南宮供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型經(jīng)驗

1、邢臺南宮市供電公司專業(yè)名稱：優(yōu)質(zhì)服務(wù)日期： 2011年 12月 5日報送單位：南宮市供電公司編寫人員：崔慶艷 摘 要 ：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)發(fā)展的“生命線” ，南宮市供電公司以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和開 展“塑文化、強(qiáng)隊伍、鑄品質(zhì)”活動為契機(jī)，全方位開展標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)中心建設(shè)，完 善服務(wù)窗口功能設(shè)施，加強(qiáng)服務(wù)過程控制，不斷拓寬服務(wù)渠道、提升服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服 務(wù)手段，以“讓用戶滿意，請政府放心”為目標(biāo) , 加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)常態(tài)管理，為全市 經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步提供了可靠的電力保障，樹立了良好電力形象。一、公司的基本情況南宮市供電公司擁有固定資產(chǎn) 8379萬元?，F(xiàn)有干部職工 314 人，農(nóng)電工 707人， 共設(shè)有

2、 12 個部室， 15個供電所，營業(yè)面積 854平方公里。擔(dān)負(fù)著 15個鄉(xiāng)鎮(zhèn)， 456個自 然村，46 萬人民的生產(chǎn)和生活用電。 轄域內(nèi)現(xiàn)擁有 220 千伏變電站 1座； 10 千伏變電 站 4座；35 千伏變電站 11 座；35 千伏線路 20 條； 10千伏配電線路 85 條；10千伏配 變 4387 臺。為南宮市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活提供著優(yōu)質(zhì)可靠的電力能源。南宮市供電公司在上級電力部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下， 班子成員團(tuán)結(jié)協(xié)作， 帶領(lǐng)全體干部 職工弘揚(yáng)“追求卓越，奉獻(xiàn)真誠”的企業(yè)精神，倡導(dǎo)“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)理念， 認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，以建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司為目

3、標(biāo)，以鞏固一流縣級供電企業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作成果為重點(diǎn)， 不斷規(guī)范和提高企業(yè)各項 管理水平，保障了企業(yè)各項工作的持續(xù)、快速、健康發(fā)展。自1992 年以來，連續(xù)保持了“省級文明單位”的光榮稱號；自 1996 年以來，連年被省電力公司評為“雙文明單 位”；自 2002 年連續(xù)保持了“行風(fēng)評議”和“便民利民杯”第一名，并保持了行風(fēng)評議 “免評”資格， 2004 年被省公司評為護(hù)電工作先進(jìn)集體， 2007 年被省公司命名為安全 先進(jìn)單位。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)專業(yè)管理的目標(biāo)1. 專業(yè)管理的理念堅持“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，認(rèn)真貫徹落實(shí)“三個十條”內(nèi)容，樹立 “服務(wù)基層、服務(wù)一線、服務(wù)客戶”的服務(wù)意識，努力

4、提升服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)觀念， 拓展服務(wù)內(nèi)涵。為南宮市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展保駕護(hù)航。2. 專業(yè)管理的范圍和目標(biāo)2.1專業(yè)管理的范圍優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的范圍包括：業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)、故障報修業(yè)務(wù)、95598熱線服務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、投訴舉報業(yè)務(wù)、營業(yè)收費(fèi)業(yè)務(wù)。2.2專業(yè)管理的目標(biāo)堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠“的服務(wù)方針，以“事故率低、可靠性高、流程規(guī) 范、服務(wù)高效、社會滿意、服務(wù)品牌形象好”為目標(biāo)，加強(qiáng)員工服務(wù)意識和業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 結(jié)合工作實(shí)際對服務(wù)流程和管理體系進(jìn)行整合，提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機(jī)制。3. 專業(yè)管理的指標(biāo)體系及目標(biāo)值（見表 1）表1專業(yè)管理的指標(biāo)及目標(biāo)值序號項目目標(biāo)值完成值服務(wù)水平1服務(wù)承

