現(xiàn)場導(dǎo)游應(yīng)急問題處理技巧及示例

1、一、應(yīng)急問題處理技巧與導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)相比較，面試應(yīng)急問題并不一定是導(dǎo)游每一次帶團的過程中 都會遇到的。有些問題，大多數(shù)導(dǎo)游在整個導(dǎo)游職業(yè)生涯中都不會遇到，如誤機、 漏接、交通事故等，雖然這種問題出現(xiàn)的兒率較低，但是一旦出現(xiàn)就會產(chǎn)生非常 嚴重的后果。所以，對于考生來說，切不可掉以輕心。面試應(yīng)急問題中發(fā)生的大多數(shù)惜形，都需要導(dǎo)游提供常規(guī)服務(wù)之外的特殊服 務(wù)。因此，對于導(dǎo)游的應(yīng)變能為和服務(wù)能力有著極高的要求，也就是導(dǎo)游要能夠 盡快地對出現(xiàn)的問題做出反應(yīng)，采取果斷的措施，將可能產(chǎn)生的不良后果降低到 最低限度。同導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力問題相比而言，面試應(yīng)急問題更加開放，所以考生應(yīng)當 掌握一定的問題回答技巧和原則

2、，只有這樣，才能在面對陌生的問題時，做出準 確、全面、思路清晰的回答。需要強調(diào)的是，這些技巧并不是孤立的，而是需要綜合運用的。這樣，才能 更加全面地分析問題，真正找到解決問題的方法。1. 生命至上原則在出現(xiàn)交通事故、食物中毒等危及游客生命安全的事故時，首先要采取的措 施就是救助游客的生命。生命至上，是導(dǎo)游始終要恪守的重要原則。面對涉及游 客生命、健康的問題，考生首先要做出的反應(yīng)就是，生命至上，然后再釆取其他 的措施。2. 多數(shù)利益優(yōu)先原則多數(shù)利益優(yōu)先原則是指在個別人的利益與大多數(shù)人的利益產(chǎn)生沖突時，要以 多數(shù)人的利益為基本出發(fā)點，優(yōu)先考慮大多數(shù)人。如個別游客要求改變行程，而 大多數(shù)游客乂不同意

3、時，導(dǎo)游要站在大多數(shù)游客的立場上來處理問題。當個別游 客遺失財務(wù)或者證件時，導(dǎo)游也要在保證大多數(shù)游客利益的同時，對個別游客提 供必要的幫助。3. 安全原則安全指的是游客人、財、物的安全，這是導(dǎo)游在處理突發(fā)情況時應(yīng)當考慮的 原則。比如，游客要求晚上外出參加娛樂活動。對于這一問題，導(dǎo)游應(yīng)當首先考 慮的是游客的人身和財產(chǎn)安全，晚上去的地方治安情況如何，游客人生地不熟， 是否可能迷路等都是導(dǎo)游要考慮的，其次還要考慮如果游客回來得太晚了，影響 了休息，是否會對第2天的行程造成影響。再者，當導(dǎo)游帶游客在景點游覽時， 還要經(jīng)常提醒游客注意人身和財產(chǎn)安全，注意游客的行為，如站的位置是否有安 全隱患，游客的行進

4、速度是否太慢，是否有走失的可能，游客的財務(wù)是否得到了 妥善的保管等，從而避免不必要的安全事故出現(xiàn)。4. 執(zhí)行計劃原則很多面試應(yīng)急問題的出現(xiàn)，都可能對原先的行程訃劃產(chǎn)生沖擊，如個別客人 在景點走失、客人要求去商店退貨、有客人生病等。旅游活動涉及多個環(huán)節(jié)，環(huán) 環(huán)相扣，一個環(huán)節(jié)發(fā)生變化，其他的環(huán)節(jié)也可能被迫改變，這樣就會帶來更大的 損失。因此，導(dǎo)游應(yīng)遵循的一個原則就是計劃至上原則，即盡量不改變已經(jīng)制訂 好的行程計劃。根據(jù)這一原則，地陪需要自己或者旅行社安排其他人員繼續(xù)帶領(lǐng) 旅游團按照計劃進行游覽，其他人員或地陪負責處理相關(guān)問題。5. 尊重客人原則當客人提出合理而可能的要求時，導(dǎo)游應(yīng)當盡量予以滿足。如

