收費(fèi)高速公路經(jīng)營(yíng)中顧客行為風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)分析

1、收費(fèi)高速公路經(jīng)營(yíng)中顧客行為風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)分析三馮偉林，賴(lài)明勇（湖南大學(xué)經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院，湖南長(zhǎng)沙410079）摘 要:高速公路使用者行為對(duì)高速公路公司經(jīng)營(yíng)產(chǎn)牛.一定的影響，從使用者行為角度，提出建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指 標(biāo)設(shè)計(jì)的原則，選取并構(gòu)建一定的風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，對(duì)預(yù)警指標(biāo)的分析與應(yīng)用進(jìn)行了論述，基于此對(duì)高速公路經(jīng)營(yíng) 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)警。矢鍵詞:高速公路;顧客行為;風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)中圖分類(lèi)號(hào):u 492文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:a三 收槁日期:2006202228;修訂h期2006203230基金項(xiàng)口：湖南省交通廳資助項(xiàng)11 （2005規(guī)）作者簡(jiǎn)介:馮偉林（19632）,男，湖南湘潭人，湖南大學(xué)經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院憚士研究生，研究方向:工程

2、項(xiàng)日管理。1引言“貸款修路,收費(fèi)還貸”是國(guó)家為加快交通基礎(chǔ)設(shè)施建 設(shè)作出的重要決策，自1984年收費(fèi)公路政策在我國(guó)實(shí)施 以來(lái)，我國(guó)收費(fèi)公路迅猛發(fā)展,在新增公路中，收費(fèi)還貸公 路大約占8（）%.高速公路還貸的資金來(lái)源主耍是收取通 行費(fèi)，離速公路使用者（即顧客）對(duì)離速公路是否接受的態(tài) 度及行為選擇將對(duì)高速公路公詞經(jīng)營(yíng)效益起決定性作用。 基丁顧客行為分析，考察其對(duì)高速公路公司經(jīng)營(yíng)所帶來(lái)的 負(fù)血影響.從而對(duì)顧客行為所造成的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估 與規(guī)避，是高速公路經(jīng)營(yíng)中對(duì)顧客行為風(fēng)險(xiǎn)研尤的有效方 法。顧客行為風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)作為風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、評(píng)價(jià)與決策的基礎(chǔ)， 對(duì)其進(jìn)行分析探討是很有必要的。2指標(biāo)設(shè)計(jì)原則風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)作為

3、預(yù)警管理的兩大支柱之一，是預(yù)警系統(tǒng) 開(kāi)展識(shí)別、診斷、預(yù)控等活動(dòng)的前提，所以，顧客行為風(fēng)險(xiǎn) 預(yù)警指標(biāo)應(yīng)當(dāng)在下述原則下構(gòu)建:科學(xué)性原則。指標(biāo)設(shè) 置應(yīng)符合顧客行為風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警筲理的目標(biāo)，能全血真實(shí)地反 映顧客行為所致的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題?？杀刃栽瓌t。指標(biāo)的設(shè)置 要冇可比性，才能反映出各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)度，并據(jù) 此有針對(duì)性地控制各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。指標(biāo)z間的獨(dú)立性原則。 即指標(biāo)體系中的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)互不相關(guān)、彼此獨(dú)立。綜合性 原則。預(yù)警要客觀全面反映顧客行為風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，揭示顧客 行為風(fēng)險(xiǎn)之間的內(nèi)在聯(lián)系,真正起到“顯示器”“信號(hào)燈”的 作用?？刹僮餍栽瓌t* o首先是所列的指標(biāo)數(shù)據(jù)應(yīng)易于 收集,準(zhǔn)確性、可靠性容易保證；其次是指標(biāo)數(shù)量不

