運(yùn)維服務(wù)管理的5大難點(diǎn)及對策

1、運(yùn)維服務(wù)管理的5 大難點(diǎn)及對策以下基于我們公司的情況討論運(yùn)維服務(wù)管理，可能不是非常具有代表性，只是希望找出運(yùn)維服務(wù)管理中經(jīng)常碰到的難點(diǎn)，以及對應(yīng)的解決方法。前段時間，一位朋友說了一個觀點(diǎn)，運(yùn)維服務(wù)是自動化程度最低的一個行業(yè)，很有意思， 那運(yùn)維服務(wù)會不會也是管理最薄弱的一個行業(yè)呢？我接觸運(yùn)維服務(wù)的時間不長，但個人總覺得我們把運(yùn)維服務(wù)搞得復(fù)雜化了，沒有看透業(yè)務(wù)本質(zhì)。在運(yùn)維服務(wù)行業(yè)，真正意義上的管理者非常缺乏，我說的“ 管理者 ” ，是用對象的方式看待業(yè)務(wù)與流程的。有時我們過于強(qiáng)調(diào)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的重要性，事實(shí)上在管理領(lǐng)域，行業(yè)的特性對管理者提出的特殊要求沒有我們想象的多。運(yùn)維服務(wù)尚未真正形成行業(yè)，多數(shù)的領(lǐng)

2、導(dǎo)者不以管理見長，多是從底層或技術(shù)部門提升而來， 視野與管理理念缺乏，妨礙了運(yùn)維服務(wù)管理的成熟與發(fā)展。以下我將對運(yùn)維服務(wù)管理的一些難點(diǎn)展開說明。一項(xiàng)目型管理方式的挑戰(zhàn)當(dāng)一個組織以項(xiàng)目的形式運(yùn)作管理時，在管理上積淀是比較困難的。項(xiàng)目本身就是一個獨(dú)立的權(quán)力結(jié)構(gòu)，公司的組織機(jī)構(gòu)是按部門、科室式劃分， 管理體系也多以部門職能劃分流程，這時權(quán)力的矛盾就會在業(yè)務(wù)運(yùn)作時產(chǎn)生，發(fā)生資源的略奪行為。要么部門難以管理，要么項(xiàng)目難以管理。而項(xiàng)目是一個臨時的組織，這種人力的匯聚與釋放都比較麻煩，起用一名人力需要相當(dāng)長的磨合期。而公司的任務(wù)往往是周期性的（最小時間單位很大），這時人力釋放并不意味可以馬上投入利用，這種痛

3、苦沒有經(jīng)歷過很難體會到，這比你在erp 中排生產(chǎn)計(jì)劃還要難。運(yùn)維服務(wù)一般是以項(xiàng)目的形式管理的，項(xiàng)目內(nèi)的作業(yè)與部門或公司的管理往往存在偏差。如果部門或公司處于強(qiáng)勢地位，項(xiàng)目內(nèi)的作業(yè)往往會被沖擊，或者被動敷衍配合公司的管理。 比如培訓(xùn)，站在部門或公司的角度希望搞員工能力提升的培訓(xùn)，這種計(jì)劃安排， 往往與項(xiàng)目內(nèi)希望做的培訓(xùn)有非常大的出入。項(xiàng)目的一線主管，往往認(rèn)為公司或部門不是幫助他們，而是一個麻煩制造者。一旦項(xiàng)目數(shù)量大時，這種情況越普遍。因?yàn)轫?xiàng)目越多，上層對規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的愿望就越發(fā)強(qiáng)烈，當(dāng)一線主管花費(fèi)越來越多的管理資源，配合公司的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)時，對項(xiàng)目的控制力就會下降。一旦發(fā)生問題，上層領(lǐng)導(dǎo)就會認(rèn)為是