5、諾兌現(xiàn)率100%100%嚴(yán)格落實(shí)國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項 承諾”按照承諾要求制訂考核細(xì)則，嚴(yán) 格獎懲2客戶服務(wù)滿意率100%99.98 %優(yōu)化流程，簡化程序，為客戶提供“優(yōu) 質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)395598客戶服務(wù)系統(tǒng)接通率100%100%95598客戶服務(wù)系統(tǒng)達(dá)到實(shí)用化，平均每 月接通率98%4客戶投訴舉報率100%100%投訴在5天內(nèi)，舉報在10天內(nèi)答復(fù)客戶5故障搶修及時率100%100%嚴(yán)格執(zhí)行5個閉環(huán)電話，在承諾的時限 內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場6業(yè)擴(kuò)報裝時限合格 率100%100%與國網(wǎng)公司SG186系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)同步操作7計劃檢修兌現(xiàn)率100%100%提前7天公布計劃檢修時間，并在公布 的

6、時間內(nèi)進(jìn)行檢修8電費(fèi)核算差錯率00電費(fèi)帳目準(zhǔn)確清楚，結(jié)算率100%，正確 率 100%9供用電合同簽訂率100%100%依法簽訂供用電合同，簽訂率100%10客戶回訪率100%100%對客戶反映的問題達(dá)到了 100%的回訪、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的主要做法1. 成立領(lǐng)導(dǎo)小組提供有力的組織保障為確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作扎實(shí)推進(jìn)，卓實(shí)有效，堅持把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作列入重要議事日程， 一把手親自抓，主管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，成立了由局長和書記任組長，各副局長任副組長，營 銷、農(nóng)電、生技、調(diào)度主要負(fù)責(zé)人和各供電所所長為成員的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作小組”。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作列入了公司長期發(fā)展的規(guī)劃， 完善了工作機(jī)制，落實(shí)了工作責(zé)任，加強(qiáng)了 監(jiān)督管理

7、，保障了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有條不紊地開展。優(yōu)質(zhì)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)圖見圖1所示明確了以客戶服務(wù)中心為核心，各職能部室為后臺支持，各供電所為主要實(shí)施點(diǎn)的 服務(wù)框架，全面推行“一口對外，便捷高效”的服務(wù)，客戶服務(wù)中心共設(shè)6個座席，都具備一崗多能的辦理業(yè)務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)了高度集中管理，避免了客戶排隊現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)了 全程“一站式”服務(wù)。電力客戶圖1優(yōu)質(zhì)服務(wù)圖級機(jī)構(gòu)圖2. 建立建全優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)外部監(jiān)督體系為把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做細(xì)做實(shí)，我公司結(jié)合實(shí)際建立建全了內(nèi)外部監(jiān)督機(jī)制，自覺主動的提受社會各界的監(jiān)督，一是廣泛收集用戶的意見和建議，多渠道了解客戶的難點(diǎn)，為確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得實(shí)效。二是在用戶原有反映問題渠道的基礎(chǔ)上， 我公司在全

8、市范圍內(nèi)聘請了行風(fēng)監(jiān)督員，他們通過定期走訪客戶，了解用電需求，來為客戶排憂解難。 行風(fēng)監(jiān)督員的聘請，使我公司與電力用戶的聯(lián)系更加緊密， 用電信訪、投訴事件明顯減 少，保證了用電秩序。三是為了提升服務(wù)人員的服務(wù)水平， 公司為營業(yè)廳的工作人員安 裝了評價器，讓客戶為我們的服務(wù)打分，主動接受客戶的監(jiān)督。四是落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)對外接待 日制度，每周安排一位領(lǐng)導(dǎo)公開接訪，對群眾反映的問題做到了件件有落實(shí)， 事事有回 音。優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)外部監(jiān)督體系如圖 2所示圖2優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)外部監(jiān)督體系圖3. 全面推進(jìn)供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)公司將制度建設(shè)作為加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的有效途徑，通過不斷完善企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工 作制度，規(guī)范工作流程，構(gòu)

