物業(yè)客戶專員考核試題

1、客戶專員考核試題一、 是非判斷題（對的打， 錯的打×） 40 題 1、 在和客戶溝通時， 應(yīng)注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達(dá)自己的意見。 （ ）2、 當(dāng)不能滿足客戶的期望時， 應(yīng)向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。 （ ） 3、 示意客戶時， 要用手心向上五指并攏的手勢， 不得用單指或手心向下的手勢。 （ ） 4、 上班辦理業(yè)務(wù)時， 有煙癮的員工可以抽煙， 但數(shù)量以兩支為限。 （ ） 5、 上班時， 不得穿休閑裝、 牛仔服、 短褲、 超短裙、 健美褲、 運(yùn)動鞋、 拖鞋及奇異服裝。 （ ） 6、 按照員工服務(wù)規(guī)范 要求， 員工發(fā)式莊重， 不得染指甲。 （ ）

2、7、 職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色， 但佩帶的飾品不宜過多。 （ ） 8、 為了實行差異化服務(wù)， 我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型， 并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。 （ ） 9、 差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少， 并非服務(wù)態(tài)度的好壞。 （ ） 10、 互換名片時， 要看一遍對方職務(wù)、 姓名等。 遇到難認(rèn)字， 應(yīng)事先詢問。 （ ） 11、 通話中， 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉?（ ） 12、 服務(wù)人員在處理客戶投訴時應(yīng)全力說服客戶， 不是物業(yè)的錯， 而是客戶的責(zé)任。 （ ） 13、 員工不得佩帶任何首飾， 包括結(jié)婚戒指。 （ ） 14、 女員工坐

3、著辦理業(yè)務(wù)時， 應(yīng)坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意雙膝并攏。 （ ） 15、 在與客戶溝通時， 復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認(rèn)同。 （ ） 16、 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時， 伸出右手， 右胳膊伸直高舉， 掌心朝著對方， 輕輕擺動。 （ ） 17、 在公共場合打哈欠時要側(cè)頭， 作成打噴嚏的樣子。 （ ） 18、 有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶， 而客戶不在時， 應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式， 或把自己的聯(lián)系方式留下， 讓對方回來后回電話。 （ ） 19、 為應(yīng)付客戶， 我們可以對客戶說“這是管理處的規(guī)定” 。 （ ） 20、 接起電話應(yīng)說“您好” 或“您好， 上東國際物業(yè)服務(wù)中心”

4、 。 （ ） 21、 客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量、 體現(xiàn)。 （ ） 22、 物業(yè)可以利用客戶期望值的脆弱性來降低客戶期望值。 （ ） 23、 員工應(yīng)對等待時間較長的客戶進(jìn)行必要的關(guān)懷服務(wù)， 如為客戶倒水等。 （ ） 24、 前臺員工的雙手接遞是指當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時應(yīng)雙手接收； 當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后， 應(yīng)雙手接遞客戶。 （ ） 25、 每次跟蹤服務(wù)后， 需要對客戶檔案的信息進(jìn)行更新， 為下次服務(wù)做鋪墊。 （ ） 26、 處理客戶投訴時， 對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺” ，其實是對客戶的情感表達(dá)理解。 （ ） 27、 在處理客戶投訴時， 服務(wù)中心應(yīng)首先搞

5、清楚究竟誰對誰錯， 如果投訴事件錯不在物業(yè)， 就不應(yīng)該向業(yè)主道歉。 （ ） 28、 大部分客戶投訴是為了解決問題， 所以向客戶提出解決問題的建議、 消除問題的原因， 并采取正確的行動是必須的。 （ ） 29、 客服專員應(yīng)檢查所有服務(wù)設(shè)施是否正常運(yùn)行， 如有異常及時通知相關(guān)維護(hù)部門。 （ ） 30、 如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求， 客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場予以回絕。 （ ） 31、 肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身， 所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬椤?手勢和眼神。 （ ） 32、 客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時， 如果是別人的錯， 要告訴客戶： “這個問

6、題是因為其他部門耽誤了 ” ， 以便推掉自身的責(zé)任。 （ ） 33、 客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時應(yīng)傾全力說服客戶， 不是服務(wù)中心的錯， 而是客戶的責(zé)任。 （ ） 34、 在處理客戶投訴的初期， 不論面對什么具體問題， 在事實尚不明確的情況下， 應(yīng)快速得出結(jié)論， 提高投訴處理效率。 （ ） 35、 為了能快速處理好客戶的投訴， 物業(yè)對于客戶的要求一律采取“ 沒問題” 的態(tài)度， 盡快把客戶打發(fā)掉。 （ ） 36、 著裝的時間原則要求男士根據(jù)時間而變換著裝， 而女士只要一套正裝就可以了。 （ ） 37、 真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容， 事實和情感。 （ ） 38、 封閉式問題的使用完全是為了幫助客

