業(yè)主滿意度調(diào)查方案

1、業(yè)主滿意度調(diào)查方案一、調(diào)查目的通過收集信息、分析數(shù)據(jù)，調(diào)查業(yè)主/住戶滿意程度，肯定成績， 發(fā)現(xiàn)存在的問題，以便采取糾正和預(yù)防措施，改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系， 提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足業(yè)主/住戶需求。二、原則滿意度測評工作按照數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、信息真實(shí)、反映客觀、提升服務(wù)為原則。三、調(diào)查范圍及抽樣比率此次業(yè)主滿意度調(diào)查工作為各分公司/管理處，調(diào)查問卷發(fā)放、 回收要求具體如下：（一）*問卷發(fā)放比率不低于總戶數(shù)的30%。（二）*獨(dú)立商戶問卷發(fā)放率100%、專柜問卷發(fā)放不少于50 張。（三）*入住戶問卷發(fā)放率70%。（四）調(diào)查問卷回收率不低于 70%。四、職責(zé)分工（一）總經(jīng)理：審批業(yè)主滿意度調(diào)查方案、業(yè)主

2、滿意度調(diào)查報(bào)告。（二）品質(zhì)部1. 編制調(diào)查方案，確定調(diào)查時間、抽樣要求、統(tǒng)計(jì)的方法以及 調(diào)查工作的總要求等，報(bào)總經(jīng)理助理審核、總經(jīng)理審批。2 .組織實(shí)施滿意度調(diào)查工作。3 .統(tǒng)計(jì)、分析調(diào)查結(jié)果，編制業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告。報(bào)告應(yīng)包括各分項(xiàng)服務(wù)的滿意率、不滿意原因分析及改進(jìn)建議、業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總表、業(yè)主滿意度調(diào)查意見、建議匯總表、調(diào) 查后續(xù)工作要求等。4 .督導(dǎo)、驗(yàn)證整改效果。（三）問卷發(fā)放、回收（調(diào)查員）：職能部門1 .印制業(yè)主滿意度調(diào)查問卷。2. 發(fā)放、回收調(diào)查問卷。3. 匯總客戶意見、建議。（四）各分公司/管理處1. 分棟分單元統(tǒng)計(jì)入住情況。2. 發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查的通知。3. 配合

3、調(diào)查問卷的發(fā)放、回收。4. 分析不滿意原因，制定、實(shí)施整改措施并及時回復(fù)業(yè)主 /住戶。五、時間安排(-一）準(zhǔn)備階段：* /年 * 月 *日，確疋滿意度調(diào)查頭施方案組織培訓(xùn)，印制業(yè)主滿意度調(diào)杳問卷。(-一）問卷發(fā)放、回收階段： * 年*月*日。1.* :* J月 *日19:0021:302.* :* J月 *日19:0021:303.* :* J月 *日19:0021:304. * : * 月 * * 日 9：00 17:00（三）匯總、分析、報(bào)告編制階段：*年*月*日。（四）整改措施、回復(fù)意見擬訂階段：*年*月*日，各分公司/管理處對業(yè)主滿意度調(diào)查分析中存在的問題及業(yè)主/住戶提出的意見、建議分

4、析原因，擬訂整改措施和回復(fù)意見報(bào)職能部門審核、總經(jīng)理審批。（五）整改措施、回復(fù)意見審核、審批階段:* /年 * 月 *日，職能部門審核、總經(jīng)理審批整改措施、回復(fù)意見并下發(fā)分公司/管理處。（六）整改、回復(fù)階段：*年*月*日，各分公司/管理處 根據(jù)審核通過的整改計(jì)劃、回復(fù)意見落實(shí)整改并回復(fù)業(yè)主 /住戶。（七）驗(yàn)證階段：*年*月*日，職能部門對整改情況進(jìn)行 驗(yàn)證。六、工作要求（一）滿意率測算方法：錯誤!未找到引用源。（二）滿意度指數(shù)測算方法:（三）意見征求方式：入戶走訪（問卷調(diào)查）、意見箱回收、來 電接聽、傳真及電子郵件接收等方式。（四）調(diào)查人員分工要明確，根據(jù)小區(qū)、大廈實(shí)際情況可采取轄區(qū)分配、跨區(qū)

5、分配、新、老組合等多種形式組合，但必須人對戶、表 對戶準(zhǔn)確無誤完成任務(wù)。（五）回收的調(diào)查問卷不允許出現(xiàn)空白（業(yè)主 /住戶簽名除外）， 品質(zhì)部監(jiān)督發(fā)放、回收管理，確保調(diào)查內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確。（六）嚴(yán)禁弄虛作假行為出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。七、相關(guān)文件及質(zhì)量記錄（一）關(guān)于開展業(yè)主滿意度調(diào)查的通知樣板（二）業(yè)主滿意度調(diào)查問卷樣板（三）業(yè)主滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總表樣板（四）業(yè)主滿意度調(diào)查意見/建議匯總表樣板深圳市*物業(yè)管理有限公司品質(zhì)咅B(yǎng) 年*月*日關(guān)于開展業(yè)主滿意度調(diào)查的通知深*物司字*第*號尊敬的業(yè)主/住戶：您好！感謝您一直以來對*物業(yè)服務(wù)工作的理解與支持！為了 能深入了解您對我司服務(wù)工作的滿意程度以及您

