客戶(hù)培訓(xùn)工作方案

1、.客戶(hù)培訓(xùn)工作方案一、 目的：為貫徹落實(shí)總廠(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”的指導(dǎo)方針，樹(shù)立總廠(chǎng)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)形象與良好的行業(yè)口碑，總廠(chǎng)決定逐步建立完善對(duì)外客戶(hù)培訓(xùn)體系。(一) 通過(guò)培訓(xùn)使客戶(hù)能夠熟悉總廠(chǎng)各種產(chǎn)品的性能，掌握正確的產(chǎn)品使用、維護(hù)及維修保養(yǎng)方法；(二) 通過(guò)培訓(xùn)使銷(xiāo)售服務(wù)人員能夠?yàn)榭蛻?hù)提供準(zhǔn)確及時(shí)的技術(shù)支持，解決客戶(hù)在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。二、 培訓(xùn)范圍：(一) 市場(chǎng)管理處對(duì)總廠(chǎng)各銷(xiāo)售單位技術(shù)支持、售后服務(wù)人員以及客戶(hù)進(jìn)行的產(chǎn)品培訓(xùn)服務(wù)。(二) 總廠(chǎng)各銷(xiāo)售單位技術(shù)支持和售后服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的產(chǎn)品培訓(xùn)服務(wù)。三、 培訓(xùn)形式及內(nèi)容：(一) 前往客戶(hù)所在地現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)適用范圍：產(chǎn)品售前宣傳、使用前或產(chǎn)品安

2、裝后進(jìn)行的客戶(hù)培訓(xùn)。課程安排：培訓(xùn)課程以產(chǎn)品說(shuō)明或宣傳為主，方便客戶(hù)了解產(chǎn)品性能、學(xué)習(xí)產(chǎn)品的操作、維護(hù)以及常見(jiàn)故障判斷與排除等。(二) 邀請(qǐng)客戶(hù)集中培訓(xùn)適用范圍：已在使用產(chǎn)品的客戶(hù)培訓(xùn)，總廠(chǎng)產(chǎn)品升級(jí)或換代舉辦的培訓(xùn)。 課程安排：在總部或授權(quán)分部進(jìn)行的集中培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范且系統(tǒng)性強(qiáng)。培訓(xùn)內(nèi)容除產(chǎn)品的操作維護(hù)外，還設(shè)計(jì)產(chǎn)品的工作原理、安裝調(diào)試和故障排除等高級(jí)課程。使學(xué)員能夠深入掌握培訓(xùn)目標(biāo)中設(shè)定的所有知識(shí)點(diǎn)，進(jìn)一步提高技術(shù)水平。(三) 網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)適用范圍：已在使用產(chǎn)品的客戶(hù)。課程安排：提供自助式查詢(xún)學(xué)習(xí)或咨詢(xún)服務(wù)。在網(wǎng)站提供相應(yīng)產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)介紹、技術(shù)支持、幫助文檔下載及常見(jiàn)問(wèn)題解答以等內(nèi)容。(四) 臨

3、時(shí)性技術(shù)支持適用范圍：客戶(hù)在產(chǎn)品使用出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)所需的突發(fā)性技術(shù)支持或培訓(xùn)需求。課程安排：培訓(xùn)課程根據(jù)客戶(hù)實(shí)際情況，應(yīng)具有針對(duì)性和時(shí)效性，應(yīng)能迅速解除客戶(hù)遇到的問(wèn)題并給出指導(dǎo)性的建議。四、 培訓(xùn)對(duì)象：使用總廠(chǎng)各類(lèi)產(chǎn)品的用戶(hù)、維修、運(yùn)保人員，亦包含有培訓(xùn)需求及必要的其他人群。五、 權(quán)責(zé)(一) 市場(chǎng)管理處在總體上組織和監(jiān)督個(gè)銷(xiāo)售單位客戶(hù)培訓(xùn)工作的開(kāi)展情況，并提供必要的培訓(xùn)輔助與支持；對(duì)各銷(xiāo)售單位的培訓(xùn)實(shí)施者定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核，并授予其對(duì)外培訓(xùn)師資格證書(shū)；對(duì)各銷(xiāo)售單位的培訓(xùn)開(kāi)展情況定期進(jìn)行評(píng)估匯總和跟蹤調(diào)查；對(duì)所有接受過(guò)培訓(xùn)的客戶(hù)授予培訓(xùn)證書(shū)。(二) 各銷(xiāo)售單位作為客戶(hù)培訓(xùn)實(shí)施的主體，結(jié)合市場(chǎng)對(duì)總廠(chǎng)各

