包頭小肥羊調(diào)查概述

1、1.包頭小肥羊調(diào)查概述計(jì)劃制定人：羅超計(jì)劃執(zhí)行人：羅超 余文珂 張穎浩 蔡一志 饒淑彬1.1.調(diào)研目的本次調(diào)查屬于描述性調(diào)查，旨在客觀的分析我國(guó)及包頭市范圍內(nèi)火鍋店的發(fā)展?fàn)顩r和競(jìng)爭(zhēng)狀況，包頭市小肥羊在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，并從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度分析包頭市小肥羊的顧客特征、消費(fèi)偏好和營(yíng)銷環(huán)境等內(nèi)容，此外還采用專題調(diào)研的方式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)者（小尾羊）的調(diào)查和分析，同時(shí)在調(diào)查中注重選取不同角色，采用多角色式調(diào)查，收集各種意見(jiàn)和建議，確保調(diào)查的準(zhǔn)確性和客觀性，使調(diào)查真正起到實(shí)際的作用。1.2.調(diào)查對(duì)象（1）、包頭市小肥羊的內(nèi)部員工，服務(wù)員、收銀員。（2）、小肥羊的中高層管理者（3）、包頭市小肥羊的不同年齡

2、、不同職業(yè)、不同文化層次的顧客。1.3.調(diào)查項(xiàng)目（1）、分析我國(guó)及包頭市范圍內(nèi)火鍋店的發(fā)展?fàn)顩r和發(fā)展趨勢(shì)。（2）、包頭市范圍內(nèi)火鍋店分布狀況和競(jìng)爭(zhēng)狀況。（3）、包頭市小肥羊的營(yíng)銷氣氛和購(gòu)物環(huán)境。（4）、包頭市小肥羊的消費(fèi)者特征。（5）、包頭市小肥羊的消費(fèi)者消費(fèi)偏好。（6）、包頭市小肥羊在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。（7）、包頭市小肥羊選址專題調(diào)研。（8）、包頭市小肥羊客戶滿意度的調(diào)查和分析。（9）、不同角色的不同意見(jiàn)和看法，注重有意義意見(jiàn)的收集。（10）、包頭市小肥羊的經(jīng)營(yíng)分析。1.4.調(diào)查地點(diǎn)（1） 小肥羊神華店（2）、小肥羊包頭總店（3）、小肥羊景辰店1.5.調(diào)查方法與資料搜集本次調(diào)查采用

3、小組成員共同調(diào)查的方式，有實(shí)地調(diào)查和資料收集等多種方式。重點(diǎn)采取隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法是不足以確保調(diào)查的客觀并保證結(jié)果。在資料搜集方面主要采用文獻(xiàn)調(diào)查法、觀察法、訪談法和專題調(diào)研方法以及問(wèn)卷調(diào)查（抽樣調(diào)查）的方法進(jìn)行。在每一個(gè)環(huán)節(jié)都有明確得提綱和各種量表和專門的調(diào)查問(wèn)卷。這樣，搜集到一手資料，進(jìn)行整理和整合。1.6.確定提交報(bào)告的形式最后以綜合調(diào)研報(bào)告形式提交，主要有五個(gè)子報(bào)告組成。分別是文獻(xiàn)調(diào)查法報(bào)告、觀察法報(bào)告（顧客觀察報(bào)告和環(huán)境觀察報(bào)告）、訪談報(bào)告、專題調(diào)研報(bào)告和最后問(wèn)卷的調(diào)查的報(bào)告。1.7.調(diào)查的具體日程安排日期具體安排2013.4.8小組討論，確定調(diào)研計(jì)劃，分組完成工作；利用文獻(xiàn)法搜集各

4、種資料，完成文獻(xiàn)整理和分析。2013.4.9進(jìn)行實(shí)地觀察，進(jìn)入小肥羊神華店、小肥羊包頭店和小肥羊景晨店的觀察消費(fèi)者行為和環(huán)境，分析結(jié)果；然后小組討論，分析各種結(jié)果，撰寫調(diào)查報(bào)告。2013.4.10確定訪談提綱，按照訪談提綱，進(jìn)行訪談，完成訪談報(bào)告。2013.4.11小組討論，專題調(diào)研的內(nèi)容和問(wèn)卷設(shè)計(jì)，進(jìn)行專題調(diào)研的分析和整理。2013.4.12-2013.4.13問(wèn)卷調(diào)研，發(fā)放問(wèn)卷，撰寫專題調(diào)研報(bào)告；并且進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入原始數(shù)據(jù)表，小組集體進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，分析調(diào)研結(jié)果，撰寫調(diào)研報(bào)告。2013.4.14撰寫調(diào)研報(bào)告，集體完善討論；不斷修改和總結(jié)。2. 包頭小肥羊文獻(xiàn)調(diào)查法調(diào)研報(bào)告2.1.前言火鍋是我國(guó)

5、的傳統(tǒng)民間飲食習(xí)俗?；疱佷萄蛉獾某苑ǎ俏覈?guó)北方地區(qū)的傳統(tǒng)吃法。近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與人民生活水平的提高，廣大人民對(duì)“食不厭精膾不厭細(xì)”傳統(tǒng)思想的認(rèn)可度也越來(lái)越高，火鍋業(yè)也趨向于向精致發(fā)展。單從包頭地區(qū)進(jìn)行分析，就有不下20個(gè)火鍋品牌?？梢?jiàn)21世紀(jì)的火鍋行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。本次調(diào)查采用了文獻(xiàn)調(diào)查法的方法，只在對(duì)我國(guó)火鍋行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況進(jìn)行分析綜合，并提出具有針對(duì)性的合理建議。2.2.調(diào)研概述2.2.1.調(diào)查目的為了對(duì)小肥羊企業(yè)被百勝餐飲集團(tuán)收購(gòu)后，目前在全國(guó)范圍內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r與市場(chǎng)前景進(jìn)行分析，了解它的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，同時(shí)了解包頭地區(qū)小肥羊的經(jīng)營(yíng)狀況，為本報(bào)告的使用

6、者提供科學(xué)的決策依據(jù)。2.2.2.研究對(duì)象本次調(diào)查主要研究的是我國(guó)火鍋行業(yè)的整體發(fā)展規(guī)模與市場(chǎng)狀況、發(fā)展趨勢(shì)等宏觀狀況，同時(shí)了解在這樣的宏觀環(huán)境下小肥羊企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。小肥羊企業(yè)的企業(yè)信息是本次調(diào)查中十分重要的內(nèi)容。同時(shí)，針對(duì)本次課程設(shè)計(jì)的要求，我們也將隨機(jī)擇取三家包頭市范圍內(nèi)的小肥羊火鍋門店進(jìn)行走訪，研究它的市場(chǎng)狀況與消費(fèi)者滿意程度。2.2.3.調(diào)查方法文獻(xiàn)調(diào)查法。主要應(yīng)用內(nèi)蒙古科技大學(xué)圖書館的網(wǎng)絡(luò)資源（中國(guó)知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)和龍?jiān)雌诳瘮?shù)據(jù)庫(kù)）和外部網(wǎng)絡(luò)資源（百度和谷歌等）及相關(guān)紙質(zhì)圖書資源進(jìn)行資料的收集與整理。2.2.4.調(diào)研小組分工羅超（負(fù)責(zé)資料的整理和報(bào)告的撰寫）饒淑彬 張穎浩（

7、負(fù)責(zé)資料的收集和整理）余文珂 蔡一志（負(fù)責(zé)報(bào)告的討論及定稿修改）2.3.調(diào)查結(jié)果分析2.3.1.我國(guó)火鍋產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析2.3.1.1.我國(guó)餐飲行業(yè)的整體規(guī)模中國(guó)餐飲業(yè)一直保持高速發(fā)展的狀態(tài)，2011年我國(guó)餐飲收入突破2萬(wàn)億元。2010年度我國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)業(yè)額為1395.84億元，比2009年度餐飲百?gòu)?qiáng)營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)了11.69%，占2010年全社會(huì)餐飲收入的比重為7.91%。其中火鍋連鎖經(jīng)營(yíng)一直是火鍋企業(yè)發(fā)展的重要方法，內(nèi)蒙小肥羊、小尾羊、重慶德莊、秦媽等知名企業(yè)2005年之前加盟店的比例均為95%以上。2.3.1.2.我國(guó)火鍋餐飲行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r經(jīng)過(guò)數(shù)十年的發(fā)展，火鍋的劃分更加細(xì)化，按照地域和風(fēng)味

