顧客滿意度對品牌忠誠度的影響分析

1、顧客滿意度對品牌忠誠度的影響分析【扌商要】 隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，全球經(jīng)濟一體化的趨勢愈加明顯，越來越多的商甜出 現(xiàn)在全球廣闊的市場中。隨著商品種類增加，品牌的數(shù)量也隨之猛漲。在激烈的市場競爭中, 顧客是企業(yè)生存的前提和基礎(chǔ)，企業(yè)以追求顧客滿意為經(jīng)營戰(zhàn)略，努力營造顧客完全滿意， 建立顧客對品牌的忠誠度。本文論述了顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系，分析了顧客滿意度 對品牌忠誠度的影響，以及研究顧客忠誠度對企業(yè)實施顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略的意義?！娟P(guān)鍵i司】市場企業(yè)顧客滿意度島牌忠誠度管理戰(zhàn)略customer satisfaction and brand loyaltyabstract with the rap

2、id development of the economy, the trend of global economic integration becomes more obvious, more and more goods appeared in the vast global market. with the types of goods in creases, the nu mber of brands also will soar. in the fierce market competitio n, the customer is the prerequisite and basi

3、s for the survival of enterprises, enterprises in pursuit of customer satisfaction for business strategy, strive to create complete customer satisfaction, build customer loyalty to the brand. this paper discusses the relationship between customer satisfaction and customer loyalty, analyzes the signi

4、ficance of the impact on the brand loyalty of customer satisfaction, and customer loyalty research en terprise impleme ntation of customer relati on ship man agement strategy.key words market business customer satisfaction brand loyalty management strategy目錄一、顧客滿意度的概述1（-）顧客滿意度的含義1（二）顧客滿意度研究的現(xiàn)狀1二、品牌忠

5、誠度的概述2（-）品牌忠誠度的含義2（-）顧客忠誠的分類2（三）影響顧客忠誠的因素3三、顧客滿意度對品牌忠誠度的影響3（-）顧客滿意度與品牌忠誠度關(guān)系的誤區(qū)4（二）顧客滿意度對提高品牌忠誠度的作用5（三）顧客滿意度對品牌忠誠度受市場競爭的影響5四、顧客忠誠度對企業(yè)實施顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略的意義6（-）通過忠誠度研究提升企業(yè)的服務(wù)理念與服務(wù)能力6（二）研究忠誠度對企業(yè)將起到的重要保障和促進作用7（三）推進企業(yè)核心競爭力的提升7（四）降低企業(yè)運營成本7（五）實現(xiàn)口碑效應(yīng)8（六）提高邊際禾u j閏 8結(jié) 論9致謝語10參考文獻1121世紀標(biāo)志著信息時代和網(wǎng)絡(luò)社會的到來，全球經(jīng)濟一體化趨勢越加明顯，企業(yè)的

6、市場 營銷策略也發(fā)生著翻天覆地的變化。產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，很難區(qū)別于競爭對手，強人的品牌優(yōu) 勢，即建立一個讓顧客滿意讓顧客忠誠的品牌的優(yōu)勢越來越明顯。爭奪忠誠顧客是保障熱銷 的關(guān)鍵。忠誠顧客八成會購買自己信任的企業(yè)的產(chǎn)品，顧客滿意品牌代表了顧客忠誠品牌， 證明了顧客忠誠品牌度。在營銷的學(xué)術(shù)里顧客滿意度忠誠度主要是通過顧客的情感行為忠誠 來表現(xiàn)的，顧客的行為和思想忠誠，喻示著顧客基本接受了品牌的服務(wù)宗旨，說明顧客是奔著 自己的需要去選擇忠誠自己需要的品牌。針對顧客滿意度對品牌忠誠度的影響，我們能發(fā)現(xiàn) 需要提高顧客的滿意度才能贏得顧客對品牌的忠誠。為了使顧客在對企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)歷一個認識、 熟悉、了解、滿意

