和昌國(guó)際城案場(chǎng)綜合管理制度doc1

1、和昌國(guó)際城案場(chǎng)綜合管理制度目錄職業(yè)操守案場(chǎng)基本工作流程考勤管理制度項(xiàng)目例會(huì)制度案場(chǎng)行為規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)一、職業(yè)操守1、所有案場(chǎng)工作人員必須遵守案場(chǎng)管理制度，服從現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理和安排, 項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自己的權(quán)限范圍內(nèi)開(kāi)展工作，在工作中有任何問(wèn)題不能私自處 理，私自越級(jí)對(duì)接，必須逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2、所有工作人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原 貝對(duì)蓄意制造的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹是生非、拉幫結(jié)派等破壞團(tuán)結(jié)的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決 杜絕；3、所有工作人員應(yīng)有成本意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公 司的整體利益，對(duì)公司的活動(dòng)禮品者私自處理者一旦查實(shí)

2、將給以處罰；4、置業(yè)顧問(wèn)不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，不得以任何形式暗示客戶向公司尋找 優(yōu)惠；5、所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要保密文件（包括認(rèn)購(gòu)書(shū)、銷售報(bào)表和相關(guān)合同協(xié)議 書(shū)）除銷售經(jīng)理外，其他人員不得隨意翻閱，不得以任何形式向外透露案場(chǎng)銷售及業(yè) 務(wù)狀況；6、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)做好客戶來(lái)電登記、來(lái)訪登記、成交登記和值班工作記錄，對(duì)自 己的客戶資料做好保密工作，嚴(yán)禁向外界透露客戶信息資源，嚴(yán)厲杜絕徇私舞弊，出 賣公司機(jī)密及客戶信息資料，一經(jīng)查出直接辭退。7、置業(yè)顧問(wèn)的說(shuō)辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷售資料執(zhí)行，凡有疑問(wèn)應(yīng)向銷售 經(jīng)理或主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶承諾項(xiàng)目不詳或不實(shí)事宜。二、案場(chǎng)基本工作流程1、

3、遵守公司及銷售營(yíng)銷中心的相關(guān)規(guī)定。2、不得遲到、早退、曠工。3、上班時(shí)間，必須佩帶“工牌”著工裝（如果暫時(shí)沒(méi)有統(tǒng)一制服需穿正裝、職業(yè)裝， 不得穿著休閑服）；在工作崗位就位，不許做與工作無(wú)關(guān)的事情。4、每天早晨8.30之前到達(dá)售樓部，8.30之前換完工裝，完成早餐，8.35 8.45開(kāi)5、在不影響工作的情況下可以在前臺(tái)及形象窗口之外的場(chǎng)所看報(bào)紙，不許無(wú)辜離崗。6不許在員工通道以外的地方就餐。7、當(dāng)天第一個(gè)接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)要提前準(zhǔn)備自己的工作夾、筆等工具做好隨時(shí)接待客戶的準(zhǔn)備工作。所有置業(yè)顧問(wèn)離座后要將自己的所有資料放進(jìn)抽屜內(nèi)，椅子歸位。按接待順序接待的前兩位置業(yè)顧問(wèn)必須做好接待準(zhǔn)備，如未經(jīng)請(qǐng)示

4、脫崗，則當(dāng)此輪空，不予補(bǔ)接，如當(dāng)日兩次未經(jīng)請(qǐng)示脫崗該置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)天及第二天均不許接待客戶。8、如果電話主接置業(yè)顧問(wèn)有事必須離開(kāi)將電話接聽(tīng)的工作交接給且他置業(yè)顧問(wèn)。9、保持自己的抽屜和共用抽屜的整潔，清楚資料的擺放位置。10、時(shí)常留意售樓部的燈光，玻璃墻，地板、展架、銷售資料等情況，如有異常，及 時(shí)通知銷售主管。11、每位置業(yè)顧問(wèn)接待完客戶后都必須把椅子擺放整齊，清理桌面。12、不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，當(dāng)問(wèn)題本人解決不了時(shí)，同事之間要互相幫助，并及時(shí)報(bào) 告銷售主管來(lái)出來(lái)解決。13、同事在接待客戶時(shí)其他置業(yè)顧問(wèn)不得大聲喧嘩，不得隨便評(píng)價(jià)項(xiàng)目（包括我們的 項(xiàng)目和其他項(xiàng)目），如果同事逼定時(shí)需要營(yíng)造氣氛要酌情