5、果游客的要求 根奉不合理，其至很可笑時，導(dǎo)游也不應(yīng)一口回絕，而應(yīng)當耐心解釋不可能滿足 的原因，盡可能取得游客的理解。當游客對導(dǎo)游的服務(wù)提出異議和意見時，導(dǎo)游 應(yīng)當認真聽取，虛心接受，即使客人的意見不正確，也不能同客人爭論，可以私 下溝通。當客人受到損失或者驚嚇時，要盡量安慰游客，使游客盡快恢復(fù)平靜的 心態(tài)。多對游客的理解和幫助給予表揚，努力同游客建立起友情。6. 尋求幫助原則當問題出現(xiàn)時，要盡可能尋求相關(guān)部門的幫助，這樣不但可以盡快解決出現(xiàn) 的問題，將損失降低到最低限度，還有利于日后責任的劃分和問題的解決。如客 人在景區(qū)（點）走失，導(dǎo)游應(yīng)當盡快同景區(qū)（點）工作人員取得聯(lián)系，爭取得到 相應(yīng)的幫助

6、。如果客人的行李在酒店不慎丟失，導(dǎo)游則需同酒店保衛(wèi)部門取得聯(lián) 系。7. 聯(lián)系旅行社原則,是指在突發(fā)問題出現(xiàn)后，導(dǎo)游應(yīng)及時聯(lián)系旅行社，請求旅行社做出正確的 決策，并提供必要的幫助。無論導(dǎo)游是否有責任，都需要及時向旅行社匯報，即 使是導(dǎo)游的責任引發(fā)的問題，也可以盡可能地將負面影響控制到最低限度。8. 責任原則多數(shù)應(yīng)急問題都是人為引發(fā)的，因此，在處理問題的時候要考慮責任歸屬問 題。當然，不是要求導(dǎo)游一開始就急于分清責任，將問題推給責任人而一走了之。 導(dǎo)游應(yīng)當本著客人利益至上的原則，同有關(guān)各方齊心協(xié)力，盡可能地將損失降到 最低。但是，導(dǎo)游也應(yīng)該注意保留相應(yīng)的證據(jù)，以便將來分清責任歸屬。如交通 事故、食

7、物中毒等，導(dǎo)游要注意保護現(xiàn)場，收集證據(jù)，這是分清責任的關(guān)鍵步驟。二、應(yīng)急問題處理示例：1、地陪李小姐負責接待一個來湘的臺灣旅行團。在長沙旅游的第三天下午，該團完成 當天活動計劃后準備返回飯店，傍晚將乘坐17： 48的火車前往北京繼續(xù)旅游。在旅游車上, 李小姐與司機商量后說：'今天我們的行程很寬松，為了讓大家更好地領(lǐng)略湖南風(fēng)上人情， 我特意為大家增加了一個活動項目一一前往xx作坊參觀湖南刺繡?！?#39;刺繡作坊附設(shè)有商店，個別游客十分喜愛手工生產(chǎn)的刺繡，卻發(fā)現(xiàn)這里沒有立點商店標 志，因而對是否購買猶豫不決。李小姐解釋道：“這家作坊新開張，還來不及申報左點商店。 但產(chǎn)品貨真價實，絕對值得