4、類(lèi)常規(guī)定型產(chǎn)品的安裝使用及實(shí)際需求等情況，自主安排現(xiàn)場(chǎng)形式的對(duì)外客戶(hù)培訓(xùn)，培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)市場(chǎng)管理處備案，以便進(jìn)行組織協(xié)調(diào)。(三) 市場(chǎng)管理處負(fù)責(zé)組織以集中培訓(xùn)為主的總廠(chǎng)各類(lèi)新產(chǎn)品以及重點(diǎn)推廣產(chǎn)品的客戶(hù)培訓(xùn)工作。六、 培訓(xùn)次數(shù)：根據(jù)各銷(xiāo)售單位的產(chǎn)品銷(xiāo)售量和用戶(hù)規(guī)模的差異，原則上做如下規(guī)定：銷(xiāo)售公司、綠色能源公司每月組織培訓(xùn)12次，其他銷(xiāo)售單位和市場(chǎng)管理處每季度組織培訓(xùn)12次。各銷(xiāo)售單位可以根據(jù)用戶(hù)實(shí)際需求調(diào)整培訓(xùn)時(shí)間，但不得少于規(guī)定的次數(shù)。七、 培訓(xùn)實(shí)施：(一) 內(nèi)部培訓(xùn)：以各銷(xiāo)售單位技術(shù)人員為主，總廠(chǎng)各專(zhuān)業(yè)技術(shù)部門(mén)（如：內(nèi)燃機(jī)研究所）提供必要的人員及資料支持。所有培訓(xùn)講師由各單位推薦，并經(jīng)人事處

5、考核篩選持證上崗。(二) 合作機(jī)構(gòu)培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容需要，總廠(chǎng)無(wú)法實(shí)施講解的課程，可聘請(qǐng)相應(yīng)教師或委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行。八、 培訓(xùn)資料(一) 培訓(xùn)講師依據(jù)所需培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，并將培訓(xùn)教案或幻燈片等文檔送交市場(chǎng)管理處及人事處存檔。培訓(xùn)內(nèi)容依照總廠(chǎng)各類(lèi)產(chǎn)品升級(jí)和新產(chǎn)品研發(fā)時(shí)及時(shí)更新。(二) 培訓(xùn)講師編寫(xiě)發(fā)放給客戶(hù)的培訓(xùn)教材，結(jié)合以往客戶(hù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，將常規(guī)知識(shí)點(diǎn)、常見(jiàn)故障分析等內(nèi)容納入其中，使教材有指導(dǎo)性和實(shí)用性?xún)r(jià)值。(三) 培訓(xùn)講師應(yīng)配合網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，將可公開(kāi)的資料編寫(xiě)成為網(wǎng)絡(luò)教材，并能及時(shí)進(jìn)行資料更新和解答客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)。九、 培訓(xùn)發(fā)證依據(jù)客戶(hù)所接受的培訓(xùn)內(nèi)容，在通過(guò)相應(yīng)的考核合格后，為參加培

6、訓(xùn)的人員頒發(fā)該科目的結(jié)業(yè)證書(shū)。證書(shū)由市場(chǎng)管理處統(tǒng)一設(shè)計(jì)，授權(quán)各銷(xiāo)售單位對(duì)參加培訓(xùn)人員進(jìn)行考核及頒發(fā)證書(shū)。十、 培訓(xùn)評(píng)估(一) 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)評(píng)估評(píng)估項(xiàng)目：請(qǐng)客戶(hù)配合填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)記錄單，記錄培訓(xùn)內(nèi)容、接受培訓(xùn)人員及其自我評(píng)估培訓(xùn)接受的程度和對(duì)培訓(xùn)者的業(yè)務(wù)認(rèn)可度等。目的：評(píng)估總廠(chǎng)各銷(xiāo)售單位技術(shù)人員在售前的產(chǎn)品介紹，或在客戶(hù)使用產(chǎn)品前的指導(dǎo)工作是否認(rèn)真有效，確?？蛻?hù)能夠正確了解和使用產(chǎn)品，減少使用時(shí)出現(xiàn)因操作不當(dāng)?shù)仍斐蓳p失的現(xiàn)象。(二) 客戶(hù)集中培訓(xùn)評(píng)估評(píng)估項(xiàng)目：請(qǐng)客戶(hù)配合填寫(xiě)培訓(xùn)反饋單，評(píng)估培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師授課水平、授課形式，并了解培訓(xùn)組織工作與其它培訓(xùn)需求等。目的：監(jiān)督培訓(xùn)活動(dòng)的組織及實(shí)施情況，收集客戶(hù)對(duì)培訓(xùn)的評(píng)價(jià)和要求，并作為后續(xù)培訓(xùn)開(kāi)展的借鑒。(三) 網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)評(píng)估評(píng)估項(xiàng)目：客戶(hù)服務(wù)人員定期就網(wǎng)絡(luò)提供的培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)效性、更新速度及在線(xiàn)服務(wù)的及時(shí)性與客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查和回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握及運(yùn)用情況。目的：完善技術(shù)與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)信息化工程，與客戶(hù)保持全方位的聯(lián)絡(luò)