8、流派來(lái)劃分，傳統(tǒng)火鍋可分為南派與北派兩大體系，南派以川渝麻辣火鍋為代表，北派以北京、內(nèi)蒙古的清湯涮肉火鍋為代表，火鍋發(fā)展到今天，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了以往人們對(duì)火鍋的概念，可以滿足顧客不同的消費(fèi)需求。隨著火鍋行業(yè)的發(fā)展，一些企業(yè)根據(jù)自身特色，不斷發(fā)展壯大品牌，從千萬(wàn)火鍋大軍中脫穎而出，形成了中國(guó)乃至世界知名的餐飲品牌。到2011年百?gòu)?qiáng)企業(yè)中火鍋業(yè)態(tài)營(yíng)業(yè)額321.26億元，占全國(guó)餐飲行業(yè)營(yíng)業(yè)總額比的23.02%2.3.1.3.我國(guó)火鍋餐飲行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)（1）、趨勢(shì)一：品牌化 品牌對(duì)于火鍋產(chǎn)業(yè)而言，重要性不言而喻。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)最后必將是歸結(jié)于品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的品牌力更強(qiáng)，誰(shuí)就能擁有更廣闊的市場(chǎng)，品牌力成為

9、火鍋企業(yè)逐鹿市場(chǎng)的關(guān)鍵。品牌力也是吸引消費(fèi)者最為關(guān)鍵的因素，隨著人們對(duì)就餐環(huán)境、體驗(yàn)、服務(wù)等方面的要求越來(lái)越高，很多人都喜歡選擇到一些“名氣大”、“品牌響”的餐廳就餐，既能享受良好就餐體驗(yàn)，又很有面子，同時(shí)也吃的放心。一些火鍋企業(yè)之所以能夠獲得成功，除了產(chǎn)品力很強(qiáng)以外，品牌力可謂是其中的關(guān)鍵。 （2）、趨勢(shì)二：特色化有特色，就更有吸引力。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、品牌高度同質(zhì)化的餐飲市場(chǎng)中，誰(shuí)的特色越明顯，誰(shuí)的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)。特色化經(jīng)營(yíng)已成為很多餐飲企業(yè)吸引消費(fèi)者的一大差異化手段。如內(nèi)蒙古小肥羊火鍋、成都譚魚頭火鍋都是依靠經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特色而吸引消費(fèi)者。 而除了產(chǎn)品特色以外，經(jīng)營(yíng)特色的優(yōu)勢(shì)也在火鍋產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過(guò)

10、程中起到很大的作用，有體現(xiàn)品位特色的、時(shí)尚特色的、文化特色的、浪漫的等。 這充分體現(xiàn)出了火鍋業(yè)態(tài)鮮明的特征，特色餐飲的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)在各地餐飲市場(chǎng)將呈現(xiàn)快速發(fā)展趨勢(shì)。因此，對(duì)于火鍋企業(yè)而言，打造個(gè)性化品牌，凸顯品牌特色顯得非常重要。（3）、趨勢(shì)三：規(guī)?；诮窈蟀l(fā)展中將形成一批規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)的連鎖火鍋企業(yè)。火鍋生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)少、底料和調(diào)料的統(tǒng)一配置，能夠保證產(chǎn)品的穩(wěn)定性和一致性。同時(shí)火鍋菜品相對(duì)較為簡(jiǎn)單，便于復(fù)制，標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，總部更容易對(duì)門店進(jìn)行監(jiān)督和管理，具有開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，因此加盟連鎖依然是火鍋企業(yè)品牌的擴(kuò)張和資金積累的好方式。一些餐飲企業(yè)集團(tuán)通過(guò)十多年的連鎖化的探索，已經(jīng)積累較為豐富的經(jīng)驗(yàn)

11、，建立了成熟的體制而且充分地認(rèn)識(shí)到連鎖化經(jīng)營(yíng)是擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，降低經(jīng)營(yíng)成本，創(chuàng)立品牌的有利方式，因此未來(lái)火鍋產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將向連鎖加盟和規(guī)?；姆较虬l(fā)展。（4）、趨勢(shì)四：綠色化“綠色、低碳、節(jié)能、環(huán)?！笔俏磥?lái)社會(huì)發(fā)展的大趨勢(shì)，用“順者昌、逆者亡”來(lái)形容這一未來(lái)時(shí)代發(fā)展的主題來(lái)說(shuō)毫不為過(guò)，火鍋產(chǎn)業(yè)也只有順應(yīng)這一發(fā)展趨勢(shì)才能更好地生存和發(fā)展。 隨著人們對(duì)食品安全的重視，政府對(duì)食品安全的監(jiān)管政策必將更加完善，監(jiān)管力度也必然加強(qiáng)，這無(wú)疑會(huì)促使整個(gè)火鍋產(chǎn)業(yè)在原料的采購(gòu)、調(diào)味料和食品添加劑的選擇等方方面面更加規(guī)范。目前一些具有超前意識(shí)的大型火鍋連鎖企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始建立自己的綠色產(chǎn)業(yè)基地，從源頭上開(kāi)始控制食品安全問(wèn)題

12、。 另外火鍋?zhàn)鳛橐环N特殊的餐飲業(yè)態(tài)，需要持續(xù)地加熱鍋具來(lái)保持應(yīng)有的熱度。因此，能源成本無(wú)疑在火鍋產(chǎn)業(yè)成本中占據(jù)不小的份量?？梢韵胍?jiàn)，未來(lái)各種節(jié)能型鍋具、灶具的推廣和使用將有效降低火鍋的產(chǎn)業(yè)成本，也一定會(huì)成為未來(lái)火鍋產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)之一。（5）、趨勢(shì)五：多元化 由于消費(fèi)需求的多元化，如今，人們?nèi)ゲ蛷d就餐已不僅僅局限于吃飯這一單一需求，人們還可以選擇在餐廳進(jìn)行商務(wù)洽談、朋友聚會(huì)、家庭聚會(huì)等等?；疱伄a(chǎn)業(yè)無(wú)疑也將朝著多元化的方向發(fā)展。今后越來(lái)越多的火鍋企業(yè)不僅提供人們就餐的場(chǎng)所還提供休閑、娛樂(lè)等功能的現(xiàn)象應(yīng)該不再是令人稀奇的事。這種功能的多元化正是來(lái)自消費(fèi)者需求的日益多元化。因此，對(duì)于火鍋企業(yè)而言，在核

13、心功能保持的情況下，需要進(jìn)一步提高客戶滿意度，從賣產(chǎn)品擴(kuò)展到賣服務(wù)，從而提高品牌附加值。（6）、趨勢(shì)六：標(biāo)準(zhǔn)化中餐標(biāo)準(zhǔn)化是未來(lái)中國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展方向之一，火鍋產(chǎn)業(yè)作為餐飲業(yè)中經(jīng)營(yíng)模式相對(duì)較為簡(jiǎn)單的業(yè)態(tài)，其標(biāo)準(zhǔn)化更易實(shí)現(xiàn)?；疱伒琢?、火鍋配料的工藝配比和制作工藝在不同的火鍋連鎖企業(yè)雖然各有不同，但是在每個(gè)單一品牌的火鍋連鎖企業(yè)而言這些都是相對(duì)固定不變的，隨著中央廚房和配送體系在火鍋連鎖企業(yè)中的廣泛應(yīng)用，這一點(diǎn)更加毋庸置疑。再加上火鍋菜品原料又相對(duì)簡(jiǎn)單，加工環(huán)節(jié)少，因此火鍋產(chǎn)業(yè)在餐飲業(yè)內(nèi)具有推行標(biāo)準(zhǔn)化的先天優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然火鍋產(chǎn)業(yè)今后仍然需要在加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)模式標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化、菜品選料的標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品加工

14、的標(biāo)準(zhǔn)化、器皿鍋具的標(biāo)準(zhǔn)化、能源使用的標(biāo)準(zhǔn)化等方面做大量的研究工作，而這些也正是未來(lái)火鍋產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵所在。 火鍋產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于火鍋產(chǎn)業(yè)的工業(yè)化具有十分重要的意義，火鍋底料、配料如果沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的工藝配比和制作工藝就沒(méi)有穩(wěn)定的產(chǎn)品風(fēng)味和特色，也就很難實(shí)現(xiàn)工業(yè)化?；疱伄a(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于企業(yè)自身質(zhì)量管理體系中各個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理具有十分重要的作用。另外，火鍋產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于火鍋企業(yè)接受政府的監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查也具有十分重要的意義。（7）、趨勢(shì)七：營(yíng)養(yǎng)化 “營(yíng)養(yǎng)、天然、健康”是未來(lái)火鍋產(chǎn)業(yè)的又一發(fā)展趨勢(shì)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的不斷提交，人們的餐飲消費(fèi)觀念也在逐步改變，在解決了溫飽的最

