場(chǎng)務(wù)崗位職責(zé)

1、 1場(chǎng)務(wù)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)一、米高梅的服務(wù)理念：在米高梅,服務(wù)就意味著百分之百的顧客滿意和不打折扣的百分百執(zhí)行力。1 場(chǎng)務(wù)大堂崗位的服務(wù)規(guī)范場(chǎng)務(wù)大堂崗位是直接面對(duì)觀眾的，而且是接觸觀眾最多的一個(gè)崗位，一名場(chǎng)務(wù)人員一個(gè)不經(jīng)意間的動(dòng)作也許就會(huì)在觀眾心中留下一個(gè)深刻的印象.同時(shí)場(chǎng)務(wù)大堂崗位也是相對(duì)于其他崗位來(lái)說(shuō)人員最多的一個(gè)崗位，其工作的機(jī)動(dòng)性比較大，因此要做好場(chǎng)務(wù)崗位的服務(wù)工作,必須發(fā)揮好整個(gè)場(chǎng)務(wù)區(qū)域的團(tuán)隊(duì)精神。11良好的團(tuán)隊(duì)合作精神 作為場(chǎng)務(wù)大堂的工作人員,應(yīng)服從值班經(jīng)理或者崗位負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一工作安排,不能隨意離開(kāi)工作崗位.如需離開(kāi)崗位必先知會(huì)值班經(jīng)理，得到允許之后方能離開(kāi)。嚴(yán)禁崗位上無(wú)人值守。12展示

2、良好的精神狀態(tài) 熱情、大聲的招呼，親切、甜美的微笑，有力、緊促的步伐，都會(huì)留給觀眾一個(gè)良好的印象。切忌在大堂展示一副無(wú)精打采的模樣或慢悠悠的晃來(lái)晃去。13主動(dòng)留意客人需求 作為在大堂工作的場(chǎng)務(wù)人員,應(yīng)隨時(shí)留意樓面上的狀況，如發(fā)現(xiàn)有客人需求幫忙,在不耽誤本職工作的前提下，應(yīng)主動(dòng)給予幫助。如給觀眾指引洗手間的位置. 14隨時(shí)與觀眾打招呼 在大堂上工作的員工應(yīng)隨時(shí)與進(jìn)來(lái)的觀眾微笑致意或打招呼。如果在清掃過(guò)程中有客人經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)馬上暫停手中工作給客人讓道，并熱情地與客人打招呼。2環(huán)境要求21清潔高質(zhì)量的服務(wù)除了要有專業(yè)的個(gè)人服務(wù)過(guò)程之外，還必須給觀眾提供一個(gè)良好、舒適的環(huán)境，體現(xiàn)在：2. 1。1場(chǎng)地的干

3、凈清潔（參考場(chǎng)務(wù)清潔崗位操作標(biāo)準(zhǔn)) 候映區(qū)地面、臺(tái)凳是否清潔干凈 大堂、過(guò)道是否清潔干凈 洗手間是否清潔干凈 影廳內(nèi)是否清潔干凈21。2影廳內(nèi)環(huán)境 是否有人吸煙 是否有人大聲喧嘩 是否有人吃外帶食品（如瓜子、榴蓮等濃重氣味的食物） 溫度是否舒適是否有人打手機(jī)或者有不文明行為，如脫鞋子翹腳踩在旁邊的座位上等21。3影片是否準(zhǔn)時(shí)放映、放映的影片畫(huà)面和聲音是否清晰.21。4是否有足夠的人手在帶位，讓觀眾順利對(duì)號(hào)入座。保證每廳開(kāi)場(chǎng)至少有一名場(chǎng)務(wù)引位！21。5影廳過(guò)道是否順暢，影院安全出入口時(shí)候暢通。22舒適營(yíng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，一切都要求最整齊最明亮最潔凈，要令顧客在整個(gè)觀影過(guò)程中怡然自得。我們要經(jīng)常想