4、宜過(guò) 多,盡量避免功能重復(fù);再次是對(duì)個(gè)別指標(biāo)的計(jì)算應(yīng)略作 調(diào)整，避免過(guò)于復(fù)雜的計(jì)算;最后是便于綜合評(píng)價(jià)，一律采 取正指標(biāo)。3指標(biāo)選擇與分析顧客行為風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)的選取是否合適直接影響到風(fēng)險(xiǎn) 度計(jì)算少評(píng)價(jià)的結(jié)論，指標(biāo)選取得太多，容易出現(xiàn)指標(biāo)的 巫復(fù)，會(huì)冇干擾;選取得太少則缺乏足夠的代表性。如何科 學(xué)分析及評(píng)價(jià)高速公路經(jīng)營(yíng)中顧客行為風(fēng)險(xiǎn)情況，關(guān)鍵要 設(shè)置-套科學(xué)的指標(biāo)體系。遵從以上設(shè)計(jì)原則，本文從顧 客投訴、路線(xiàn)選擇、交通事故及超限超載運(yùn)輸?shù)惹闆r進(jìn)行 指標(biāo)選擇并對(duì)z進(jìn)行分析。3 1投訴率門(mén)顧客投訴可以分為三部分:沿線(xiàn)社區(qū)公眾投訴、服務(wù) 區(qū)投訴與收費(fèi)服務(wù)投訴。 沿線(xiàn)社區(qū)公眾投訴率川v.=當(dāng)期沿線(xiàn)社區(qū)投訴次

5、/司期經(jīng)營(yíng)公司被投訴總次數(shù) 由于高速公路在空間位置上的延展性、高速公路的經(jīng) 營(yíng)不可避免地會(huì)造成噪音、空氣河染及自然景觀破壞，而 且隨著車(chē)流量的增加和環(huán)境污染的累積效應(yīng)，這種對(duì)自然 環(huán)境的損害會(huì)日益明顯，容易引起沿線(xiàn)社區(qū)公眾的反感， 導(dǎo)致對(duì)高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)的負(fù)而沖擊。 服務(wù)區(qū)投訴率加v.2=當(dāng)期服務(wù)區(qū)被投訴次數(shù)m司期經(jīng)營(yíng)公司被投訴總次數(shù)服 務(wù)區(qū)作為高速公路的一個(gè)配套服務(wù)項(xiàng)目，共服務(wù)功 能完備與否和服務(wù)質(zhì)量高低直接影響著人們對(duì)高速公路 的評(píng)價(jià)與消費(fèi)選樣。隨著高速公路在道路運(yùn)輸業(yè)屮的地位 日趨垂耍,廣大司乘人員對(duì)高速公路的“快速、便捷、安全、 舒適、優(yōu)質(zhì)”要求的內(nèi)涵越來(lái)越豐富。因此對(duì)服務(wù)區(qū)的服務(wù) 態(tài)

6、度及服務(wù)質(zhì)量有較高要求，當(dāng)要求不能滿(mǎn)足或發(fā)生沖突 時(shí)，司乘人員就有投訴的可能。 收費(fèi)服務(wù)投訴率mv.3=當(dāng)期收費(fèi)服務(wù)被投訴次數(shù)丿何期經(jīng)營(yíng)公司被投訴總次數(shù) 同時(shí)由于高速公路收費(fèi)管理失誤以及服務(wù)質(zhì)量的降 低也會(huì)引發(fā)顧客不滿(mǎn)而被投訴，該指標(biāo)反映投訴的頻率 （起/月）變化，隨著筒速公路顧客法律意識(shí)的增強(qiáng)，該指 標(biāo)將有效體現(xiàn)高速公路運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量的情況。被投訴的 次數(shù)越多，高速公路公司花在解決該類(lèi)事件的時(shí)間、財(cái) 力和物力也就越多。3 2車(chē)輛流失率v22高速公路的收益主要是收取通行費(fèi)，交通量是高速公 路收入的基礎(chǔ)。影響交通量的主耍因索是收費(fèi)價(jià)格的肓 低,這將在很大程度上決定了顧客的出行線(xiàn)路選擇。 小車(chē)流敏感