4、缺乏規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化所致，形成一個惡性循環(huán)。我經(jīng)常看到一種現(xiàn)象，當(dāng)某個項(xiàng)目發(fā)生個嚴(yán)重運(yùn)維事件時，馬上會短時間把管理資源堆積起來， 對事件進(jìn)行深入到可怕的分析，然后制訂出一個非常完備的制度，要求每個項(xiàng)目進(jìn)行落實(shí)。這種做法會起良性作用嗎？我懷疑，因?yàn)榉磻?yīng)過度了，也有些缺乏理性。資源永遠(yuǎn)是有限的，你把多數(shù)的資源花在防止概率很低的問題上，而讓那些概率較高的問題沒有相應(yīng)的管理資源去控制，你采用的措施會妨礙你達(dá)到目的。對運(yùn)維服務(wù)而言，你讓客戶用一個最重要的詞說出他的要求，他們往往會說“ 穩(wěn)定 ” 。同樣，運(yùn)維服務(wù)管理也是最需要穩(wěn)定的，救火堵漏的做法不可取。先穩(wěn)定你的管理，再去談改善。永遠(yuǎn)處于制度的發(fā)布與調(diào)整中

5、，會讓運(yùn)維服務(wù)管理成為最大的運(yùn)維風(fēng)險。我覺得此時領(lǐng)導(dǎo)者的作用非常重要。作為高層領(lǐng)導(dǎo)， 由于缺乏細(xì)節(jié)信息，對自已的運(yùn)維服務(wù)管理缺乏信心，一旦發(fā)生問題， 就會過度反應(yīng)，這種現(xiàn)象是非常可怕的。作為運(yùn)維服務(wù)的管理部門， 一定要想清楚自已應(yīng)該做什么，你的管理邊界在什么地方。你是一個政策制訂者，不應(yīng)該越過項(xiàng)目的邊界去干涉項(xiàng)目的內(nèi)部事務(wù)。管理部門負(fù)責(zé)服務(wù)體系的維護(hù)與執(zhí)行監(jiān)督，及所有服務(wù)資源的調(diào)配，這才是最重要的。更細(xì)節(jié)層面，管理部門應(yīng)該只扮演輔助角色。二運(yùn)維資源的充分利用問題有時我會想一個問題：做運(yùn)維的人員， 是應(yīng)該忙還是閑呢？這是個很矛盾的問題。如果忙，那證明你的運(yùn)維問題比較多；閑吧，證明你運(yùn)維問題比較少

6、，但你的資源可能沒有充分利用。 那有沒有一種可能， 把每一個運(yùn)維人員的工作安排得都不是那么忙，也不是那么閑呢？運(yùn)維最大的成本是人力成本，想辦法提高工時利用率，本無可厚非。但分析下來，做到這一點(diǎn)有時不現(xiàn)實(shí)，或者是很困難的。在多數(shù)運(yùn)維服務(wù)中，你的運(yùn)維對象不是標(biāo)準(zhǔn)化的，尤其是在 軟件 領(lǐng)域。 這決定了你的人員復(fù)用是困難的， 因?yàn)橐粋€人員的腦子只能裝進(jìn)幾個系統(tǒng)，而每個系統(tǒng)的升級與處理故障的知識是每隔一段時間就更新的。舉這樣一個例子：a 系統(tǒng)每天的問題處理需要3 小時， b 系統(tǒng)需要3 小時， 現(xiàn)在由兩個不同的人員負(fù)責(zé)， 那是不是可以由一個人負(fù)責(zé)運(yùn)維這兩個系統(tǒng)呢？現(xiàn)實(shí)肯定是行不通的。即便一個人可以掌握兩

7、個系統(tǒng)運(yùn)維的知識，兩個系統(tǒng)發(fā)生故障的時間完全有可能重疊，還有其它臨時事務(wù)排擠在一起，造成服務(wù)問題。這種情況下，人力的閑置不可避免。雖然即便一名服務(wù)人員的資源沒有充分利用，客戶也會購買你整個的人力。但當(dāng)這樣的閑置情況很多時，作為一個 商業(yè) 公司， 就要想辦法去提高資源利用率。這方面好像除了提高人員的運(yùn)維能力外，沒有更好的辦法對應(yīng)解決。三服務(wù)臺管理問題服務(wù)臺設(shè)立也是一個比較復(fù)雜的課題。怎樣的服務(wù)臺才最有效、最節(jié)省資源？如果僅僅為了滿足參觀者的感官，讓一幫戴著耳機(jī)的熱線mm 坐成一片，忙碌著，用甜美的聲音問著好，確也顯得氣派。 但現(xiàn)實(shí)情況中， 這樣的服務(wù)臺很可能沒起到作用，是在浪費(fèi)運(yùn)維資源。項(xiàng)目多時

