地產(chǎn)集團物業(yè)品質(zhì)管理制度

1、物業(yè)品質(zhì)管理中心管理制度【地產(chǎn)】 2014（管）字第（ 1 ）號2014年1月物業(yè)品質(zhì)管理中心管理制度一、物業(yè)品質(zhì)管理中心工作定義以品質(zhì)為中心，關聯(lián)部門參與為基礎，通過客戶的體驗和認可，實現(xiàn)企業(yè)品牌美譽度。二、愿景、目標1、愿景： 改善服務質(zhì)量、提升企業(yè)品牌！1、 組織目標： 快速反應、有效處置、業(yè)主滿意！2、經(jīng)營目標： 薄利、自負盈虧。三、目的1、落實公司的質(zhì)量方針、程序和要求。2. 保障質(zhì)量體系有效運行。3. 改進控制方法，促進物業(yè)管理質(zhì)量提升。4. 為質(zhì)量體系的持續(xù)改善積累數(shù)據(jù)。5. 按質(zhì)量體系要求及相應方法培訓人員。四、適用范圍地產(chǎn)集團重慶區(qū)域開發(fā)項目五、關聯(lián)部門及職責1、 物業(yè)公司職

2、責1）根據(jù)本管理制度完善相關配套管理制度、流程；2）根據(jù)本制度架構組建相關實施機構；3）參與項目前期方案設計，并提供相關需求信息；4）參與項目建造過程的質(zhì)量監(jiān)督，并提出監(jiān)督意見；5）承擔項目入伙后的質(zhì)量投訴受理、質(zhì)量缺陷整改；6）參與項目物業(yè)移交驗收，并形成驗收記錄（參見附表） ；7）負責物業(yè)接管；8）主持工程質(zhì)量責任界定；9）小額維修工程施工方案審定、大額維修工程施工方案編制；10）負責維修成本在1000 元內(nèi)的工程直接發(fā)包；主持小額（ 5 萬元）維修施工合同的招標及合同簽訂（合同抄送地產(chǎn)集團成本管理中心、合約招投標中心備案）；參與大額 （ 5 萬元） 維修合同的招標評審及合同文本審核。11

3、）負責維修整改工程的質(zhì)量及安全文明施工管理；12）主持大額質(zhì)量整改竣工驗收，并形成竣工驗收記錄；13）工程質(zhì)量整改竣工后三個月內(nèi)將相關經(jīng)濟、技術文件組卷成冊，并抄送集團檔案室；14）參與對項目承包商質(zhì)量保證金的清算審核，并提供相關費用扣除清單；15）參與項目后評估，并提交評估報告。2、 晉愉集團集團合約招投標中心職責1）根據(jù)本制度優(yōu)化合約招投標中心相關制度、流程；2）將本制度相關條款納入工程承包合同約定條款內(nèi)；3）主持工程合同招標條件及合同文本會審；4）為物業(yè)公司的小額招標提供技術支持；5）主持大額 （ 5 萬元） 維修施工合同招標及合同簽訂，報地產(chǎn)集團成本管理中心審核后按相關權限制度流程審批

4、通過后生效。6）對施工單位的合同履行質(zhì)量進行監(jiān)督和糾偏；7）對項目承包商質(zhì)量保證金的清算進行審核；3、 客服管理中心職責1）根據(jù)本制度完善客服管理中心相關制度、流程；2）受理業(yè)主頭投訴、并將業(yè)主訴求反饋關聯(lián)部門；3）主持索賠談判；4）對物業(yè)維修質(zhì)量、工作質(zhì)量、安全文明施工進行監(jiān)督、評價；5）對大額維修工程事實進行確認；6）參與重大質(zhì)量投訴 （ 5 萬元，或群訴質(zhì)量事件）整改結果的驗收；7）及時向投訴業(yè)主反饋相關信息。4、 項目公司職責1）負責編制 施工圖設計委托書 ，并報呈研發(fā)中心審查；2）主持項目施工圖（通知相關單位、部門）會審，并形成會審文件；3）參與工程合同招標條件評審及合同文本審核；4

