物業(yè)客服主管及管家崗位職責(zé)

1、物業(yè)客服主管及管家崗位職責(zé)物業(yè)客服管家的 17個崗位職責(zé)1、客戶熟悉度達(dá)到 95%M上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶的同時，也關(guān)注 大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作； 2、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、 遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）、住戶卡的辦理;3、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換 位思考，受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人,第一時間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度；客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時間進(jìn)行客戶回訪； 4、每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境 服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)

2、量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查； 5、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理;6負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、車位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用 的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水、電、暖、煤氣等約定費(fèi)用的收 繳； 7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊, 熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解 答； 8、負(fù)責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修過程的管理， 發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查； 9、建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;

3、10、與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會， 定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研, 整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系；11、 依照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃，定期開展社區(qū)活動， 在活動過程中與客 戶進(jìn)行良好的溝通；12、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特 色服務(wù)，提升客戶滿意度；13、 在日常與客戶的溝通過程中， 有效降低客戶期望值， 向客戶講清楚物業(yè) 的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、 施工單位、水電氣等政府部門各自的職 責(zé)界定；14、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司答客問培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶 的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng)問詢；15、 按

4、公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進(jìn)行回訪，整理回訪結(jié)果上 報(bào)管理處經(jīng)理；16、 負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對接人（體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊），在完成責(zé)任 區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對接， 依照公司要求的時間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計(jì)及上報(bào)；17、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。oo,.o,O跡侏 無妨 XjL/L 佃物業(yè)客服主管崗位職責(zé)1.0 直接上級：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理） 直接下級：客服領(lǐng)班、客服助理 2.0 職責(zé)大綱: 2.1嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.2協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管

5、理、客戶服務(wù)工作。2.3完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）交辦的其它工作。3.0 職務(wù)內(nèi)容：3.1制定本部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí) 行過程中不斷做出檢查、 修改及完善，并即時提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 （助理）審批。3.2 確保本部門的正常運(yùn)作，對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公 正、透明、公開，從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門團(tuán)隊(duì)。3.3制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)并 進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助 理），對考核結(jié)果進(jìn)行存檔。3.4對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人才，從而優(yōu)化

6、公司的員工隊(duì)伍。3.5有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)專 業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀 員工。3.6定期召開部門工作例會，部署本部門的各項(xiàng)工作安排，做到清晰、準(zhǔn) 確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人，完成時間等。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況，并 做好會議紀(jì)要的存檔工作。3.7科學(xué)合理的編制本部門排班表。3.8熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。3.9按時參加與發(fā)展商、 公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面安 排的會議，并及時向下屬及相關(guān)部門傳達(dá)會議精神。3.10 負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場對客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范 性咨詢服務(wù)。

7、就客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整，降低投訴率。3.11負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。3.12遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時與相關(guān)部門做好善后工作。負(fù)責(zé) 接待客戶的投訴及解釋工作。3.13為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時做 出反應(yīng)。及時審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄， 并跟進(jìn)處理進(jìn)度，將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。3.14對所屬部門資產(chǎn)、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核，避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流 失現(xiàn)象發(fā)生。3.15建立一個完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對 有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善，從而提高服務(wù)效率。

8、3.16對項(xiàng)目之清潔、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定 期進(jìn)行交流。3.17草擬及發(fā)放客戶的管理通告。3.18每年年底提交下一年度之預(yù)算，提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批，并嚴(yán) 格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。3.19嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。3.20 定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）提交項(xiàng)目管理報(bào)告，提出合理化建議。3.21每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報(bào)，及下周工作計(jì)劃。做到 詳細(xì)清楚，責(zé)任到人。3.22每月30日前提交下月的工作計(jì)劃，每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報(bào)告。3.23確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。3.24針對業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用，協(xié)助財(cái)務(wù)部門制訂出