7、，最后忠誠的過程，是一個企業(yè)能否成功的關(guān)鍵。顧客滿意度對品牌忠誠 度的研究是一個豐富的課題，本文僅是做了初步的探討，在更廣泛的領(lǐng)域進行研究和探討是 十分有意義的。一、顧客滿意度的概述(一) 顧客滿意度的含義客戶滿意理論起源于上世紀80年代瑞典斯堪的納維亞航空公司的“服務(wù)與管理”觀點。 他們認為，企業(yè)利潤的增長首先取決于服務(wù)質(zhì)量。而后，客戶滿意開始流行，并被擴展到產(chǎn) 品實體層次。美國學(xué)者ra 斯普林格(ra. s p r ens) sb麥肯齊(s co n bmackenzie) 和rw奧爾沙夫斯基(rich9dw. olshavsky)研究成果表明，客戶的全面滿意來源于屬性與信息 的結(jié)合。在此

8、基礎(chǔ)上三位學(xué)者提出了一個客戶滿意的七因素模型。這一模型于早期客戶滿意 理論模型相比主要貢獻在于，一方面導(dǎo)入了欲望因素，分析客戶需要的層次和水平對客戶滿 意度的影響；另一方面，信息滿意因素的提出是對滿意理論的重要補充，要求企業(yè)與公眾進 行信息溝通是精準地傳遞信息，否則也會影響客戶滿意的形成。(二) 顧客滿意度研究的現(xiàn)狀顧客滿意度指數(shù)（customer seitisfaction index, cst）是目前許多國家使用的一種新經(jīng) 濟指標(biāo)，主要對經(jīng)濟產(chǎn)出量進行評價。他也是目前國內(nèi)質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟領(lǐng)域一個非常熱門而 乂非常前沿的課題。從世界范圍看，瑞典己于1989年建立起自己的顧客滿意度指數(shù)模型，美國

9、t 1994年建 立了顧客滿意度指數(shù)計量經(jīng)濟模型。z后，建立在美國michigan大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究 中心，先后在臺灣，新西蘭和南韓等地區(qū)和國家選擇一定數(shù)量的行業(yè)試點調(diào)查，計算該地區(qū) 的顧客滿意度指數(shù)。1999年歐盟11個國家也分別在木國試點調(diào)查，計算自己的顧客滿意度 指數(shù)。第一個全國性的鼓勵滿意度指數(shù)scsb（sweden customer satisfaction barometer）是瑞 典于1989年建立的，包含瑞典的31個主要行業(yè)。品牌忠誠度的概述（一）品牌忠誠度的含義品牌忠誠度是指消費者在購買決策中，多次表現(xiàn)出來對某個品牌有偏向性的（而非隨意 的）行為反應(yīng)。它是一種行為過程，

10、也是一種心理（決策和評估）過程。品牌忠誠度的形成 不完全是依賴于產(chǎn)品的品質(zhì)、知名度、品牌聯(lián)想及傳播，它與消費者本身的特性密切相關(guān)， 靠消費者的產(chǎn)品使用經(jīng)歷。提高品牌的忠誠度，對一個企業(yè)的生存與發(fā)展，擴大市場份額極 其重要。（二）顧客忠誠的分類不同的客戶所具有的客戶忠誠度差別很大，不同行業(yè)的客戶忠誠也各不相同。一般來說, 客戶忠誠可以劃分為以下七種不同的類型。壟斷忠誠是指某一產(chǎn)品或服務(wù)為某一公司壟斷， 客戶別無選擇。比如，一個城市里的自來水公司、供電公司等，客戶不得不重復(fù)購買它們的 產(chǎn)品和服務(wù)，因為客戶別無選擇。惰性忠誠是指客戶由于惰性而不愿去尋找其他的批發(fā)商。 這些客戶是低依戀、高重復(fù)的購買者

11、，他們對公司并不滿意。如果其他的公司能夠讓他們得到更多的實惠，他們很容易被人挖走。擁有惰性忠誠客戶的公司應(yīng)該通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異 化來改變客戶對公司的印象。潛在忠誠是低依戀、低重復(fù)購買的客戶?？蛻粝Ｍ粩嗟刭徺I 產(chǎn)品和服務(wù)，但是公司的一些內(nèi)部規(guī)定或其他的環(huán)境因素限制了他們。例如，客戶原本希望 再來購買，但是賣主只對消費額超過1000元的消費者提供免費送貨。方便忠誠是低依戀、高 重復(fù)購買的客戶。這種忠誠類似于惰性忠誠。同樣，方便忠誠的客戶很容易被競爭對手挖走。 某個客戶重復(fù)購買是由于地理位置比較方便，如附近的便利店。價格忠誠對于價格敏感的客 戶會忠誠于提供最低價格的批發(fā)商。這些低依戀、低重復(fù)購買

12、的客戶是不能發(fā)展成為忠誠客 戶的?，F(xiàn)在市場上有很多的一元店、二元店、十元店等小超市，就是從低價出發(fā)，做好自己 的生意，但這種超市重復(fù)光顧的客戶并不是很多。激勵忠誠公司通常會為經(jīng)常光顧的客戶提 供一些忠誠獎勵。激勵忠誠于惰性忠誠相似，客戶也是低依戀、高重復(fù)購買的那種類型。當(dāng) 公司有相關(guān)獎勵活動的吋候，客戶們會積極前來購買；當(dāng)活動結(jié)束吋，客戶們就會轉(zhuǎn)向其他 有獎勵的或是有更多獎勵的公司。超值忠誠是一種典型的感情或品牌忠誠。超值忠誠的客戶 是高依戀、高重復(fù)購買的客戶，這種忠誠對于很多行業(yè)來說都是最有價值的?？蛻魧τ谀切?使其從中受益的產(chǎn)品或服務(wù)情有獨鐘，不僅樂此不疲地宣傳他們的好處，而且述熱心地向他

13、 人推薦。（三）影響顧客忠誠的因素網(wǎng)站域名-品牌形象 網(wǎng)站設(shè)計風(fēng)格一一網(wǎng)站形式 網(wǎng)站信息-網(wǎng)站形式 使用方便網(wǎng)站形式產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品產(chǎn)品價格一一產(chǎn)品 產(chǎn)品多樣化一一產(chǎn)品 產(chǎn)品個性化一一產(chǎn)品 網(wǎng)絡(luò)互動服務(wù)質(zhì)量物流配送一一服務(wù)質(zhì)量 個性化和定制化一-服務(wù)質(zhì)量 客戶投訴處理一一服務(wù)質(zhì)量 學(xué)習(xí)認識成本一一轉(zhuǎn)換成本 情感成木-轉(zhuǎn)換成木 既得利益轉(zhuǎn)化成本產(chǎn)品質(zhì)量安全一一信任安全 支付過程安全信任安全 個人信息安全信任安全三、顧客滿意度對品牌忠誠度的影響（一）顧客滿意度與品牌忠誠度關(guān)系的誤區(qū)通常情況下，管理層把顧客滿意度與顧客忠誠度等同起來，認為滿意的顧客自然會忠誠 于品牌或者公司。于是，公司關(guān)注于改善現(xiàn)有顧客

14、滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧 客滿意度調(diào)查結(jié)果屮大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠度也達到令人滿意的程度 了，于是提高顧客滿意度的努力就戈然而止。這種現(xiàn)象是由以下幾個認識上的誤區(qū)造成的：誤區(qū)一：管理層通常認為只要顧客對產(chǎn)品和服務(wù)沒有抱怨，基木上滿意，那么客戶忠誠 度自然也有保證?？蛻魸M意度與顧客忠誠度之間并不必然相關(guān)，而且相關(guān)性也并不是簡單的正相關(guān)。滿意 度能夠代表顧客對以往消費的信心和認可，但是，不能保證顧客不會選擇其他公司的產(chǎn)品。 顧客滿意度只是顧客忠誠度的基礎(chǔ)，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場上，大部分銀行 的產(chǎn)品和服務(wù)具有高度類似性。客戶對于信用卡產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度更

15、多的取決于那個銀 行的服務(wù)更加體貼。對信用卡只表示基本滿意的顧客是不會成為忠實的用戶的。誤區(qū)二：提高客戶滿意度的管理投入隨著客戶滿意度的提高而上升，因此，追求客戶完 全滿意的境界會讓企業(yè)失去提高利潤上的靈活性?？蛻魸M意度是企業(yè)努力進行管理的結(jié)果。為了降低失誤、提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè) 需要投入大量資源進行管理。但是，究竟客戶滿意度要達到什么程度能夠使企業(yè)實現(xiàn)最有效 的資源利用。增加投入會提高顧客滿意的范圍和深度；追求讓顧客完全滿意，盡管會給企業(yè) 帶來壓力，但是，回報也是巨大的，不但不會降低企業(yè)的靈活性，反而會保證企業(yè)基業(yè)常青。誤區(qū)三：客戶忠誠度到了一定的程度，無論滿意度如何提高，也不會有所增

