課程顧問(wèn)初級(jí)培訓(xùn)

1、教育成就夢(mèng)想 昂立引領(lǐng)飛翔 昂立國(guó)際教育課程顧問(wèn)培訓(xùn)一、課程顧問(wèn)的主要職責(zé)課程顧問(wèn)前臺(tái)咨詢員銷售部門銷售部門的主要工作完成銷售指標(biāo)如何完成銷售指標(biāo)課程顧問(wèn)在接到銷售指標(biāo)后，最重要的工作就是要對(duì)指標(biāo)進(jìn)行分析。在分析時(shí)，課程顧問(wèn)可以參考以下的數(shù)據(jù)：（提問(wèn)的方式進(jìn)行）1）每天可接到的電話量（宣傳周期）；2）自己有多少班級(jí)在該月結(jié)班（有多少老學(xué)員可以續(xù)讀）；3）已經(jīng)參加試聽但尚未就讀的學(xué)員資料庫(kù)（有多少現(xiàn)有資源可以挖掘）；4）已經(jīng)讀完一部分課程目前暫不就讀的學(xué)員資料庫(kù)（爭(zhēng)取再續(xù)讀）。預(yù)約轉(zhuǎn)化率 80-85%公開課轉(zhuǎn)化率 90-95%在完成銷售指標(biāo)時(shí)，銷售團(tuán)隊(duì)必須要強(qiáng)烈的銷售意識(shí)和目標(biāo)意識(shí)，這是很關(guān)鍵性

2、的因素。二、課程顧問(wèn)的日常工作1. 前臺(tái)工作基本工作流程2. 各類表格3. 班級(jí)、課程知識(shí)4. 課程管理和學(xué)員管理5. 銷售技巧電話咨詢，來(lái)訪咨詢6. 常見問(wèn)題解答和解決投訴7. 工作匯報(bào)以及和各個(gè)部門的協(xié)作1. 前臺(tái)工作的基本流程工作時(shí)間 (附件1)星期早班 8:30-17:30中班 10:00-19:00晚班 12:30-21:30星期一主管星期二主管/課程顧問(wèn)星期三課程顧問(wèn)星期四課程顧問(wèn)星期五主管課程顧問(wèn)星期六課程顧問(wèn)主管星期日課程顧問(wèn)主管注意：如果課程顧問(wèn)有2名，主管由課程顧問(wèn)如果有市場(chǎng)宣傳活動(dòng)要另外排班工作要求1. 每位學(xué)生顧問(wèn)須在正式上班前10分鐘到崗,做好更換工裝等準(zhǔn)備.2. 查

3、看工作交接記錄，準(zhǔn)備各種表格和資料3. 早班人員須開門，開窗；打掃辦公區(qū)域衛(wèi)生；開啟學(xué)校所有公共區(qū)域的電燈。（電腦）4. 早班人員下班前檢查前臺(tái)書柜,補(bǔ)充所需教材及磁帶(每級(jí)別不少于五套).5. 晚班人員離開學(xué)校時(shí),須將前臺(tái)所有文件,文具分類歸檔,保持臺(tái)面整潔,并關(guān)閉所有電燈,電器,電腦及門窗.工作安排1. 接待現(xiàn)場(chǎng)咨詢的人員,須詳細(xì)介紹,并帶領(lǐng)咨詢者參觀學(xué)校.現(xiàn)場(chǎng)接待順序依次為早班,中班,晚班.2. 回答電話咨詢,須態(tài)度和藹,有耐心.盡量使咨詢者留下聯(lián)系方式,并預(yù)約學(xué)生參觀學(xué)校及公開課的時(shí)間.3. 每位學(xué)生顧問(wèn)必須將當(dāng)天自己接待的學(xué)生資料整理到等待學(xué)生名單,并在下班前完成當(dāng)日銷售報(bào)表.4.