7、系數(shù)v2.v2!=當(dāng)期小型私家車(chē)通行數(shù)/同期小型車(chē)輛總通行數(shù) 小車(chē)流對(duì)高速公路過(guò)路費(fèi)的扁低敏感度最小，因?yàn)檫@ 部分消費(fèi)者都是單位或收入較高的群體，高速公路對(duì)他忙 來(lái)說(shuō)方便、快捷和舒適，他們有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力去支付遼 筆過(guò)路費(fèi)，而不會(huì)過(guò)多計(jì)較過(guò)路費(fèi)的高低。 營(yíng)運(yùn)客車(chē)流敏感系數(shù)v22前期日平均客乍通行嘟數(shù)x平均收戲標(biāo)準(zhǔn)v22=當(dāng)期口平均客車(chē)通行總數(shù)x平均票價(jià)x每車(chē)半均載客人數(shù) 營(yíng)運(yùn)客車(chē)流對(duì)高速公路過(guò)路費(fèi)的敏感也較小，因?yàn)樗?把過(guò)路費(fèi)的成本都分?jǐn)偟匠丝偷能?chē)票中了，而且客車(chē)營(yíng)運(yùn) 線(xiàn)路也比較固定，客運(yùn)車(chē)主是不能任意更改營(yíng)運(yùn)線(xiàn)路的。貨車(chē)流敏感系數(shù)v23v23=前期日平均貨車(chē)通行總數(shù)/當(dāng)期日平均貨車(chē)通行總數(shù)對(duì)

8、 高速公路過(guò)路費(fèi)票價(jià)最敏感的就只冇貨車(chē)流，因?yàn)?我國(guó)的貨車(chē)絕大部分都是私人擁冇，現(xiàn)在的公路貨運(yùn)市場(chǎng) 屬于供大于求，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各車(chē)主都不得不考慮各自 的運(yùn)輸成本和利潤(rùn)問(wèn)題，所以高速公路的過(guò)路費(fèi)票價(jià)對(duì)他 們來(lái)說(shuō)過(guò)高吋，這部分車(chē)流就會(huì)在高速公路上喪失掉，頁(yè) 會(huì)被分流到相關(guān)公路上去。因而在進(jìn)行車(chē)流量風(fēng)險(xiǎn)分析 時(shí),將貨車(chē)司機(jī)行為選擇作為主要風(fēng)險(xiǎn)源予以考慮。車(chē)輛流失率表示高速公路上某一具體路段車(chē)流的運(yùn) 行惜況，反映了顧客對(duì)高速公路該路段的選擇趨向。通儺 來(lái)講，車(chē)輛流失率越小，收費(fèi)收入越多，經(jīng)營(yíng)效益也就越 好；車(chē)輛流失率偏高，預(yù)期的收費(fèi)收入沒(méi)冇保障，高速公直 理想的資金運(yùn)行鏈條將被拉斷，這是高速公路經(jīng)營(yíng)

9、所面臨 的最主要的也是最嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)乙一。顧客行為引發(fā)的交通事故對(duì)高速公路經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生的風(fēng) 險(xiǎn)表現(xiàn)在路產(chǎn)損失上，車(chē)輛事故損失是路產(chǎn)損失中較普 遍、常見(jiàn)的一類(lèi)，就其發(fā)生頻度講，占路產(chǎn)損失事件的 200300 3路產(chǎn)損失度v3，在i i通行1000（）輛次以上的高速公路幾乎 每天都冇發(fā)生。高速公路因車(chē)輛事故造成損失大量表現(xiàn)在 護(hù)欄損壞、路面劃傷及標(biāo)志牌、綠化帶、邊坡受損等方面, 是路產(chǎn)損失事件中經(jīng)濟(jì)損失額僅次于災(zāi)害損失的一類(lèi)。人為損失度v32v32=人為因素路產(chǎn)損失額/同期路段養(yǎng)護(hù)投入額除 交通事故損失之外,還有一些故意的人為損失。指 由于駕駛?cè)藛T或乘客違反規(guī)定造成的程度較輕的路產(chǎn)損 失。如在高速公路上