7、戶進(jìn)行判斷， 是客戶只能回答“是” 或“否” 的問題。 （ ） 39、 電話通話完畢后， 應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。 （ ） 40、 不要讓電話鈴聲響得太久， 應(yīng)盡快接電話。 若周圍吵嚷， 應(yīng)安靜后再接電話。 （ ） 41、 如果對方打錯電話， 不要責(zé)備對方， 知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。 （ ） 42、 接聽客戶來電時， 因為有急事或在接另一個電話而耽擱時， 應(yīng)向來電的客戶表示歉意。 （ ） 43、 撥打電話時， 應(yīng)首先向客戶通報自己的姓名。 （ ） 44、 人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、 層次的服務(wù)人員。 （ ） 二、 單項選擇題 35 題 1、 用語規(guī)范，

8、以誠待人， 語調(diào)適中， 語氣平和， 語言親切， 提倡講_ _。 A、 雙語 B、 普通話 C、 英語 D、 方言 2、 受理業(yè)務(wù)時， 注意傾聽客戶提出的要求和問題， 了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求； _接過客戶遞交的現(xiàn)金、 憑證、 票據(jù)， 以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)； A、 雙手 B、 單手 C、 左手 D、 右手 3、 客戶服務(wù)主要包括四個階段： 接待客戶、 和挽留客戶。 A、 理解客戶和幫助客戶 B、 歡迎客戶和幫助客戶 C、 歡迎客戶和理解客戶 D、 分析客戶和理解客戶 4、 男士頭發(fā)應(yīng)做到 。 A、 前不抵眉、 后不觸領(lǐng)、 側(cè)不掩耳 B、 男士不得蓄胡須 C、 男士不可剔光頭 D、 以上三

9、者 5、 公務(wù)接待中， 雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在 。 A、 副駕駛位置 B、 司機(jī)后排對角線位置 C、 司機(jī)身后后排位置 D、 后排中間座位 6、 是造成客戶滿意的因素， 是銀行單獨提供給客戶具有特色的服務(wù)， 能使客戶感到更滿意、 更忠誠的服務(wù)。 A、 激勵因素 B、 保健因素 C、 懸念原則 D、 口碑因素 7、 如果是主人開車， 客人應(yīng)坐 。 A、 主人旁邊的副駕駛位 B、 司機(jī)后排對角線位置C、 司機(jī)身后后排位置 D、 后排中間座位 8、 接聽電話時， 以下不正確的做法是 。 A、 如是傳言， 只要記錄留言人是誰即可 B、 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 C、 最好能告知對方自己姓名

10、D、 接電話時， 不使用“喂” 回答 9、 衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、 和銷售力。 A、 知名度、 回頭率、 抱怨率 B、 知名度、 抱怨率 C、 知名度、 回頭率 D、 回頭率、 抱怨率 10、 通過 可以了解更多的服務(wù)失敗的原因， 發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞， 及時采取改進(jìn)措施， 防止其他客戶的投訴。 A、客戶主動反饋信息 B、客戶流失分析 C、新客戶調(diào)查 D、發(fā)放調(diào)查問卷 11、 以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素？ 。 A、 服務(wù)客戶時采用的態(tài)度 B、 服務(wù)客戶時采用的行為C、 服務(wù)客戶時采用的語言 D、 服務(wù)客戶的流程設(shè)計 12、 在拜訪客戶時， 關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是 。

11、A、 應(yīng)由被訪問者先遞名片 B、 應(yīng)由職位低的一方先遞出名片C、 如是介紹時， 應(yīng)由被介紹一方先遞出名片D、 多數(shù)人相互交換名片時， 可按照對方座次依次遞送名片 13、 一般來講， 服務(wù)一開始的時候， 服務(wù)人員應(yīng)多使用 。 A、 開放式問題 B、 封閉式問題C、 選擇式問題 D、 自問自答問題 14、 服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎” 。 A、 管理客戶期望 B、 在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意C、 同客戶建立關(guān)系 D、 向客戶表示感謝 15、 當(dāng)客戶有失誤時， 應(yīng)該 。 A、 直接對客戶說“你搞錯了”B、 用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤C、 直接對客戶說“