15、基本的生存條件之后，人們?cè)絹?lái)越重視自身的營(yíng)養(yǎng)和健康問(wèn)題。另外，由于農(nóng)藥在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中的廣泛應(yīng)用，人們對(duì)于農(nóng)藥殘留的危害心存擔(dān)憂，再加上目前食品加工中食品添加劑的濫用情況，使得人們?cè)谖磥?lái)飲食上將更傾向于天然、無(wú)污染的食品?；疱伄a(chǎn)業(yè)作為餐飲業(yè)的一種必須適應(yīng)這些市場(chǎng)需求。未來(lái)火鍋企業(yè)比拼的不僅僅是品牌、規(guī)模，還包括所提供產(chǎn)品的內(nèi)涵是不是更加的營(yíng)養(yǎng)、天然和健康。今后火鍋企業(yè)在對(duì)火鍋調(diào)料、火鍋底料、原料菜品的加工和選擇方面將會(huì)更加重視營(yíng)養(yǎng)均衡和天然保健問(wèn)題。 （8）、趨勢(shì)八：工業(yè)化 目前很多連鎖火鍋企業(yè)都建立了中央廚房和物流配送站，但是往往只是進(jìn)行底料和調(diào)配料的加工包裝，加工品種不多，許多還是要在門店單獨(dú)

16、完成。隨著房租和人工等成本的提高，只有最大的營(yíng)業(yè)面積才能獲得最多的利潤(rùn)。而讓中央廚房承擔(dān)更多的食品加工工作，如凈菜的加工、肉類加工、丸類、骨類的加工，既便于控制產(chǎn)品質(zhì)量，又節(jié)約了門店場(chǎng)地，使人員解放出來(lái)更多的投入經(jīng)營(yíng)，這是火鍋企業(yè)將來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)。因此科學(xué)化、現(xiàn)代化的加工基地和物流配送中心是未來(lái)火鍋企業(yè)不可缺少的心臟部分。同時(shí)，這些科學(xué)化、現(xiàn)代化的加工基地再進(jìn)一步與工業(yè)化結(jié)合起來(lái)，對(duì)加工完畢的半成品凈菜、肉類、丸類、滑類、火鍋調(diào)料和火鍋底料進(jìn)行包裝成品，然后采用冷鏈保存和配送，結(jié)合大型連鎖火鍋企業(yè)的特有品牌將很容易實(shí)現(xiàn)火鍋產(chǎn)業(yè)的工業(yè)化。（9）、趨勢(shì)九：信息化 信息化將是未來(lái)火鍋產(chǎn)業(yè)一個(gè)重要發(fā)

17、展趨勢(shì)。火鍋產(chǎn)業(yè)的信息化將能有效地降低原輔材料的采購(gòu)成本、人力成本和財(cái)務(wù)管理成本。另外，各種信息設(shè)備的使用對(duì)于消費(fèi)者了解菜品信息、點(diǎn)餐、下單將十分方便。此外，在內(nèi)部管理上例如商務(wù)辦公、采購(gòu)信息共享、監(jiān)督前臺(tái)服務(wù)和后廚制作等方方面面都將起到十分重要的作用。（10）、趨勢(shì)十：大眾化 商務(wù)部2007年提出了發(fā)展大眾化餐飲的指導(dǎo)意見(jiàn)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、居民收入不斷提高、城市化進(jìn)程不斷加快、人們的消費(fèi)觀念和生活方式也發(fā)生了變化。另外，隨著老齡化社會(huì)的到來(lái)、隨著家庭規(guī)?！靶⌒突?、老人家庭“空巢化”趨勢(shì)日益明顯，人們迫切需要便利、實(shí)惠的大眾化餐飲滿足他們的日常飲食需要，因此在外就餐的人員和就餐頻率將

18、越來(lái)越多，火鍋產(chǎn)業(yè)以其簡(jiǎn)單、快捷、經(jīng)濟(jì)、營(yíng)養(yǎng)的消費(fèi)模式成為大眾化餐飲中的重要組成部分，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和火鍋產(chǎn)業(yè)自身的完善，火鍋產(chǎn)業(yè)必將成為大眾化餐飲的中堅(jiān)力量。2.3.2.小肥羊的企業(yè)信息成立于內(nèi)蒙古包頭市，內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司自1999年8月起，以經(jīng)營(yíng)特色火鍋及特許經(jīng)營(yíng)為主業(yè)，兼營(yíng)調(diào)味品研發(fā)及銷售。2008年6月小肥羊集團(tuán)有限公司（“小肥羊” ）在香港上市，是中國(guó)首家在香港上市的品牌餐飲企業(yè)。據(jù)“小肥羊”的年報(bào)顯示，2010年，小肥羊全年的營(yíng)業(yè)額同比增長(zhǎng)22.6%，達(dá)19.25億元，小肥羊現(xiàn)在的平臺(tái)并不是特別好。不僅開(kāi)店速度在放緩，而且業(yè)績(jī)也在下滑。早在2009年9月小肥羊公

19、布的中期業(yè)績(jī)顯示，其2009年上半年直營(yíng)店單店銷售額在增幅減緩，純利潤(rùn)小幅倒退7.23%。根據(jù)媒體報(bào)道，2011年14月，小肥羊業(yè)績(jī)基本與去年同期持平。這比2010年年報(bào)預(yù)期新一年同店銷售預(yù)期增綻放5%，但這較2010年下半年的水準(zhǔn)又下滑了近一半。2012年2月，百勝餐飲集團(tuán)以協(xié)議計(jì)劃方式私有化小肥羊的交易 順利完成。小肥羊從2月2日起，正式在香港聯(lián)交所除牌，并成為百勝餐飲集團(tuán)旗下一個(gè)新的餐飲品牌。作為百勝餐飲集團(tuán)旗下的餐飲品牌，小肥羊?qū)⒈邪賱俨惋嫾瘓F(tuán)的飲食健康及平衡膳食精神致力為顧客帶來(lái)高品質(zhì)食品。目前，小肥羊的餐飲店面已遍布全國(guó)，而且連鎖店已經(jīng)進(jìn)入美國(guó)、加拿大、日本、港澳等國(guó)家和地區(qū)。截

20、止2011年12月底，小肥羊在中國(guó)大陸擁有469家連鎖餐廳，是家喻戶曉的中國(guó)餐飲連鎖品牌。 2.3.3.包頭市火鍋業(yè)分析北方人民嗜食火鍋。包頭市作為小肥羊火鍋的總部所在地，火鍋產(chǎn)業(yè)自然十分發(fā)達(dá)。小肥羊火鍋，因?yàn)槠涫巢男迈r多樣營(yíng)養(yǎng)豐富、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與品牌形象鮮明等因素而占據(jù)比較優(yōu)勢(shì)的地位。但包頭火鍋市場(chǎng)仍有很多競(jìng)爭(zhēng)者。小尾羊火鍋是成立于2001年的包頭火鍋品牌。公司現(xiàn)有資產(chǎn)6億元，職工3000余人。經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展，小尾羊也已經(jīng)成為了小肥羊火鍋的有力競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)手。2011年小尾羊餐飲位列全國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)第三名，現(xiàn)有連鎖店近600家，遍布全國(guó)各大城市，日本、澳大利亞、英國(guó)、阿聯(lián)酋、美國(guó)等海

21、外市場(chǎng)均有“小尾羊”品牌的連鎖店?，F(xiàn)在小尾羊旗下還開(kāi)拓了歡樂(lè)牧場(chǎng)自助火鍋品牌。多種經(jīng)營(yíng)模式結(jié)合，在包頭市場(chǎng)上擁有重要地位?！昂煤娩獭弊鳛橐患野^本土火鍋企業(yè)，現(xiàn)在已將分店開(kāi)到了內(nèi)蒙古與國(guó)內(nèi)其他地區(qū)。經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，“好好涮”憑借著自己獨(dú)特的風(fēng)味，特色的經(jīng)營(yíng)，一流的服務(wù)，溫馨的環(huán)境，從小到大茁壯成長(zhǎng)。尤其在近幾年，隨著公司的發(fā)展壯大，實(shí)力的不斷增強(qiáng)，社會(huì)影響面逐步擴(kuò)大，使其實(shí)現(xiàn)了專業(yè)從事“好好涮”品牌火鍋的全國(guó)性加盟連鎖公司。在包頭地區(qū)，“好好涮”熱衷公益事業(yè)，在市民心中的知名度與美譽(yù)度都很高。2.4.調(diào)查結(jié)論分析1、中國(guó)歷來(lái)有“民以食為天”的傳統(tǒng)，餐飲業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)支柱產(chǎn)業(yè)，一直