10、換輪胎吋支千斤頂不墊木板，造成路 面損壞；修車(chē)時(shí)不墊工作用布，以致油污污染路面；在車(chē)輛 行駛過(guò)程屮隨意向窗外拋擲雜物，造成標(biāo)志牌或電話(huà)亭損 壞。這類(lèi)損失雖然程度相對(duì)較輕，但發(fā)生頻度較高，約占 500600 3，且因涉及面廣，并與當(dāng)事人的口身索質(zhì)有 直接關(guān)系,較難以杜絕。據(jù)統(tǒng)計(jì)，造成交通事故的人、車(chē)、道路環(huán)境三要素中， 人的因素占的比例最大（占550 - 900 ）交通事故損失度v31v3!=交通事故損失額/同期路段養(yǎng)護(hù)投入，如酒后開(kāi)車(chē)、 超速行駛、違章超車(chē)及車(chē)輛間距過(guò)近等。頻繁的交通事故 與人們的惡意行為不僅打亂了高速公路正常的運(yùn)營(yíng)管理 秩序，而月也可能破壞路呦及路旁的防護(hù)設(shè)施，縮短相應(yīng) 路段

11、的使用壽命，降低通過(guò)能力以致實(shí)際上降低了公路的 服務(wù)等級(jí)，從而加大了高速公路經(jīng)營(yíng)成本。3 4超載率v4在我國(guó)，高速公路基木上按里程收費(fèi)，車(chē)輛超載現(xiàn)象 因而非常常見(jiàn)。超載運(yùn)輸可以說(shuō)是高速公路的隱形“殺 手”，據(jù)交通部門(mén)測(cè)算，超載使水泥路而縮短使用年限 400 ,使用年限15年的高速公路因車(chē)輛超載只能使用7 8年'。超載運(yùn)輸同時(shí)給高速公路經(jīng)營(yíng)公司帶來(lái)巨大的 養(yǎng)護(hù)成本，人幅度提高的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用給高速公路經(jīng)營(yíng)單位帶 來(lái)沉重的財(cái)政負(fù)扭。車(chē)輛超載主要指客車(chē)與貨車(chē)流，因而 從這二者建立風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)。 客車(chē)超載率v41p4.=當(dāng)期客車(chē)超載數(shù)/該期客車(chē)流量小型客車(chē)超載對(duì)路面的損失較小，本文主要考慮中大 型客車(chē)。

12、雖然政府部門(mén)采取了嚴(yán)格的措施對(duì)客運(yùn)超載予以 懲治，但仍然有大量非法營(yíng)運(yùn)車(chē)輛大肆招攬乘客，超載現(xiàn) 象嚴(yán)重。 貨車(chē)超載率v42v42=當(dāng)期貨車(chē)超載數(shù)/該期貨車(chē)流量我國(guó)一 般按車(chē)型及額定載垂噸收取通行費(fèi)，在這種情 況下，貨運(yùn)企業(yè)、車(chē)主為追求獲取更多利潤(rùn)，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)“大 噸小標(biāo)”車(chē)輛和嚴(yán)重超額載貨，給高速公路帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的 毀壞。雖然計(jì)重收費(fèi)在我國(guó)江蘇、河南等兒個(gè)省市已進(jìn)行試 點(diǎn)實(shí)施，隨著這項(xiàng)措施的廣泛采用及運(yùn)行，超載率將會(huì)得 到一定的控制。然而現(xiàn)今這項(xiàng)指標(biāo)在分析使用者行為對(duì)高 速公路經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)影響上仍然具有較扁的參考價(jià)值。3 5服務(wù)區(qū)顧客不滿(mǎn)童度v5高速公路由丁全封閉的特點(diǎn)，決定了在英運(yùn)營(yíng)活動(dòng)咔 必然存在