5、處理。14、如果客戶拒絕置業(yè)顧問(wèn)的接待，該置業(yè)顧問(wèn)不得將客戶放棄不管，要站在客戶附 近大約25米隨時(shí)尋找時(shí)機(jī)為客戶提供幫助，不失時(shí)機(jī)地向客戶介紹項(xiàng)目的情況。15、 每天最多安排2名置業(yè)顧問(wèn)休息（節(jié)假日或忙時(shí)不安排休息，休息后補(bǔ)），具體 由銷售主管負(fù)責(zé)。16、置業(yè)顧問(wèn)都必須保護(hù)客戶的個(gè)人隱私，不得泄露客戶的一切個(gè)人資料。17、時(shí)刻保持微笑，迎接新的一天、積極對(duì)待每一項(xiàng)工作。18、時(shí)刻使用尊稱、敬語(yǔ)及禮貌用語(yǔ)：您好，謝謝，對(duì)不起，讓您久等了，您這邊請(qǐng) 我?guī)湍榻B一下等等。避免使用地方話、土話及臟話。三、考勤制度適用范圍：售樓部全體員工目的：確保售樓部銷售及管理工作有序運(yùn)行1、作息時(shí)間及輪休1.1銷

6、售人員夏日制（3月1號(hào)一8月31號(hào)）正常工作時(shí)間為上午：8.30-12.00下午:2.30-6.30;值班時(shí)間：中午12.002.30晚上6.30 7.30。冬日制作息時(shí)間（9月1號(hào)一 次年2月29號(hào)）上午：8.30-12.00下午：2.306.30取消值晚班。1.2實(shí)施指紋打卡制，具體打卡時(shí)段為：上午上班、上午下班；下午上班，下午下班共 四次，值班雷同。未跟主管報(bào)告無(wú)故漏卡按10元每次扣除。1.3每周工作6天，每周輪休1天，周六、周日屬銷售強(qiáng)檔期不得安排休息。在部門領(lǐng) 導(dǎo)協(xié)調(diào)安排妥當(dāng)后且銷售狀態(tài)允許的情況下可調(diào)休，推遲休息。2、遲到、早退、曠工、請(qǐng)假、外出的處罰標(biāo)準(zhǔn)：2.1遲到：2.1.1員

7、工未按規(guī)定時(shí)間上班視為遲到，當(dāng)月遲到不超過(guò)3次且累計(jì)遲到時(shí)間不超過(guò)30分鐘，且無(wú)任何早退、曠工、請(qǐng)假（出示醫(yī)院證明的病假除外）等缺勤行為則保留全 勤獎(jiǎng)，違反任何一條均無(wú)全勤獎(jiǎng)同時(shí)扣除相應(yīng)違例基本工資；遲到一次 10元，遲到超過(guò) 30分鐘則按事假一天扣除當(dāng)天基本工資。如明知故犯，知道情節(jié)嚴(yán)重索性不來(lái)，按曠工 處理。當(dāng)月遲到5次及以上則直接辭退。2.2早退：2.2.1計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)同遲到；2.3曠工：2.3.1有下列情況之一者，按曠工處理：未經(jīng)請(qǐng)假或者未獲批準(zhǔn)擅離職守半小時(shí)以上者；請(qǐng)假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者；請(qǐng)假人所提請(qǐng)假事由或證明與事實(shí)不符合者；不服從分配調(diào)動(dòng)，經(jīng)說(shuō)服教育無(wú)效，未按指定時(shí)

