您、先生、女士。您、先生、女士。應(yīng)答語：應(yīng)答語： 請交費。請。謝謝。請交費。請。謝謝。 這是找給您的錢，請收好。這是找給您的錢，請收好。 請您和我們領(lǐng)

21、導(dǎo)談?wù)劇Ｕ埬臀覀冾I(lǐng)導(dǎo)談?wù)?。服?wù)忌語服務(wù)忌語高速收費崗位，沒有說氣話、粗話、失禮話的理由。高速收費崗位，沒有說氣話、粗話、失禮話的理由。 受到客戶批評時受到客戶批評時遇有個別客戶蠻不講理時遇有個別客戶蠻不講理時遇到個別客戶全給小額零錢時遇到個別客戶全給小額零錢時服務(wù)忌語服務(wù)忌語你，干啥？不知道。你，干啥？不知道。著什么急！著什么急！快點。誰說的你找誰去?？禳c。誰說的你找誰去。越忙越添亂，真煩人。越忙越添亂，真煩人。就這，沒啥好解釋的。就這，沒啥好解釋的。你問我，我問誰。你問我，我問誰。一桿一車不知道嗎？一桿一車不知道嗎？有完沒完。有完沒完。有意見找領(lǐng)導(dǎo)（頭兒）去。有意見找領(lǐng)導(dǎo)（頭兒）去。你沒長

22、耳朵？你沒長耳朵？“可疑車輛”的盤查用語？在傾聽時應(yīng)該避免使用：在傾聽時應(yīng)該避免使用： 你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了 你搞錯了你搞錯了 我們規(guī)定我們規(guī)定 我們從沒我們從沒 我們不可能我們不可能聽的過程應(yīng)避免聽的過程應(yīng)避免落實首問負(fù)責(zé)制落實首問負(fù)責(zé)制收費窗口解答問詢要注意五方面：收費窗口解答問詢要注意五方面：儀態(tài)儀態(tài)落落大方，認(rèn)真回答，手勢明確，配合語言落落大方，認(rèn)真回答，手勢明確，配合語言表情表情親切自然、面帶微笑親切自然、面帶微笑神態(tài)神態(tài)耐心傾聽，表示關(guān)注耐心傾聽，表示關(guān)注語言語言稱呼禮貌，語音清晰，用詞準(zhǔn)確稱呼禮貌，語音清晰，用詞準(zhǔn)確技能技能掌握應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容，具有豐富的業(yè)務(wù)知識掌握應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容，具有豐富的業(yè)務(wù)知識處理異議的準(zhǔn)則處理異議的準(zhǔn)則車主永遠(yuǎn)是對的車主永遠(yuǎn)是對的。這是服務(wù)禮儀的一項基本規(guī)則。決不爭辯。決不爭辯。和車主爭辯結(jié)果是贏得了爭辯卻失去了車主。創(chuàng)造一種感動創(chuàng)造一種感動。有效處理異議的過程就是創(chuàng)造感動的過程。在處理異議中讓車主感動、是最有效的處理方式