9、筑起了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的堅固管理防線，我們積極響應(yīng)省、市供電 公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)號召， 我們深入開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)活動， 建立供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)，健全營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系， 完善服務(wù)崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作質(zhì)量考核辦法， 做到了標(biāo) 準(zhǔn)統(tǒng)一、管理規(guī)范、工作量化，制定了供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評價辦法，定期開展服務(wù)品質(zhì) 評價分析，分析供電服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，制定改進(jìn)措施，為提升供電服務(wù)水平奠定了基礎(chǔ)。4. 加強(qiáng)職教育培訓(xùn)全面提高服務(wù)質(zhì)量為保證服務(wù)質(zhì)量，公司將優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)作為提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的關(guān) 鍵環(huán)節(jié)來抓， 先后大力開展了崗位知識學(xué)習(xí)與技能培訓(xùn)活動， 著實(shí)提高了窗口人員的整 體素質(zhì)。對營業(yè)廳人員進(jìn)行了“服務(wù)禮儀

10、”和“兩規(guī)范、兩標(biāo)準(zhǔn)”等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對搶修 人員進(jìn)行了搶修預(yù)案的演練指導(dǎo)， 并制定了周五集中學(xué)習(xí)制度， 每季度進(jìn)行一次書面考 試，結(jié)合月度窗口現(xiàn)場檢查情況， 對表現(xiàn)優(yōu)秀的單位和員工進(jìn)行獎勵， 對落后員工進(jìn)行 處罰，力爭培訓(xùn)一項掌握一項，業(yè)務(wù)范圍不留死角，組織過程不走形式。此外，還開展 了“服務(wù)明星”的評選活動，充分調(diào)動了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識的積極性。在公司內(nèi)部 形成了“比學(xué)趕幫超”的學(xué)習(xí)氣氛，極大地提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。5. 加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)堅強(qiáng)的電網(wǎng)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根基， 是提升供電可靠性的重要保障， 公司以科學(xué)發(fā)展為 原則，詳細(xì)制定電網(wǎng)的發(fā)展規(guī)劃，全市以 1 座 220 千伏變

11、電站為核心； 4 座 110 千伏變電站 為基礎(chǔ)； 11 座 35 千伏變電站為電源點(diǎn)，向全南宮市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活提供著優(yōu)質(zhì)可靠的電力 能源。5.1 服務(wù)于本市經(jīng)濟(jì)項目建設(shè)，科學(xué)謀劃發(fā)展，保障了經(jīng)濟(jì)建設(shè)項目需要。一是爭取省公司資金3832萬元，建設(shè)云莊110KV變電站一座，容量100000KVA為落戶西部 鋼鐵工業(yè)園區(qū)提供了電力保障。二是籌資 400萬元，新建西里35KV變電站一座，容量 8000KVA為紡織工業(yè)園區(qū)的項目建設(shè)提供了電力保障。三是結(jié)合大廣高速項目，改造 大廣高速公路跨越電力線路， 1 0千伏線路 31 處， 35 千伏線路 2 處。四是結(jié)合生物發(fā) 電廠項目建設(shè)， 對征地范圍

12、內(nèi)的一條 35 千伏線路和 3條 1 0千伏線路進(jìn)行了搬遷。 為南 宮市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。5.2 圍繞我市“三年大變樣”和城區(qū)建設(shè)項目，及時做好電力線路的改造和拆遷任 務(wù)，完成了城區(qū)道路亮化任務(wù)。一是配合南環(huán)公路建設(shè)和鳳凰路南延工程，改造 10KV 線路23處，改造35KV線路2處，鋪設(shè)電纜線路260米。二是針對群英湖開發(fā)項目，完 成 073（10 千伏）線路的整體拆遷和企之路的電力線路配套新建工程。 三是配合北環(huán)路 拓寬建設(shè)，對（ 0395）10 千伏線路進(jìn)行整體搬遷。四是成立了城區(qū)路燈維修班，規(guī)范 了路燈管理，確保了路燈照明時間，美化了城區(qū)夜景，樹立了良好城市形象。五是對 13個村進(jìn)行