8、間到崗者；未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事于本質(zhì)工作無(wú)關(guān)活動(dòng)者；未獲批準(zhǔn)的私自調(diào)休，借休，影響銷售中心正常接待和值班者；值班時(shí)間空崗或未到崗，或晚班早退者；事后請(qǐng)事假不批者；事后請(qǐng)病假無(wú)病假證明者；232曠工處罰標(biāo)準(zhǔn)：曠工一天扣罰三天固定基本工資，當(dāng)月累計(jì)曠工三天及以上者屬 嚴(yán)重違反公司公司規(guī)章制度則以辭退處理； 季度及年度曠工達(dá)到一定程度銷售經(jīng)理可 視情況予以辭退。2.3.2曠工最小單位為一天；2.4事假：2.4.1請(qǐng)事假流程：事先填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單經(jīng)銷售主管簽署意見(jiàn)，工作安排妥當(dāng)后， 經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后備案，方可準(zhǔn)假。2.4.2未辦任何手續(xù)或請(qǐng)假未經(jīng)同意而缺勤者，一律作曠工處理。243事假扣除當(dāng)天固定基本工

9、資，當(dāng)月無(wú)全勤獎(jiǎng)，女訓(xùn)當(dāng)月休息補(bǔ)充事假天數(shù)則保留 全勤獎(jiǎng)。2.4.4 一天不能同時(shí)出現(xiàn)兩名員工同時(shí)請(qǐng)事假現(xiàn)象，如已有一名員工請(qǐng)事假（病假除 外），按照先后順序則下名員工需等到第一位請(qǐng)假員工假滿歸來(lái)后方可請(qǐng)假離開(kāi)。否 則不予批準(zhǔn)。特殊情況特殊考慮。2.4.5每人每個(gè)月最多允許一次請(qǐng)事假機(jī)會(huì)，第二次無(wú)論何故均不予批準(zhǔn)。2.5病假：2.5.1請(qǐng)病假流程：填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單經(jīng)銷售主管、經(jīng)理審核批準(zhǔn)并出示醫(yī)院相關(guān)證 明或票據(jù)。特殊情況可事先請(qǐng)病假。2.5.2病假扣除當(dāng)天一半的基本工資。2.6婚嫁：根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定酌情考慮。2.7產(chǎn)假：根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定酌情考慮。2.8喪假：根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定酌情考慮。2.9外出

10、：2.9.1外出流程：?jiǎn)T工外出需填寫外出登記表，由主管審核批準(zhǔn)方可外出。2.9.2外出時(shí)間最長(zhǎng)時(shí)限為1小時(shí)。超過(guò)歸來(lái)時(shí)間按遲到規(guī)定處理，超過(guò)半小時(shí)以事假 1天計(jì)算，如知道情節(jié)嚴(yán)重，索性不來(lái)，貝U按曠工計(jì)算。外出一個(gè)小時(shí)以上者，則按 最小單位事假半天計(jì)算。如：下午有事請(qǐng)假一小時(shí)以上則算下午請(qǐng)假半天。2.9.3嚴(yán)格按照上班時(shí)間嚴(yán)守崗位，禁止外出，如需外出應(yīng)說(shuō)明地點(diǎn)，事由和所需時(shí)間, 并經(jīng)主管同意，虛報(bào)外出理由者按情節(jié)輕重經(jīng)核實(shí)按事假或者礦工處理。2.9.4未經(jīng)許可私自外出半小時(shí)及以上者按曠工處理。2.10值班2.10.1所有的休息和請(qǐng)假都要以值班為中心，確保值班工作正常運(yùn)行。2.10.2按照主管排

11、列的班次執(zhí)行，原則上不能調(diào)休、換休、不能調(diào)換值班，如有異議 先執(zhí)行后上訴。如因特殊情況需要調(diào)換者則需前一天協(xié)調(diào)好換班人員，然后跟主管請(qǐng)示是否可調(diào)換班次。安排妥當(dāng)批準(zhǔn)后方可調(diào)換值班，值班職責(zé)跟著轉(zhuǎn)移。2.10.3未經(jīng)許可私自調(diào)班、調(diào)休、影響銷售中心值班順序和休息順序，直接以曠工1天/每個(gè)班次論處。2.10.4值班人員負(fù)責(zé)前臺(tái)的整潔、主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)電，并做好來(lái)電登記及統(tǒng)計(jì)。四、例會(huì)制度：早會(huì)（每天早晨8： 358.45） 8： 30必須著裝整齊到達(dá)售樓部待崗主持人：銷售主管列席人員：全體銷售人員參加，銷售經(jīng)理及助理視情況而定。主題：1、檢查儀容儀表，出勤情況，有異常記錄銷售主管在案；2、簡(jiǎn)單總結(jié)前