16、加。顧客忠誠度是極其敏感的變量，任何改變都會影響忠誠度的系數(shù)。滿意度不斷提高，將 會保證客戶忠誠度的穩(wěn)定性，同事也是有效的防御性競爭戰(zhàn)略。例如餐飲業(yè)，剛開張的酒樓 飯店靠招牌菜闖出了名氣后，許多顧客就會預(yù)測，這家店站穩(wěn)腳跟的酒店接下來飯菜質(zhì)量和 服務(wù)都會下降，要么菜量減少，要么味道變差。結(jié)果便是回頭客減少。顧客忠誠度是一種非 常脆弱的態(tài)度，任何因素都會成為負面誘因。因此，只有滿意度不斷提高，才能保證顧客忠 誠度的穩(wěn)定。走出以上三個誤區(qū)，就可以清晰的看到：一般的客戶滿意度并不能保證客戶對品牌忠誠 度的穩(wěn)定和提高，但是，客戶對品牌忠誠度的提高必須要有客戶滿意度的不斷提高為基礎(chǔ)。（二）顧客滿意度對提

17、高品牌忠誠度的作用顧客滿意度對提高品牌忠誠度的作用在四個層次上有不同的表現(xiàn)：當(dāng)顧客滿意度是“不滿意”時，顧客品牌忠誠度為負值。顧客不僅不會選擇令他們感到 過不愉快和不滿意的產(chǎn)品服務(wù)，還會影響周圍其他人放棄該產(chǎn)品或服務(wù)。造成顧客滿意度如 此之低的原因是顧客曾經(jīng)經(jīng)歷過不愉快的產(chǎn)品服務(wù)消費過程，而矛盾產(chǎn)生之后，提供商沒有 任何的關(guān)系修復(fù)措施。例如，在旅游景區(qū)人們的經(jīng)驗就是那里的食宿服務(wù)質(zhì)量肯定是不如非 景區(qū)的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經(jīng)歷，也都因為是游客身份而不予追究。景區(qū)的經(jīng) 營者也就因此認為不需要提高服務(wù)質(zhì)量，不需要采取關(guān)系修補措施。對于個別經(jīng)營者來說， 也許這樣做并不會影響自身的經(jīng)營，但是

18、，整個景區(qū)會逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠 揚，最終，所有的經(jīng)營戶都要受到游客量下降的影響。當(dāng)顧客滿意度為“一般”時，顧客表現(xiàn)為無忠誠度。顧客對該產(chǎn)品服務(wù)沒有任何特別的 深刻體會。顧客會在任何同類產(chǎn)品服務(wù)屮進行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。當(dāng)顧客表示“基本滿意”吋，企業(yè)常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養(yǎng)的忠 誠顧客。表示基木滿意的顧客雖然可以成為忠誠顧客，同時，基木滿意的顧客也具有很高的 轉(zhuǎn)換率，隨時都可能放弄目前讓顧客感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)，轉(zhuǎn)換到其他的品牌或者替代 品。當(dāng)顧客感到“完全滿意”時，顧客才會表現(xiàn)出高忠誠度和低轉(zhuǎn)換率。愿意努力追求顧客 完全滿意的企業(yè)并不容易實現(xiàn)目標(biāo)

19、，但是，能夠贏得客戶完全滿意度的企業(yè)享有牢固地客戶 信任基礎(chǔ)。對企業(yè)來說，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保證企業(yè)獲得穩(wěn)固的客戶忠誠。對 于在自由市場競爭的企業(yè)來說，讓顧客感到完全滿意是建立穩(wěn)i古i客戶群基礎(chǔ)的重要保證。（三）顧客滿意度對品牌忠誠度受市場競爭的影響不可否認，顧客滿意度對品牌忠誠度之間的影響并不簡單，特別是考慮了市場的不同競 爭性質(zhì)之后，這種關(guān)系就更加復(fù)雜。大部分企業(yè)是在具有豐富競爭的市場中生存，特別是一些利潤率低，靠大規(guī)模分銷獲得 較高投資回報的企業(yè)，如零售企業(yè)，顧客滿意度對于客戶忠誠度的營銷指數(shù)偏高；但是，對 于具有一定壟斷能力的企業(yè)，客戶滿意度在一定吋期內(nèi)對于客戶忠誠度的

20、約束作用很小，因 為顧客沒有多余的選擇。壟斷的市場里，企業(yè)沒有動力去提高客戶滿意度，但是，仍然可以 享受完全忠誠度帶來的巨大利益，比如電信市場。由于自由競爭的要求，壟斷受到了法律和 道徳上的約束，企業(yè)能夠保持壟斷的條件也越來越苛刻，面臨來自產(chǎn)業(yè)內(nèi)同行和新興替代品 的威脅只是時間問題。客戶滿意度最終仍然是決定客戶忠誠度的重要因素。intel因為所掌 握的技術(shù)而在電腦芯片市場上一直處于完全占有率的絕對優(yōu)勢位置。但是，隨著amd等品牌 芯片的出現(xiàn)，intel的壟斷地位受到了極大的挑戰(zhàn)，同時，新加坡和歐盟也對intel進行了 反壟斷行為的調(diào)查，新加坡更是對intel的壟斷行為進行了高達兩千多萬美元的罰

21、款。intel 是高科技公司，掌握的技術(shù)是鎖定客戶忠誠度的重耍因素，lntel的產(chǎn)品口碑一直保持良好 的記錄，但是，當(dāng)新的競爭者出現(xiàn)時，intel也開始為客戶滿意度和忠誠度感到緊張了。原 先intel享受的極高的客戶忠誠度隨著市場競爭結(jié)構(gòu)的改變而面臨諸多的不確定性。一般消費品生產(chǎn)企業(yè)因為產(chǎn)業(yè)壁壘低，直接競爭與替代品競爭都很激烈，所以，消費者 滿意程度對企業(yè)的重要性更顯而易見。企業(yè)通過滿意度調(diào)查間接了解顧客忠誠度。然而，越 是競爭激烈的市場，消費者面臨的選擇越多，能夠讓消費者感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)也就越 多。因此，在這樣的市場屮，基本滿意已經(jīng)成為低忠誠率的代名詞。只有讓顧客產(chǎn)生超越競 爭對手的完

22、全滿意才能保證顧客的忠誠度。例如，航空公司的客戶服務(wù)。經(jīng)常坐飛機的顧客 對于每個航空公司都會有明顯的對比和認識。航空公司的客戶服務(wù)對于航空公司顧客的選擇 至關(guān)重要。因此，航空公司采用會員制，希望通過給予忠實顧客免費飛行里程，鎖定顧客。 但是，如果航空公司的飛行服務(wù)質(zhì)量不理想，忠誠顧客使用完免費飛行里程后，還是會轉(zhuǎn)投 他行。（-）通過忠誠度研究提升企業(yè)的服務(wù)理念與服務(wù)能力有助于企業(yè)形成統(tǒng)一的顧客聯(lián)系渠道和全面的顧客服務(wù)能力，從而成為企業(yè)顧客關(guān)系管 理的核心要素。與國外跨國大公司相比，中國企業(yè)無論在技術(shù)儲備、管理經(jīng)驗和資源配置等 方面往往處于劣質(zhì)。加入wto后，中外企業(yè)面臨著一樣的游戲規(guī)則，處在同

23、一條起跑線上， 我們面臨著前所未有的激勵競爭。目前我們僅有的一些競爭優(yōu)勢就是中國企業(yè)對中國顧客需 求的了解，但這也會隨著外國企業(yè)本土化經(jīng)營的深入而弱化。這將迫使國內(nèi)企業(yè)更加全面、 更加快速的了解顧客的需求，專注于建立長期的顧客關(guān)系，建立以顧客為中心的新型管理模 式，為顧客提供更好、更快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能保留和爭取更多的忠誠顧客，企業(yè)也將從中 不斷的獲益。這種基于顧客關(guān)系管理和顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心競爭力因素，都將在市場和效績 屮充分的體現(xiàn)。所以，通過忠誠度研究，可以穩(wěn)定顧客，提高顧客的終身價值。（二）研究忠誠度對企業(yè)將起到的重要保障和促進作用忠誠度高的顧客的重復(fù)購買行為，易于企業(yè)同顧客建立長期的特

24、殊的交易伙伴關(guān)系，有 利于企業(yè)制定長期計劃，建立多層次的滿足顧客需要的降低成本的作業(yè)方式。因為相對固定 的顧客群體能幫助企業(yè)減少市場的不確定性，易于對顧客信息和數(shù)據(jù)進行有效的分析，為企 業(yè)的戰(zhàn)略決策提供分析和支持，企業(yè)內(nèi)各部門間通過這種對各業(yè)務(wù)流程的全面管理可以加強 溝通和合作，保證了總體規(guī)劃的實施和執(zhí)行，同時也降低了企業(yè)的管理成本。（三）推進企業(yè)核心競爭力的提升顧客忠誠度的提高意味著企業(yè)全體員工必須圍繞著顧客這一中心而協(xié)調(diào)、合作，并強調(diào) 整合和集成的團隊精神，從而使企業(yè)管理流程和機制發(fā)生重大的變化；突出了管理者和員工 的能動性、積極性和創(chuàng)造性，有利于企業(yè)樹立追求超越、不斷前進的企業(yè)精神，提高

25、了企業(yè) 木身發(fā)展的基礎(chǔ)條件和核心競爭力。有理由相信，這種著眼于滿足顧客的需求、尊重顧客， 對顧客負責(zé)，精益求精的企業(yè)文化重塑的結(jié)果將帶動企業(yè)長期、穩(wěn)定、快速發(fā)展。總之，顧客關(guān)系管理堅持以顧客為中心的企業(yè)導(dǎo)向，有效的提升顧客對企業(yè)的忠誠度， 才能持續(xù)的使企業(yè)的投資得到有效回報和實現(xiàn)企業(yè)的長遠發(fā)展。所以從根本上講，顧客忠誠 度是顧客關(guān)系管理的核心要素。（四）降低企業(yè)運營成本忠誠創(chuàng)造的價值是多少？這是無法具體測算的，因為他們之間的關(guān)系不是簡單的因果關(guān) 系。然而我們知道忠誠、價值、利潤之間存在著直接對應(yīng)的關(guān)系。營銷學(xué)中有著名的“二、 八原則”，即80%的業(yè)績來自20%的經(jīng)常惠顧的顧客，即忠誠的顧客。對

26、企業(yè)來說尋找新客戶 重要性不言而喻，但服務(wù)一個老客戶并保留他遠比開發(fā)一個新客戶的成本低的多。例如，有 研究表明開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老顧客的成本的5-10倍。又如對多數(shù)企業(yè)來說， 如果維持5%的顧客忠誠度增長率，其利潤在5年內(nèi)幾乎能翻一番。由此可見，顧客忠誠度可 降低企業(yè)的經(jīng)營成本，提高其利潤。當(dāng)然我們并不是說開發(fā)新客戶的成本高就不去開發(fā)，只 是說保有一個老顧客的重要性。隨著時間的流逝、競爭對手的影響，我們的顧客必然會流失, 因此我們需要開發(fā)新客戶來維持我們市場占有率，從而使自己立于不敗之地。（五）實現(xiàn)口碑效應(yīng)俗話說“金杯、銀杯不如百姓的口碑” o顧客忠誠度高代表著每一個使用者都可以成為 一個活的廣告，自然會吸引新客戶。根據(jù)口碑營銷效應(yīng)：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的 生意；一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，因此一個滿意的、愿意與企業(yè)建立長期 穩(wěn)定關(guān)系的顧客會為企業(yè)帶來相當(dāng)可觀的利潤。（六）提高邊際利潤一個客戶的利潤或貢獻是指每年從客戶那里獲得的收入減去服務(wù)他的宜接成木。在弗雷 里克菜希赫爾德的忠誠的價值一書中認為