9、可行 性方案，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。3.25遵從公司一切合理的工作安排。物業(yè)客服主管崗位職責(zé)客服部崗位職責(zé)七字詩助你來牢記客服經(jīng)理經(jīng)營宗旨抓貫徹，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)求超越。制度規(guī)程不遺缺，監(jiān)督執(zhí)行重考核。獎罰分明己作則，業(yè)務(wù)培訓(xùn)常授課。經(jīng)常巡視各場所，發(fā)現(xiàn)問題即解決。業(yè)主投訴不忽略，接待來訪誠信嗑。所轄情況知一切，客戶滿意是認(rèn)可。環(huán)境達(dá)標(biāo)抓保潔，死角臟差輒消滅。維修裝修有杜絕，步驟嚴(yán)謹(jǐn)不松懈。五防一保重一切，預(yù)防為主來運(yùn)作。收費(fèi)繳交要審核，各種報(bào)告細(xì)審閱。督導(dǎo)檔案萬勿缺，其它工作不懶惰。注：五防一保【防火、防盜、防搶、防詐騙、防責(zé)任事故發(fā)生；保證大廈公 共財(cái)產(chǎn)安全和人身安全】客服部大廈環(huán)境創(chuàng)一流，服務(wù)

10、觀念不能丟, 相關(guān)情況曉深透，服務(wù)內(nèi)容講最優(yōu)。 管理制度嚴(yán)遵守，按照約定費(fèi)用收。 信件收登不遺漏，擬定文件求優(yōu)秀。 服務(wù)熱線須值守，答復(fù)反饋快當(dāng)頭。 業(yè)戶信息密存留，編制報(bào)表按要求。 了解客戶好需求，接待來訪查緣由。 客戶投訴化解透，滿意回音有成就。 宣傳解釋答如流，客戶咨詢滿意走。 服務(wù)程序有步驟，井井有條稍等候。 受理業(yè)戶搞裝修，要件齊全才動手。 監(jiān)管裝修前至后，裝修退租先驗(yàn)收。 保潔管理不松手，提供保障不落后。 保安事務(wù)有刺手，密切配合矛盾休。 進(jìn)出貨物把關(guān)口，其它事宜有明透?？头芭_職責(zé)窗口形象要樹立，良好服務(wù)親和力。 言行舉止要得體，飽滿熱情耐心細(xì)。 盡職盡責(zé)是必須，保質(zhì)保量竭努力。

11、 遵守制度嚴(yán)于己，鉆研業(yè)務(wù)苦學(xué)習(xí)。 善于溝通之關(guān)系，工作應(yīng)變看能力。 巡護(hù)大堂好秩序，關(guān)注入口公共區(qū)。 接待來客要有禮，受理服務(wù)恰適宜。 引薦辦理各事宜，工作質(zhì)量講效率。 咨詢投訴認(rèn)真記，工作單子速傳遞。 事件上報(bào)要實(shí)際，問題跟蹤來處理。 業(yè)戶情況要熟悉，回答咨詢客滿意。 意見建議要收集，滿意程度調(diào)查續(xù)。 各種統(tǒng)計(jì)報(bào)上級，按時準(zhǔn)確填數(shù)據(jù)。 粘貼通知或送去，按照規(guī)定有手續(xù)。 郵寄業(yè)務(wù)懂程序，傳遞工作交接齊。 本職技能要牢記，信守規(guī)則不做弊。 若有收費(fèi)要仔細(xì)，賬款交接須當(dāng)日。 臨時業(yè)務(wù)不挑剔，勿擅做主找經(jīng)理。前臺服務(wù)規(guī)范 迎送客戶要熱情，主動問好帶笑容。 儀表整潔儀態(tài)正，真誠服務(wù)等待中。 大堂服務(wù)站立正，站姿端正要鎮(zhèn)定。 客戶詢問認(rèn)真聽，百問不煩輒歡迎。 有問必答不否定，全神貫注要集中。 親切熱情去聆聽，說話必須露笑容。 如遇語句快不清，請您慢點(diǎn)說過程' 說聲對不起才行，交流語句不生硬' 致歉請示復(fù)答應(yīng)