4、晚班人員負(fù)責(zé)完成當(dāng)日銷售報(bào)表 ,并交給副校長(zhǎng)一份,前臺(tái)留一份.周日晚班人員需要完成 每周銷售報(bào)表.學(xué)生顧問(wèn)的工作職責(zé)1. w熟悉昂立學(xué)校的整體情況和產(chǎn)品知識(shí)，參加學(xué)校的各種培訓(xùn)。2. w負(fù)責(zé)電話銷售和來(lái)訪銷售，為顧客提供全程式個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)電話咨詢、現(xiàn)場(chǎng)咨詢和課程 期間周到服務(wù)為學(xué)員提供最好的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍。3. w按時(shí)完成學(xué)員的注冊(cè)手續(xù)及課程服務(wù)流程。4. w與學(xué)員保持密切的溝通并幫助學(xué)員解決在課程中遇到的困難。5. w將學(xué)員的意見及時(shí)反饋給主管，確保問(wèn)題及時(shí)解決。6. w按時(shí)準(zhǔn)確的完成銷售報(bào)表，并按照要求將報(bào)表送至相關(guān)管理人員。7. w保持良好的銷售態(tài)度和形象。8. w將學(xué)校的有關(guān)信息及

5、時(shí)傳遞給學(xué)員。9. w負(fù)責(zé)保管和整理學(xué)員的檔案，保證學(xué)員檔案的準(zhǔn)確性和完整性。10. w根據(jù)銷售部經(jīng)理的安排，參加各種營(yíng)銷和促銷活動(dòng)。11. w保證前臺(tái)工作環(huán)境的整潔。12. w與教師保持良好的關(guān)系，能根據(jù)工作的需要進(jìn)行有效的溝通。13. w做好班主任的各項(xiàng)工作。1、日常工作： 轉(zhuǎn)接電話接待來(lái)訪者介紹課程安排測(cè)試收集學(xué)生資料收錢、做帳、發(fā)書2、開課前的工作： 通知學(xué)生上課時(shí)間 出勤表 當(dāng)日付費(fèi)學(xué)生 付費(fèi)情況跟蹤3、開課后的工作： 召開“說(shuō)明會(huì)” 確認(rèn)上課班級(jí)人員名單學(xué)生跳級(jí)安排學(xué)生缺課情況調(diào)查做好課程跟蹤服務(wù)4、課程結(jié)束后的工作： 續(xù)讀“學(xué)期總結(jié)會(huì)”以上20分鐘2. 各類表格(附件2)A 類表

6、格 學(xué)員資料B 類表格 自己工作使用C 類表格 財(cái)務(wù)表格（此項(xiàng)內(nèi)容采用實(shí)際操作的方式進(jìn)行培訓(xùn)）3. 班級(jí)-課程-產(chǎn)品知識(shí) 附件（3）1. 建立班級(jí)班級(jí)代號(hào) 06001 06-年份 001班級(jí)序號(hào) 每開設(shè)一個(gè)班級(jí)都占用一個(gè)序號(hào)（看例表）2. 課程種類和代碼開設(shè)的課程：昂立幼兒（OY），昂立少兒(OS)，劍橋(CM)，新概念(NC)，零起步(BE)4.課程管理和學(xué)員管理班主任制度組班：組班續(xù)班工作班級(jí)運(yùn)行中課程管理開班前準(zhǔn)備開班前準(zhǔn)備1. 當(dāng)客戶付款后，通知開班前，課程顧問(wèn)應(yīng)不斷與客戶聯(lián)絡(luò)，把學(xué)校最新的英語(yǔ)活動(dòng)告知學(xué)員，以便減少?gòu)母顿M(fèi)到等待上課期間的不耐煩情緒。2. 如果客戶尚未付費(fèi)，由課程顧問(wèn)督