22、在社會(huì)發(fā)展與人民生活中發(fā)揮著重要作用。近幾年來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)呈現(xiàn)出高數(shù)增長(zhǎng)的發(fā)展勢(shì)頭，成為“熱門”行業(yè)之一。而火鍋行業(yè)占據(jù)餐飲行業(yè)三分之一的江山，其發(fā)展前景很是廣闊，競(jìng)爭(zhēng)力也將會(huì)愈演愈烈。2、在我國(guó)火鍋行業(yè)面臨巨大發(fā)展前景的形勢(shì)下，同時(shí)也面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，火鍋行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)引向了一個(gè)更為深入的時(shí)期。將會(huì)不單單表現(xiàn)在火鍋店的數(shù)量上，還將在服務(wù)質(zhì)量、菜品多樣性等也會(huì)引起激烈的競(jìng)爭(zhēng)。3、火鍋店收購(gòu)并購(gòu)的現(xiàn)象日益突顯，激烈的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在各大火鍋企業(yè)。今幾年來(lái)，國(guó)際化品牌不斷涌入，一線二線城市的競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，外來(lái)品牌企業(yè)不斷收購(gòu)我國(guó)本土火鍋企業(yè)，致使我國(guó)有競(jìng)爭(zhēng)力的本土火鍋企業(yè)喪失民族特色。4、小肥羊餐飲

23、連鎖企業(yè)擁有自身獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其食材新鮮多樣營(yíng)養(yǎng)豐富、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與品牌形象鮮明等因素而占據(jù)比較優(yōu)勢(shì)的地位，作為中國(guó)馳名商標(biāo)，小肥羊在國(guó)內(nèi)外都占據(jù)一定的市場(chǎng)，擁有高度的知名度和美譽(yù)度，這在其發(fā)展中有著明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。5、包頭市的火鍋行業(yè)的容量比較大，發(fā)展速度很快。目前大大小小的火鍋店數(shù)不勝數(shù)，覆蓋著市區(qū)內(nèi)的各大商業(yè)區(qū)和人口密集區(qū)。無(wú)論外來(lái)品牌還是本土品牌，都有其大大小小的加盟店與直營(yíng)店，這就增加了包頭市火鍋行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。6、包頭市火鍋業(yè)將會(huì)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，單單靠規(guī)模、價(jià)格等因素，已經(jīng)很難在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)。要想在市場(chǎng)上立足，就應(yīng)在服務(wù)、品種、環(huán)境等方面展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。3.小

24、肥羊顧客觀察法調(diào)研報(bào)告3.1.調(diào)研概述3.1.1.顧客觀察內(nèi)容與調(diào)研總體思路本次采用顧客觀察法，對(duì)小肥羊消費(fèi)者在神華店、包頭總店與景辰店內(nèi)的顧客購(gòu)買習(xí)慣、購(gòu)買商品等進(jìn)行觀察，并在觀察中，根據(jù)提前制定顧客觀察方法歸納總結(jié)，得出結(jié)論并予以記錄。結(jié)合觀察者在觀察過(guò)程中的體會(huì)，總結(jié)出包頭地區(qū)小肥羊消費(fèi)者的購(gòu)物偏好，進(jìn)而得出有用的結(jié)論。3.1.2.調(diào)查目的本次顧客觀察是為了客觀、真實(shí)地了解小肥羊顧客群體的消費(fèi)偏好與消費(fèi)狀況。通過(guò)暗中觀察的方式，排除采訪過(guò)程中主觀因素的干擾，具備相當(dāng)大的價(jià)值。3.1.3.調(diào)查對(duì)象本小組成員隨機(jī)選擇觀察對(duì)象。對(duì)小肥羊的不同時(shí)段的顧客中，隨機(jī)選擇不同年齡層的男女顧客各五位對(duì)象

25、作為被觀察的對(duì)象。這樣的調(diào)查局限性較小，能夠兼顧不同的年齡段與不同性別的顧客，得出較為嚴(yán)謹(jǐn)全面的觀察結(jié)果。3.1.4.調(diào)查時(shí)間和分工（1）、調(diào)查時(shí)間本小組在4月9日與4月10日分別在小肥羊神華店、包頭總店與景辰店進(jìn)行觀察。時(shí)間段，選擇在上午十一點(diǎn)半與下午六點(diǎn)兩個(gè)時(shí)間段。被觀察對(duì)象隨機(jī)進(jìn)行選擇，并采取暗中觀察的方式，盡量不要使被觀察對(duì)象察覺(jué)。（2）、調(diào)查分工觀察人：張穎浩 蔡一志 余文珂 饒淑彬 羅超觀察結(jié)果分析：張穎浩 蔡一志 余文珂 饒淑彬 羅超觀察報(bào)告撰寫：張穎浩 羅超3.2.觀察過(guò)程和結(jié)果分析3.2.1.被觀察者的基本狀況分析 從觀察不同地段的小肥羊火鍋店（不包括加盟的小肥羊）可以了解到

26、小肥羊顧客的一些相似的基本情況。被觀察者年齡階層分為兩類：一類是年輕消費(fèi)者，在2535歲左右，基本上是一男和一女一起進(jìn)餐；另一類是中年消費(fèi)者，在3655歲左右，基本上是商務(wù)聚餐或朋友聚餐，進(jìn)餐人數(shù)較多。從被觀察者的職業(yè)來(lái)看，主要以在企事業(yè)單位或機(jī)關(guān)團(tuán)體有一定高度職業(yè)的消費(fèi)者為主，其次是一些職業(yè)白領(lǐng)，學(xué)生消費(fèi)者很少。3.2.2.顧客的消費(fèi)習(xí)慣觀察結(jié)果分析（1）、在觀察中，可以看到顧客的組合人數(shù)分為兩類，一是2人，二是4人以上。年輕消費(fèi)者一般是2人為主，而商務(wù)型或朋友聚餐均在4人以上。（2）、在顧客在店中消費(fèi)的時(shí)間段主要有以下幾種情況：一是，在一天中，顧客主要在中午和晚上進(jìn)行消費(fèi)，但在觀察中看出晚

27、上的顧客量比中午的顧客量要大；二是，在一周內(nèi)，星期六日是小肥羊客流量最大的時(shí)段；三是，在一年中，據(jù)了解，七八月份是小肥羊一年中顧客消費(fèi)量的高峰期，這一時(shí)期外來(lái)旅游觀光的消費(fèi)者居多。（3）、小肥羊店內(nèi)設(shè)有電梯，而且包間均在二樓以上，在整個(gè)觀察期間發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)顧客選擇在樓上即包間進(jìn)餐，對(duì)進(jìn)餐時(shí)的環(huán)境要求比較高，而且選擇包間的顧客群體大多數(shù)是中年階層的消費(fèi)者，在大廳的消費(fèi)者一般就是年輕的消費(fèi)者，由此看出中老年消費(fèi)者在進(jìn)餐時(shí)對(duì)進(jìn)餐的環(huán)境要求比較高，而年輕消費(fèi)者更偏愛(ài)與靠近窗戶寬敞明亮的大廳內(nèi)。（4）、小肥羊自從被百盛收購(gòu)后，在美團(tuán)網(wǎng)、拉手網(wǎng)上會(huì)有些優(yōu)惠活動(dòng)，但是從顧客進(jìn)店或打電話訂餐的情況觀察，絕大部

28、分的顧客更愿意進(jìn)店直接消費(fèi)，而不是在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)上的團(tuán)購(gòu)餐票。（5）、小肥羊近期推出一些優(yōu)惠活動(dòng)如贈(zèng)送酸梅湯，但是據(jù)觀察發(fā)現(xiàn)，顧客不愿意接受小肥羊贈(zèng)送的飲品或食物，只食用自己點(diǎn)的菜品。（6）、自從小肥羊被百盛收購(gòu)后，小肥羊進(jìn)行了一些改變：一是在員工內(nèi)部實(shí)行的五險(xiǎn)一金的措施導(dǎo)致一部分員工流失，進(jìn)而，小肥羊現(xiàn)在的服務(wù)人員不足，在觀察中發(fā)現(xiàn)，有時(shí)一個(gè)服務(wù)員要同時(shí)負(fù)責(zé)七八桌的顧客，由于服務(wù)人員照顧的不及時(shí)，會(huì)導(dǎo)致顧客有不滿的情緒產(chǎn)生；二是小肥羊的菜品價(jià)格提高，而且餐巾紙、打包菜品開(kāi)始收費(fèi)，并且取消點(diǎn)半份食物，這些導(dǎo)致顧客的嚴(yán)重不滿，對(duì)于剛認(rèn)識(shí)到這一變化的顧客來(lái)說(shuō)，他們很是不滿，就會(huì)向服務(wù)人員或負(fù)責(zé)人詢問(wèn)原因

