2021年度酒店質(zhì)檢方案

1、2021年度酒店質(zhì)檢方案 2021年度酒店質(zhì)檢方案之相關(guān)制度和職責(zé)，備忘錄關(guān)于酒店2021年度酒店質(zhì)檢方案日期date:為強(qiáng)化酒店服務(wù)質(zhì)量管理,提升酒店整體的競爭力。為保證服務(wù)質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效,整改工作能夠主動(dòng)和積極落實(shí)完成,特制定酒店質(zhì)量檢. 備忘錄關(guān)于酒店2021年度酒店質(zhì)檢方案日期 date : 為強(qiáng)化酒店服務(wù)質(zhì)量管理,提升酒店整體的競爭力。為保證服務(wù)質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效,整改工作能夠主動(dòng)和積極落實(shí)完成,特制定酒店質(zhì)量檢查規(guī)定如下: 一、 酒店質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò):酒店質(zhì)量檢查小組(簡稱質(zhì)檢小組)由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組組成,負(fù)責(zé)酒店各部門服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督,并提出整

2、改看法,進(jìn)行跟進(jìn)考核。(一)領(lǐng)導(dǎo)小組:組長:總經(jīng)理副組長:副總經(jīng)理組員:財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理助理、總經(jīng)理助理、質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理 、大堂經(jīng)理(二)工作小組:組長:副總經(jīng)理副組長:質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理 、大堂經(jīng)理組員:行政總廚、工程部經(jīng)理、全部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理(馮)、總辦副主任、人事經(jīng)理、中餐廳經(jīng)理、西餐廳經(jīng)理、大堂副理、大堂副理 二、酒店質(zhì)量檢查項(xiàng)目范圍: 1、總體要求(包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行狀況、員工素養(yǎng))2、前廳(包括總機(jī)、預(yù)定、入住登記、行李服務(wù)、叫醒服務(wù)、結(jié)賬、商務(wù)中心及前廳的維護(hù)修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔)3、客房(包括整理客房服務(wù)、開夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、微型酒吧服務(wù)、客房維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生)4、餐飲(

3、包括自助餐早餐服務(wù)、正餐服務(wù)、大堂吧服務(wù)、送餐服務(wù)、餐飲區(qū)域維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生)5、公共、后臺(tái)區(qū)域(包括四周環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護(hù)保養(yǎng)、公共衛(wèi)生間、后臺(tái)區(qū)域)6、其他服務(wù)項(xiàng)目(包括會(huì)議宴會(huì)服務(wù)、健身房、游泳池、更衣室) 三、酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式: (一)酒店質(zhì)檢小組工作原則:1、參加質(zhì)檢工作的人員在熟知旅游飯店星級(jí)的劃分與評定釋義前提下要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,以實(shí)事求是為原則,并參照旅游飯店星級(jí)的劃分與評定釋義及酒店其它制度員工手冊,客觀的展開質(zhì)檢工作,服從酒店領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)檢小組的工作安排。2、質(zhì)檢中如果出現(xiàn)有疑問的事件或無法判定的內(nèi)容,要如實(shí)的記錄在質(zhì)檢狀況表上,并提出個(gè)人看法。3、在質(zhì)檢過程中

4、,即時(shí)記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。(二)酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式: 1、每周一次定期檢查,參加人員由質(zhì)檢工作小組組長確定,并出具周質(zhì)檢報(bào)告(附件1);每兩月一次檢查,由質(zhì)檢工作小組組長通知安全部、工程部負(fù)責(zé)人或部門指定人員以及相關(guān)人員參加,進(jìn)行對酒店安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行全面性檢查,并指定由被檢部門人員做好現(xiàn)場記錄并出具質(zhì)檢報(bào)告(附件3),屆時(shí)由質(zhì)檢工作小組匯總核對;每季度一次抽檢,邀請酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家會(huì)同酒店質(zhì)檢工作小組一起對酒店進(jìn)行抽檢,并出具專業(yè)報(bào)告(附件2、附件4)。 2、質(zhì)檢時(shí)部門應(yīng)派服務(wù)人員在現(xiàn)場會(huì)同質(zhì)檢工作小組接受檢查。 3、檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題,質(zhì)檢

5、工作小組組長應(yīng)指定人員及被檢部門陪同人員做好具體記錄,便于被檢部門調(diào)查問題責(zé)任原因。4、質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后,將出現(xiàn)的問題填寫好質(zhì)檢報(bào)告(附件1)發(fā)至各部門。5、各部門經(jīng)理在質(zhì)檢報(bào)告上填寫改正措施及改正時(shí)間,并簽字確認(rèn)后質(zhì)檢報(bào)告反饋到質(zhì)檢小組。6、質(zhì)檢小組依據(jù)質(zhì)檢報(bào)告上的整改計(jì)劃和結(jié)果進(jìn)行復(fù)查,并將結(jié)果反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。 7、如部門未及時(shí)反饋結(jié)果或不予整改、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問題,質(zhì)檢工作小組將提請酒店在行政例會(huì)上進(jìn)行通報(bào),并要視狀況對所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)考核。 8、質(zhì)檢中如有爭議的問題,上報(bào)由酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理,視狀況決定是否處罰。 (三)酒店質(zhì)檢渠道:a、直接檢查;