7、促學(xué)員付費(fèi)，創(chuàng)造可以令人信服的緊迫感。3. 通知開班：班主任在課程拿到名單，打電話自我介紹，并通知所在班學(xué)員按照課程安排來(lái)學(xué)校上課。4. 給老師和教務(wù)長(zhǎng)準(zhǔn)備出勤表（表6）。5. 將開班的名單，包括教師，教室的信息粘貼在學(xué)校顯眼的位置。6. 開班當(dāng)日最好組織一個(gè)開班家長(zhǎng)會(huì)：提前或隨同授課教師一起進(jìn)入班級(jí)，自我介紹。同時(shí)向?qū)W員介紹在讀書期間應(yīng)注意的問(wèn)題（課間紀(jì)律，課程服務(wù)事項(xiàng)等），老師介紹本學(xué)期的教學(xué)目標(biāo)和教材的使用，以及如何輔導(dǎo)孩子的學(xué)習(xí)，按照教學(xué)要求引導(dǎo)學(xué)員，最重要的是調(diào)整客戶的期望值（開始的時(shí)候可能說(shuō)的比較好，家長(zhǎng)的期望比較高，如果不能實(shí)現(xiàn)，可能會(huì)導(dǎo)致家長(zhǎng)對(duì)我們的失望，比如認(rèn)為我們說(shuō)得太好，

8、而孩子沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果；一定要告訴家長(zhǎng)，英語(yǔ)的學(xué)習(xí)是沒(méi)有捷徑的，如果哪個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)告訴您可以速成，那一定是不負(fù)責(zé)任，要么就是在騙您；比如說(shuō)，我們班上有多少孩子是在學(xué)習(xí)樂(lè)器的請(qǐng)舉手我想請(qǐng)問(wèn)你們的孩子學(xué)了多長(zhǎng)時(shí)間了他們能否演奏一首3分鐘的樂(lè)曲其實(shí)學(xué)過(guò)的孩子家長(zhǎng)都知道，一般來(lái)說(shuō)很長(zhǎng)時(shí)間學(xué)下來(lái)孩子仍然在進(jìn)行基礎(chǔ)練習(xí)，一般來(lái)說(shuō)一年以后才能演奏簡(jiǎn)單的樂(lè)曲，）。 班級(jí)運(yùn)行中課程管1. 跟家長(zhǎng)保持密切的聯(lián)系，充分利用能跟學(xué)員聯(lián)系的機(jī)會(huì)，與學(xué)員保持密切聯(lián)絡(luò)，了解學(xué)員期望，處理投訴和學(xué)員正當(dāng)要求。2. 班主任應(yīng)該主動(dòng)的給客戶提供咨詢和幫助，不要等待客戶上門抱怨。同時(shí)班主任應(yīng)該不斷把學(xué)校最新的優(yōu)惠政策和對(duì)學(xué)員的

9、利益，如學(xué)校即將舉行的各種活動(dòng)，告知學(xué)員。3. 再銷售是從班主任通知學(xué)員開班開始的?？蛻舴?wù)在此階段非常重要。記?。耗憧梢酝ㄟ^(guò)不斷滿足客戶的需要贏得客戶滿意度，其結(jié)果也就是贏得客戶長(zhǎng)期的信任，并愿意在學(xué)校不斷學(xué)習(xí)，成為你的忠實(shí)客4. 參考的課程管理和服務(wù)流程：開課當(dāng)天：在前臺(tái)粘貼新開班學(xué)員名單和教室，教師；幫助學(xué)員在前臺(tái)簽到、領(lǐng)書、教學(xué)材料等，并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入指定教室。如果學(xué)員沒(méi)來(lái)報(bào)到，及時(shí)通知再次確認(rèn)沒(méi)來(lái)報(bào)道的原因班主任：正式上課前在班級(jí)做學(xué)員入學(xué)指導(dǎo)（參考教學(xué)手冊(cè)關(guān)于如何做入學(xué)指導(dǎo)部分）、介紹老師；回答問(wèn)題；調(diào)整學(xué)員期望等等課程開始第三周：班主任給學(xué)員（家長(zhǎng)）進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)學(xué)員學(xué)習(xí)情況；