4、：“如果我是顧客,我會(huì)怎么要求呢？”請(qǐng)依照以下項(xiàng)目來(lái)維護(hù)大堂的舒適程度。2。2.1影廳座椅及顧客等待區(qū)臺(tái)椅影廳內(nèi)的座椅及顧客等待區(qū)的臺(tái)椅必須時(shí)刻保持清潔。如果不影響崗位服務(wù)的情況下，侯影區(qū)的座椅出現(xiàn)垃圾,必須第一時(shí)間清掃掉。2。2.2地板要隨時(shí)保持地板的清潔干凈，拖地時(shí)注意避免妨礙顧客。拖地后應(yīng)及時(shí)在地面上擺上警示牌,以免顧客滑倒。2.2。3空調(diào)冷熱不適當(dāng)?shù)沫h(huán)境使人心情煩躁，抑郁，請(qǐng)留意每班影廳及大堂溫度應(yīng)控制在夏天2426，冬天1618。千萬(wàn)不要因節(jié)約電費(fèi)而不開(kāi)空調(diào)，這會(huì)令我們流失大批顧客。2。2.4洗手間對(duì)于今天的服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，洗手間已成為清潔的代表項(xiàng)目，各方面都不遺余力地提高洗手間的舒適

5、程度,對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，一個(gè)潔凈的洗手間尤其意義重大。至少每半小時(shí)必須檢查一次洗手間,確保洗手間的潔凈. 始終確保洗手間無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)蚊蟲(chóng)滋擾.2。2。5美觀的儀表潔凈的制服使人看上去賞心悅目，請(qǐng)?zhí)嵝褑T工保持制服整潔。值班經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查員工儀表。2。2。6員工精神狀態(tài)大堂的員工一定要保持精神抖擻,不可以慢悠悠晃來(lái)晃去，當(dāng)見(jiàn)到顧客時(shí)，雖始終保持微笑和友善的服務(wù)態(tài)度，使顧客感受到賓至如歸的服務(wù)!23溫馨溫馨即意味著使顧客輕松愉快，感覺(jué)親切自然,舒適的影廳及大堂是通過(guò)辛勤的汗水換來(lái)的，溫馨的影廳及大堂都是通過(guò)大量的觀念訓(xùn)練得來(lái)的.試想你是一名顧客,正在匆匆步入大堂，一聲親切的“歡迎光臨中影國(guó)際影城&

6、quot;和一張熱情洋溢的笑臉會(huì)令你頓時(shí)倍感愉快,請(qǐng)參照以下要點(diǎn)達(dá)至大堂氣氛溫馨之要求.2。3。1問(wèn)候人每一位中影的雇員，不管正在上班或下班，只要穿著制服，就有義務(wù)向走進(jìn)影院的顧客表示問(wèn)候。面部保持微笑，視線與顧客接觸，親切而自然地說(shuō)：“歡迎光臨”或“早上好,先生”，這一點(diǎn)尤為重要。不要希望每個(gè)人都會(huì)報(bào)之以微笑,對(duì)于沒(méi)有回報(bào)我們以微笑的顧客，是他在這里所受的禮遇太過(guò)周到，令他一時(shí)反應(yīng)不過(guò)來(lái)。請(qǐng)不要要求員工止于一份出色的清潔工作,對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，一名笑容熱情的員工更加難得。2。3.2幫助人幫助行動(dòng)不便的顧客找位;幫助顧客開(kāi)門(mén)在任何可以幫助顧客的地方,給予顧客超出期望的服務(wù).2.3.3員工是我們的內(nèi)

7、部顧客對(duì)待我們的內(nèi)部顧客也要像對(duì)待顧客一樣提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，員工彼此之間必須團(tuán)結(jié)一致，共同為影院的發(fā)展作出自己的努力,同事之間互相學(xué)習(xí),互相幫助,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力！足夠的員工關(guān)懷能令到我們團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生一股強(qiáng)大的凝聚力，使員工產(chǎn)生歸屬感，才能使他們?cè)敢馀c我們配合,有了員工的積極配合和積極有效的跟進(jìn)，我們才有可能時(shí)時(shí)讓顧客得到最大限度的舒適與溫馨。當(dāng)一個(gè)影院的舒適與溫馨達(dá)到并穩(wěn)定在一個(gè)高的層次時(shí),便產(chǎn)生一種與眾不同的氣氛,這便是顧客關(guān)懷文化。我們需要將我們的“顧客關(guān)懷文化"展示給我們的顧客,我們關(guān)心他們一如我們關(guān)心我們自己一樣，在售票區(qū)域，在小賣域區(qū),在洗手間，在影廳座位上我們處處表示

