汽車精品部工作手冊

1、精品部工作手冊一、 精品部人員結(jié)構(gòu)二、崗位職責(zé)精品部門職能：1、 傳遞服務(wù)品牌的價(jià)值；2、 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念；3、 與銷售、市場部門溝通，輔助編制精品營銷計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理批復(fù)并組織實(shí)施，利保實(shí)現(xiàn)精品全年經(jīng)營目標(biāo)4、 負(fù)責(zé)精品展示、宣傳和部門日常管理工作；5、 負(fù)責(zé)公司精品銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)并按要求上報(bào)集團(tuán)及公司；6、 規(guī)范精品管理，滿足業(yè)務(wù)需求，控制成本與庫存積壓，實(shí)現(xiàn)資金高效周轉(zhuǎn)；7、 開展服務(wù)管理及技術(shù)培訓(xùn)工作，提升服務(wù)競爭力；8、 落實(shí)客戶滿意度工作；精品部各崗位職責(zé)一、精品部經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)精品部全面工作，制定各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行考核，建立并

2、管理部門團(tuán)隊(duì)；2、按照公司店年精品裝潢業(yè)績目標(biāo)，分解并制定精品裝潢銷售計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理，并負(fù)責(zé)實(shí)施；3、負(fù)責(zé)完成集團(tuán)下達(dá)的精品裝潢及相關(guān)經(jīng)營指標(biāo)；4、負(fù)責(zé)精品營銷，根據(jù)精品銷售及庫存情況，定期開展套餐包裝、促銷吸引活動(dòng)，擬訂精品促銷方案報(bào)總經(jīng)理審批后，負(fù)責(zé)執(zhí)行；5、每日統(tǒng)計(jì)部門營運(yùn)狀況（精品營運(yùn)日報(bào)表每日17：00 點(diǎn)前由精品專員上報(bào)） ，每周六發(fā)送精品周報(bào)于集團(tuán)，每月度發(fā)送精品月報(bào)于集團(tuán)。針對本月銷售情況作詳細(xì)分析，大項(xiàng)目分類列明銷售數(shù)據(jù)清單，據(jù)此制訂下月銷售計(jì)劃和下集團(tuán)精品采購訂單（每月5 日前） ；6、定期進(jìn)行市場調(diào)研，豐富精品種類。每季度對于月末精品庫存進(jìn)行盤點(diǎn)；7、實(shí)施和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)

3、務(wù)流程、5s 標(biāo)準(zhǔn)管理并持續(xù)改進(jìn)，確?？蛻魸M意；8、處理裝潢客戶投訴；9、協(xié)調(diào)部門內(nèi)及與其他職能部門之間的關(guān)系，配合銷售部開展各項(xiàng)營銷活動(dòng)；10、組織開展精品銷售、促銷、技術(shù)安裝等培訓(xùn)；11、制定部門人員成長計(jì)劃并指導(dǎo)監(jiān)督實(shí)施；12、完成領(lǐng)導(dǎo)交代其他工作13、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度精品經(jīng)理精品專員精品美容技師二、精品專員崗位職責(zé)1、完成公司下達(dá)的精品產(chǎn)值指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人經(jīng)營目標(biāo)；2、推薦精品產(chǎn)品和服務(wù)，積極主動(dòng)，力求現(xiàn)場成交；建立與客戶的緊密聯(lián)系，積極拓展銷售；3、協(xié)助銷售顧問及售后前臺(tái)銷售精品裝潢，提供產(chǎn)品功能講解及其他咨詢服務(wù)；4、負(fù)責(zé)精品銷售及贈(zèng)送的接待、入單、派工、出庫、結(jié)算等工作；5、負(fù)