6、 b、值班記錄; c、其他人或部門反饋; d、客人投訴; e、賓客看法表等。(四)2021年質(zhì)量檢查每月主題一覽:一月:公共區(qū)域月。以酒店公共區(qū)域衛(wèi)生為主,以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。二月:員工素養(yǎng)月。以酒店員工儀容儀表得體,著裝統(tǒng)一,體現(xiàn)崗位特色;工服整潔、熨燙平整,鞋襪整潔一致;佩戴名牌,著裝效果為主,以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。三月:客房質(zhì)量月。以客房服務(wù)質(zhì)量

7、、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔為主,以員工儀容儀表得體,著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。四月:食品質(zhì)量月。以餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)為主,以員工儀容儀表得體,著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。五月:維護(hù)保養(yǎng)月。以安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)為主,以地理位置、圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局、公共系統(tǒng)、前廳、客房、餐飲、安全設(shè)施、員工設(shè)施、特色類別為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。六月:操作技能培訓(xùn)月。以餐飲服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)為主,以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)

8、保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。七月:制度管理月。以部門制度規(guī)范為主,以員工儀容儀表得體,著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。八月:節(jié)能減排月。以酒店?duì)I業(yè)場所及辦公區(qū)域節(jié)能為主,以員工儀容儀表得體,著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。九月:服務(wù)程序月。以客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)橹?以安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)、地理位置、圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布

9、局、公共系統(tǒng)、前廳、餐飲、安全設(shè)施、員工設(shè)施、特色類別為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。十月:應(yīng)知應(yīng)會(huì)月。以酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)為主,以員工儀容儀表得體,著裝統(tǒng)一,體現(xiàn)崗位特色;工服整潔、熨燙平整,鞋襪整潔一致;佩戴名牌,著裝效果、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。十一月:模擬訪查月。以飯店?duì)I運(yùn)質(zhì)量為主,以酒店員工儀容儀表得體,著裝統(tǒng)一,體現(xiàn)崗位特色;工服整潔、熨燙平整,鞋襪整潔一致;佩戴名牌,著裝效果為主,以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐

10、飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。十二月:質(zhì)檢臺(tái)賬月。以查閱各部門年度臺(tái)賬為主,以餐飲服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。*在每月主題月檢查的基礎(chǔ)上,依據(jù)旅游飯店運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)表及旅游飯店設(shè)施設(shè)備評分表,上報(bào)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組審閱的同時(shí),及時(shí)做好次月主題月的計(jì)劃工作匯報(bào)。(五)酒店質(zhì)檢路線制定線路一:從客梯2206總統(tǒng)套房20樓泓逸軒行政廊2021行政單間17樓抽一間套房10樓抽一間單間10樓層消毒間821殘疾人用房客梯5f亞餐康樂健身設(shè)施康樂

11、的服務(wù)吧臺(tái)棋牌室(查1個(gè)包廂美容美發(fā)植思麗4f休閑服務(wù)臺(tái)檢查2個(gè)包廂客梯3f廚房3f宴會(huì)廳3fvip888商務(wù)中心小會(huì)議室客梯2f包間(12號(hào))2f廚房2f御泓軒零點(diǎn)廳卡薩布萊卡歌廳對面的消防通道夾層總倉庫培訓(xùn)教室,員工閱覽室員工食堂制服房女員工更衣室回二樓員工樓梯至二樓客梯1樓殘疾人衛(wèi)生間行李寄存處總臺(tái)貴重物品寄存處商場1f自助餐西廚房大堂吧客梯地下室洗衣房工程修理部辦公室客梯回一樓大堂保安部監(jiān)控室打卡室男員工更衣室。線路二:大堂吧總臺(tái)貴重物品寄存處商場西餐廳西廚房行李寄存處1f殘疾人衛(wèi)生間客梯12號(hào)包間2f廚房間2f零點(diǎn)廳卡薩布萊卡歌廳對面的消防通道總倉庫培訓(xùn)教室,員工閱覽室員工食堂制服房

12、女員工更衣室回二樓員工樓梯至二樓客梯客梯3f宴會(huì)廳888包間商務(wù)中心小會(huì)議室觀光梯4f休閑客梯5f亞餐康體中心康樂的服務(wù)吧臺(tái)棋牌室美容美發(fā)植思麗客房 附件4:飯店運(yùn)營質(zhì)量評分總表頁碼項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)得分 實(shí)際得分總體要求 合格中差 178管理制度42 28147 178員工素養(yǎng)181263 小計(jì)60 實(shí)際得分 得分率:(實(shí)際得分)/該項(xiàng)總分*100%= 前廳 合格中差 178總機(jī)12 840 179預(yù)定151050 179入住登記15 1050 179*行李服務(wù)151050 179禮賓、問詢服務(wù)12840 179*叫醒服務(wù)6420 179結(jié)賬9630 179前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生271890 小計(jì)11

13、1 實(shí)際得分 得分率:(實(shí)際得分)/該項(xiàng)總分*100%= 客房 合格中差 180客房服務(wù)質(zhì)量12840 180*開夜床服務(wù)181260 180*洗衣服務(wù)12840 181*微型酒吧12840 181客房維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生7248240 小計(jì)126 實(shí)際得分 得分率:(實(shí)際得分)/該項(xiàng)總分*100%= 餐飲 合格中差 182自助餐服務(wù)241680 182正餐服務(wù)3020210 182*酒吧服務(wù)(大堂吧、茶吧)3322110 183餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生3020210 小計(jì)117 實(shí)際得分 得分率:(實(shí)際得分)/該項(xiàng)總分*100%= 其他服務(wù)項(xiàng)目 合格中差 183*會(huì)議、宴會(huì)服務(wù)271890 184*健身房151050 184*游泳池181260 184*更衣室1