13、為顧客捉供餐飲、購(gòu)物、休閑、加汕、救援等附屬 性服務(wù)的市場(chǎng)需求，這些服務(wù)一方而是顧客客觀存在的消 費(fèi)需求；另一方面，商品價(jià)格服務(wù)質(zhì)量的高低也直接影 響到顧客的消費(fèi)選擇。商品價(jià)格不滿(mǎn)憊度v5!服務(wù)區(qū)商品僖價(jià)-同類(lèi)商胡平均由場(chǎng)僖價(jià)v5,=同類(lèi)商品平均市場(chǎng)售價(jià)服務(wù)區(qū)主要針對(duì)顧客餐飲、購(gòu)物、加油及休閑設(shè)置樂(lè) 務(wù)場(chǎng)所并提供服務(wù)，對(duì)于不同收入層次的消費(fèi)群，其對(duì)用 品價(jià)格的關(guān)心度是不相同的。在本文中該指標(biāo)主要針對(duì)中 低收入層次消費(fèi)群體，當(dāng)他們不愿接受服務(wù)區(qū)商品價(jià)時(shí)勅 會(huì)改變消費(fèi)意愿。因而該指標(biāo)反應(yīng)了這類(lèi)顧客對(duì)服務(wù)區(qū)撫 供服務(wù)的接受程度，指標(biāo)值越大，高速公路經(jīng)營(yíng)公司面i臨 的風(fēng)險(xiǎn)就越大。 服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)遺度v5

14、2p52=前期顧客數(shù)與當(dāng)期顧客數(shù)z差嚴(yán)期服務(wù)區(qū)顧客總?cè)藬?shù)工作人員的服務(wù)態(tài)度在一定程度上影響顧客的消費(fèi) 行為，如態(tài)度低劣.不僅使顧客放棄消費(fèi)，而且會(huì)引發(fā)顧令 的投訴行為。同時(shí)低劣的服務(wù)行為敗壞了公司形象，將帶 來(lái)更多顧客的喪失。 硬件設(shè)施不滿(mǎn)意度v53當(dāng)期伸件設(shè)怖栩壞所栩欠濟(jì)產(chǎn)浙v53=同期硬件設(shè)施總資產(chǎn)額我國(guó)普遍存在著服務(wù)區(qū)數(shù)量少、功能開(kāi)發(fā)不足、服務(wù) 質(zhì)量不高等問(wèn)題。目前多數(shù)服務(wù)區(qū)的功能還只停留在其最 初形成的加汕、餐飲、修車(chē)和停車(chē)等方面，缺乏特色和儀 新，難以適應(yīng)不同層次服務(wù)對(duì)彖的服務(wù)需求。設(shè)施的不気 備導(dǎo)致部分顧客無(wú)法消費(fèi)，漸而從服務(wù)區(qū)消費(fèi)群體小喪頭 掉，降低了經(jīng)營(yíng)收益；同時(shí)由丁顧客行為所

15、引起的服務(wù)設(shè) 施毀損帶來(lái)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的提高。 服務(wù)區(qū)環(huán)境不滿(mǎn)意度皿p54=當(dāng)期與前期環(huán)境治理投入額z差丿前期環(huán)境治理投入額 對(duì)于服務(wù)區(qū)餐飲及休閑服務(wù)，服務(wù)環(huán)境的好壞也會(huì)在 一定程度上影響部分顧客的消費(fèi)選擇，如餐廳周邊河水於 排放、垃圾的堆存等。由于這種情況出現(xiàn)頻率偏小，造成技 失也偏低，因此對(duì)該指標(biāo)不需過(guò)于關(guān)注。4風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)的計(jì)算與應(yīng)用顧客行為風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)確立后，就要利用風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)對(duì)風(fēng)險(xiǎn) 進(jìn)行計(jì)算與評(píng)價(jià)，進(jìn)而為風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警作準(zhǔn)備。本文結(jié)合高 速公路公司經(jīng)營(yíng)實(shí)際，給出顧客行為指標(biāo)量化表達(dá)式。4 1顧客行為風(fēng)險(xiǎn)度高速公路經(jīng)營(yíng)屮顧客行為風(fēng)險(xiǎn)綜合值,是根據(jù)各指標(biāo) 的數(shù)值與其對(duì)應(yīng)權(quán)重乘積求和計(jì)算得到的，風(fēng)險(xiǎn)值是一