13、新農(nóng)村電氣化建設(shè)改造， 提高了供電能力和供電質(zhì)量。 六是先后開展了 “安 全生產(chǎn)月”、“安全隱患大排查”專項活動，重點(diǎn)對農(nóng)村低壓線路、配電臺區(qū)進(jìn)行了安全 大檢查，對發(fā)現(xiàn)的設(shè)備缺陷，安全隱患，進(jìn)行了全面匯總，集中整治，保證了城鄉(xiāng)居民 用電安全，提高了供電可靠性。6. 推行特色工作讓廣大用戶真正得實(shí)惠一是在邢臺地區(qū)率先推行電費(fèi)收繳改革工作， 截止目前， 全市已全部實(shí)現(xiàn)電費(fèi)營業(yè) 廳坐收和社會代收相結(jié)合的新模式， 目前我們已經(jīng)開通郵政儲蓄代收、 預(yù)付費(fèi)、自主繳 費(fèi)機(jī)、POS機(jī)、移動手機(jī)繳納電費(fèi)等多種電費(fèi)繳納方式，使城鄉(xiāng)廣大用戶繳納電費(fèi)更加 快捷、方便。二完成了 800 套農(nóng)業(yè)排灌預(yù)付費(fèi)計量裝置改造，通

14、過科技手段，規(guī)范了農(nóng) 村排灌供用電秩序， 使用戶繳費(fèi)更加方便。 三是積極配合新民居建設(shè)工程， 局部改造搬 遷 3 條線路，完成相應(yīng)配電設(shè)施的建設(shè)工作， 保證了三個村新民居工程的順利開工建設(shè)。7. 細(xì)化服務(wù)措施讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得實(shí)效7.1 重視窗口建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)職能。近年來，借助“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”活動，我公司對十五個供電所的電力客戶服務(wù)中心， 進(jìn)行了重新裝修、配置。按照國網(wǎng)公司標(biāo)識的要求統(tǒng)一了標(biāo)識，配備齊全了便民用具， 在強(qiáng)調(diào)整潔、美觀的同時，突出了營業(yè)廳的服務(wù)職能。與此同時，我公司先后修訂了營業(yè)廳管理制度、供電搶修制度、客戶咨 詢管理標(biāo)準(zhǔn)、 首問負(fù)責(zé)和工作代理制度等，奉行嚴(yán)格管理與建章立制相結(jié)合，

15、并 通過績效管理考核辦法的實(shí)施，加強(qiáng)對員工行為的考核，工作質(zhì)量得到有效提高。7.2 優(yōu)化工作流程，認(rèn)真兌現(xiàn)社會服務(wù)承諾。依據(jù)供電服務(wù)十項承諾， 我公司對業(yè)擴(kuò)報裝工作流程進(jìn)行了整合， 對業(yè)擴(kuò)工程中的 “三不指定” 情況、辦理時限情況、 各個環(huán)節(jié)提供服務(wù)情況等內(nèi)容通過 95598服務(wù)熱線 進(jìn)行回訪客戶， 了解供電服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率并征求客戶的意見和建議， 將 95598 客戶代表對客戶的回訪記錄，納入了客戶檔案，通過以上措施了解用戶的需求， 提升了務(wù)的效率和服務(wù)質(zhì)量。 嚴(yán)格實(shí)行“一口對外” 管理，縮短了流程時限， 建立了“急事急辦，特事特辦”的服務(wù)新機(jī)制。圍繞重點(diǎn)建設(shè)項目，制訂跟蹤服務(wù)計