4、責(zé)精品安裝項(xiàng)目的跟單，隨時(shí)掌握安裝施工進(jìn)度，出現(xiàn)異常情況及時(shí)與銷售顧問、售后前臺(tái)、精品美容技師或客戶溝通；6、負(fù)責(zé)日常精品區(qū)域衛(wèi)生及精品展示件衛(wèi)生清潔，擺放整齊有序。價(jià)格及時(shí)更新。7、負(fù)責(zé)每日精品報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及準(zhǔn)時(shí)發(fā)送。8、負(fù)責(zé)每日核對精品業(yè)務(wù)單據(jù)是否與系統(tǒng)一致，以及外借精品登記及審核。核對庫存一致性。9、 精品價(jià)格調(diào)整或新產(chǎn)品上市，應(yīng)做好相應(yīng)的價(jià)格表及時(shí)分發(fā)給銷售顧問及售后前臺(tái)；10、收集、分析客戶對精品的意見、信息和需求并及時(shí)反饋部門經(jīng)理；11、統(tǒng)籌安排精品裝潢車輛有序入廠施工，開展有效的均衡生產(chǎn)，對完工車輛進(jìn)行精品裝潢功能、車況及清潔狀況進(jìn)行終檢、確認(rèn)精品施工單簽字齊全，記錄信息完備存檔

5、；12、積極配合精品經(jīng)理工作，及時(shí)完成部門經(jīng)理交代的工作；13、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程、5s 標(biāo)準(zhǔn)管理并持續(xù)改進(jìn)，確?？蛻魸M意；14、協(xié)助處理裝潢客戶投訴；15、遵守集團(tuán)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度三、精品美容技師人員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格依照派工單作業(yè)，見單施工，不得私自為客戶安裝精品；按流程進(jìn)行簽字，不得補(bǔ)簽。2、安裝精品之前必須套好三件套，并按相關(guān)規(guī)程操作；對完工車輛實(shí)施精品裝潢功能、車況及清潔檢查操作、并簽名確認(rèn)；3、各項(xiàng)工序要確立標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)時(shí)間，加裝精品務(wù)必于約定的時(shí)間安裝完畢交車；遇特殊情況不能按時(shí)交車， 務(wù)必提前與精品銷售人員提前溝通；以便讓銷售人員提前告知車主。降低客戶抱怨 .。4、全力協(xié)助處理好客

6、戶投訴，因安裝質(zhì)量引起的投訴須及時(shí)返工，因產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴應(yīng)及時(shí)更換；5、施工時(shí)車匙務(wù)必放置于鑰匙箱內(nèi)，并做好登記；當(dāng)日未完工車輛，務(wù)必將車匙交回精品銷售人員；6、收集、分析客戶對精品裝潢的意見、信息和需求并及時(shí)反饋部門經(jīng)理；7、積極配合精品經(jīng)理工作，及時(shí)完成部門經(jīng)理交代的工作；9、 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程、5s標(biāo)準(zhǔn)管理并持續(xù)改進(jìn)，確?？蛻魸M意。9、 遵守集團(tuán)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。三、精品服務(wù)流程一、客戶開發(fā)1、多渠道開發(fā)意向客戶，挖掘一切可能的精品銷售對象客戶；2、布置新穎的產(chǎn)品展示區(qū)，進(jìn)行可視的產(chǎn)品宣傳，建立舒適的消費(fèi)環(huán)境，讓客體驗(yàn)產(chǎn)品的功能以及便利性；3、節(jié)假日、紀(jì)念日、車展、活動(dòng)日等特定時(shí)

7、機(jī)的精品促銷宣傳；4、特定對象（新車客戶、保有老客戶）的產(chǎn)品信息、促銷信息、新品信息的定期短息告知與宣傳；5、老客戶介紹業(yè)務(wù)的優(yōu)惠折扣或反饋，外接業(yè)務(wù)的反饋；要求及考核：要求及考核內(nèi)容考核對象配合人員要求及考核標(biāo)準(zhǔn)考核方法（配合方法）精品展示區(qū)布置精品專員、精品經(jīng)理按精品運(yùn)營需求， 對精品展示區(qū)進(jìn)行布置，并保持持續(xù)的視覺宣傳效果。市場部配合物料制作，精品部負(fù)責(zé)實(shí)施精品促銷宣傳精品經(jīng)理定期進(jìn)行產(chǎn)品信息、 促銷信息、 新品信息的宣傳，每月至少一次以上。銷售部、售后部提供客戶聯(lián)系方式，精品部擬定促銷內(nèi)容，與銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理確定宣傳方式和內(nèi)容，報(bào)總經(jīng)理審核，相關(guān)部門配合實(shí)施老客戶及外接業(yè)務(wù)精品專員、