16、個(gè) 數(shù)值，它位于某個(gè)數(shù)值區(qū)間內(nèi)。某種行為風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)值越 大，英風(fēng)瞼就越大?；谝陨戏治觯浑y得出顧客投訴率於 計(jì)算表達(dá)式,如下：3vi =aivi(1) 1其中，vi為顧客投訴率的計(jì)算值,皿、"分別為顧客投訴 行為各個(gè)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)值及權(quán)重。由于指標(biāo)z間具有相似性與可比性，因此權(quán)重的確定 可以采用統(tǒng)計(jì)的方法。同理，午流度、路產(chǎn)損失度、超載率 及服務(wù)區(qū)顧客不滿(mǎn)怠度可得出：32v2 =工 aiiviiy v3 =工 avv3ir= 1r= i24v4 =1 4«v4i, v5 =£ «5/v5r(2)f= 1f= 1其中(i2< (i= 1, 2, 3),如

17、 a4i (/= 1,2), u5< (<= 1, 2, 3, 4)分別 為車(chē)流度各風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)權(quán)巫、路產(chǎn)損失度及超載各指標(biāo)的權(quán) 重，同樣采用統(tǒng)計(jì)方法加以確定。四種不同的行為將造成不同程度的風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)各指標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)度的求解計(jì)算，對(duì)它們進(jìn)行比較，確定它們的先后服 序，便可就顧客不同行為的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行冇針對(duì)性的監(jiān)控耳跟 蹤。同時(shí)計(jì)算其總的風(fēng)險(xiǎn)度，表達(dá)式為：v = 2們沖(3)i= 1其中，v為顧客行為總風(fēng)險(xiǎn)度，處廠分別為顧客行為各個(gè) 風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)值及權(quán)重，權(quán)重的確定可采用層次分析法。4 2閥值的確定“閥值”的確定是預(yù)警系統(tǒng)冇效性的重要環(huán)節(jié)。當(dāng)其咔 一項(xiàng)以上的指標(biāo)偏離其正常水平并超過(guò)某一 “閥值”時(shí) 就

18、把它當(dāng)作是高速公路經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)將在某一特定期間內(nèi)發(fā) 生的預(yù)警信號(hào)。由于高速公路經(jīng)營(yíng)屮顧客行為預(yù)警指標(biāo)較 多，任何一項(xiàng)達(dá)到閥值，就把它視為發(fā)出危機(jī)信號(hào)。在預(yù)彎 期內(nèi)，達(dá)到閥值的指標(biāo)越多，發(fā)生危機(jī)的概率就大，對(duì)于朮 而設(shè)置的顧客行為預(yù)警指標(biāo)，可利用那些曾經(jīng)發(fā)生過(guò)經(jīng)營(yíng) 危機(jī)的高速公路公詞統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)確定其對(duì)危機(jī)預(yù)測(cè)的慚 值，閥值確定的原則是：在這一點(diǎn)上，將會(huì)發(fā)生高速公路經(jīng) 營(yíng)中顧客行為危機(jī)而沒(méi)冇能發(fā)出預(yù)報(bào)的概率與發(fā)生錯(cuò)詼 預(yù)報(bào)的概率相等&。4 3風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)度顧客行為風(fēng)險(xiǎn)后果的多樣性，要求根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)對(duì)；n 采取多種計(jì)最標(biāo)度，劃分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，這對(duì)高速公路風(fēng)險(xiǎn)管 理者來(lái)說(shuō)，了解風(fēng)險(xiǎn)對(duì)公司的毀損程度更為直觀。