16、劃，落實(shí)責(zé)任 制，保證了工程項目的順利實(shí)施。針對春季農(nóng)業(yè)增容多、用電需求急等特點(diǎn)，我公司簡 化了報裝程序，加快報裝進(jìn)程，建立了報裝接電“綠色通道”，并安排客戶代表開展上 門服務(wù)，有效推進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作深入開展。高壓業(yè)擴(kuò)報裝流程如圖3所示高壓業(yè)擴(kuò)工作流程圖3高壓業(yè)擴(kuò)報裝流程圖8. 依托95598服務(wù)熱線保證事故搶修及時隨著電力宣傳力度的不斷加大，用戶對 95598的認(rèn)識度和使用率逐年增加，95598 服務(wù)熱線已經(jīng)成為電力企業(yè)和社會交流的主要平臺，我公司建立了涵蓋全南宮市的服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)。95598服務(wù)熱線24小時暢通，95598坐席人員統(tǒng)一受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服 務(wù)投訴、電力故障報修等服務(wù)。并進(jìn)

17、行記錄、承辦、傳遞，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶辦理業(yè)務(wù)的全 過程，并做好回訪工作的滿意率調(diào)查工作，進(jìn)行在受理電力故障報修時，嚴(yán)格執(zhí)行“五 個閉環(huán)電話”制度，即客戶撥打95598電話故障報修后，95598坐席員電話通知搶修單 位派單，搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場后向坐席員報告到達(dá)， 排除故障后再向坐席員報告搶修 完畢，最后由坐席員對客戶進(jìn)行電話回訪。 故障報修閉環(huán)電話制度的實(shí)行，不但實(shí)現(xiàn)了 對檢修人員的全過程監(jiān)控，而且加強(qiáng)了供用電雙方的理解與溝通，保證客戶滿意率 100%從而打造“你用電，我用心”“ 95598光明服務(wù)”工程。故障報修流程圖如圖 4 所示。故障報修流程圖圖 4 故障報修流程圖9. 真誠服務(wù)客戶，樹立良

18、好電力行業(yè)新形象9.1 開展親情服務(wù)活動，營造服務(wù)氛圍。我公司注培養(yǎng)重員工的思想意識、大局意識。自開展“塑文化、強(qiáng)隊伍、鑄品質(zhì)” 的主題活動以來， 把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放在日常工作的首位， 結(jié)合氣候特點(diǎn)、 天氣變化異常 情況，為滿足不同客戶的需求， 力爭把貼心服務(wù)送到客戶身邊， 努力打造供電企業(yè)的新 形象，還實(shí)時開展了“春灌服務(wù)到鄉(xiāng)村” 、“電力服務(wù)進(jìn)社區(qū)” “安全宣傳日”、“青春光 明行”等系列活動， 組織干部職工組成電力服務(wù)小分隊， 深入到企業(yè)、學(xué)校、田間地頭， 利用鄉(xiāng)村集會機(jī)會，宣傳用電法規(guī)、安全用電常識、解決用戶用電疑難。通過對客戶的 回訪，得到了廣大電力客戶的一致認(rèn)可，取得較好的成效。9.2 增強(qiáng)與客戶溝通，不斷改進(jìn)服務(wù)機(jī)制。通過開展“五進(jìn)服務(wù)”活動和召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會的形式，積極走訪客戶，聽取 群眾呼聲，征求客戶意見和建議，根據(jù)征求到的客戶意見建議，來改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度， 為客戶解決實(shí)際問題，獲得了客戶的理解和支持，得到廣大群眾一致認(rèn)可和好評。9.3 開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查” ，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督。針對服務(wù)質(zhì)量，堅持邊問、邊查、邊改的工作方式。采取明查與暗訪相結(jié)合的監(jiān)督 機(jī)制，加強(qiáng)對基層單位、服務(wù)窗口的管理，保證了制度執(zhí)行力，推進(jìn)了優(yōu)