汽車(chē)定期保養(yǎng)服務(wù)操作規(guī)范劇本

1、客服預(yù)約提醒電話(huà)預(yù)約員：你好，請(qǐng)問(wèn)你是田先生嗎？客戶(hù)：是的，你是哪位？預(yù)約員：田先生您好，我是奔馳 4S,預(yù)約接待員張東鵬，請(qǐng)問(wèn) 您現(xiàn)在方便通話(huà)嗎？客戶(hù)：方便預(yù)約員：好的，田先生，上次您做了 30000公里的保養(yǎng)，那么根 據(jù)您的車(chē)歷，建議您的愛(ài)車(chē)該做40000的保養(yǎng)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)行駛 了多少公里了？匕II .”: ' I I客戶(hù)：大約36000 了' I預(yù)約員：我建議您該做40000公里的保養(yǎng)。/” - I客戶(hù)：不做不行嗎？預(yù)約員：可以不做，但是為了您的愛(ài)車(chē)有更好的性能， 如果長(zhǎng)時(shí) 間的行駛不進(jìn)行保養(yǎng)得話(huà)，會(huì)給您帶來(lái)不必要的安全隱患，我建議您 還是做40000公里的保養(yǎng)?？蛻?hù)

2、：那行吧！預(yù)約員：您看您什么時(shí)候有時(shí)間到本店來(lái)進(jìn)行車(chē)輛的保養(yǎng)呢？客戶(hù)：下周周三吧！預(yù)約員：那請(qǐng)問(wèn)，您是上午還是下午來(lái)呢？客戶(hù)：恩，上午吧！預(yù)約員：不好意思，田先生，下周三上午預(yù)約應(yīng)經(jīng)滿(mǎn)了，您看看 下午可以嗎?客戶(hù)：我看看?？梢浴ｎA(yù)約員：那您看看下午3:00可以嗎？客戶(hù)：可以。預(yù)約員：好的田先生，本次保養(yǎng)需要更換的。您周三下午來(lái) 的時(shí)候，我們會(huì)安排專(zhuān)門(mén)的接待人員，接待您，對(duì)此次保養(yǎng)進(jìn)行全程 服務(wù)?？蛻?hù)：那大概需要多少錢(qián)？預(yù)約員：幫您預(yù)估了一下大約600,這只是預(yù)估費(fèi)用，可能在檢 查之后會(huì)發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，我們會(huì)及時(shí)提醒您的。 I"1I II 嚴(yán)客戶(hù)：好的II預(yù)約員：田先生，再確認(rèn)一下您做的

3、是40000公里的保養(yǎng)，時(shí)間/"' - If I I是下周三下午3:00?？蛻?hù)：是的。預(yù)約員：田先生，請(qǐng)問(wèn)您還有別的問(wèn)題嗎？客戶(hù)：沒(méi)了。預(yù)約員：很高興為您服務(wù)。再見(jiàn)?？蛻?hù)：再見(jiàn)（客戶(hù)先掛）客戶(hù)來(lái)店接待接待：先生您好，歡迎光臨奔馳4S店，請(qǐng)問(wèn)您是田先生嗎？客戶(hù):恩，我是接待：田先生您好，我是您本次汽車(chē)保養(yǎng)的接待員小張，我會(huì)為您全 程服務(wù)?？蛻?hù)：恩，好的接待：好的田先生，我現(xiàn)在為您的愛(ài)車(chē)進(jìn)行一下初步檢查客戶(hù)：好的接待：田先生，我能進(jìn)入您的駕駛室嗎？I I客戶(hù)：可以Ti I "1-/亠接待：好的田先生，借用一下您的車(chē)鑰匙，請(qǐng)問(wèn)您車(chē)內(nèi)有貴重物品嗎？ 客戶(hù)：我看一下啊，哦，沒(méi)

4、有接待：好的田先生（套上三件套，檢查室內(nèi)并記錄）。田先生，您車(chē)內(nèi) 狀況一切正常，里程數(shù)是36000,油箱內(nèi)的油還剩一半，方便打開(kāi)一 下您的后備箱嗎？客戶(hù)：可以接待：田先生，您看您的后備箱缺少滅火器，我建議您添加一個(gè)滅火 器，這樣可以提高安全性、客戶(hù)：哦，是哦，那你們店有嗎？客戶(hù)：多少錢(qián)?接待：有的接待：四十元一個(gè)客戶(hù)：行，那裝一個(gè)吧！接待：好的，那我們接下來(lái)檢查一下您愛(ài)車(chē)的外部狀況，田先生，您看您的愛(ài)車(chē)這里有一個(gè)劃痕客戶(hù)：哦，是嗎？在哪里？接待：您看，在這?。▌?dòng)作）。我們可以免費(fèi)給您修復(fù)，請(qǐng)問(wèn)您需要修復(fù)嗎？客戶(hù)：免費(fèi)的？那給我弄好吧接待：田先生，我已經(jīng)對(duì)您的愛(ài)車(chē)進(jìn)行了初步檢查，您車(chē)室內(nèi)狀況一