12、這不是我的錯”D、 對客戶說： “怎么搞的， 重新填” 16、 陪同客戶乘坐電梯時， 。 A、 無論電梯內(nèi)是否有其他人， 都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯 B、 到目的地后， 先讓客戶走出電梯 C、 到目的地后， 陪同人員應(yīng)先出電梯， 并按住電梯門， 等候客戶走出電梯 D、 進(jìn)入電梯后， 不應(yīng)說話 17、 來電找的人正在通話時，以下做法正確的是 。 A、 告訴對方他所找的人正在接電話， 并主動詢問對方是留言還是等待B、 對方需要留言時， 記錄對方的留言、 單位、 姓名和聯(lián)系方式C、 對方愿意等待時， 應(yīng)將話筒輕輕放下， 通知被找的人接電話D、 以上做法都正確18、 來電找的人不在時，以下做法正確的是 。

13、A、 應(yīng)告訴對方不在的理由， 如出差 B、 如對方詢問， 應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來 C、 禮貌地詢問對方的工作單位、 姓名和職位 D、 以上做法都正確 19、 服務(wù)中心前臺具有 的特點， 包含的服務(wù)有咨詢、 查詢、投訴、 信息等各類服務(wù)。 A、 ONE NUMBER 接入 B、 服務(wù)綜合性強(qiáng) C、 服務(wù)流量高 D、 人工密集 20、 是客戶想象中可能得到的服務(wù)。 A、 客戶對服務(wù)的預(yù)期 B、 客戶對服務(wù)的實際感受值 C、 客戶滿意 D、 客戶忠誠 21、影響客戶忠誠的因素主要有 、交易成本、各種關(guān)系利益人的互動和社會情感承諾。 A、 產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價值 B、 媒體報道C、 網(wǎng)點的服務(wù)

14、態(tài)度 D、 成本最小 22、 理智型問題客戶具有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定， 善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時應(yīng) 。 A、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽 23、 順從型問題客戶很容易聽信別人的話， 主意變得很快， 也較容易聽從接待人員的意見， 對權(quán)威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶的投訴時應(yīng) 。 A、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實想法D、

15、態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽 24、 外向型問題客戶比較喜歡表達(dá)自己， 喜怒哀樂溢于言表， 能較快適應(yīng)環(huán)境， 對外界的刺激反應(yīng)比較敏感。 所以在處理外向型客戶的投訴時應(yīng) 。 A、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽 25、 內(nèi)向型問題客戶言語不多， 受外界影響不大， 有時表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢， 不愿意表達(dá)自己， 情感不外露。 所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時應(yīng) 。 A、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實想法D

16、、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽26、 敏感型問題客戶較敏感， 對人多疑， 對接待人員的話持懷疑態(tài)度，對所有的人都持戒備心理。 所以在處理敏感型客戶的投訴時應(yīng) 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、 建立起類似“成人兒童” 的關(guān)系， 在溝通中掌握主動權(quán)C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 27、 獨立型問題客戶有自己的見解， 很少受他人影響， 而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題， 較少受暗示。 所以在處理獨立型客戶的投訴時應(yīng) A、 既不能說得太多，也不能說得

17、太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán) C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 28、 幼稚型客戶的言語和行為顯得與實際年齡不符， 顯得過分幼稚，意識不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任和義務(wù)。 所以在處理幼稚型客戶的投訴時應(yīng) 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán) C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時

18、離開2-3 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 29、 暴躁型問題客戶脾氣暴躁， 態(tài)度強(qiáng)硬， 有時甚至傲慢， 說話時帶命令口吻， 容易引起爭吵。 所以在處理暴躁型客戶的投訴時應(yīng) 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán) C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 30、 在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由主管出面處理的目的是 。 A、 客戶有受重視的感覺 B、 讓客戶能盡快冷靜

19、C、 穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、 以上三者都是 31、 在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中， 。 A、 客戶只是服務(wù)的接受者B、 客戶不參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)C、 客戶之間不會相互影響D、 服務(wù)中心的服務(wù)人員和客戶之間有互動， 而且是相互影響的 32、 換位思考的能力， 也就是 ， 是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。 A、 同情心 B、 同理心 C、 有形度 D、 信任度 33、 以下正確的服務(wù)措辭有 。 A、 這是服務(wù)中心的規(guī)定 B、 這不是我的工作 C、 讓我想想我能做什么 D、 我不知道 34、 客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時， 以下說法不妥當(dāng)?shù)氖?。 A、 深感歉疚 B、 非常慚愧 C、 我真笨