10、指導(dǎo)學(xué)生在家的學(xué)習(xí)方法；家長(zhǎng)如何輔導(dǎo)孩子；調(diào)整期待值課程開始第九周：班主任給學(xué)員（家長(zhǎng)）打電話，邀請(qǐng)家長(zhǎng)來(lái)進(jìn)行課堂觀摩。課程結(jié)束前兩周：老師給家長(zhǎng)打電話邀請(qǐng)家長(zhǎng)來(lái)參加匯報(bào)演出，并技巧的詢問(wèn)續(xù)讀意向。對(duì)于有續(xù)讀的困難的給予必要關(guān)注。注意：有關(guān)技巧的詢問(wèn)續(xù)費(fèi)意向的方法：1) 下個(gè)學(xué)期，您還選擇這個(gè)時(shí)間段嗎？這個(gè)時(shí)候已經(jīng)直接把家長(zhǎng)當(dāng)作續(xù)報(bào)的了；2) 可以通過(guò)老師的了解，比如說(shuō)，這個(gè)孩子是否下個(gè)學(xué)期需要轉(zhuǎn)班、跳級(jí)等；3) 結(jié)束語(yǔ)是邀請(qǐng)家長(zhǎng)參加匯報(bào)演出并辦理下學(xué)期的手續(xù)；續(xù)班：1. 提前跟授課老師溝通，那些學(xué)生會(huì)有續(xù)班的的困難。2. 對(duì)于有續(xù)班困難的學(xué)生想出相應(yīng)的辦法。3. 將學(xué)生的名單統(tǒng)計(jì)的到等待名單

11、當(dāng)中。4. 有意識(shí)的將未來(lái)測(cè)試和試聽的學(xué)生插到這個(gè)班上。5. 準(zhǔn)備足夠的教材。6. 配合老師進(jìn)行匯報(bào)演出。5. 銷售技巧電話咨詢，來(lái)訪咨詢(重點(diǎn)演練環(huán)節(jié))接電話流程：接聽電話的要求：1. 在通話過(guò)程中總是微笑，你的客戶可以感覺(jué)到你友好的語(yǔ)氣。2. 在與客戶通話的過(guò)程中，不要與其他人講話，以免讓客戶感覺(jué)到你不夠?qū)Ｐ摹?. 控制你的聲音與語(yǔ)調(diào)，使你的聲音聽起來(lái)友好、平靜、自信。4. 接聽電話的結(jié)果一定要詳細(xì)記錄。接聽電話Within 3 ring; 問(wèn)候語(yǔ)：昂立英語(yǔ)，你好！有什么我能幫您的嗎？了解客戶要求、愿望與學(xué)習(xí)目標(biāo)，同時(shí)做好記錄。耐心介紹，解釋客戶咨詢的問(wèn)題。并邀請(qǐng)參觀學(xué)校。咨詢過(guò)程中自然詢

12、問(wèn)學(xué)生來(lái)源。接待來(lái)訪與客戶溝通時(shí)應(yīng)注意3個(gè)基本因素：1. 談話內(nèi)容：你說(shuō)的是什么2. 講話語(yǔ)氣：你是怎么說(shuō)的3. 肢體語(yǔ)言：你講話時(shí)的手勢(shì)、坐資、面部表情若感興趣，填寫填寫學(xué)生檔案帶領(lǐng)參觀學(xué)校當(dāng)客戶抱怨時(shí)，邀請(qǐng)客戶去教室或辦公室，避免在前臺(tái)或公共區(qū)域處理。安排老師測(cè)試，解釋測(cè)試結(jié)果，學(xué)生感興趣可以交學(xué)費(fèi)，發(fā)放課本及磁帶。如果家長(zhǎng)有疑問(wèn)，安排盡快試聽。6. 如何處理投訴 附件（4）1. 預(yù)防為主 1) 產(chǎn)生客戶投訴和抱怨是不可避免的。但是銷售人員必須牢記的一點(diǎn)是，在客戶初次咨詢時(shí)，一定要合理調(diào)整客戶的期望值，切記不可硬銷售，為了使客戶報(bào)名而信口答應(yīng)客戶的任何要求。合理調(diào)整客戶的期望值也是體現(xiàn)課程