12、一天的工作情況，存在問(wèn)題及解決問(wèn)題，布置當(dāng)天工作重點(diǎn)；3、公布前一天的銷售情況，主管公布，售出單位，轉(zhuǎn)換單位，未補(bǔ)定單位，補(bǔ)齊單位，擬定可重新發(fā)售單位；4、銷售主管或經(jīng)理講述當(dāng)天需注意事項(xiàng)：5、當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計(jì)劃；6置業(yè)顧問(wèn)互報(bào)一天銷售中存在的問(wèn)題，銷售經(jīng)理或主管總結(jié)分析，予以幫助解決，無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決的，記錄在案會(huì)后商討；（二）周例會(huì)時(shí) 間：每周日晚（18.0018.30）半小時(shí)主持人：銷售經(jīng)理出席人：售樓部全體人員會(huì)議主題：由銷售經(jīng)理制定主題1. 總結(jié)本周工作；2. 對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)，成交業(yè)績(jī)、存在問(wèn)題、特殊個(gè)案分析、客戶意見(jiàn)并提出合理化建議及上周工作完成情況；3. 安排下

13、周工作計(jì)劃及重點(diǎn)；4. 市場(chǎng)分析；5. 相關(guān)政策法規(guī)，法律文本，銷售技巧等培訓(xùn)；（三）項(xiàng)目月例會(huì)會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃出席人員：售樓部全體銷售人員時(shí)間：月底主持人：銷售經(jīng)理1. 項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)；2. 市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析；3. 競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析；4. 總結(jié)月度工作；5. 布置下月工作計(jì)劃及銷售策略；6. 分析置業(yè)顧問(wèn)銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定；（四）項(xiàng)目推廣會(huì)議（視具體情況）；支持人：項(xiàng)目總監(jiān)主題：1項(xiàng)目會(huì)分工：部門內(nèi)部人員及相關(guān)協(xié)作部門人員分工；2、明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排；3、明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；4、其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員；

14、五、案場(chǎng)行為規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)（一）發(fā)生以下行為處罰辦法：第一次提醒（記錄）、第二次警告（記錄并通知單）， 第三次罰款20元（記錄及通知單），屢次違反直接辭退。由銷售主管登記在案，作為 員工考核的重要部分。不按公司要求坐、立、行；上班不按公司規(guī)定統(tǒng)一著工裝；男士不剃胡子，留長(zhǎng) 指甲，不修發(fā)型。女士不化裝，不修篇幅；著裝裸露；穿拖鞋、休閑鞋；美甲等； 未按指定工作時(shí)間工作地點(diǎn)就餐；將與銷售無(wú)關(guān)的私人物品如茶杯、報(bào)紙等放置銷售前臺(tái)或談判桌椅等銷售案場(chǎng)（銷 售資料、銷夾不能隨意放在談判桌椅，應(yīng)隨手?jǐn)y帶或者放置抽屜；要做到人在夾 在，人不在夾不在）；工作期間長(zhǎng)時(shí)間打私人電話聊天，或占用熱線打私人電話；在工作

15、前臺(tái)看小說(shuō)或閱讀其他與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志；在工作前臺(tái)、形象窗口（前臺(tái)）吃東西、喝水、化妝、大聲喧嘩、睡覺(jué)，拉扯、勾肩搭背或有不雅姿勢(shì)等；（在閑暇時(shí)候可以根據(jù)情況閱讀健康書(shū)籍）值班時(shí)間空崗，或玩忽職守在前臺(tái)睡覺(jué)；用手機(jī)及各類視頻播放器播放與工作無(wú)關(guān)的音樂(lè)、視頻片段；工作時(shí)間在休息間睡覺(jué)或者在財(cái)務(wù)區(qū)上網(wǎng)；不按規(guī)定時(shí)間參加例會(huì)；經(jīng)常不使用禮貌用語(yǔ)；在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙、下棋、打撲克、干私活；對(duì)客人不夠禮貌，接待不熱情；當(dāng)接待完客人后，不收拾現(xiàn)場(chǎng)，自己的私人銷售資料滯留在談判桌椅或隨意亂放；接待滯慢，客戶已經(jīng)到接待大廳中央還無(wú)人接待， 并且發(fā)生你推我嚷討論誰(shuí)接待;值崗人員空崗，或未及時(shí)告知下一接待人員順