19、h前討 量-般使用標(biāo)識(shí)、序數(shù)、基數(shù)和比率四種標(biāo)度j為了區(qū)分 不同程度的風(fēng)險(xiǎn)，采用標(biāo)識(shí)標(biāo)度較為合適。不同的顏色利 符號(hào)都可以作為標(biāo)識(shí)標(biāo)度，采用不同的風(fēng)險(xiǎn)度值與相應(yīng)笊 顏色來(lái)實(shí)現(xiàn)，即預(yù)測(cè)出高速公路顧客行為不同時(shí)期的風(fēng)險(xiǎn)度值后，進(jìn)一步用不同顏色標(biāo)劃出風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域。例如當(dāng)高速 公路公司認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)后果菲常嚴(yán)重時(shí)，可以用紫色表示；當(dāng) 認(rèn)為嚴(yán)重,用紅色表示；當(dāng)認(rèn)為較為嚴(yán)重,用黃色表示；當(dāng) 認(rèn)為不嚴(yán)重時(shí)用綠色表示。用橫坐標(biāo)表示時(shí)間，時(shí)間設(shè)定 可以是周、月、季、年等，用縱坐標(biāo)表示綜合評(píng)判結(jié)果，對(duì)指 標(biāo)經(jīng)過(guò)處理之后，就可用圖1表示'。評(píng)價(jià)圖1高速公路經(jīng)營(yíng)中顧客行為風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理信號(hào)圖通過(guò)信號(hào)圖可以反應(yīng)出風(fēng)險(xiǎn)隨時(shí)間

20、的變化趨勢(shì)與安 全狀態(tài)。如圖1中信號(hào)值在綠色區(qū)域內(nèi)，盡管顧客行為岡 險(xiǎn)處于安全狀態(tài)，但信號(hào)圖卻顯示在該區(qū)域內(nèi)上下劇烈濺 動(dòng)，則說(shuō)明風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)很不穩(wěn)定，可能出現(xiàn)危機(jī)征兆。5結(jié)語(yǔ)在高速公路經(jīng)營(yíng)公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，顧客行為所帶來(lái)的 風(fēng)險(xiǎn)事件頻繁，冇些行為因素甚至是致命的，如顧客對(duì)出 行的線(xiàn)路選擇(即車(chē)流度指標(biāo))。當(dāng)高速公路建成后車(chē)流晝 相當(dāng)小時(shí).高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)將而臨破產(chǎn)。必須重視高遊 公路顧客行為風(fēng)險(xiǎn)因素，選擇相關(guān)指標(biāo)并對(duì)之進(jìn)行分析丹 應(yīng)用，并以此來(lái)督促、引導(dǎo)高速公路營(yíng)運(yùn)企業(yè)加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管 理，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),提高高速公路的經(jīng)營(yíng)效率。參考文獻(xiàn)：1 ruan p n ,w ang s y. the risk e

21、valuatbn and ad2 vanccd w arniiig study on product bn marketing a proceedings of the 3rd internatbnal conference onmanagement 98) c 19982 周榮江淺議高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)j.交通財(cái)會(huì)、 2002, (11).3 李永和高速公路路產(chǎn)損失問(wèn)題淺析j.交通企業(yè) 管理,1999, (12).4 李昌吉汽車(chē)駕駛員的人為因素與交通安全j.疾 病控制雜志,2004, 8(6): 5765785 王文錦治理高速公路超限運(yùn)輸頑癥刻不容緩ij 交通企業(yè)管理,2002, (4).王開(kāi)用，婁權(quán) 公司財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)研究ij.河6 北經(jīng)貿(mào)大學(xué)學(xué)報(bào),2001, 22(3): 6卜74沈建嘰 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理im .北京: