論電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作服務(wù)水平的提升措施

1、    論電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作服務(wù)水平的提升措施    戴朝偉【摘要】隨著電力市場(chǎng)的不斷深化改革，供電企業(yè)的外部環(huán)境日漸嚴(yán)峻。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是供電企業(yè)管理中的一項(xiàng)基礎(chǔ)卻又全面的工作。提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作服務(wù)水平，推進(jìn)用戶受電市場(chǎng)規(guī)范化建設(shè)工作，是當(dāng)前供電企業(yè)發(fā)展的要義，同時(shí)還為提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提升為民服務(wù)能力和水平，塑造企業(yè)良好的社會(huì)形象打下穩(wěn)固的基石?！娟P(guān)鍵詞】電力企業(yè);業(yè)擴(kuò)報(bào)裝;服務(wù)水平;提升措施由于電改的快速推進(jìn)和信息技術(shù)的快速進(jìn)步，電力營(yíng)銷的改革是整個(gè)行業(yè)必須采取的行動(dòng)。電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)服務(wù)是電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展的紐帶，和用電管理有著緊密關(guān)系，對(duì)國(guó)家能源機(jī)構(gòu)也

2、有著非常重要作用。雖然電力企業(yè)擴(kuò)報(bào)裝程序已經(jīng)一定程度上形成固定的模式，通過(guò)客戶訴求和供電企業(yè)內(nèi)部管控，但還是出現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率低、體外循環(huán)、人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)難度大等現(xiàn)象。通過(guò)解析現(xiàn)在業(yè)擴(kuò)現(xiàn)象，制定出提升措施，有效解決問(wèn)題，提高客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)更好的發(fā)展。1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的基本概述業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力企業(yè)與用電客戶建立聯(lián)系的重要平臺(tái)，也是電力營(yíng)銷活動(dòng)中的核心環(huán)節(jié)之一。電力企業(yè)提供的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)對(duì)企業(yè)的形象打造有極大的影響，同時(shí)也是對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷工作效率的具體反映。電力企業(yè)在開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)時(shí)需要為數(shù)量眾多的客戶辦理各種相關(guān)手續(xù)，并對(duì)復(fù)雜的信息進(jìn)行處理，涉及多個(gè)工作流程和環(huán)節(jié)，不僅工作量十分巨大，而且

3、也是對(duì)人力物力資源的嚴(yán)重消耗，因此必須要提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)水平，對(duì)用戶的信息以及問(wèn)題加快處理的速度，簡(jiǎn)化處理流程，才能縮短業(yè)務(wù)辦理的實(shí)踐，促進(jìn)工作效率的提升，從而促進(jìn)電力企業(yè)整體銷售規(guī)模以及服務(wù)水平的提高。2電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的必要性及要點(diǎn)近年來(lái)，傳統(tǒng)管理模式已經(jīng)不適應(yīng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的發(fā)展，并且已經(jīng)無(wú)法發(fā)揮出其應(yīng)有的管理效能，由此可見(jiàn)，電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展需要完整的現(xiàn)代管理機(jī)制作為支撐。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作作為電力企業(yè)對(duì)外服務(wù)不可或缺的窗口，是電力企業(yè)與客戶之間進(jìn)行聯(lián)系和溝通的紐帶。通過(guò)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的開(kāi)展，可以使電力企業(yè)與客戶之間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，并且在業(yè)務(wù)的開(kāi)展過(guò)程中，電力企業(yè)也可以對(duì)

4、客戶進(jìn)行深入的了解，及時(shí)滿足客戶所提出的合理訴求，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)與客戶之間的和諧相處和互惠互利。在電力企業(yè)的正常運(yùn)行過(guò)程中，用電客戶在辦理用電手續(xù)時(shí)，往往會(huì)產(chǎn)生大量的信息，而業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作就是對(duì)這些信息進(jìn)行查詢、修改和加工，能夠在第一時(shí)間對(duì)于工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行處理，不僅能夠提升電力企業(yè)各項(xiàng)工作的效率，而且還有利于提升企業(yè)良好的形象。此外，電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作還有助于電力企業(yè)各種資源的合理配置和共享，能夠及時(shí)解決工作信息泄露的問(wèn)題。新時(shí)期電力企業(yè)應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作模式進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，通過(guò)構(gòu)建業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理系統(tǒng)，對(duì)各種電力信息進(jìn)行有效監(jiān)管。由此可見(jiàn)，通過(guò)提升電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，可以促進(jìn)企業(yè)的健

5、康、穩(wěn)定發(fā)展。3電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中存在的主要問(wèn)題分析3.1業(yè)務(wù)受理速度有待于提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作開(kāi)展的主要途徑仍然是人工窗口，在進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理前，客戶需要先進(jìn)行基本信息的登記，但是大量客戶因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)流程的不熟悉，而造成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)受理速度較慢，這一定程度上影響到最終的工作效率。3.2審核工作具有一定的滯后性為了能夠有效的保證基本信息的可靠性，客戶所填寫(xiě)的相關(guān)信息需要又專門的檢測(cè)人員進(jìn)行審核，而在實(shí)際的審核工作開(kāi)展過(guò)程中，往往會(huì)出現(xiàn)工作人員與用戶未及時(shí)聯(lián)系，以及用戶與設(shè)計(jì)單位或者施工單位未及時(shí)聯(lián)系的狀況，這樣會(huì)造成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)展緩慢。3.3工程驗(yàn)收工作不過(guò)關(guān)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程驗(yàn)收工作至關(guān)重要，但