29、，而對(duì)一些老顧客來(lái)說(shuō)已經(jīng)習(xí)慣了這些改變。3.3.觀察結(jié)論與建議3.3.1.觀察得出的結(jié)論（1）、在小肥羊消費(fèi)居多的是中年階層的消費(fèi)者，一般以商務(wù)聚餐或朋友聚餐為主，學(xué)生消費(fèi)者很少，即便有團(tuán)購(gòu)網(wǎng)，學(xué)生也很少進(jìn)店消費(fèi)。（2）、大多數(shù)顧客更愿意直接進(jìn)店消費(fèi)，不愿意在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)上訂餐。（3）、顧客更愿意在相對(duì)安靜的環(huán)境下進(jìn)行用餐，例如雅間。（4）、顧客對(duì)小肥羊店內(nèi)推出的優(yōu)惠活動(dòng)，一般不愿意參加，除非是一些大型的優(yōu)惠如天天半價(jià)等活動(dòng)。（5）、目前小肥羊由于員工短缺，導(dǎo)致一些顧客產(chǎn)生不滿，服務(wù)質(zhì)量較以往下降。 （6）、小肥羊菜品價(jià)格的上漲以及餐巾紙、打包食物等措施，引起顧客不滿，目前流失了一部分顧客，客流量較

30、以往變少。3.3.2.營(yíng)銷與管理建議（1）、建議小肥羊應(yīng)及時(shí)擴(kuò)充員工數(shù)量，保證有充足的服務(wù)人員配置，及時(shí)滿足顧客的需求，提高自身的服務(wù)質(zhì)量與水平。（2）、針對(duì)菜品的漲價(jià)和餐巾紙、打包收費(fèi)的行為，給予合理的解釋，并通過(guò)一些可行的優(yōu)惠措施如點(diǎn)滿4盤肉送半盤來(lái)說(shuō)服顧客接受這一現(xiàn)象。（3）、顧客對(duì)用餐的環(huán)境比較高特別是一些商務(wù)聚餐，小肥羊內(nèi)部應(yīng)增加相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)如包間，保證能夠滿足顧客的特殊要求。（4）、面對(duì)顧客在消費(fèi)中的誤解，可增加服務(wù)人員予以及時(shí)解答，并在一些顯眼區(qū)域放置一些溫馨的提示與解說(shuō)。（5）、在餐桌附近增加一些溫馨的提示語(yǔ)如節(jié)約糧食等，也可以讓服務(wù)人員在顧客點(diǎn)餐時(shí)，提醒顧客不要浪費(fèi)食物

31、等，從而達(dá)到節(jié)約成本，綠色環(huán)保的目的。4.小肥羊內(nèi)部員工觀察法調(diào)研報(bào)告4.1.調(diào)研概述4.1.1.員工觀察內(nèi)容與調(diào)研總體思路 本次采用環(huán)境觀察法主要觀察的是小肥羊的內(nèi)外部環(huán)境，內(nèi)部環(huán)境觀察主要包括店內(nèi)設(shè)施整體布局、顧客就餐環(huán)境等營(yíng)銷環(huán)境因素，同時(shí)也注意觀察工作人員的服務(wù)態(tài)度；外部環(huán)境觀察主要包括小肥羊的地理位置、交通的便利性、以及周圍的餐飲店的分布等。然后采取對(duì)比分析法，選取小尾羊?yàn)閷?duì)比對(duì)象，注重二者之間的對(duì)比，取長(zhǎng)補(bǔ)短，二者之間相互對(duì)比，得出結(jié)論。調(diào)研主要采取顧客進(jìn)店的觀察，實(shí)地體會(huì)觀察，力求調(diào)查結(jié)果全面、客觀、真實(shí)。4.1.2.調(diào)查目的本次調(diào)查是為了從側(cè)面了解小肥羊的內(nèi)外部環(huán)境，從暗中觀察

32、中，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)劣勢(shì)，找到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，發(fā)掘潛在優(yōu)勢(shì)，找尋不足彌補(bǔ)缺陷，并提出合理化的建議。4.1.3.調(diào)查對(duì)象根據(jù)事先制定的量表來(lái)看，主要觀察的小肥羊的內(nèi)外部環(huán)境主要分為就餐、環(huán)境、設(shè)施布局、工作人員的著裝和態(tài)度、交通的通達(dá)性、周圍競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分布等多項(xiàng)內(nèi)容。4.1.4.調(diào)查時(shí)間和分工（1）、調(diào)查時(shí)間調(diào)查觀察時(shí)間在4月9、10、11三天進(jìn)行，所有的調(diào)查人員都要在小肥羊神華店、包頭總店、景辰店三家店進(jìn)行觀察。（2）、調(diào)查分工觀察人：張穎浩 蔡一志 余文珂 饒淑彬 羅超觀察結(jié)果分析：張穎浩 蔡一志 余文珂 饒淑彬 羅超觀察報(bào)告撰寫：饒淑彬 羅超4.2.觀察過(guò)程和結(jié)果分析4.2.1.被觀察者的基本狀況分析對(duì)

33、于小肥羊火鍋店服務(wù)人員的觀察，我們一共選取了餐廳的9位服務(wù)人員，其中包括首先與顧客見(jiàn)面的前臺(tái)服務(wù)人員和時(shí)時(shí)刻刻與顧客接觸的大廳服務(wù)人員,共有男性4位，5位女性。被觀察者的年齡段分別集中在4位2030歲，5位3050歲。4.2.2.服務(wù)人員的觀察結(jié)果分析此次的觀察主要是觀察服務(wù)人員在與顧客接觸過(guò)程中的業(yè)務(wù)素質(zhì)(語(yǔ)言會(huì)話能力，要熟練掌握和使用普通話，同時(shí)也要聽(tīng)懂并理解一些方言，用普通話回答；掌握餐廳服務(wù)技能) ,輕盈的行動(dòng)和健康的體質(zhì)以及服務(wù)人員自身的儀容儀表。（1）、在觀察過(guò)程中，三家小肥羊火鍋店的男女服務(wù)人員都具有統(tǒng)一整潔的服飾，身穿黑色小西服和黑色長(zhǎng)褲，以及黑色鞋子，內(nèi)穿白色的襯衣。男服務(wù)員

34、一律留短發(fā)，女服務(wù)人員短發(fā)或者盤發(fā)髻；所有服務(wù)員幾乎沒(méi)有佩戴首飾，沒(méi)有留指甲，染頭發(fā)，個(gè)人衛(wèi)生做的特別好。展示出小肥羊火鍋店整潔，干凈的一面，同時(shí)也體現(xiàn)出小肥羊火鍋店服務(wù)人員積極的精神面貌。（2）、小肥羊火鍋的前臺(tái)服務(wù)人員都具有很強(qiáng)的交際能力，尤其是在包頭神華店，他們主動(dòng)詢問(wèn)顧客訂餐情況，對(duì)顧客很有禮貌，熱情飽滿，充分的展現(xiàn)出對(duì)熱情友好，賓客至上的一面，總是能很熱情的招呼每一位前來(lái)用餐的顧客，對(duì)于熟客，他們能呼出其名字，具有比較好的記憶能力。而小肥羊總店的前臺(tái)服務(wù)人員，就不是做的很好，他們很少主動(dòng)招呼客人，而是客人到前臺(tái)主動(dòng)咨詢相關(guān)事情。（3）、在顧客點(diǎn)餐時(shí)，小肥羊總店的服務(wù)人員的普通話比較標(biāo)

35、準(zhǔn)，且服務(wù)員在與顧客交談的工程中，語(yǔ)氣較自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上一直保持勻速表達(dá)，且心平氣和，比較禮貌。而在包頭神華店，服務(wù)人員的說(shuō)話語(yǔ)氣比較重，說(shuō)話語(yǔ)速比較快，但是對(duì)顧客比較禮貌。（4）、當(dāng)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)顧客已點(diǎn)餐過(guò)量，且想繼續(xù)再點(diǎn)時(shí)，服務(wù)人員會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，給顧客提一些建議，建議顧客先吃，等一會(huì)再點(diǎn)。由于小肥羊被“百勝”收購(gòu)的原因，餐廳服務(wù)人員不再是一對(duì)一的服務(wù)，對(duì)顧客造成較大的影響。（5）、服務(wù)人員在為顧客服務(wù)過(guò)程中，他們總是面帶微笑，盡量滿足不同顧客的需求。服務(wù)人員在行走時(shí)，腳步很輕盈；上菜時(shí)的動(dòng)作很快，整體服務(wù)比較周到。但是在顧客沒(méi)有要求服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)出現(xiàn)工作時(shí)

36、間聊天的情況，造成不好的影響。4.3.觀察結(jié)論與建議4.3.1.觀察得出的結(jié)論（1）、不管是哪一家小肥羊火鍋店，服務(wù)員都是穿著統(tǒng)一的著裝，這體現(xiàn)出了，小肥羊的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。（2）、小肥羊的員工都具有良好的素質(zhì)，具有較強(qiáng)的溝通能力，待人熱情，這是小肥羊的良好企業(yè)文化熏陶的結(jié)果。（3）、員工應(yīng)該接受過(guò)良好的培訓(xùn)，一線員工在回答顧客的問(wèn)題的時(shí)候，都是彬彬有禮，講的普通話。（4）、“百勝”有節(jié)約的企業(yè)文化，對(duì)于點(diǎn)的菜品過(guò)多的顧客，會(huì)建議少點(diǎn)一點(diǎn)菜。（5）、小肥羊的服務(wù)員的員工數(shù)量過(guò)少，在神華店，基本上兩個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)三個(gè)雅間。4.3.2.營(yíng)銷和管理建議（1）、小肥羊在管理的過(guò)程中，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的管理，一線員

37、工針對(duì)顧客的需求提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。（2）、注重企業(yè)文化的塑造，秉承“羊文化”的精髓，打造感恩、奉獻(xiàn)的企業(yè)文化，并且勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，提煉出“品質(zhì)為本、誠(chéng)信至尚、偉業(yè)恒基、決勝千年”的企業(yè)精神。（3）、注重對(duì)員工的培訓(xùn)，樹(shù)立了“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)思想，并為此制定了員工守則、培訓(xùn)手冊(cè)、操作手冊(cè)、崗位描述、經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)等規(guī)章制度。（4）、積極響應(yīng)國(guó)家的政策，關(guān)注國(guó)家的動(dòng)向。5.小肥羊訪談法調(diào)查報(bào)告5.1.訪談過(guò)程概述5.1.1.訪談內(nèi)容與訪談總體思路本次訪談主要圍繞小肥羊大廈、小肥羊的神華店的員工忠誠(chéng)度、滿意度，從管理層員工自身角度了解火鍋店的管理規(guī)范和在店面整體布局當(dāng)中的想法和看法。尋找自身優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，

38、從普通的員工角度入手，了解員工的素質(zhì)和對(duì)顧客的看法和態(tài)度。此外，我們還將隨機(jī)訪談一定數(shù)量的消費(fèi)者，讓他們從自身角度談自己在小肥羊消費(fèi)時(shí)的感受、對(duì)小肥羊的看法和對(duì)一些問(wèn)題的理解。5.1.2.訪談目的本次訪談旨在從側(cè)面了解不同角色對(duì)于小肥羊內(nèi)部一些問(wèn)題的看法，這樣有利于客觀的收集各種意見(jiàn)和看法。可以觀察到被訪者的態(tài)度，調(diào)查更為全面，結(jié)果更為客觀公正。5.1.3.訪談對(duì)象（1）、“小肥羊神華店”的內(nèi)部員工和高層管理者（2）、“小肥羊包頭總店”的內(nèi)部員工和高層管理者（3）、“小肥羊景辰店”的內(nèi)部員工和高層管理者（4）、三家火鍋店的消費(fèi)者5.1.4.訪談時(shí)間和分工（1）、訪談時(shí)間2013年4月10日上午

39、10：0011：00（2）、訪談分工訪談提綱設(shè)計(jì)：羅超 余文珂與小肥羊大廈的大堂經(jīng)理薛珂女士訪談：蔡一志羅超與小肥羊神華店員工訪談：羅超蔡一志與小肥羊大廈、小肥羊（神華店）的消費(fèi)者的訪談：饒樹(shù)彬余文珂調(diào)研資料整理：饒樹(shù)彬余文珂報(bào)告撰寫：張穎浩5.2過(guò)程和結(jié)果分析5.2.1.與小肥羊大廈大堂經(jīng)理薛經(jīng)理的訪談結(jié)果分析（1）、在與薛經(jīng)理的訪談中，薛經(jīng)理雖身為一位女性，但在過(guò)程中一直持有著管理層的高素質(zhì)，談吐文雅、態(tài)度溫和、仔細(xì)認(rèn)真，對(duì)小肥羊大廈有著自己濃厚的感情。在小肥羊大廈薛經(jīng)理主要負(fù)責(zé)的是大堂管理部分，不僅負(fù)責(zé)大廳場(chǎng)景布置、員工管理、菜品管理等，還對(duì)管理制度、員工素質(zhì)、顧客消費(fèi)習(xí)慣等都有自己獨(dú)特

40、的見(jiàn)解。（2）、在公司的定位方面，薛經(jīng)理認(rèn)為小肥羊一直具有底鍋獨(dú)家配料的品牌優(yōu)勢(shì)。直營(yíng)店被百勝集團(tuán)收購(gòu)后，小肥羊現(xiàn)在更具有正規(guī)化經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)，像百勝旗下餐飲行業(yè)的肯德基、必勝客一樣，管理統(tǒng)一、嚴(yán)格、具有自我制定的標(biāo)準(zhǔn)。一切以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念為顧客提供最鮮的菜品選擇、最佳的服務(wù)場(chǎng)景、最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量。著力在百姓心中打造小肥羊的商品形象、服務(wù)形象、高檔形象?？梢?jiàn)小肥羊的定位正走向“正規(guī)化、高質(zhì)量、高服務(wù)、高檔次”品牌的形象。（3）、在定價(jià)上，薛經(jīng)理談到目前的菜品價(jià)格有所提升，在小肥羊被百勝收購(gòu)后，總部對(duì)小肥羊進(jìn)行重新定位，憑借商品質(zhì)量、品牌、口碑等優(yōu)勢(shì)，百勝有意將其提升更高一檔次消費(fèi)，力將其成

41、為包頭人民商務(wù)聚餐、家庭聚會(huì)等的首選火鍋場(chǎng)所。（4）、在營(yíng)銷方式上，薛經(jīng)理表明目前雖然菜品價(jià)格普遍增長(zhǎng)，但是店里增加了很多的營(yíng)銷手段。比如以團(tuán)購(gòu)的方式開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷，在實(shí)體店中開(kāi)展折扣、代金券、學(xué)生證半價(jià)等活動(dòng)，另外還有一些節(jié)日性的營(yíng)銷手段開(kāi)展。（5）、在菜品的質(zhì)量上，薛經(jīng)理介紹菜品的更新速度快，保證蔬菜類的新鮮度，嚴(yán)厲杜絕出現(xiàn)發(fā)黃、發(fā)蔫的蔬菜端上桌。對(duì)于肉品類會(huì)選擇專門的信譽(yù)供應(yīng)場(chǎng)所，每日更新，保證肉類的新鮮，食用的營(yíng)養(yǎng)、健康，為廣大顧客提供一個(gè)放心食用、健康食用的火鍋場(chǎng)所。（6）、在消費(fèi)者的點(diǎn)餐方面，現(xiàn)在較以前要求多了一些?，F(xiàn)在的顧客去點(diǎn)餐只能點(diǎn)一份，而不能像以前那樣覺(jué)得吃不了的話可以點(diǎn)半份

42、。為避免“舌尖上的浪費(fèi)”，服務(wù)人員在為客戶點(diǎn)餐的時(shí)候會(huì)有定量提醒。據(jù)薛經(jīng)理表示，這是百勝收購(gòu)小肥羊后對(duì)其進(jìn)行的改革，而這一改革也帶來(lái)了顧客的不滿情緒。（7）、對(duì)于小肥羊大廈內(nèi)的布局，薛經(jīng)理談到是在總部的領(lǐng)導(dǎo)下制定的統(tǒng)一布局及場(chǎng)景布置，這種布置主要是為了顧客在店內(nèi)吃飯時(shí)，為其帶來(lái)意外優(yōu)越的客觀感受，增加顧客的滿意度。在冬季和夏季，因?yàn)榘^天氣季節(jié)變化大，小肥羊大廈對(duì)室內(nèi)的空調(diào)設(shè)施也會(huì)有調(diào)整，增加顧客的舒適度。（8）、對(duì)于華聯(lián)的服務(wù)質(zhì)量，薛經(jīng)理談到小肥羊被收購(gòu)后，對(duì)內(nèi)部員工和工作時(shí)間有很大的整頓，目前小肥羊直營(yíng)的幾家店都面臨著員工緊缺的現(xiàn)象，而且工作時(shí)間改為輪流替換制，更使員工數(shù)量和質(zhì)量上都不能滿

43、足顧客，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)顧客每人管的場(chǎng)面，服務(wù)質(zhì)量的下降導(dǎo)致客戶對(duì)小肥羊不滿，嚴(yán)重影響客戶的回頭率?；谶@樣的問(wèn)題小肥羊正招聘臨時(shí)員工來(lái)彌補(bǔ)，同時(shí)培養(yǎng)長(zhǎng)期員工的整體素質(zhì)來(lái)拯救。（9）、對(duì)于小肥羊的革新，薛經(jīng)理表示目前不僅有電話訂餐，而且在網(wǎng)上開(kāi)展了團(tuán)購(gòu)的模式，這是以前不曾有過(guò)的。據(jù)其表示團(tuán)購(gòu)的價(jià)格比實(shí)體店的價(jià)格要有很大的優(yōu)惠，這是因?yàn)榈昀锊似穬r(jià)格上漲引起客戶不滿的心里得到彌補(bǔ)。進(jìn)行階段性的開(kāi)展團(tuán)購(gòu)，不僅方便了顧客，吸引新型顧客，還為其增加一定的競(jìng)爭(zhēng)了。（10）、在核心競(jìng)爭(zhēng)力上，薛經(jīng)理談到，與火鍋同行業(yè)相比，小肥羊在菜品質(zhì)量、底鍋、口味、品牌等方面的占有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是其他火鍋店一直無(wú)法超越的，也是其贏得