5、）項目建造過程中，主持工程樣板驗收（通知相關單位、部門）；5）接受相關部門的質(zhì)量監(jiān)督，并及時作出反饋；6）以物業(yè)公司未交房對象，組織項目交接驗收；7）主持項目物業(yè)、檔案 （技術、經(jīng)濟）、信息移交，并形成移交記錄 （參建附表） ；8）項目移交后六個月內(nèi)，協(xié)助物業(yè)公司搞好質(zhì)量投訴處理；9）參與項目物業(yè)質(zhì)量缺陷的責任界定；10）大額維修施工方案審定；11）協(xié)助物業(yè)公司對小額 （ 1 千 5 萬元） 維修施工合同的成本控制、招標及合同簽訂；12）主持項目后評估，并提交項目后評估（完整版）文本。5、 研發(fā)中心職責1）負責主持（通知通知關聯(lián)部門）項目設計方案評審，并形成評審文件；2）協(xié)助項目公司編制 施工

6、圖設計委托書 ，負責施工圖設計委托書 審查，并形成審查意見；3）參與施工圖設計成果審查，并提交審查意見；4）參與項目后評估，并提交評估報告。6、 地產(chǎn)集團運營管理中心職責1）參與維修項目質(zhì)量責任界定；2）參與大額質(zhì)量整改竣工驗收；3）對大額質(zhì)量整改過程實施監(jiān)查；4）開發(fā)項目相關項目部解散后，承擔大額維修施工方案審定；5）協(xié)調(diào)本制度的有效實施。7、 地產(chǎn)成本管理中心職責1）為物業(yè)公司小額招標提供咨詢；2）對大額維修成本進行控制；3）審定大額維修報價；4）維修工程款結算審核及“質(zhì)量保金支付申請”審核。8、 集團資金財務中心1）項目質(zhì)量保證金預留；2）審核“質(zhì)量保證金支付申請”；3）維修工程款及質(zhì)量

7、保證金支付。9、 集團審計中心對項目全過程實施審查、監(jiān)督。六、物業(yè)品質(zhì)管理中心組織架構3、物業(yè)品質(zhì)管理中心組織歸屬：由晉愉物業(yè)管理公司直接管理；4、組織職能：由項目前期介入、建造監(jiān)督、投訴處置構成（見下圖）注：組織內(nèi)部職能框架由物業(yè)公司根據(jù)具體情況制定！組織結構框圖七、相關流程1、方案設計會審參與流程2、施工圖會審參與流程3. 建造過程監(jiān)督流程 4. 物業(yè)移交流程5、質(zhì)保期內(nèi) （施工單位有效配合）質(zhì)量整改流程6、質(zhì)保期內(nèi) （施工單位無效配合）質(zhì)量整改流程7、物業(yè)（維修）整改成本控制流程8、工程質(zhì)量保修金清算流程9、參與項目工程招標合同條件會審流程參與項目工程招標合同條件會審流程合約招投標中心物

8、業(yè)品質(zhì)中心關注內(nèi)容合同條件擬本1 、合同條件是否有利于對影響使用功能的難點控制？2 、是否有利于交房后的質(zhì)量保修及整改控制？OA抄送分析、判斷1 個工作日建議、反饋修訂OA抄送存檔發(fā)布八、保修范圍、保修期限、響應時間、整改期限1. 住宅項目自竣工驗收合格交付使用之日起，在正常使用情況下的保修范圍、保修期限及響應時間及整改期限 （見下表）保修范圍及項目保修期限承包商質(zhì)量問題處理、整改響應時間完成時間期限地基基礎和主體結構合理年限3 天合理時間墻體開裂（指框架結構填充墻）2 年3 天1 月內(nèi)屋面防水、外墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地5 年24h1 月內(nèi)下室的防水工程防滲漏墻面、頂棚抹灰層、地面空鼓開裂