8、， 服務(wù)臺的人員恐怕聽不懂客戶在說些什么，尤其當(dāng)你的運(yùn)維服務(wù)不是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品服務(wù)時（比如桌面）。比如，一個客戶打電話過來，說“ 我的售車申報做不了” ，服務(wù)臺人員如果沒有深入的項(xiàng)目知識，估計(jì)連是哪個系統(tǒng)都搞不清楚，甚至連問題描述與等級都不知道如何定（注意服務(wù)臺人員要在itsm 系統(tǒng)中派單）。這時，服務(wù)臺可能直接轉(zhuǎn)電話或者草草記錄下來，其作用跟一個4 萬元的語音菜單沒有區(qū)別。更有意思的是，語音菜單會在客戶電話時提示：a 系統(tǒng)請按1，這時電話是接入到服務(wù)臺，還是接入到這個系統(tǒng)的一線工程師呢？如果服務(wù)臺可以處理這個電話，事實(shí)上服務(wù)臺就是一線。 多數(shù)情況下， 服務(wù)臺人員無法處理這類電話，除非你把所有一

9、線工程師納入服務(wù)臺。在運(yùn)維服務(wù)中，當(dāng)你的服務(wù)臺無法做一線支持時，不設(shè)立專門的熱線mm 會合適些，或者把你一線支持人員全部納入服務(wù)臺中，把服務(wù)臺做成一個虛擬或混合型的。我們的情況跟上述有些類似，服務(wù)臺人員不了解具體的項(xiàng)目知識，需要把電話轉(zhuǎn)到一線人員處；或者告訴一線人員，由一線人員跟客戶聯(lián)系，最后客戶都不打電話到服務(wù)臺了。我個人傾向于把一線人員納入服務(wù)臺，取消單純接電話性質(zhì)的服務(wù)臺人員，這會節(jié)約運(yùn)維資源，但這也會產(chǎn)生一些問題，比如誰來監(jiān)督事件的服務(wù)質(zhì)量。四運(yùn)維服務(wù)分析問題運(yùn)維服務(wù)中， 我們一直強(qiáng)調(diào)改善， 改善就意味著一要清楚你的現(xiàn)狀，二要清楚你的目標(biāo)。這兩點(diǎn)是要基于大量數(shù)據(jù)分析的，我們說的改善不是

10、針對項(xiàng)目這么微觀的層面，而是基于整體的層面， 這意味著你的數(shù)據(jù)有一個度量標(biāo)準(zhǔn)。這個標(biāo)準(zhǔn)適于不同類型的項(xiàng)目，不然你根本無從知道你的整體狀況。這里 itil 中的 slm 有一個指引作用，但這還不夠，我認(rèn)為要做到深入的運(yùn)維分析，需要以下幾個要素：需要有一個精確的cmdb ：cmdb 提供信息讓你方便把每一次事件定位，以便知道什么地方什么組件出了多少問題，在項(xiàng)目層面可以提供精確的數(shù)據(jù)做改進(jìn)（哪一個模塊是問題最多的）；在管理層面，cmdb 的附帶信息會告訴你，哪一類設(shè)備是我們運(yùn)維的薄弱環(huán)節(jié)（如果硬盤的故障比重較大，我們可能換供應(yīng)商 ，或者提升運(yùn)維人員的硬盤維修能力）。需要有一個橫向業(yè)務(wù)分類基準(zhǔn)：要基于