44、忠實(shí)客戶的最佳法寶。(11)、談到競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，薛經(jīng)理表示日益增長(zhǎng)的火鍋店為小肥羊帶來(lái)一定的影響，比如價(jià)格低廉的火鍋?zhàn)灾?、小尾羊、其他火鍋店在白頭的迅速發(fā)展，搶占了小肥羊的一部分客戶，但小肥羊品牌多年經(jīng)營(yíng)下的忠實(shí)客戶是不會(huì)受到影響的。（12）、公司自身正在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查被“百勝”收購(gòu)后的一系列正在執(zhí)行的政策的影響，顧客的反應(yīng)程度，為公司制定新的政策和現(xiàn)行的方案的調(diào)整。（13）、“百勝“收購(gòu)了小肥羊之后，包頭市有三家小肥羊直營(yíng)店由于新政策的執(zhí)行，顧客回頭率降低，顧客日消費(fèi)量在逐漸，這三家直營(yíng)店后來(lái)直接倒閉。5.2.2.與小肥羊神華店員工訪談結(jié)果分析（1）、從受訪者的年齡來(lái)看，受訪者年齡都在23歲

45、以上，他們?cè)谌A聯(lián)都有2年以上的工作經(jīng)歷，也見(jiàn)證了小肥羊被“百勝“收購(gòu)的過(guò)程?，F(xiàn)在小肥羊神華店主要負(fù)責(zé)點(diǎn)餐、引導(dǎo)、上菜等工作。（2）、在訪談中，受訪者普通話標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)清晰，態(tài)度很好并很禮貌，這讓其在與客戶直接接觸上沒(méi)有語(yǔ)言方面的障礙，使客戶容易與其交流，減少一些不必要的麻煩。據(jù)員工反映，他們現(xiàn)在員工數(shù)量少，每天要面對(duì)很多顧客的詢問(wèn)，有時(shí)對(duì)于顧客的提問(wèn)真的煩了，特別是顧客的提問(wèn)有的時(shí)候過(guò)于苛刻，所以有時(shí)避免不了態(tài)度上不可能時(shí)刻保持在狀態(tài)上。（3）、服務(wù)人員每天接觸到的顧客，主要集中在中午十一點(diǎn)半到兩點(diǎn)和晚上五點(diǎn)半以后，尤其是晚上吃火鍋的過(guò)客最多，聚餐、聚會(huì)占大部分。在周六、周日的時(shí)候客流量會(huì)增加，

46、以上班族、學(xué)生為主。在六七月份的時(shí)候包頭的客流量會(huì)明顯的增加，原因在于六七月份是是包頭旅游業(yè)客流時(shí)段，外省人會(huì)在這里首先選擇同時(shí)具有包頭代表性的小肥羊。（4）、在遇到顧客的苛刻要求時(shí)，服務(wù)人員表示起初還能認(rèn)真的給予他們解答，但是當(dāng)自己的解答仍然不能滿足他們的要求時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)繼續(xù)與之爭(zhēng)辯，會(huì)選擇沉默或離開(kāi)。（5）、每一天服務(wù)人員大致會(huì)面對(duì)顧客幾百次的提問(wèn)，對(duì)于小肥羊“神華店”服務(wù)員表示，他們每天遇到的大多數(shù)的消費(fèi)者都是高素質(zhì)，不會(huì)態(tài)度苛刻而難服務(wù)，部分人是訂好房間的，被詢問(wèn)的大多是需要引導(dǎo)。也有一部分人提問(wèn)的焦點(diǎn)則集中于菜品價(jià)格的變動(dòng)和上菜分量，有的問(wèn)題也集中于菜品的保鮮度和食用口干上，

47、但是由于最近小肥羊員工有內(nèi)部調(diào)整，服務(wù)人員并未接受過(guò)多少專業(yè)的培訓(xùn)，對(duì)于一些專業(yè)的問(wèn)題真是很難以解答。（6）、在問(wèn)到消費(fèi)者的一些特征時(shí)，服務(wù)人員反應(yīng)，來(lái)“神華店”的一般素質(zhì)高，男性消費(fèi)者和年齡小的消費(fèi)者一般問(wèn)題較少，且他們?cè)诘陜?nèi)的停留時(shí)間也較少，問(wèn)服務(wù)人員的次數(shù)也較少。比較容易得就會(huì)達(dá)成顧客滿意。（7）、“百勝”收購(gòu)之后，員工的工資，表明上上漲了，實(shí)際上減少了。新工資制度執(zhí)行，大廈當(dāng)天就有20人組團(tuán)辭職，“神華店”也有部分員工辭職。（8）、現(xiàn)行的招聘政策，基本上偏重于臨時(shí)工的招聘，減少長(zhǎng)期工的招聘。小肥羊的直營(yíng)店的服務(wù)員基本上都偏少，不夠用。5.2.3.與小肥羊大廈和小肥羊“神華店”的消費(fèi)者之

48、間的訪談結(jié)果分析（1）、在訪談中，我們?cè)L問(wèn)了多名消費(fèi)者，其中有三對(duì)情侶、兩位女性、多位男性。年齡位于20歲左右、2030歲、30歲45歲和50歲以上，這些消費(fèi)者均不是一人來(lái)消費(fèi)，多是雙人約會(huì)或多人聚餐。（2）、在小肥羊大廈和“神華店”的采訪的時(shí)間實(shí)在中午和晚上兩個(gè)時(shí)間段，中午采訪的多為兩位同行，吃飯時(shí)間相對(duì)較短，晚間多為聚餐型，消費(fèi)者數(shù)量明顯增多，吃飯時(shí)間會(huì)延長(zhǎng)。（3）、在談到顧客對(duì)小肥羊工作人員服務(wù)的看法時(shí)，顧客反應(yīng)對(duì)服務(wù)人員態(tài)度還算滿意，但是對(duì)于服務(wù)人員的反應(yīng)能力不怎么滿意，有些顧客表示經(jīng)常在需要服務(wù)的時(shí)候找不到工作人員，會(huì)出現(xiàn)這一桌沒(méi)人管的現(xiàn)象，所以小肥羊的服務(wù)過(guò)程中還是欠缺周到性。（4

49、）、對(duì)于店面的布局和設(shè)置，消費(fèi)者普遍反應(yīng)良好，認(rèn)為布局合理，場(chǎng)景高雅，有檔次，設(shè)置配備齊全。同時(shí)，小肥羊“神華店“的消費(fèi)者表示一樓普遍設(shè)置的雙人座，經(jīng)常兩人來(lái)吃的顧客覺(jué)得很方便，而且不會(huì)受到其他顧客的干擾，無(wú)論是過(guò)道還是擋板設(shè)置，小肥羊都為其提供了一個(gè)滿意的空間。（5）、談到消費(fèi)者對(duì)小肥羊菜品上的看法時(shí)，很多消費(fèi)者表示現(xiàn)在的小肥羊菜品依然具有原有的新鮮度和最佳口感，底鍋也保持獨(dú)家的美味，這也使最吸引顧客光臨的地方之一。（6）、對(duì)于小肥羊的價(jià)格和份量上，消費(fèi)者表示小肥羊各個(gè)菜品都在提價(jià)，尤其小肥羊“神華店”肉類的價(jià)格要比小肥羊大廈每道的價(jià)格高出20元以上。而且現(xiàn)在點(diǎn)餐，不能點(diǎn)半份，而且上菜量也有

50、所減少，伴隨著價(jià)格的上漲，菜量上又不能不足，顧客認(rèn)為在這方面上滿意落差很大，幾乎被采訪的消費(fèi)者都含有不滿情緒。（7）、對(duì)于訂餐方面，消費(fèi)者認(rèn)為現(xiàn)在比以往更加方便，小肥羊多開(kāi)設(shè)了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)訂餐，多了一項(xiàng)訂餐渠道，也為顧客帶來(lái)了便利條件。（8）、最后在訪問(wèn)到顧客對(duì)小肥羊的整體評(píng)價(jià)時(shí)，部分顧客表示比較滿意的，但多數(shù)顧客表示他們的滿意度在逐漸下降，原因不僅在于這一年來(lái)價(jià)格的提升、菜量的減少給其帶來(lái)壓力，還有店里連餐巾紙也變成收費(fèi)的、服務(wù)不比從前等多重原因，使其忠實(shí)感也在下降。5.3.觀察結(jié)論與建議5.3.1.結(jié)論（1）定位方面，被百勝餐飲集團(tuán)收購(gòu)后，小肥羊有了更為明確的定位，對(duì)中高端商務(wù)人士的重視度達(dá)到