9、、大面積起沙貼墻面磚、板式墻裙、空鼓、脫落裝修2 年24h10 日內(nèi)工程門窗翹裂、五金件損壞、給排水管道2 年24h5 日內(nèi)電梯2 年4h5 日內(nèi)消防設施、設備安裝2 年24h5 日內(nèi)通訊設備（含閉路電視及公用天線系統(tǒng)）2 年24h5 日內(nèi)二次供水設施2 年2h2 日內(nèi)供冷、熱系統(tǒng)設備2 個采暖期4h5 日內(nèi)或供冷期衛(wèi)生潔具、電器插座、開關、電氣管線2 年24h15 日內(nèi)質(zhì)量整改造價預算造價額度及通知方式如下1000 元1000 元 1000010000 元 5000050000萬元電話 +短信電話 +電子郵件電話 +電子郵件 +掛號信電話 +電子郵件 +掛號信 +律師函2. 工程承包合同中應

10、明確約定質(zhì)保期內(nèi)進行信息交流的專用電話號碼、電子郵件地址、通信地址等相關內(nèi)容。3. 響應時間自第一個電話通話結束后開始計算；若對方拒接電話，則以短信、郵件發(fā)出后開始計算。4. 品質(zhì)管理中心在接到質(zhì)量投訴信息后，應在第一時間通知承包商到場查勘并制定處理方案。超過響應時間承包商仍無有效作為的，應視為無效配合，品質(zhì)管理中心應立即啟動備用維修資源實施維修。5. 工程招標信息中的合同條件、合同簽訂必須納入上述內(nèi)容！九、配套表單1. 項目物業(yè)移交清單目錄序號資料名稱備注1物業(yè)移交驗收表2房屋及公用設施等移交驗收交接表3小區(qū)管理資料移交表4規(guī)劃驗收資料移交清單5建筑資料移交清單6經(jīng)濟指標一覽表7園林綠化資料

11、移交清單8公用機電設備驗收單9小區(qū)設備房鑰匙移交清單10小區(qū)住宅鑰匙移交表11給排水系統(tǒng)圖紙目錄12小區(qū)施工許可證清單13小區(qū)公用場地移交清單14小區(qū)管理用房移交接管一覽表15水、電、消防資料移交清單16房屋接管驗收表17設備 /設施接管驗收記錄表18設備 /設施接管驗收記錄表19管理用鑰匙移交清單20房屋接管 ( 公用部分 ) 驗收記錄表21各部門人事變動報表22工資表23普通管理人員考核24機電設備基本情況記錄表物業(yè)名稱竣工驗收日期建設單位施工單位占地面積開工日期接管驗收日期設計單位監(jiān)理單位建筑面積房屋產(chǎn)權清冊份張供水供電合同份配套設施 / 設備 / 場地 / 房屋產(chǎn)權清冊份張住宅質(zhì)量保證

12、書和住宅使用說明書份移交顧客房屋鑰匙戶、 把/戶土地使用權出讓證明份移交管理用鑰匙套地界界樁放點報告份小區(qū)規(guī)劃圖張建設用地規(guī)劃許可證份移竣工總平面圖套張建設工程規(guī)劃許可證份交單體建筑竣工圖套張建筑物命名、更名審批資料份內(nèi)單體結構竣工圖套張施工許可證份容單體設備竣工圖套張建筑執(zhí)照份給排水竣工圖套張工程竣工驗收備案證明份電氣竣工圖套張工程規(guī)劃驗收合格證明份綠化竣工圖套張消防驗收合格證明份室外地下管網(wǎng)竣工圖套張環(huán)保達標驗收合格證明份道路、停車場竣工圖套張電梯（扶梯）合格證明和準用文件份戶型平面圖及水電線路圖套張民防工程竣工驗收合格證明份設備訂貨合同、合格證、隨機使用說套燃氣工程竣工驗收合格證明份明書

13、、檢驗報告、隨機用工具清單所有設施設備安裝、 測試、驗收記錄。套隱蔽工程等竣工驗收合格證明份售樓資料及規(guī)劃要點份移交意見：移交單位簽名蓋章：接收意見：接收單位簽名蓋章：2. 物業(yè)移交驗收表3. 房屋及公用設施等移交驗收交接表工程名稱 :竣工驗收日期 :接管驗收日期 :交接日期 :建設單位 :施工單位 :建筑面積 :開工日期 :評定等級 :物業(yè)管理單位 :設計單位 :監(jiān)理單位 :結構類型 :層數(shù) :房屋住宅區(qū)公用設施、設備及公共場地房屋清單份張公用設施清單移鑰匙發(fā)放戶數(shù)戶，每戶公用設備清單交套內(nèi)單體建筑竣工套張公共場地清單容圖單體水電竣工套張綠化竣工圖圖單體設備竣工套張室外竣工圖圖住宅區(qū)規(guī)劃圖套