6、是在開(kāi)展中卻往往會(huì)出現(xiàn)以下問(wèn)題：第一，因?yàn)殡娏九c客戶缺少必要的聯(lián)系，未及時(shí)通知客戶竣工驗(yàn)收時(shí)間;第二，電力公司與施工企業(yè)缺乏必要的溝通，影響到驗(yàn)收工作效率，施工中的質(zhì)量問(wèn)題也很難得到妥善的解決。4電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作服務(wù)質(zhì)量提升措施4.1優(yōu)化服務(wù)流程，建立工作服務(wù)管理機(jī)制提升電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作服務(wù)能力與水平，需要優(yōu)化服務(wù)流程，建立工作服務(wù)管理機(jī)制，報(bào)裝工作的順利實(shí)施，確保工作效率與質(zhì)量。第一，協(xié)調(diào)生產(chǎn)、調(diào)度、物資等部門的工作。與客戶進(jìn)行溝通，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，明確限定標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施服務(wù)通報(bào)與預(yù)警，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行重點(diǎn)處理，對(duì)用戶的信息進(jìn)行及時(shí)的了解分析，對(duì)出現(xiàn)故障的方案進(jìn)行協(xié)調(diào)，提出最優(yōu)的解決方

7、案，保證工作的順利開(kāi)展。第二，需要實(shí)施客戶經(jīng)理全過(guò)程服務(wù)。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中，需要實(shí)行客戶經(jīng)理專責(zé)制，提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，滿足客戶的用電需求，為客戶提供專業(yè)服務(wù)，對(duì)業(yè)擴(kuò)工程中存在的問(wèn)題進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，提出有效的解決方案，保證業(yè)擴(kuò)工程環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全。第三，完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理制度，進(jìn)行精細(xì)化管理。首先，為提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作服務(wù)水平，需要落實(shí)考核管理制度，對(duì)工作人員的行為進(jìn)行考核與規(guī)范，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作的順利開(kāi)展。其次，加強(qiáng)培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)，可以提升受理人員的業(yè)務(wù)流程熟悉度，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝操作水平，從而提升工作人員的服務(wù)水平。最后，落實(shí)崗位責(zé)任，通過(guò)將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，可以建立健全的責(zé)任機(jī)制，明確崗位職責(zé)，保證

8、工作的順利實(shí)施，實(shí)行精細(xì)化管理。4.2擴(kuò)展業(yè)務(wù)，創(chuàng)建個(gè)性服務(wù)體系在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作開(kāi)展過(guò)程中，為提升服務(wù)水平，需要通過(guò)擴(kuò)展業(yè)務(wù)，創(chuàng)建個(gè)性服務(wù)體系的方式進(jìn)行。首先，需要以創(chuàng)新為動(dòng)力，完善渠道的多樣化、內(nèi)容的豐富化，構(gòu)建現(xiàn)代化服務(wù)體系，尊重客戶的個(gè)性化需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證服務(wù)的靈活性與便捷性，創(chuàng)建個(gè)性服務(wù)體系，保證服務(wù)質(zhì)量。其次，需要充分利用地理信息平臺(tái)進(jìn)行輔助支持。為保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的開(kāi)展，需要保證現(xiàn)場(chǎng)勘查的準(zhǔn)確性，合理利用營(yíng)銷平臺(tái)，為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提供準(zhǔn)確、快速的服務(wù)，提高工作效率，提高工作質(zhì)量，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的密度進(jìn)行分析，以便對(duì)工作內(nèi)容提供幫助，為業(yè)務(wù)的開(kāi)展實(shí)施創(chuàng)造有利的條件，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體

9、系。4.3完善驗(yàn)收工作，加強(qiáng)回訪在客戶竣工驗(yàn)收申請(qǐng)后，電力企業(yè)需要及時(shí)對(duì)用戶申請(qǐng)的材料進(jìn)行審核，對(duì)于不符合條件的，需要向用戶告知不符合申請(qǐng)條件的原因，要求用戶按照要求補(bǔ)全相關(guān)材料，再次申請(qǐng)，預(yù)約驗(yàn)收時(shí)間，告知用戶驗(yàn)收項(xiàng)目，并要求用戶積極配合，保證驗(yàn)收工作的順利開(kāi)展，完善驗(yàn)收工作，加強(qiáng)回訪。除此之外，還需要進(jìn)一步完善相關(guān)管理內(nèi)容，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，定期進(jìn)行回訪工作，保證驗(yàn)收工作的有效性，保證工作的順利實(shí)施。結(jié)語(yǔ)電力企業(yè)開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)銷售的活動(dòng)，與客戶創(chuàng)建用戶關(guān)系，來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)收益。電力企業(yè)利用給用戶提供服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)形象。電力企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念，開(kāi)展系統(tǒng)建設(shè)、強(qiáng)化管理機(jī)制，把傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程精簡(jiǎn)，規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝程序，全面提升服務(wù)和管理水平，才能在電力行業(yè)市場(chǎng)化改革的時(shí)代背景下為企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久發(fā)展。參考文獻(xiàn)1張紅燕.提升電力客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)