KTV服務員工作流程圖

1、ktv服務員工作流程圖1、迎客準備：當賓客到來吋，在距離客人1.5-2米和感覺與客人眼光相遇吋開始行禮，歡 迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬 35度問候，要求全體人員一致；2、引客入座：當咨客將客人帶到包房門口時，應主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手 （右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側向上，手背向下，做"請”的手勢，請客人入房入座；3、上禮貌茶：客人入座后，應自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務生，很 高興為您們服務！ ”然后送上公司為賓客準備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請”的 手勢，右手五

2、指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10公分。4、開啟電器設備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人 是看電視還是唱卡拉ok或是聽咅樂（如看電視應征、求客人意見喜歡看哪個臺）；5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或dj雙手接過將生果、小 食端送上臺，少爺或dj員應半跪式在茶幾臺前10厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小 食放于兩側，請客人食用。dj員可以用左手拿起紙巾，右手用果簽插上一塊水果，雙手呈 給客人說；“請慢用。”（應女士優(yōu)先）6、點單：少爺或dj員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當客人猶 豫不決時要向客人介紹公司的酒

3、水及出品的特色和味道，引導和幫助客人選擇，聽order 時，記著要重復客人所點的內(nèi)容，以免出錯，然后輸入電腦，確認落單，然后請客稍后。7、出品：當出品由傳送員送來時，少爺或dj員接過出品送入包房內(nèi)，主動及時為客人打 開酒水，斟好酒，請客人飲用。8、點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。9、10、11、12、中途服務、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應變技巧：少爺每隔10分鐘進房一次 收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走, 并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地而是否干凈，少爺服務的時候一定要與廳房 dj員密切配合，多為公司推銷酒水。13、結帳：當包房客人

4、要求結帳時，dj員先問客人還要些什么，并說：“先生/小姐，請稍 等?！绷⒓吹桨块T口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管 拿到帳單后，應仔細核實房號、開房時間及相關數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單 夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應先敲門（一輕二重）z后才可進入包房并向客人問 好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？ ”并用眼光巡視包房客人，將買單 夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講11!金額，如客人使用信用卡，首先應看此卡是否可 以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。 退出包房時，應再次向客人致謝，先退后三

5、步，后轉身，輕輕將房門關上，及時將現(xiàn)金或信 用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時，進房后應將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費, 如客人不要找贖的零錢了，應向客人致謝。如果客人需要發(fā)票，應如實到收銀臺開取，不得 多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房吋，應再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。14、送客：當客人準備起身離開時，少爺或廳房dj員應主動替客人拉開房門，并提醒客人 帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨?！边€應主動將客人送到電梯口按好電梯以 示尊重。15、恢復迎客狀態(tài)：當客人離開房間，立即清理好臺而，擺放好臺而上的一切必備品，以便 迎接下一批客人的到來。16、班后會：下班后由主管主持召開班

6、后會，針對營業(yè)中的情況進行講評，少爺必須將營業(yè) 中的情況記錄好，會后上交工作報告。（4） ktv服務員工作流程一、營業(yè)前：1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水 單）2、17： 00為點名參加班前例會時間:班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結杲，分配 當tl的工作崗位及安排工作任務，宣布當tl出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具3、17： 1018： 30為上崗前的準備工作時間：八、19： 00前到自己負責的ktv包房，對麥克進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電 腦是否運作正常；試用電腦操作；b、檢查房間其它設

7、施是否正常。c、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否進備齊全和充分。 如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責主管。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）二、營業(yè)中：19： 0000： 00站位迎賓時間按標準姿勢站位：1、營業(yè)中站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。2、賓客到來時，在距離1.5米一2米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“貴賓晚 上好，歡迎光臨?！笨蛠頃r：1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35度，“里面請”并做出請 的手勢。2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。3、賓客入座后，開始前3分鐘服務。（為客掛衣服，搬

8、凳子等）客來后：1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我 介紹，并致歡迎詞：“貴賓晚上好！我是本房dj公主（服務生），很高興為您服務！”2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一， 應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支 持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。3、通知前臺開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放 （效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，咅樂調(diào)到最佳效果。為客人點取酒水、食品：1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是

9、我們公司的酒水牌，請 您看一下今晚點用什么酒水？ ”2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客 的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有xx洋酒，等客人點 完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲。以便調(diào)兌。3、等客人點完酒水，必須唱單。并詢問客人是否正確。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。 禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”4、站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打 擾一下，對不起！讓您久等了?！辈礃藴实陌牍蜃耸竭M行服務，上洋酒吋必須先請客人驗 酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。5、上任何物品時都要打出請的