8、信賴！我們在這里必須停留2個小時，大家還是利用這段時間去 挑選滿意的刺繡商品作為紀念吧。我與店方商量過，為表達對臺灣同胞的情誼，各位只要岀 示我發(fā)給大家的購物卡，就可以在原價上打七五折。”在她的勸說下，游客們紛紛購買。在游客們返回飯店下車時，李小姐說：“朋友們請注意，稍晚我們就將前往火車站。并 位此行沒有要求行李服務(wù)，請大家自己將行李準備妥當。各位請下車?！庇慰蛡兿萝嚮胤亢? 李小姐核實了離境的車次時間后，與司機商量決泄17： 00送游客前往火車站。然后，李小 姐向飯店前臺通報了本團的離店時間，并結(jié)算了房費。離店引導(dǎo)游客上車時，李小姐淸點人數(shù)無誤并提醒游客交還房卡和結(jié)淸飯店自費賬目， 經(jīng)領(lǐng)隊和

9、全陪同意后通知司機開車。隨后李小姐致了熱情洋溢、規(guī)范完整的歡送詞，博得游 客們的一片掌聲。到達火車站停車場后，李小姐說：“朋友們，現(xiàn)在是17： 30,大家所乘 車次已經(jīng)開始檢票了。請抓緊時間，拿好自己的行李物品進站。再見！”接下來，李小姐讓 游客下車并在旅游車門口揮手作別。請依據(jù)導(dǎo)游人員的行為規(guī)范和服務(wù)規(guī)程，指出李小姐的工作中岀現(xiàn)了哪些失誤。2、一個來湘的上海旅游團在張家界旅游。預(yù)泄計劃的最后一天是上午徒步攀登黃石寨, 下午15： 45乘飛機返回上海。在登山時，一位游客自己不慎摔傷，導(dǎo)致計折°正在此時， 團隊中的另一位游客也因為單獨去攝影而不見了蹤影（游客走失）。請問，導(dǎo)游員而對以上

10、情況，應(yīng)當如何正確處理？參考答案：1、李小姐工作中的失誤有：第一，沒有得到游客和旅行社的同意，披自增加參觀刺繡作坊的游覽項目（1分）：第二，帶旅游團所去的購物商店并非定點購物商店（1分）；第三，脅迫旅游者在刺繡作坊商店購物消費（1分）：第四，在游客購物時參與了論價（1分）：第五，返回飯店下車時，沒有提醒游客帶好隨身物品（1分），沒有通知集合時間和地 點（1分）：第六，送站的出發(fā)時間沒有與領(lǐng)隊、全陪和游客商量（1分），沒有提前足夠的時間（60 分鐘）前往火車站（1分）：第七，返回飯店下車前沒有提醒游客與飯店結(jié)淸有關(guān)賬目（1分）：第八，送站前沒有檢査自己是否仍然保留有游客的證件（1分）；第九，集合

11、登車時沒有詢問游客是否帶好了隨身物品（1分），是否拿好了證件和機票（1 分）；第十，在車站下車時，沒有請司機淸車（1分）；第十一，沒有將游客送入車站，待火車啟動后再離開（1分）。2、在發(fā)生了游客受傷骨折和走失的情況時，導(dǎo)游員的處理為：第一，現(xiàn)場對傷者采取止血、包扎、上夾板的急救處理（1分）；第二，立即報告旅行社，請求派人協(xié)助（1分）：第三，地陪（1分#）立即協(xié)同傷者親屬或其他旅游者送傷者去附近醫(yī)院治療（1分）， 在搶救過程中，應(yīng)請傷者親屬或其他旅游者在場并在有關(guān)文件上簽字（1分）；第四，全陪照顧好在場的其他旅游者（1分），向其他游客了解走失者的情況（1分）， 爭取景區(qū)、公安部門等的協(xié)助（1分）：第五，在旅行社協(xié)助人員到達后，請其帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)在景區(qū)參觀，全陪迅速去尋找 走失者（1分）；第六，找到疋失者后，應(yīng)善意提醒（1分），如發(fā)生嚴重的疋失事故，事后應(yīng)寫出書面 報告（1分）：第七，如傷者沒有太大影響，仍然能夠行動，地陪應(yīng)帶領(lǐng)其迅速與旅游團會合，并帶領(lǐng) 團隊離境（1