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1、售后服務(wù)管理制度一、售后服務(wù)管理細(xì)則為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理,提高客戶服務(wù)水平,特制定本制度。1售后服務(wù)部門職能A)搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見;B )處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴,第一時(shí)間反饋;C)負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃,了解客戶需求;D)保存客戶基本資料,并進(jìn)行整理、分類與更新;E)向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議;F)受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。2、售后服務(wù)部門的主要工作說明A)搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見及建議,比如熱線、網(wǎng)站、 郵箱等,好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客 戶信息反饋,并及時(shí)發(fā)回公司,便于公司做出適于市場(chǎng)的
2、調(diào)整。B)開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分,通過 對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通,逐步完善客戶需求,提升客戶滿意度。了解各 地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋,以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的 問題并及時(shí)解決,提高服務(wù)的主動(dòng)性。C)建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù),公司要向自主品牌方 向發(fā)展,售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展,真正滿 足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸,公司建立完善的售后服務(wù)制度 后,與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行,并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。D)及時(shí)快速的處理投訴所有投訴信息需及時(shí)
3、反饋到公司的售后服務(wù)部,由售后服務(wù)部整理、 過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展,確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決,并認(rèn) 真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因,從根本上解決問題,預(yù)防同類投訴的再 次發(fā)生。E)開展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查第一,顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,同時(shí)從顧客的意 見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。第二,顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重 視性,對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。通過實(shí)踐證明,客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是成正比的,而且客戶好的評(píng)價(jià)還 會(huì)帶來對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公 司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整,也有利于更深層次的客
4、戶維護(hù)和客戶挖掘。網(wǎng)絡(luò),電話等各種方法,及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求,從而最大程 度上提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度,穩(wěn)定現(xiàn)有客戶,不斷吸引新客戶,挽回流 失客戶。二、售后服務(wù)1本廠嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。2售后服務(wù)的內(nèi)容A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。B、走訪用戶,征求意見,并及時(shí)處理用戶投訴。C、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。3建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍,配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng),服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員,健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)a)指導(dǎo)用戶安裝,向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知識(shí);b)收集用戶反饋信息,及時(shí)答復(fù)用戶咨詢,處理用戶投訴;c)履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國(guó)家
5、有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,確保用戶滿意。5服務(wù)實(shí)施1)售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對(duì)重點(diǎn)用戶走訪每年 致少一次,認(rèn)真聽取用戶意見,并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出 報(bào)告。2)對(duì)于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、 包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題,售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部 門反饋。如需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理。3)技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息, 要及時(shí)向有關(guān)部門反饋。4)服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé),認(rèn)真幫助用戶 解決質(zhì)量問題,確保用戶滿意,并填寫售后服務(wù)記錄經(jīng)用戶簽署意見 后帶回,返回后5日內(nèi)交
6、售后服務(wù)部門存檔備查。三、客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長(zhǎng)期維護(hù),制定本細(xì)則。1、投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為:1)質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴;2)非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成);3)其它原因?qū)е碌耐对V。2、處理流程1)確認(rèn)投訴問題接到客戶投訴或抱怨后,首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容,做詳細(xì)記錄,建立客戶投訴登記表,產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,進(jìn)行詳細(xì)登記, 與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí),確認(rèn)。2)、分析、核實(shí)問題根據(jù)不同分類,對(duì)投訴進(jìn)行分析,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方 式
7、,會(huì)同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門; 對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴,配合其他相關(guān)部門按流程,與產(chǎn)品質(zhì) 量問題同等對(duì)待、處理。如判定結(jié)果非我方原因造成,認(rèn)真向客戶解釋,并出示我方鑒定結(jié)果 及依據(jù),協(xié)同客戶分析可能的原因,并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。3) 協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴,登記備案,及時(shí)反饋給相關(guān)部門并引起高度重 視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴,填寫客戶投訴處理表,由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品 解決措施,售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法,并與客戶協(xié)商最終解 決辦法,報(bào)各部門審批。4) 、處理及落實(shí)處理方案及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程,依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理,并
8、全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類 問題再次發(fā)生。3、處理職責(zé)各部門對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下:1) 售后服務(wù)部門(1)客戶投訴案件的登記,了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn);客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3) 與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(4) 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)(5) 處理方式的擬定。(6) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(7) 客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報(bào)。2) 業(yè)務(wù)部(1)配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn);提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期;(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料;3)
9、 技術(shù)中心和技術(shù)部(1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn);分析問題原因、擬定處理對(duì)策并監(jiān)督執(zhí)行。4) 生產(chǎn)部針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查提報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。4、客戶投訴責(zé)任管理對(duì)相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故,各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理,售后服務(wù)部門每月審視上月份的客戶投訴案件,并于5日17時(shí)前提供客戶投訴率,歸屬單位或個(gè)人依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬, 按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施相應(yīng)處罰。四、售后服務(wù)工作原則1、售后服務(wù)工作人員對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì),禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴,按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。2、接到投訴后,第一時(shí)間
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