14、張其他附屬技術資料住宅區(qū)竣工總套張其他平面圖其他附屬技術套張資料其他套張交接意見：移交單位簽名蓋章：章：（項目公司）年月日年月日接收單位簽名蓋（物業(yè)品質(zhì)管理中心）4.小區(qū)管理資料移交清單小區(qū)名稱樓棟編號項目數(shù)量說明1業(yè)主資料（售房資料）份頁2 小區(qū)命名書（批復文件）3 街道命名書（批復文件）4 門牌呈批表（批復文件）5 管理用房批復文件6 通郵手續(xù)批文7 售房合同式樣8售9房合同特項說明10總戶數(shù)11總面積平方米移交單位簽名蓋章：接收單位簽名蓋章：（項目公司 ）年月日（物業(yè)品質(zhì)管理中心 ）年月日5. 規(guī)劃驗收資料移交清單內(nèi)容份頁內(nèi)容份頁用地規(guī)劃許可證驗線冊建紅線圖及批文管建筑管理驗收合格證一類

15、建設用地通知書用地附圖及批文建筑竣工驗收證明書類用地批準書附圖及批文道路竣工驗收證明書土地使用證質(zhì)量等級評定表四規(guī)劃設計要點地下防水驗收簽證驗規(guī)劃方案批文及附圖收消防竣工驗收證明書類規(guī)劃方案修改批文及附圖施工過程中重大問題處理文件報建審核書園林綠化竣工驗收證書二四至圖地下室驗收證書規(guī)單體報建圖劃類消防審核意見人防審核意見及附圖五煤氣報批審核意見及附圖說明戶外管線審核書（平衡圖）建設工程規(guī)劃許可證電信工程批文及附圖建房售房改變結構立面、功能補報建手續(xù)配套緩建或取消批文移交單位簽名蓋章：接收單位簽名蓋章：（項目公司）年月日（物業(yè)品質(zhì)管理中心）年月日6. 建筑資料移交清單小 區(qū) 名 稱 _?移 交

16、樓 自 編 號_張數(shù)名稱設竣（三）綜合數(shù)據(jù)計工1首層建筑平面圖（1）住宅2標準層建筑平面 總面積m2圖 總投資：萬元3非標準層建筑平 開工時間：竣工面圖時間：4天面建筑平面圖 施工單位：( 一)5天面防水大樣圖圖6地下室建筑平面（2）道路：紙 面積m2圖 總長：m7下水池建筑圖 投資萬元8上水池建筑圖 竣工時間： 施工單位：9道路圖10（3）配套設施：總面積m 2111建筑竣工驗收證明書2道路竣工驗收證明書3質(zhì)量等級評定表4地下防水驗收證明書（二）5施工中重大問題處理驗 6收移交單位簽名蓋章：（項目公司）年月年月日份 頁 總投資萬元份頁 公廁m2份 頁 垃圾站m2份 頁 工具房m2份 頁 環(huán)衛(wèi)

17、用房m2居委m22派出所m2停車場m2單車棚m托幼、學校用地面積：m22建筑面積 :m竣工時間：施工單位：接收單位簽名蓋章：日（物業(yè)品質(zhì)管理中心）7. 經(jīng)濟指標一覽表名稱數(shù)量名稱數(shù)量總規(guī)劃占地面積 室外消防栓個總規(guī)劃建筑面積 室內(nèi)消防栓個建筑占地面積高壓配電房間建筑容積率道路面積停車場面積 低壓配電房間車位數(shù)量個 變壓器房間主線最大限額KVA 水泵房間備用發(fā)電機KW空調(diào)機房間最大發(fā)電量KW梯燈盞 電梯機房間樓層總數(shù)層 電梯部大廈總高度 電表房間備注移交單位簽名蓋章：接收單位簽名蓋章：（項目公司）年月日（物業(yè)品質(zhì)管理中心）年月日8. 園林綠化資料移交清單小區(qū)名稱 _?移交樓自編號 _張數(shù)內(nèi) 容設