5、I:' II 嚴(yán)切正常，后備箱需要添加滅火器一個(gè)，后有葉子板有劃痕一處。您看II您跟我到接待室進(jìn)一步確認(rèn)可以嗎？/嚴(yán)、y k 3II客戶(hù)：恩，好的（田先生，來(lái)的路上還順利吧？恩，還行）接待：田先生，請(qǐng)坐，您看一下這是您本次保養(yǎng)的項(xiàng)目和費(fèi)用。本次 保養(yǎng)需要全車(chē)檢查，更換機(jī)油，三濾，火花塞，所需費(fèi)用為，機(jī)油一 桶100元，三濾60元，火花塞50元，工時(shí)費(fèi)150元，另外您要求的 添加滅火器一個(gè)，四十元，共計(jì) 400,您看您還有什么疑問(wèn)嗎？ 客戶(hù)：工時(shí)費(fèi)挺貴的啊，接待：我們的技師都是高級(jí)技師，保養(yǎng)的質(zhì)量您大可放心客戶(hù)：恩，好吧客戶(hù)：簽字完成接待：那麻煩您在這里簽個(gè)字車(chē)輛保養(yǎng)過(guò)程中的客戶(hù)服務(wù)接待

6、員：請(qǐng)您跟隨我到休息區(qū)吧。田先生：嗯，好吧。（走到接待區(qū)）接待員：田先生，您請(qǐng)坐。（田先生坐下，接待員還在站立）這是匕I:' II 嚴(yán)我們接待區(qū)服務(wù)接待小虎。這是田先生。II小虎：您好，田先生。/嚴(yán)、y k 3II田：你好。接待員：田先生，您先休息，我去給您的愛(ài)車(chē)安排技師進(jìn)行保養(yǎng)。田：嗯，好吧。小虎：田先生，我們這里有電腦，有雜志，有瓜子，及一些小食品，您可以隨意享用。我們有紅茶，綠茶，咖啡，奶茶等飲品，你需要些什么呢？田：來(lái)杯綠茶吧。小虎：好的，您稍等。（輕緩的走開(kāi)，飲品不能灑出，輕輕的送到小虎：請(qǐng)您慢用。有什么需要隨時(shí)叫我田：嗯，好的。（在車(chē)間）接待：李師傅，這是我們需要接受四萬(wàn)保

7、養(yǎng)的車(chē)，您看一下這個(gè)單子, 其中客戶(hù)還說(shuō)右后剎有些異響。（邊介紹邊只給李師傅看）麻煩您給 檢查一下。李師傅：好的，放心吧，我會(huì)好好檢查的。接待：嗯，謝謝您了，李師傅，我先看看客戶(hù)那里，您有什么事隨時(shí)叫我。李師傅：好吧，忙你的去吧。（進(jìn)入接待區(qū)） I.” J' II 嚴(yán)接待：田先生，您對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？田先生：還不錯(cuò)啊。/”- - I接待:您的車(chē)已經(jīng)進(jìn)行保養(yǎng)了，沒(méi)有其他問(wèn)題會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工。 田先生：嗯，知道了。接待：您可以隨意享用。我在幫您看看您的愛(ài)車(chē)，有事叫小虎就可I I以了。田先生：恩，好的，忙你的去吧。（再次進(jìn)入車(chē)間）接待：李師傅，辛苦了，車(chē)保養(yǎng)的還正常吧？李師傅：嗯，還好，

8、其他涉及問(wèn)題都解決了，那個(gè)剎車(chē)問(wèn)題是剎車(chē)盤(pán) 出現(xiàn)裂紋，建議更換一下。接待：嗯，好的，我去跟客戶(hù)協(xié)商一下。（進(jìn)入接待區(qū)）接待：田先生，您的愛(ài)車(chē)還不錯(cuò)，馬上就結(jié)束了，但那個(gè)剎車(chē)盤(pán)問(wèn)題,出于安全考慮需要更換，您看看是不是換掉？田先生：哦，大約多少錢(qián)？接待：這個(gè)我們這里要350元，由于您是會(huì)員，我們也會(huì)有優(yōu)惠的。大約半小時(shí)就可以完成。田先生：那就換掉吧。接待:嗯，好的。田先生，您先休息，我去給您安排更換。田先生：忙你的去吧。（進(jìn)入車(chē)間） I1' II 小接待：李師傅，那個(gè)剎車(chē)盤(pán)您給換掉吧。最后給好好挑一下剎車(chē)比。 李師傅:好的，放心吧。/嚴(yán)、 r-|I（完工之后再次檢查）接待：田先生，您的愛(ài)車(chē)