8、精品經(jīng)理填寫精品加裝派工單 ，經(jīng)理審核所有老客戶介紹，外接業(yè)務(wù)優(yōu)惠、反饋超部門經(jīng)理權(quán)限必須總經(jīng)理審核簽字結(jié)算，否則一律不予結(jié)算，贈(zèng)送或反饋價(jià)值由部門經(jīng)理全部承擔(dān)客戶開發(fā)/精品宣傳售前準(zhǔn)備（衛(wèi)生、輔助資料）銷售展示 /產(chǎn)品介紹洽談成交系統(tǒng)出庫 /派單施工安裝交車 /終檢精品安裝服務(wù)質(zhì)量回訪開具施工單二、售前準(zhǔn)備1、進(jìn)行充分的售前準(zhǔn)備既體現(xiàn)專業(yè)形象又有條不紊，提高工作效率，讓客戶體驗(yàn)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；2、專業(yè)的產(chǎn)品知識，良好的工作態(tài)度，熱情的服務(wù)態(tài)度；3、干凈、整潔、規(guī)范的工作和消費(fèi)環(huán)境，吸引的樣品展示，豐富的套餐選擇與優(yōu)惠，圖片化宣傳與促銷宣傳銷售；4、精品銷售文件夾準(zhǔn)備： 精品接車單 /派工單、

9、預(yù)約加裝車輛登記表、 精品報(bào)價(jià)單 、 精品宣傳圖冊、 套餐選項(xiàng)及優(yōu)惠 、 精品部宣傳資料 ，文件夾、簽字筆、計(jì)算器；5、進(jìn)行客戶（銷售部銷售車輛精品裝潢客戶為主）精品預(yù)約與準(zhǔn)備工作（單據(jù)、物料、工具），合理安排入廠施工車輛臺(tái)次與時(shí)間，提高工作效率；6、每月召開公司附件訂購會(huì)議，每月6 日前報(bào)送采購訂單。7、入庫：訂單到貨進(jìn)行盤核入庫，精品專員進(jìn)行系統(tǒng)精品檔案維護(hù)- 入庫要求及考核：要求及考核內(nèi)容考核對象配合人員要求及考核標(biāo)準(zhǔn)考核方法（配合方法）人員工作及精神面貌精品部全體人員5s 管理規(guī)范5s 標(biāo)準(zhǔn)考核精品裝潢部工作及展示區(qū)域精品專員、精品經(jīng)理5s 管理規(guī)范5s 標(biāo)準(zhǔn)考核精品銷售文件夾準(zhǔn)備精品

10、專員所有單據(jù)、物料齊全、整潔、完整精品部經(jīng)理隨時(shí)檢查三、 客戶接待1、精品專員在銷售時(shí)接待要求，客戶停留在精品展示區(qū)域不能超過兩分鐘，快步上前主動(dòng)問候客戶，做好自我介紹（主動(dòng)遞名片）。2、精品美容技師應(yīng)體現(xiàn)及時(shí)、熱情、專業(yè)形象：客戶等待接洽的時(shí)間為客戶套上護(hù)車三件套；3、預(yù)約客戶的精品加裝接車確認(rèn)單/派工單必須事先填寫好，優(yōu)先接待客戶。擺放預(yù)約牌，體現(xiàn)優(yōu)先權(quán)；4、主動(dòng)詢問客戶需求，預(yù)約客戶核對車輛及裝潢信息，再次詢問客戶由于其他需求（其它精品推薦） 。5、車況確認(rèn)及貴重物品提醒。要求及考核：要求及考核內(nèi)容考核對象配合人員要求及考核標(biāo)準(zhǔn)考核方法（配合方法）客戶接待及時(shí)性精品專員不能超過兩分鐘主動(dòng)