8、關(guān)懷，即使我們做得不好的地方,我們也表示我們真誠(chéng)的歉意和盡力改進(jìn)的決心。3大堂服務(wù)四項(xiàng)原則：31歡迎/歡送顧客當(dāng)顧客走進(jìn)影院，我們應(yīng)該主動(dòng)向顧客微笑點(diǎn)頭致意，親切地說(shuō)：“歡迎光臨，先生/小姐！"我們的目標(biāo)是每一個(gè)顧客在一進(jìn)門(mén)時(shí)便受到我們歡迎！當(dāng)顧客離開(kāi)影院時(shí)，我們應(yīng)向他微笑點(diǎn)頭致意,親切地說(shuō):“請(qǐng)慢走?！被颉皻g迎下次光臨！”32主動(dòng)幫助顧客驗(yàn)票人員應(yīng)不停巡視，對(duì)與自己有視線接觸的顧客微笑致意，如發(fā)現(xiàn)有顧客需要幫助，立即主動(dòng)上前詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助到您呢？”如指明洗手間的位置、找座位等。當(dāng)因?yàn)閽叩?、拖地等影響顧客通行，必須立即向顧客微笑致?“不好意思,先生/小姐！"3

9、3重視顧客投訴投訴是我們?cè)隍?yàn)票大堂服務(wù)中比較多見(jiàn)的，任何人都要重視顧客投訴，我們鼓勵(lì)員工自主處理較易解決的顧客投訴，如有需要應(yīng)及時(shí)匯報(bào)管理組進(jìn)行處理。在聆聽(tīng)顧客的投訴時(shí)應(yīng)該致以耐心，并用紙筆記錄下顧客反饋的問(wèn)題,及時(shí)把情況告訴值班經(jīng)理,對(duì)于共性的問(wèn)題要幾時(shí)開(kāi)會(huì)共識(shí)，對(duì)于個(gè)性的問(wèn)題要及時(shí)針對(duì)根源,來(lái)糾正解決。34與顧客溝通在非繁忙時(shí),員工可以與顧客交談，詢問(wèn)影片是否好看，我們?cè)谀男┓矫嫘枰倪M(jìn),同時(shí)多謝他的建議、意見(jiàn).簡(jiǎn)短的交流，令顧客感覺(jué)如沐春風(fēng)。4匯報(bào)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與管理組或其他同事溝通。在工作中應(yīng)盡力做到眼觀六路,耳聽(tīng)八方，與其他成員一起將團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮出來(lái)，將服務(wù)做到最好，超出顧客的期

10、望。要將我們的服務(wù)做到最好,是需要中影的全體同仁不斷地共同努力的.只有將我們的服務(wù)做的更細(xì)、更深，才能體現(xiàn)我們的專業(yè).在工作當(dāng)中我們應(yīng)該不斷的設(shè)想，從客人踏入中影國(guó)際影城到離開(kāi)影院的整個(gè)過(guò)程中，我們還有哪些地方做的不夠，只有這樣，才能不斷進(jìn)步，不斷完善。2入場(chǎng)引位操作標(biāo)準(zhǔn)1。 引位崗位操作目標(biāo)疏導(dǎo)已驗(yàn)票觀眾,熱情、快速、準(zhǔn)確地引導(dǎo)觀眾對(duì)號(hào)入座。2。 入場(chǎng)引位的準(zhǔn)備工作2.1個(gè)人準(zhǔn)備2。1。1整理制服，確保干凈整潔，工鞋無(wú)明顯污痕；正確佩戴工牌.2。1。2整理儀表，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)過(guò)值班經(jīng)理檢查合格方可上崗。2.1。3調(diào)整心態(tài),練習(xí)微笑。2。1。4熟悉當(dāng)日的影期影訊，以及新的通告。 2.2