9、保養(yǎng)及換件都結(jié)束了，如果方便，請(qǐng)您隨我 去檢查一下您的愛(ài)車(chē)吧。田先生：嗯，好的。驗(yàn)車(chē)交車(chē)送客戶(hù)成員：接待員，客戶(hù)，技師，結(jié)算員。第一步：技師與接待員的溝通：接待員：小王，張先生的這輛車(chē)維修的怎么樣了啊，技師：按照排工單的要求，我已經(jīng)按項(xiàng)查看并維修完成了，現(xiàn)在 我正打算全面的檢查一下客戶(hù)的車(chē)啊。接待員：好的，咱們開(kāi)始吧！（檢查完畢）接待員：好的，車(chē)沒(méi)有問(wèn)題了。幸苦了，你去把車(chē)停到交車(chē)位， 我去通知客戶(hù)來(lái)驗(yàn)車(chē)技師：額額，我馬上去。第二步：接待與客戶(hù)的溝通接待員：張先生您好，打擾一下，您的車(chē)輛已經(jīng)完工了，我現(xiàn)在陪 您一起去驗(yàn)車(chē)好嗎？客戶(hù)：好的，沒(méi)問(wèn)題。（來(lái)到交車(chē)位）接待員：張先生這是您的愛(ài)車(chē)，我們已

10、經(jīng)幫你清洗完畢，現(xiàn)在您試 試車(chē)，還有什么問(wèn)題?？蛻?hù)：挺好的，沒(méi)有問(wèn)題了。' II 嚴(yán)接待員：張先生，現(xiàn)在我為您介紹下，您本次 4W公里保養(yǎng)的項(xiàng)目 和相關(guān)費(fèi)用。/ 嚴(yán)、'弋" II（介紹完畢）接待員：請(qǐng)問(wèn)您還有什么不清楚的地方嗎？客戶(hù)：沒(méi)有啦：接待員：您本次保養(yǎng)所更換的舊件，給您放在了您的車(chē)后備箱中， 現(xiàn)在我?guī)タ聪?。您看這個(gè)機(jī)油濾清器已經(jīng)堵了好多油，已經(jīng)不能再使用了， 等等其他費(fèi)件也都在這里，您看您是帶走，還是不需要了。客戶(hù)：帶走吧！接待員：好的，這是本次保養(yǎng)的結(jié)算單，如果沒(méi)有問(wèn)題了，麻煩您 簽下字?？蛻?hù)：嗯接待員：那現(xiàn)在我?guī)ソY(jié)算室結(jié)下賬行嗎？客戶(hù)：好的，走吧。

11、第三步：結(jié)算員，接待員，客戶(hù)。接待員：張先生我給您介紹下，這是我們的結(jié)算員小李。結(jié)算員：您好，張先生。接待員：小李，這是張先生本次保養(yǎng)的結(jié)算單，你看一下。結(jié)算員：好的，沒(méi)問(wèn)題。結(jié)算員：張先生，現(xiàn)在我們一起確認(rèn)下您本次保養(yǎng)的所有項(xiàng)目和費(fèi) 用。.” * ' I I 嚴(yán)（介紹完畢）I I結(jié)算員：張先生，由于您是本店的會(huì)員，我們給您打 8折優(yōu)惠。/”' l '|客戶(hù)：好的，沒(méi)問(wèn)題了。結(jié)算員：您是刷卡還是現(xiàn)金?？蛻?hù)：刷卡。結(jié)算員：張先生，借用一下您的銀行卡。您看下費(fèi)用對(duì)嗎？客戶(hù)：嗯，對(duì)的。結(jié)算員：請(qǐng)輸入您的密碼。結(jié)算員：張先生，這是您的卡，請(qǐng)您收好，謝謝您歡迎您再次光臨（結(jié)算完畢

12、）第四步：接待員，客戶(hù)接待員：張先生，現(xiàn)在我陪你去提車(chē)吧！客戶(hù)：好的，走吧。客戶(hù)：對(duì)呀接待員：在維修的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)您愛(ài)車(chē)，剎車(chē)片磨損的比較嚴(yán)重，建議您下次更換。還有，就是平時(shí)行車(chē)中，剎車(chē)要慢踩，避免急剎車(chē)客戶(hù)：額呃，我知道了。接待員：這是我們24小時(shí)緊急服務(wù)熱線，我?guī)湍N在前風(fēng)擋玻璃 上，你看可以嗎？客戶(hù)：行??！接待員：現(xiàn)在我?guī)湍讶兹∠聛?lái)。先生請(qǐng)您上車(chē)，感謝您的光 臨，下次是4.5W公里的保養(yǎng)，我到時(shí)候會(huì)電話(huà)通知您的。請(qǐng)您保持 電話(huà)的暢通，先生您慢走，再見(jiàn)，祝您一路順風(fēng)?；卦L預(yù)約員：您好，請(qǐng)問(wèn)您是田先生嗎？客戶(hù)：是的預(yù)約員：我是*店的客服小王，您上周三在本店做了40000公里的保養(yǎng)。預(yù)約員：您對(duì)上次的保養(yǎng)是否