20、D、 多多包涵 35、 關(guān)于撥打客戶手機(jī)的注意事項中， 是錯誤的。 A、 在雙向收費(fèi)的情況下， 說話更要簡潔明了， 以節(jié)約話費(fèi)B、 可以先撥客戶的手機(jī)C、 在嘈雜環(huán)境中， 聽不清楚對方聲音時要說明， 并讓對方過一會兒再打過來或您打過去D、 在公共場合打手機(jī)， 說話聲不要太大 三、多項選擇題 25題1、 女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)， 是指 。 A、 穿裙裝時應(yīng)穿肉色連褲襪或長襪 B、 襪子不帶圖案 C、 襪口、 襯裙不應(yīng)外露D、 穿著套裙時， 應(yīng)穿有跟皮鞋 2、 站立迎接客戶時， 站姿正確， 挺胸， 下頜微收， 雙手自然下垂，腳跟并攏， 腳尖略微張開。 雙手不得 。 E、 抱在胸前 F、 叉腰 G、 插

21、入衣袋 H、 放在體側(cè) 3、 按照電話禮儀的要求， 員工在與客戶通電話時， 下列 是應(yīng)當(dāng)避免的。 A、 嘩嘩的翻紙 B、 吃東西 C、 回答身邊同事的問題 D、 做電話記錄 4、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定， 柜員在上班時間不得有如下舉止： 。 A、 吸煙 B、 吃東西 C、 與同事耳語議論客戶 D、 與客戶談話 5、 以下哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣： 。 A、 客戶說話的時候， 你不停在玩著鉛筆B、 沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C、 面無表情， 客戶不知你是否理解了D、 談話中適時地表達(dá)自己的意見 6、 著裝的 TOP 原則是指服務(wù)人員的職業(yè)著裝應(yīng)遵循 原則。 A、 緊跟流行原則 B、 時間原則

22、C、 地點原則 D、 場合原則 7、 穿職業(yè)裝時， 男士應(yīng)注意穿著 。 A、 穿著西服應(yīng)配穿襯衣、 領(lǐng)帶 B、 黑色皮鞋 C、 白色襪子 D、 深色襪子 8、 向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則： 。 A、 道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B、 道歉應(yīng)當(dāng)及時 C、 道歉應(yīng)當(dāng)大方 D、 道歉應(yīng)盡量謙卑， 貶低自己， 抬高客戶 9、 以下介紹順序正確的是： 。 A、 先介紹女士給男士 B、 把職位低的介紹給職位高 C、 把晚輩介紹給長輩 D、 未婚的介紹給已婚 10、 接受名片時， 應(yīng)注意 。 A、 必須起身接收名片 B、 應(yīng)用雙手接收 C、 接收的名片可以當(dāng)場在上面作標(biāo)記或?qū)懽?D、 接收名片時， 要認(rèn)真地看一遍 1

23、1、 在處理客戶投訴是， 以下表述不恰當(dāng)?shù)氖?。 A、 “不可能， 絕對不會有這種事情發(fā)生的”B、 “我絕沒有說過那種話”C、 “這是我們服務(wù)中心的規(guī)定”D、 “我不大清楚” 12、 銀行可以通過 獲得客戶滿意與否的信息。 A、 抱怨與建議系統(tǒng) B、 客戶滿意度調(diào)查問卷C、 客戶主動反饋 D、 前臺同客戶的接觸 13、 以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？ 。 A、 在與客戶溝通時， 非常嚴(yán)肅， 從不笑B、 注意客戶的旋外之音 C、 控制自己的談話時間 D、 適當(dāng)做筆記 14、 以下 屬于開放式問題。 A、 有什么能夠幫助您？ B、 您需要辦理什么業(yè)務(wù)呢？C、 您需要辦理停車嗎？ D、 您需要繳管理費(fèi)還是車位費(fèi)呢？ 15 、 在服務(wù)客戶的過程中， 客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以 。 A、 分清責(zé)任B、 體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C、 提醒客戶 D、 安慰客戶 16、 在向客戶遞送物品時應(yīng) 。 A、 雙手接物， 表示恭敬、 尊重B、 有尖頭的物品（如剪刀等） 應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己C、 輕拿輕放D、 在傳遞有字的物品時， 字的正面應(yīng)向著對方， 以便對方看清楚內(nèi)容 17、 在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況： 。 A、 伸懶腰 B、 接打手機(jī) C、 修指甲