11、工具準(zhǔn)備2.2。1手電筒：場(chǎng)務(wù)人員開(kāi)影后引位照明用。3。 引位操作流程3。1遵照影院服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范要求，檢查崗位所需工具齊備后,在放映前15分鐘到達(dá)影廳門(mén)口，面帶微笑朝向顧客走來(lái)的方向,呈立正姿勢(shì)站立,雙手掌分別自然于后交相握，精神飽滿;3。2服務(wù)3米原則：當(dāng)顧客離已約3米，主動(dòng)、熱情招呼客人“您好，歡迎光臨，麻煩看看你的票，我?guī)湍愦_認(rèn)座位”，雙手從客人手中接過(guò)票券，查看座次號(hào)，在確定顧客座位后，判斷應(yīng)指引其在該排的左邊還是右邊入座，將對(duì)其他顧客造成的滋擾降至最低，并引導(dǎo)顧客“您好，先生/小姐，請(qǐng)跟我這邊走”，引位員于顧客前側(cè)（顧客正前方偏左或右，不可背正對(duì)顧客）帶顧客到對(duì)應(yīng)的排列。3.

12、3把顧客帶到對(duì)應(yīng)排列后，雙手將票券給回顧客“先生/小姐,您好,請(qǐng)拿好您的票”,一手背后，另一手伸直指明顧客座號(hào)， “先生/小姐,里邊前，您的座號(hào)是*號(hào)，請(qǐng)您對(duì)號(hào)入座”(如該座位已有觀眾，禮貌地請(qǐng)其出示電影票將客人帶到相應(yīng)的座位)；若影片已開(kāi)映,則拿手電筒與地呈45度角照于地面，指引顧客入座，并留意其是否正確就座。3。4顧客坐好后，快速返回引導(dǎo)下一位顧客入場(chǎng)就座；3。5影片開(kāi)映后，緩緩關(guān)閉影廳門(mén)。4. 注意事項(xiàng)4.1開(kāi)映后引位入場(chǎng)，手電燈光必須向下，幫顧客找到座位后,在過(guò)道時(shí)應(yīng)彎下腰快速回到原位，避免滋擾其他觀眾.同時(shí),檢查門(mén)是否關(guān)好，防止雜光束射入,影響觀映質(zhì)量。4.2引位過(guò)程中主動(dòng)協(xié)助傷殘人

13、士或有需要的人士入場(chǎng)觀映.4。3及時(shí)反映開(kāi)影時(shí)影廳情況：如空調(diào)、影片、音箱等有異常及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理和放映室。4。4每個(gè)影廳在開(kāi)場(chǎng)時(shí),必須確保有一名工作人員在影廳內(nèi)進(jìn)行入場(chǎng)3巡場(chǎng)操作標(biāo)準(zhǔn)1. 巡場(chǎng)崗位操作目標(biāo)定期的巡視影廳中和外圍的情況，并且及時(shí)的解決，使得我們影院的環(huán)境保持清潔、干爽、明亮為我們的客戶提供舒適的觀影環(huán)境。2。 巡場(chǎng)的準(zhǔn)備工作2.1個(gè)人準(zhǔn)備2。1。1整理制服，確保干凈整潔，工鞋無(wú)明顯污痕；正確佩戴工牌。2。1。2整理儀表，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)過(guò)值班經(jīng)理檢查合格方可上崗.2。1.3調(diào)整心態(tài)，練習(xí)微笑.2。1.4熟悉當(dāng)日的影期影訊，以及新的通告。2。2工具準(zhǔn)備2。2。1手電筒:場(chǎng)務(wù)

14、人員開(kāi)影后引位照明用.3。 巡場(chǎng)操作流程場(chǎng)務(wù)應(yīng)每每三十分鐘巡檢一次,巡檢時(shí)的要求如下：3。1外圍 水牌、燈箱、X架是否完好且正確擺放，是否清潔干凈，宣傳信息是否正確； 影院方位指示牌是否完好且正確指示； 影院的通道是否順暢且清潔干凈；3.2候映廳地面是否清潔干凈；座椅是否完好且清潔干凈，擺放整齊；海報(bào)架、燈箱是否完好且清潔干凈，宣傳信息是否正確；垃圾桶是否完好且外表清潔，有無(wú)放垃圾袋,垃圾有無(wú)超過(guò)五分四；3.3大堂及過(guò)道 地面是否清潔干凈; 海報(bào)架、燈箱是否完好且清潔干凈，宣傳信息是否正確；垃圾桶是否完好且外表清潔，有無(wú)放垃圾袋，垃圾有無(wú)超過(guò)五分四;檢票入口1米線是否正確擺放； 3.4影廳 有