13、顧問(wèn)專業(yè)度的一個(gè)重要手段，如果課程顧問(wèn)能夠給出專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和建議，客戶反而會(huì)認(rèn)為學(xué)校是專業(yè)而規(guī)范的機(jī)構(gòu)。2）客戶具有了合理的期望值之后，在入學(xué)就讀之后的后續(xù)跟蹤服務(wù)中，客戶不合理的要求將會(huì)大大減少，也就是說(shuō)，通過(guò)課程顧問(wèn)前期的工作，可以為后續(xù)服務(wù)創(chuàng)造良好的前提。3) 在學(xué)員課程開始以后，班主任要牢記的是，盡量把問(wèn)題解決在學(xué)員前面。對(duì)于學(xué)校的一些新政策、新措施，一定要提前跟學(xué)員溝通。對(duì)于換老師以及老師代課等，也要及時(shí)電話通知學(xué)員，如果必要的話，要跟新老師或代課老師一起到教室，解釋清楚原因。2. 解決投訴的基本步驟關(guān)鍵行動(dòng)一：奠定融洽基調(diào)、撫慰客戶情緒 特別提示：當(dāng)客戶抱怨時(shí)，邀請(qǐng)客戶去教室或辦公室

14、，避免在前臺(tái)或公共區(qū)域處理。原因：情緒是交談的基礎(chǔ)。方法：1）對(duì)客戶處境表示體諒。2）感謝客戶提出異議，并作記錄。舉例：1）您的意見對(duì)我們的工作改進(jìn)十分重要。2）感謝您的提議，我們一定會(huì)作得更好。關(guān)鍵行動(dòng)二：診斷問(wèn)題 原因：對(duì)實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行分析。方法：1）收集信息，了解情況。2）判斷問(wèn)題，隨后找出真正的原因關(guān)鍵行動(dòng)三：尋求問(wèn)題的解決方案 原因：對(duì)實(shí)際問(wèn)題的解決。方法：1）明確的提出問(wèn)題的解決方案或信息2）提供建議3）注重那些你能作到而不是不能作到的事4）說(shuō)明你的理由及帶給他的益處5）征求對(duì)方的意見 關(guān)鍵行動(dòng)四：達(dá)成共識(shí) 原因：調(diào)節(jié)客戶期望，立場(chǎng)堅(jiān)定，語(yǔ)氣委婉。方法：1）提出的解決方案中體現(xiàn)雙方意

15、見2）表現(xiàn)出創(chuàng)造性3）在客戶建議的基礎(chǔ)上做說(shuō)服和調(diào)整4）盡量達(dá)成彼此滿意的意見5）感謝顧客的意見6）復(fù)述雙方接受的行動(dòng)方案7）提供行動(dòng)方案具體的執(zhí)行細(xì)節(jié)8）詢問(wèn)核實(shí) 關(guān)鍵行動(dòng)五：跟蹤完善-投訴處理成功與否的最終保證原因：保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，避免重復(fù)發(fā)生。方法：1）對(duì)照記錄2）匯報(bào)主管或通知相關(guān)人員3）履行承諾，檢查行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施狀況4）與客戶保持聯(lián)系，了解情況5）顧客滿意度調(diào)查 7.與各個(gè)部門的協(xié)作銷售會(huì)議是學(xué)校的例會(huì)，每周舉行。參加的人員包括：校長(zhǎng)，教務(wù)長(zhǎng)，市場(chǎng)主管，全體銷售人員。時(shí)間大致在1個(gè)小時(shí)到1.5個(gè)小時(shí)。教務(wù)部分：本周及下周新班確認(rèn)。（教務(wù)長(zhǎng)）遠(yuǎn)期的新班計(jì)劃（依據(jù)已報(bào)名的學(xué)員人數(shù)）教師教學(xué)質(zhì)量反饋及建議（課程顧問(wèn)/教務(wù)長(zhǎng)）反饋包括積極與消極的兩方面。積極的反饋可以直接告訴教師本人。負(fù)