11、遞上名片，要求客戶記住服務(wù)顧問的姓名巡檢、走動(dòng)式抽查預(yù)約客戶提前準(zhǔn)備物料精品美容技師提前準(zhǔn)備預(yù)約客戶需要的裝潢物料及工具精品經(jīng)理現(xiàn)場檢查車況確認(rèn)及貴重物品提醒精品美容技師單據(jù)簽字3dc 滿意度調(diào)查一般客戶預(yù)約客戶預(yù)約客戶非預(yù)約客戶一般性客戶無條件的必須要早兩分鐘內(nèi)到達(dá)客戶面前提前準(zhǔn)備業(yè)務(wù)單據(jù)，三件套等熱情迎接客戶，主動(dòng)問候客戶，遞上名片確認(rèn)客戶及車輛信息，確認(rèn)裝潢項(xiàng)目新客戶老客戶向客戶要行駛證、 保修手冊等，并記錄信息向客戶收集地址、手機(jī)號碼、保險(xiǎn)公司等信息客戶進(jìn)店裝潢項(xiàng)目確定，車況確認(rèn)，貴重物品提醒指引客戶到客休區(qū)休息客戶信息了解：新車客戶、 保有客戶和其他客戶，避免重復(fù)推薦和銷售沖突一般客

12、戶預(yù)約客戶進(jìn)入開具施工單流程進(jìn)入產(chǎn)品介紹洽談成交流程四、產(chǎn)品介紹洽談成交1、精品部、銷售部、售后部均可以對新車客戶、保有客戶和其他客戶進(jìn)行精品裝潢銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)盡量避免重復(fù)推薦和價(jià)格、優(yōu)惠差異感受，其中精品裝潢部應(yīng)重點(diǎn)對客戶來意與需求進(jìn)行了解，在依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行推薦；2、明確精品裝潢費(fèi)用：根據(jù)精品裝潢項(xiàng)目價(jià)格表確定費(fèi)用，精品裝潢折扣如果超出銷售人員權(quán)限，必須相關(guān)部門經(jīng)理簽字；3、熟悉產(chǎn)品功能、施工工期，制定fabi 介紹話術(shù)，規(guī)范報(bào)價(jià)，最終成交價(jià)必須符合權(quán)限設(shè)定，深挖精品銷售機(jī)會(huì)，避免內(nèi)部惡性競爭；4、產(chǎn)品介紹中鼓勵(lì)客戶進(jìn)行功能體驗(yàn)，激發(fā)客戶興趣，尋求客戶如同；6、如其他部門業(yè)務(wù)，協(xié)助銷售顧問或

13、售后前臺(tái)銷售精品裝潢銷售，提供產(chǎn)品功能講解及其他咨詢服務(wù)，幫助淺談成交；6、制作并持續(xù)更新可視化的產(chǎn)品或精品裝潢套餐圖冊，要求精美并具吸引力五、開據(jù)施工單1、精品部所有項(xiàng)目（客戶購買、贈(zèng)送、購買+贈(zèng)送，部門活動(dòng)、促銷需求，其它業(yè)務(wù)需求部門經(jīng)理贈(zèng)送） 均須開具精品派工單；2、 精品派工單注明客戶及車輛（或部門）相關(guān)信息（右上角：預(yù)約或一般客戶），必須標(biāo)注銷售員、施工人員，并備注結(jié)算方式；3、預(yù)估并告知施工時(shí)間：根據(jù)車輛作業(yè)時(shí)間告知銷售人員安裝大概時(shí)間4、提醒銷售人員告知客戶貴重物品保管，丟失概不負(fù)責(zé)5、雙方簽字。精品加裝單據(jù)流轉(zhuǎn)流程1、 銷售人員將銷售車輛客戶信息錄入系統(tǒng)，提供車輛裝潢初裝項(xiàng)目清