10、手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。中途服務：1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物 品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機 動杯具以備新到客人之需。2、少爺（服務員）在服務時一定要與dj小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時 注意客人的進食程度及房間動向。做到四動（眼勤、手勤、嘴動、腿勤）準確判斷客人要求, 做到有問必答，有求必應。每次進房第一吋間看d j的右手邊是否有垃圾，及吋端、擦、收、 送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務。3、隨時捉醉客人消費多少，還差多少消費。4、每個新來客人

11、或經(jīng)理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人 點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨吋通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單 時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。三、營業(yè)后：1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、 關掉所有電源、水源開關。并

12、將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設施、設備情況。3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結。ktv服務中注意事項1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應準備好杯墊。3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完 出品后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。4、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內(nèi)拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨 同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋 住客人的視線。5、注意及時更

13、換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及 不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。7、如出品需要配料和汁警應跟食物一齊上臺。8、下完order時，一定要重復order,以防錯漏減少失誤。9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)彖。10、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同吋還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到, 聲到謝謝到”。11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。12、如果客人調(diào)換位子，應及時做好跟杯服務。13、服務啤灑時，斟完一輪酒后，大房要開5-6支，中房開2-3

14、支，小房開1-2支，找相 應的位置放好，以方便下一輪斟酒。14、當客人的酒水剩下2-3支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。15、任何時候托盤都不準上臺。16、上出品吋應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品吋應遵循先低杯 后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上, 以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。17、上完出品起身后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/小姐，可以換一張 嗎？ ”四、ktv服務營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：（1）ktv服務

15、營業(yè)前準備工作技巧 準時上班打卡或電腦刷卡（指紋） 穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單） 準吋到指定地點開班前例會上崗前 經(jīng)理、主管安排當天的工作情況 陳述工作屮的失誤，并指導止確方法。表揚好人好事等； 禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。b、上崗后 備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等） 搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特 別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生 擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）。 檢查廳房咅箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。 檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員

16、維修） 檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。 保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰10-20分鐘。 燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18°c-22°c）。 標準站立姿勢站位，等候客人的到來。（2）ktv服務營業(yè)后收尾工作技巧： 客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等； 檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。 檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。 檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。 及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。 有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。 清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝

17、好送到洗滌間。 用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。 清掃地血紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知pa清理并洗滌。 打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便笫二天使用。（11）關燈、關空調(diào)、關閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室。五、ktv廳房布局細節(jié)標準：1、臺而擺設整潔、統(tǒng)一美觀。2、花瓶統(tǒng)一擺放臺面中央，花瓶中間祝?？嫦蚩腿恕Ａ硗?，鮮花要鮮艷，花瓶亮潔，水 質(zhì)優(yōu)良。3、咪線要干凈、并統(tǒng)一成一盤，整齊放在客人方便唱歌的位置。4、咕樽（凳仔）要統(tǒng)一擺放，顏色與沙發(fā)、地毯顏色搭配。5、抱枕要立角式擺放，并目.抱枕與抱枕之間擺放，距離相同，顏色搭配美觀。6、跪

18、墊要統(tǒng)一正面豎立在茶幾底腳中間部位，干凈、無異味。7、色盅、色仔干凈無異味，色仔不多不少，擺放成形，色仔要統(tǒng)一點數(shù)。8、洗手間客用卷紙要折成三角形美觀統(tǒng)一。9、擺杯的銀盤用杯布或花紙墊上，水晶煙盅下面要墊上圓形小花紙或公司專用杯墊。a美觀、漂亮，突til ktv廳房的高尚服務。b防止每次換煙盅、放落時與臺面的撞擊，以免損壞煙盅或臺面。10、花簽（生果簽）要用果簽盅裝好，統(tǒng)一擺在臺面，洛杯右手位置，方便客人使用。11、酒水牌立式擺放，公司標志面向門口。12、紙巾盒（仿水晶或仿銀）、手機架擺放臺面兩側，標志面向客人。13、掛立式藝術壁畫要干凈、無破損。14、房內(nèi)的植物要無灰塵、無枯葉、經(jīng)常修剪、整理。15、垃圾桶要擺放統(tǒng)一位置，干凈無異味，加少許水。16、客用火柴或火機公司標志要對著客人，放置于客人方便使用看到的地方。六、ktv用具配置表物品 房型 水晶瓶 水 杯 洛 杯 紅酒杯 白蘭地杯 卡拉 壺 骰 盅 生果盤 生果簽毛山夾 毛山碟 煙 盅 蠟燭 杯 臺卡座 酒水牌小 房中 房大 房豪華房豪華超大房總統(tǒng)房七、ktv洗手間衛(wèi)生標準：1、地面干凈、無