6、的需求，從而使我司能夠更好地改進(jìn)工作，為您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司品質(zhì)部將 于*月二日二日對小區(qū)/大廈開展*年度客戶滿意度調(diào)查工作。受調(diào)查形式限制，我司將只在小區(qū)/大廈內(nèi)分棟/分層隨機(jī)抽取部 分業(yè)主/住戶進(jìn)行調(diào)查。屆時如果貴戶被選中，敬請您花少許時間根 據(jù)自身的實(shí)際情況、客觀詳實(shí)的回答問卷中的問題。我們將根據(jù)您的 意見、建議來不斷改進(jìn)和完善我們的工作。在未經(jīng)您許可的情況下，您的訪問記錄只會在數(shù)據(jù)分析時使用， 您的個人資料將得到嚴(yán)格的保密。如果您非常希望陳述您的看法， 但并未接觸到調(diào)查人員，也可以將您的意見和建議直接反饋給我司。電話：0755-*傳真：0755-*電子郵箱：*com對于您的配

7、合，我們深表感謝！如果本次客戶滿意度調(diào)查工作給 您的工作或生活造成了不便，敬請您諒解。深圳市*物業(yè)管理有限公司年*月*日尊敬的業(yè)主/住戶：您好！感謝您一直以來對*物業(yè)服務(wù)工作的理解與支持！為了能深入了解您的意見與需求，給您提 供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我公司現(xiàn)開展*年度客戶滿意度調(diào)查工作。請您根據(jù)自身的實(shí)際情況、客觀詳實(shí)的回答問卷中的問題，于*年*月二日前將問卷交與調(diào)查人員或投至問卷回收箱。對于您的配合，我們深表感謝！深圳市*物業(yè)管理有限公司第一部分基本信息1 .您的性別：男 女2 .您的年齡： 口 30歲以下口 3039歲口 4049歲H0歲及以上3 請問您在小區(qū)居住的時間？ 1年以內(nèi)（不含 1年）

8、 口 13年（不含 3年） 口 35年（不含5年）口 5年及以上第二部分總體滿意度4 您對下列哪些服務(wù)最為關(guān)注，請按照關(guān)注程度的高低依次選擇5項(xiàng)？（用1-5進(jìn)行標(biāo)注）安?？谲囕v管理口設(shè)備管理及維護(hù)口電梯運(yùn)行及維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生綠化服務(wù)消防管理解決投訴有償服務(wù)口解決報(bào)修社區(qū)文化活動口物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)口節(jié)能降耗5 請問您對小區(qū)/大廈物業(yè)服務(wù)的總體滿意程度如何？非常滿意口比較滿意口 一般口不太滿意口非常不滿意6 您認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)是否符合物業(yè)服務(wù)合同上約定的標(biāo)準(zhǔn)？非常符合比較符合一般不太符合非常不符合第三部分專項(xiàng)服務(wù)滿意度7 您對目前小區(qū)/大廈安保的滿意程度如何?8 您對目前小區(qū)/大廈的車輛管理

9、服務(wù)的滿意程度如何?非常滿意比較滿意 一般不太滿意非常不滿意9 您對目前小區(qū)/大廈的環(huán)境衛(wèi)生的滿意程度如何?非常滿意比較滿意 一般不太滿意非常不滿意10 您對目前小區(qū)/大廈的綠化養(yǎng)護(hù)的滿意程度如何?非常滿意比較滿意 一般不太滿意非常不滿意11 您對目前小區(qū)/大廈的四害消殺的滿意程度如何?非常滿意比較滿意 一般不太滿意非常不滿意12 您對目前小區(qū)/大廈的設(shè)備管理及維修的滿意程度如何?非常滿意比較滿意 一般不太滿意非常不滿意13 您對目前小區(qū)/大廈電梯的運(yùn)行、維護(hù)的滿意程度如何?非常滿意比較滿意 一般不太滿意非常不滿意14 您對目前小區(qū)/大廈消防管理的滿意程度如何?非常滿意比較滿意 一般不太滿意非

10、常不滿意15 .您對物業(yè)服務(wù)公司解決業(yè)主投訴的滿意程度如何?非常滿意比較滿意 一般不太滿意非常不滿意16 .您對物業(yè)服務(wù)公司解決業(yè)主報(bào)修的滿意程度如何?非常滿意比較滿意 一般不太滿意非常不滿意17 您對目前小區(qū)/大廈的社區(qū)文化活動的滿意程度如何?非常滿意比較滿意 一般不太滿意非常不滿意18 您對物業(yè)服務(wù)公司物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)的滿意程度如何?非常滿意比較滿意 一般不太滿意非常不滿意19 您對物業(yè)服務(wù)公司有償服務(wù)的滿意程度如何?非常滿意比較滿意 一般不太滿意非常不滿意20 .您對小區(qū)/大廈停水/停電/臺風(fēng)等信息預(yù)先通知的滿意程度如何?21 您對小區(qū)/大廈節(jié)能減排的滿意程度如何?非常滿意口比較滿意口 一般口不太滿意口非常不滿意第四部分其他22 您是否會繼續(xù)選擇目