18、計竣內(nèi) 容工（一）1總平面圖1? 綠化面積：圖園林建筑圖2M紙22? 園建面積：噴淋地下布管圖324照明系統(tǒng)圖M5照明地下布管圖（四）3? 設計單位：6廣播地下布管圖4? 施工單位：7綜5? 投資：8合萬元數(shù)6? 竣工時間：9據(jù)7? 喬木：1報建資料份頁品種：株（二）2驗收資料份頁品種：株批3品種：株文4品種：株56品種：株7.品種：株8. 灌木：品種：叢品種：叢品種：叢品種：叢 綠籬：品種：米（三）品種：米品種：米其品種：米它品種：米 草皮：品種：M22品種：M2品種：M2品種：M2品種：M移交單位簽名蓋章：接收單位簽名蓋章：（項目公司）年月日年月日（物業(yè)品質(zhì)管理中心）9. 公用機電設備驗收

19、單設備名稱：規(guī)格型號：安裝位置：生產(chǎn)商：出廠時間：竣工驗收日期：接管驗收日期：設計單位：施工單位：建設單位：監(jiān)理單位：占地面積：建筑面積：開工時間：年月日保修期起計至終止時間：完工時間：年月日年月日至年月日驗收類別驗收內(nèi)容配套資料訂貨合同份使用說明書份合格證份檢驗報告份竣工圖張驗收記錄張設備安裝測試記錄份隨機用工具清單份天花墻壁地面照明應急燈安全措施設備房環(huán)境 /減震噪聲門窗通風設備外觀詳情記錄：符合要求畫“”，有缺陷畫“×”，無此項畫“- ”，增加項補填。試運行現(xiàn)場實測技術性能及數(shù)據(jù)：情況初驗：存在問題：復查、驗收結論（整改情況）：驗收人簽字欄設計單位：施工 / 移交單位：移交人：

20、監(jiān)理公司：年月日接收單位：鑰匙移交：接收人：房地產(chǎn)公司工程部：把年月日1、大型設備可作更詳細補充記錄。2 、本記錄經(jīng)雙方蓋章簽字后可作為驗收憑證，施工憑此表至建設說明單位辦理結算手續(xù)（未辦理接管移交的，開發(fā)商有權不予辦理結算）10. 小區(qū)設備房鑰匙移交清單序設備房名稱鑰匙數(shù)量備注號發(fā)電機房變電房配電房水泵房 1水泵房 2水泵房 3水泵房 4水泵房 5水泵房 6電梯機房 1電梯機房 2電梯機房 3電梯機房 4電梯機房 5中央空調(diào)機房風機房閉路監(jiān)控室高低壓房移交單位簽名蓋章：接收單位簽名蓋章：（項目公司）年月日（物業(yè)品質(zhì)管理中心）年月日11. 小區(qū)住宅鑰匙移交表序號房號鑰匙數(shù)量備注移交單位簽名蓋章

21、：接收單位簽名蓋章：（項目公司）年月日（物業(yè)品質(zhì)管理中心）年月日12. 給排水系統(tǒng)圖紙目錄序號名稱編號備注移交單位簽名蓋章：接收單位簽名蓋章：（項目公司）年月日（物業(yè)品質(zhì)管理中心）年月日13. 小區(qū)施工許可證清單序號名稱數(shù)量備注移交單位簽名蓋章：接收單位簽名蓋章：（項目公司）年月日（物業(yè)品質(zhì)管理中心）年月日14. 小區(qū)公用場地移交清單序號場地名稱面積場地位置配套設施產(chǎn)權歸屬移交單位簽名蓋章：接收單位簽名蓋章：（項目公司）年月日（物業(yè)品質(zhì)管理中心）年月日15. 小區(qū)管理用房移交接管一覽表序號用房用途面積位置產(chǎn)權歸屬備注移交單位簽名蓋章：接收單位簽名蓋章：（項目公司）年月日（物業(yè)品質(zhì)管理中心）年月