14、單，車輛裝潢財(cái)務(wù)費(fèi)用收據(jù)、銷售經(jīng)理審核確認(rèn)的政策贈(zèng)送票據(jù)、免費(fèi)贈(zèng)送票據(jù)交至精品部2、 精品專員核對后系統(tǒng)精品出庫，提交精品經(jīng)理審核，交由銷售人員（可協(xié)助）進(jìn)行收款后開具精品加裝派工單給精品美容技師進(jìn)行精品加裝3、 美容技師核對施工單與出庫單，進(jìn)行領(lǐng)料，安裝前與系銷售人員共同檢驗(yàn)車輛，雙方簽字后按施工要求進(jìn)行施工。4、 施工完工后，美容技師核對加裝精品項(xiàng)目及其效果。進(jìn)行車輛終檢，確認(rèn)無誤后進(jìn)行交車，車輛交付給銷售人員，雙方共同再次核對加裝精品項(xiàng)目及其效果，確認(rèn)無誤后雙方簽字，美容技師把派工單及出庫單移交精品經(jīng)理審批后，單據(jù)移交給精品專員。5、 精品專員整理派工單和出庫單，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和填寫日報(bào)表

15、！單據(jù)按月度存檔！6、 精品加裝次日，精品專員對客戶進(jìn)行精品加裝效果及服務(wù)質(zhì)量是否滿意進(jìn)行回訪，回訪中搜集客戶反饋信息，隨日報(bào)表一起反饋給精品經(jīng)理。要求及考核內(nèi)容考核對象配合人員要求及考核標(biāo)準(zhǔn)考核方法（配合方法）單據(jù)審核精品專員、美容技師單據(jù)信息完備、簽字順序，及簽字字跡一致性精品經(jīng)理每天對單據(jù)進(jìn)行審核檢查無有 六、施工安裝1、嚴(yán)格依照派工單作業(yè)，見單施工；2、施工操作中必須做好車輛防護(hù)，嚴(yán)格按照安裝手冊進(jìn)行規(guī)范操作，各項(xiàng)工序要確立標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)時(shí)間，遇特殊情況不能按時(shí)交車，務(wù)必提前與精品銷售員溝通；3、妥善保管車輛拆解件，對可能造成的影響要預(yù)先與客戶說明，征得客戶同意后方可實(shí)施；4、完工后進(jìn)行仔細(xì)

16、終檢，雙方簽字，交車?？蛻糍徺I、 贈(zèng)送、 購買 +贈(zèng)送精品裝潢客戶或其它部門精品裝潢項(xiàng)目部門需求精品裝潢查詢備件庫存狀況開具派工單 ，簽字確認(rèn)系統(tǒng)出單，部門經(jīng)理審核到貨通知打印出庫單單據(jù)返回整理、存檔，精品日報(bào)表登記業(yè)績客戶購買、贈(zèng)送、購買+贈(zèng)送庫房出庫簽單領(lǐng)料進(jìn)入施工安裝流程要求及考核內(nèi)容考核對象配合人員要求及考核標(biāo)準(zhǔn)考核方法（配合方法）車輛防護(hù)精品美容技師按照精品裝潢項(xiàng)目操作要求對車輛進(jìn)行防護(hù)，保護(hù)車輛，避免裝潢操作可能帶來的車輛損傷精品經(jīng)理現(xiàn)場檢查舊件及拆件保管精品美容及時(shí)按要求擺放和處置精品裝潢操作拆解的車輛部件和舊件精品經(jīng)理現(xiàn)場檢查七、交車1、在所有的工作完成以后將車輛交給客戶，交車的重點(diǎn)是通過充分的展示和說明，減少客戶的迷茫和疑惑，保證客戶滿意而去，創(chuàng)造客戶忠誠；2、施工人員預(yù)先進(jìn)行車輛內(nèi)外部清潔；3、進(jìn)行系統(tǒng)出料核對；4、整理交車資料和單據(jù)，單據(jù)應(yīng)整齊、清晰，便于客戶理解5、精品美容技師及專員、銷售人員對車輛進(jìn)行終檢：對照精品加裝派工單核查已完成所有施工內(nèi)容，確保車況安全良好，確保車輛停放安全性。6、與銷售人員強(qiáng)調(diào)：本次施工加裝精品注意事項(xiàng)。記錄派工單上，雙方簽字。要求及考核內(nèi)容考核對象配合人員要求及考核標(biāo)準(zhǔn)考核方法（配合方法）車