15、無(wú)觀眾拍照或錄影； 地面是否清潔干凈，地毯、階燈有無(wú)損壞； 座椅是否完好且干凈； 廳門(mén)是否完好且干凈； 洗手間指示燈有無(wú)損壞; 有無(wú)觀眾在吸煙或大聲喧嘩、吃瓜子或其他禁帶食物； 影廳溫度是否舒適； 影廳有無(wú)異味。注意：在巡檢影廳內(nèi)時(shí)嚴(yán)禁用電筒照射觀眾眼睛。盡量不要打擾觀眾觀影.3.5洗手間 洗手間門(mén)有無(wú)損壞; 地面、墻壁、鏡子、洗手池、小便池、大便池是否清潔干凈; 有無(wú)異味； 沖水系統(tǒng)是否正常工作; 是否有蚊蟲(chóng)滋生 3.6清潔工具房 清潔用具和清潔用品是否齊全且分類正確擺放；4注意事項(xiàng)41閑時(shí)的工作安排:411依訓(xùn)練計(jì)劃進(jìn)行組員的訓(xùn)練工作；412組織組員進(jìn)行場(chǎng)務(wù)的衛(wèi)生死角的清潔;413作好高峰

16、期前的準(zhǔn)備工作； 42高峰期前的準(zhǔn)備工作：421對(duì)講機(jī)、手電筒是否正常工作；422是否做好場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生工作,垃圾桶進(jìn)行清理;423所有通道是否順暢；424是否做好組員輪替吃飯的安排，高峰期前所有組員必須到位。 43溝通 431工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，并向值班經(jīng)理匯報(bào)。432與顧客溝通，了解顧客的需求與幫助。做到100%顧客滿意，并努力做到超出顧客期望.433與同事之間的溝通，隨時(shí)隨地與其他同事保持良好的溝通,令工作更愉快，效率更加高.4散場(chǎng)引導(dǎo)操作標(biāo)準(zhǔn)1. 散場(chǎng)引導(dǎo)崗位操作目標(biāo)我們對(duì)于散場(chǎng)引導(dǎo)的要求是正確引導(dǎo)顧客有序的于指定出口處離開(kāi)影廳,并讓顧客感受到影院有始有終的服務(wù)質(zhì)量。4。 散場(chǎng)

17、清潔項(xiàng)目：4。1影廳地面垃圾及水跡處理，要求地面沒(méi)有肉眼顯而易見(jiàn)的灰塵、雜質(zhì)、污垢、水跡等.4.2扶手歸位及扶手水跡處理，要求扶手摸上去無(wú)滑膩感。4.3清場(chǎng)時(shí)，清潔人員需于所屬清潔區(qū)域按前后次序S形于各座次行間進(jìn)行清潔,先清潔可用手撿起的固體垃圾放入小垃圾袋(在垃圾不多的情況下只使用小垃圾袋，大垃圾袋清場(chǎng)后歸還原處)，再用掃帚及清潔鏟清潔難以用手撿起的細(xì)小固體垃圾，最后用干拖拖干地面液體垃圾。4.4影廳清場(chǎng)負(fù)責(zé)人員必須同時(shí)關(guān)注清場(chǎng)速度，清潔的同時(shí)必須不斷催促清潔人員加快速度，我對(duì)于清場(chǎng)人員的清潔過(guò)程中的行走速度基本要求是不能低于三步一秒。4.5清潔完成后，各人將手中垃圾集中放置于大垃圾袋由一人提走,同時(shí)安排一名場(chǎng)務(wù)人員將清潔工具送回清潔房放置原位，其他場(chǎng)務(wù)人員快速歸位等待顧客入場(chǎng)，場(chǎng)務(wù)負(fù)責(zé)人及時(shí)通知驗(yàn)票人員接待觀眾入場(chǎng)。4.6負(fù)責(zé)處理垃圾運(yùn)送清潔工具的場(chǎng)務(wù)人員應(yīng)快速完成，工作后即時(shí)歸位，引導(dǎo)顧客入場(chǎng)。5。場(chǎng)務(wù)交接班操作標(biāo)準(zhǔn)1。 場(chǎng)務(wù)交接班要求我們對(duì)場(chǎng)務(wù)交接的要求是影院的工作能夠讓接班人員流暢有序的進(jìn)行下去而