22、日16. 水、電、消防資料移交清單小區(qū)名稱 :?移交樓自編號 :張數(shù)張數(shù)圖紙竣工圖紙竣工設計設計（一）1。給水系統(tǒng)圖11各類二次接線圖給排2排水系統(tǒng)圖12自發(fā)電配電系統(tǒng)圖水3首層給排水平面圖4 標準層給排水平面圖5 非標準層排水平面圖6 天面給排水平面圖7 地下室給排水平面圖8 泵房設備布置圖9 生活泵電氣接線圖10 戶外給水管網(wǎng)圖11 戶外排水管網(wǎng)圖1. 戶外布線圖2總配電系統(tǒng)圖3電氣設備平面布置圖4樓干線系統(tǒng)圖5首層電氣平面圖6標準層電氣平面圖7非標準層電氣平面圖8變壓器接線圖9高壓配電柜接線圖10。低壓配電柜接線圖（三）電梯( 四)消防（五）其它13發(fā)電設備平面置圖14機組及配電柜接線圖

23、15戶外路燈布線圖1機房設備布置圖2控制線路圖3電氣接線圖4井道圖1設備平面布置圖2噴啉管線圖3自動報警系統(tǒng)圖4自動報警接線圖5通風排煙電氣接線圖6消防泵電氣接線圖7噴啉泵電氣接線圖8 1211 控制線路圖9報警點分布平面圖移交單位簽名蓋章：接收單位簽名蓋章：（項目公司）年月日（物業(yè)品質(zhì)管理中心）年月日17. 房屋接管驗收表物業(yè)名稱房號時間年月日電電源箱電表接線盒燈具開關插座排氣扇門鈴氣類詳情記錄：建大門、房門、落地門、天地窗戶衣柜鏡子衣架陽臺墻面樓梯筑貓眼、門鎖、門碰等花面窗臺廚柜臺面毛巾架護欄類詳情記錄：給浴缸、洗手盆、花灑、座便器給水管水龍頭熱水器洗菜盆單元門排鏈堵等水箱配件表閥地漏水類

24、詳情記錄：居家鍵盤門磁緊急按鈕煤氣報警器紅外探測器保安對講報警系統(tǒng)詳情記錄：其煤氣管抽油室內(nèi)排煙管道煤氣灶消毒柜預留部位它表閥煙機衛(wèi)生詳情記錄：水表對號電表對號燃氣表對號問題整改情況 :復查人 :年月日移交單位簽名蓋章：接收單位簽名蓋章：（項目公司）年月日（物業(yè)品質(zhì)管理中心）年月日說明： 1. 檢查項配件齊全或無破損作“”記號，有缺損作“×”記號，并在詳情記錄欄內(nèi)寫明位置及缺損情況，以便承建商整改、復查。 2 如有其它項目，請?zhí)顚懺诳崭窭?，沒有的項目請在對應空格里畫“”18.設備 /設施接管驗收記錄表部門設備名稱規(guī)格型號配套工具配套鑰匙訂貨合同份使用說明份配書套合格證份檢驗報告份資竣工圖張驗收記錄張料設備安裝份隨機用工份測試記錄具清單設地面墻面天花降噪減震應急燈備房環(huán)詳情記錄：境存在問題整改情況項目公司代表：日期：復查人：施工單位代表：物業(yè)品質(zhì)中心代表：日期：日期：注：本項符合要求畫“”，有缺陷畫“×”，無此項畫“”，增加項補填。19.設備 /設施接管驗收記錄表部門設備名稱規(guī)格型號配套工具配套鑰匙訂貨合同份使用說明書份配套合格證份檢驗報告份資料竣工圖張驗收記錄張設備安裝份隨機工具清單份測試記錄設備房環(huán)地面墻面天花降噪減震應急燈境詳情記錄：存在問題整改復查人：情況施工單位代表：物業(yè)