16、序；在客戶面前爭(zhēng)搶客戶歸屬；將客戶分369等，怠慢客戶；粗言穢語(yǔ)、聚集閑聊及談與公司無(wú)關(guān)的話題；不按營(yíng)銷中心接待流程及規(guī)定接待客戶；責(zé)任心不強(qiáng)，工作出小差錯(cuò)，影響銷售工作；不在自己權(quán)限內(nèi)工作，越級(jí)上報(bào)者或越權(quán)處理工作問(wèn)題者；案場(chǎng)主管在崗且對(duì)以上違紀(jì)行為視而不見(jiàn)、玩忽職守、不履行崗位職責(zé)的同罰；（二）發(fā)生以下行為的，停盤一周并罰款 100元，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退引起客戶投訴并要求更換服務(wù)時(shí)；工作中出現(xiàn)重大差錯(cuò)，而造成不良后果；對(duì)客戶超范圍承諾，造成重大損失的；私自答應(yīng)客戶換房、退房要求給銷售工作帶來(lái)重大影響；不服從上級(jí)工作安排，頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)影響惡劣的；違犯工作規(guī)程造成影響工作者；不能按上級(jí)要求按時(shí)

17、按質(zhì)完成工作者；工作馬虎，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，屢教不改；工作期間與同事發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)對(duì)案場(chǎng)秩序影響較大的；利用職權(quán)給親友方便、特殊優(yōu)惠的；案場(chǎng)主管對(duì)違規(guī)行為視而不見(jiàn)，包庇行、玩忽職守，不履行崗位職責(zé)的同罰；（三）發(fā)生以下行為予以辭退，公司解除勞動(dòng)合同嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度的（請(qǐng)事假頻率過(guò)高的；任何一個(gè)月月曠工達(dá)三次及以上的及累計(jì)月平均曠工次數(shù)2次及以上的：違反第四條、案場(chǎng)行為規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)（一）（二） 條中條款的由案場(chǎng)銷售主管和銷售經(jīng)理視情節(jié)予以辭退）制造消極情緒，散布謠言，妖言惑眾，造成不良影響；私自以各種形式向客戶索取利益或要客戶請(qǐng)客送禮為客戶行方便的；泄露公司營(yíng)銷策略及銷售數(shù)據(jù)機(jī)密以致?lián)p壞公司形象及名

18、譽(yù)的，違犯公司保密規(guī)疋；出賣公司銷售資料及客戶資料謀取私利的；搬弄是非，挑撥離間，搞不團(tuán)結(jié)，影響極其惡劣的；不服管教，多次不服從工作安排，頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者；弄虛作假，虛報(bào)業(yè)績(jī)；參與公司樓盤炒作或私自行為；由于個(gè)人行為嚴(yán)重?fù)p害公司利益、形象、信譽(yù)；不執(zhí)行公司調(diào)整崗位安排，逾期不到崗達(dá)三天者；工作嚴(yán)重失責(zé)，違犯規(guī)程，造成公司嚴(yán)重?fù)p失；貪污、盜竊、徇私舞弊者；惡意破壞公司財(cái)物；違規(guī)已確認(rèn)，經(jīng)說(shuō)教、警告后仍不執(zhí)行處罰者；對(duì)于發(fā)生重大工作失誤及引發(fā)客戶投訴的下級(jí)進(jìn)行偏袒、循私者；對(duì)于重大事項(xiàng)的消極情緒，流言非語(yǔ)不及時(shí)制止和向上級(jí)匯報(bào)而嚴(yán)重影響團(tuán)隊(duì)士 氣者；勞動(dòng)者同時(shí)與其他用人單位建立勞動(dòng)關(guān)系，對(duì)完成本單位的工作任務(wù)造成嚴(yán)重影 響，或者經(jīng)用人單位提出，拒不改正的；其他條款中規(guī)定的嚴(yán)重違反規(guī)章制