51、提高，立足于中高端火鍋市場(chǎng)，力圖保證中低端市場(chǎng)的部分顧客不流失，提高顧客質(zhì)量，以質(zhì)取勝；（2）定價(jià)方面，小肥羊被收購(gòu)后，經(jīng)營(yíng)成本的提高（對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的進(jìn)一步高要求、更為明確精準(zhǔn)的市場(chǎng)分析營(yíng)銷機(jī)構(gòu)與更為精確的服務(wù)要求）使小肥羊的定價(jià)有所提高。部分產(chǎn)品實(shí)行了產(chǎn)品差別定價(jià)法，如某一款羊肉產(chǎn)品在小肥羊包頭總店與小肥羊神華店，便有著11元的差價(jià)。通過(guò)不同店面的銷售區(qū)域、針對(duì)群體的不同而實(shí)行不同的定價(jià)，來(lái)樹(shù)立不同店面間相似而略有差距的形象；（3）服務(wù)質(zhì)量方面，小肥羊被收購(gòu)后，嚴(yán)格的百盛企業(yè)福利待遇要求使得正式員工的數(shù)量并沒(méi)有始終穩(wěn)步提升，反而增加了招聘鐘點(diǎn)工的數(shù)量。鐘點(diǎn)工比之正式工的責(zé)任感、服務(wù)熱忱有所差別

52、，使小肥羊的整體服務(wù)態(tài)度略有下降；（4）員工素質(zhì)方面，由于鐘點(diǎn)工、臨時(shí)工數(shù)量的增加，員工流動(dòng)性增強(qiáng)，素質(zhì)參差不齊。大學(xué)生雇員綜合素質(zhì)高但服務(wù)態(tài)度有時(shí)不盡人意，低學(xué)歷雇員服務(wù)態(tài)度較佳但理解能力等方面存在一些問(wèn)題，部分本地員工無(wú)法熟練掌握普通話交流；（5）消費(fèi)者反饋方面，小肥羊被收購(gòu)導(dǎo)致包頭市小肥羊店的菜品價(jià)格有所上漲；以前可以選擇的半份菜品選項(xiàng)現(xiàn)在被取消了；大量鐘點(diǎn)工服務(wù)員被招募，到點(diǎn)下班，甚至早于他們服務(wù)的顧客；服務(wù)員人數(shù)相對(duì)于顧客顯得比較少；這些都招致了消費(fèi)者的不滿；（6）促銷方面，小肥羊被收購(gòu)后，開(kāi)展的促銷活動(dòng)增加，團(tuán)購(gòu)、促銷活動(dòng)幾乎月月有、月月新，受到顧客好評(píng)；針對(duì)學(xué)生的促銷活動(dòng)（如出示

53、學(xué)生證，部分菜品買一送一等）吸引了大量學(xué)生消費(fèi)者。5.3.2.營(yíng)銷建議（1）小肥羊應(yīng)該在堅(jiān)定市場(chǎng)定位的前提下，深一步挖掘中高端市場(chǎng)（如商務(wù)人士）的市場(chǎng)潛力，開(kāi)展針對(duì)這個(gè)群體的促銷活動(dòng)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力；而針對(duì)中低端市場(chǎng)（如學(xué)生群體），也推出優(yōu)惠的套餐活動(dòng)，維持這部分顧客群體不流失并通過(guò)宣傳擴(kuò)大顧客群；（2）針對(duì)目前服務(wù)質(zhì)量略有下降的暫時(shí)性現(xiàn)象，應(yīng)采取有力措施進(jìn)行彌補(bǔ)與改變。通過(guò)將表現(xiàn)良好且有意愿繼續(xù)在小肥羊發(fā)展的鐘點(diǎn)工吸收入公司的方式，增加正式員工的數(shù)量。對(duì)未來(lái)招聘的服務(wù)人員增強(qiáng)上崗前培訓(xùn)；（3）提高服務(wù)人員的素質(zhì)，通過(guò)提高內(nèi)體整體的人文環(huán)境與公司文化建設(shè)，增強(qiáng)員工的內(nèi)部向心力；增加對(duì)員工的培訓(xùn)

54、，提高他們的服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)他們的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)他們的服務(wù)熱忱，提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)；（4）繼續(xù)維持并增加小肥羊的優(yōu)惠促銷活動(dòng)，合理安排活動(dòng)力度與宣傳力度，維持并增加小肥羊的知名度與品牌形象。研發(fā)新口味鍋底與新菜色，給消費(fèi)者更多選擇。6.包頭小肥羊問(wèn)卷調(diào)查調(diào)研報(bào)告6.1.前言隨著火鍋從業(yè)人員素質(zhì)的不斷提高和新材料、新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，火鍋市場(chǎng)的產(chǎn)品呈百花齊放的趨勢(shì)，但是都是大同小異。要想在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中求生存并發(fā)展壯大，必須在滿足顧客消費(fèi)需求的基礎(chǔ)上，一方面在產(chǎn)品上要不斷突破，不斷研發(fā)創(chuàng)新，二個(gè)方面在經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、服務(wù)模式、營(yíng)銷模式、外在形象標(biāo)識(shí)等方面來(lái)實(shí)現(xiàn)差異性，來(lái)塑造企業(yè)個(gè)性化的品牌

55、形象，從而實(shí)現(xiàn)品牌的差異化，在品牌林立的市場(chǎng)上獨(dú)樹(shù)一幟。因此我們?cè)谛》恃蚋浇_(kāi)展了關(guān)于顧客在小肥羊消費(fèi)的滿意度狀況調(diào)查，其目的就是從客觀角度分析小肥羊現(xiàn)在在包頭消費(fèi)者心中的形象，并了解顧客對(duì)小肥羊客觀的評(píng)價(jià)，為小肥羊今后的健康快速發(fā)展提供一些有價(jià)值的信息。6.2.調(diào)研概述6.2.1.調(diào)查目的為了了解我市居民在小肥羊消費(fèi)的滿意程度和消費(fèi)狀況，了解顧客對(duì)小肥羊現(xiàn)行的一些措施的看法，收集顧客對(duì)小肥羊提出的客觀合理的建議。6.2.2.調(diào)查對(duì)象因?yàn)檎{(diào)查主要在小肥羊大廈和小肥羊（神華店）進(jìn)行，所以對(duì)象基本上是小肥羊的消費(fèi)者，其中發(fā)放問(wèn)卷200份，由于小肥羊自身有問(wèn)卷調(diào)查，所以我們調(diào)查人員只能在店外做調(diào)查，

56、所以調(diào)查的回收率只有81%。根據(jù)基本信息，得到如下信息。在162位受訪者當(dāng)中，女性94位，占總調(diào)查對(duì)象的58%；男性68位，占總調(diào)查對(duì)象的42%。其中，15歲以下有三位，占1.9%，16-30歲79位，占48.8%；31-45歲57位，占35.2%；46-60歲19位，占11.7%；60歲以上4位，占2.5%。在受訪者當(dāng)中，26.5%的調(diào)查對(duì)象是企業(yè)單位的員工，20.4%是事業(yè)單位員工，8.6%是機(jī)關(guān)單位的員工，8.0%是個(gè)人營(yíng)業(yè)主，36.4%是其他。在調(diào)查對(duì)象當(dāng)中，5.6%是初中及初中以下文化程度，17.3%是高中學(xué)歷，27.2%是大專，39.5%是本科，8.6%是碩士,1.9%是博士及以上?？梢哉f(shuō)，這次調(diào)查對(duì)象基本上是覆蓋全面，真實(shí)的反應(yīng)出了社會(huì)的階層狀況和真實(shí)情況。6.2.3.調(diào)查內(nèi)容 了解顧客在小肥羊直營(yíng)店的總體消費(fèi)狀況、消費(fèi)特征，對(duì)小肥羊的環(huán)境、價(jià)格以及服務(wù)的滿意度，真實(shí)了解顧客的真實(shí)消費(fèi)狀況，收集具有代表性的意見(jiàn)和建議，并針對(duì)顧客對(duì)小肥羊提出的問(wèn)題，進(jìn)行經(jīng)綜合分析，并提出合理的改進(jìn)意見(jiàn)。6.2.4.調(diào)查方法本次調(diào)查屬于描述型研究，旨在客觀反應(yīng)顧客在小肥羊直營(yíng)店的真實(shí)消費(fèi)狀況，真實(shí)表達(dá)顧客對(duì)小肥羊直營(yíng)店實(shí)際需求，并針對(duì)調(diào)查小肥羊客觀存在的問(wèn)題提出合理化的建議。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法，制定問(wèn)卷并采取隨機(jī)抽樣方法