11、組織層面，規(guī)劃出一個分類數(shù)據(jù)，以供每一個項(xiàng)目統(tǒng)一調(diào)用。比如事件的類型，我們可以分為：故障、請求、咨詢、新需求、投訴，這樣可以跨項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)， 每個周期內(nèi)每一個事件類型有多少。比如事件的分類： 我們可以分為 軟件 、硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、接口、業(yè)務(wù)。需要時間資源的記錄：這一部份的數(shù)據(jù)采集最為困難，也最有價值。 它與上面的信息交互分析，可以知道哪一類設(shè)備花去我們最多的時間資源（cmdb ），可以知道我們硬件故障的平均處理時長是多少（事件分類），還可以知道新需求會花去我們多少時間資源（事件類型）。除此之外，基于員工的績效分析以及運(yùn)維結(jié)算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)都需要基于此部份信息。運(yùn)維服務(wù)分析，個人的意見是：沒有its

12、m 軟件 ，是難以展開的。五 軟件 化管理問題運(yùn)維服務(wù)作業(yè)采用itsm 軟件 管理， 這本沒有什么值得爭議，說來我也在設(shè)計(jì)與推行這種工具，但應(yīng)用時的確兩難。有人問我，用 itsm 系統(tǒng)對一線工程師到底有什么好處？換位思考， 如果我是一名一線工程師，我是不愿意使用這種工具的，我快速把事件搞定，不去填任何信息，來得多快。說什么知識庫與cmdb ，我沒有這些時，故障一樣可以處理。我不是否認(rèn)我設(shè)計(jì)的東西，只是它真正的價值在于平臺與運(yùn)維服務(wù)管理，而不在于具體的業(yè)務(wù)支持。 itsm 系統(tǒng)的上線，會降低運(yùn)維服務(wù)成本嗎？會提高運(yùn)維服務(wù)的效率嗎？我的回答是不會，起碼短期不會。同樣是修一臺電腦，怎么可能會因?yàn)樯弦?/p>

13、個itsm 工具，以前需要 30 分鐘，現(xiàn)在就只要20 分鐘呢？人們一直沒有理解管理軟件 的真正價值。 管理 軟件 首先要滿足管理的需求，而不是具體業(yè)務(wù)操作的需求。你想提高桌面的運(yùn)維效率么？sms 是解決這一方面問題的。上itsm 工具，是為了固化你的體制與流程，讓你的服務(wù)體制更規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化，形成一面鏡子，把你真實(shí)的運(yùn)維現(xiàn)狀反映出來，讓你的運(yùn)維服務(wù)管理起來。如果說某段時間增加了你的成本，那么這個成本是你必須付的，這是你以前欠下的債。用一個不恰當(dāng)?shù)睦?，學(xué)內(nèi)功不能讓你很快打倒一個人，學(xué)一個招式可以。但學(xué)十年的內(nèi)功跟學(xué)十年的招式相比，前者更具成效，而且當(dāng)你學(xué)了招式一兩年后，你會發(fā)現(xiàn)你無法進(jìn)步，因?yàn)槿狈ΩＲ肭宄闵蟟tsm 工具是為什么， 你要解決什么問題，如果你不是為了解決管理上的問題， 而是為了提高工程師效率，那么不是你的目的錯了就是選擇錯了。只有當(dāng)你的運(yùn)維服務(wù)管理穩(wěn)定成熟后，才能為你后續(xù)一切提升提供源源不斷的動力、方向、決策支持?jǐn)?shù)據(jù)，而軟件 就是幫助你前行的有力工具。itsm 工具，由于 sla 的計(jì)算， 對事件處理信息錄入有較苛刻的要求，這對需要在廠區(qū)跑來跑去的工程師來講是比較麻煩的。比如象桌面項(xiàng)目的服務(wù)工程師，他們不可能隨身帶著電腦，外面服務(wù)時，都是電話派單過去。事件單關(guān)閉不及時，會引起sla 的計(jì)算失真問題。這都是些負(fù)面影響，在軟件 功能上很難有什么解決辦法