ATM維護服務工程師的薪酬和激勵探究

1、ATM 維護服務工程師的薪酬和激勵探究2008-03-20 20:10:42| 分類： 默認分類 | 標簽： |字號大中小 訂閱【摘要】 ：從工作目標設(shè)定與薪酬結(jié)構(gòu)掛鉤， 來討論如何激勵 ATM 維護服務工程師使其積極主動的提高工作績效。從事過 ATM 維護服務工程師管理的人，都會有一個感覺，工程師隨著工作年限的增長，工作經(jīng)驗的增加，技術(shù)能 力的積累，本應該體現(xiàn)出來的工作業(yè)績應該比剛?cè)胄袝r要出色很多，但是，大部分情況并不是這樣。通常，大多數(shù)工程 師工作最出色的時候會是在入行后 1 年左右，其后逐漸會出現(xiàn)一種工作的惰性，并會慢慢影響到其服務工作表現(xiàn)。但是， 客戶對服務水平的要求是日益嚴格的，此消

2、彼長，客戶就會感覺到公司的服務質(zhì)量呈現(xiàn)下降的趨勢，并會直接影響到公 司業(yè)務的發(fā)展。產(chǎn)生這種情況的原因，筆者認為很大程度上是由于 ATM 維護服務公司對工程師的激勵機制出現(xiàn)了問題。激勵機制 有許多種設(shè)立的方式方法及手段， 本文只著重探究從 ATM 維護服務工程師的薪酬結(jié)構(gòu)和工作目標設(shè)定方面進行激勵工程 師。顯而易見，通過目標考核及相應的薪酬結(jié)構(gòu)，來實現(xiàn) ATM 維護服務工程師的工作表現(xiàn)越好，工作成果越好，將能 得到更多的收入。另一方面，通過 ATM 維護服務工程師的工作績效的提高，來降低公司整體在現(xiàn)場服務上的成本支出。 同時，工程師為了得到更多的收入，必然會積極主動地尋求最理想的服務方式去實施服

3、務，滿足客戶的要求。這將達到 公司成本支出減少、利潤上升，工程師收入增加，客戶對服務滿意的和諧共贏境界。目前，在國內(nèi)涉及 ATM 維護服務的公司對 ATM 維護服務工程師的目標考核主要有以下幾種情況：1 對工程師實行固定的，較高水平的月薪，沒有額外的獎勵。目標考核設(shè)置為考核工程師的工作利用效率，每次 維修的時間，路途時間，首次維修成功率等等詳細指標。經(jīng)理們希望工程師能不斷提高工作利用效率( Utilization )，每 天多維修幾臺機器，減少每次維修的時間，減少每個服務時間的差旅時間等等。但是，由于目標考核并沒有和工程師的 收入掛鉤，工程師們只是機械地、被動地根據(jù)經(jīng)理們制定出來的指標、所謂的

4、改進方法進行實施。同時工程師也打自己 的小算盤，鉆空子，研究如何可以少干活，如何可以多拿加班費等等。久之，公司會形成一種大鍋飯的氛圍，會越來越 少工作出色的工程師。2 定額制度。安排每名工程師負責維護一定數(shù)量的機器，實行固定月薪。目標考核為考核工程師所負責范圍機器 的服務水平是否符合合同要求。隨著工程師的技術(shù)能力等的不斷提高，工程師是有能力負責維護更多的設(shè)備的，簡單地 按數(shù)量劃分，一方面可能會沒有充分發(fā)揮工程師的能力，另一方面，工程師會采取大批量更換備件的方法來減少機器的 故障率，同時也減少自己的工作量。導致備件額外使用。另外，由于機器分布不均勻，工程師不愿意負責維護某些區(qū)域 的機器或更多的機

5、器的情況。3 按每月維修次數(shù)計算工程師報酬。表面上看，好象多勞多得，比較公平。其實，會出現(xiàn)部分機器故障率偏高， 而且被多名工程師經(jīng)手維修，找不出責任人的情況。工程師只是注意每次維修事件，每個月維修工作的次數(shù)，沒有全面 的考慮和考核來保持機器的整體狀況。這忽略了客戶外包 ATM 服務的希望是能全面維持 ATM 的正常運行的初衷。4 根據(jù)機器分布，實行差旅費包干，同時進行維修次數(shù)、響應時間、備件的使用情況考核。亦建立了一定的處罰 機制，如有投訴罰款多少錢等。比較多的小規(guī)模 ATM 服務公司采取這種方法。但由于考核目標與薪酬結(jié)構(gòu)結(jié)合得不太合 理，例如，如何統(tǒng)計考核目標的完成情況，各考核目標體現(xiàn)在薪酬

6、上的比例不合理等等，導致了工程師在實施服務的過 程中會避重就輕，不能完全滿足客戶的服務要求?？紤] ATM 維護服務工程師的工作性質(zhì)和特點，其薪酬結(jié)構(gòu)適宜采取工資與獎金結(jié)合的方式：ATM 維護工程師總收入 = 基本工資 + 月度獎金 + 年度獎金在考核目標與薪酬制度的結(jié)合上， 比較適合采取較低的基本工資及較高的獎金水平， 并且只需要實現(xiàn)以下兩個要點，即可達到激勵工程師的效果。（ 1）工作能力越強的工程師，可以負責更多的機器，收入將越高。（ 2）負責機器數(shù)量越多的 CE，而且機器故障率越低的 CE，收入將越高。例子 1：原本由三名工程師負責維護 100 臺 ATM ，由于工程師技術(shù)水平的進步，只要

7、由其中技術(shù)水平高的工程師 即可完成原來 3名工程師的工作。若公司把第 3 個工程師的薪金的其中一部分作為給另外兩名工程師的獎金，就能達到 很好的激勵效果，同時，公司在維持原來服務質(zhì)量前提上，也節(jié)省了開支。例子 2：公司取得業(yè)務發(fā)展， ATM 維護數(shù)量由原來的 70 臺增加到 100 臺。 原來的 70 臺 ATM 由兩名工程師負責。 這兩名工程師是有能力和潛力多維護 30 臺 ATM 的，但由于缺乏收入上的激勵，公司很可能被額外增加一名公司來維護 新增業(yè)務。付出的新工程師薪金、招聘培訓成本會遠大于若進行激勵或獎勵的成本。例子 3：在滿足服務合同要求的考核下，本來差旅費預算目標20 萬元，由于工

8、程師的維修能力進步維持故障率在較低水平，減少了維修次數(shù)，并在開支中主動為公司節(jié)約費用，最終節(jié)余差旅費用 5 萬元。如把節(jié)余的 5 萬元差旅費的 其中一部分作為獎金給予表彰工程師。由于有這種節(jié)余獎勵的激勵制度，工程師會主動地、想方設(shè)法地為公司節(jié)約開支， 公司和工程師都能從中得益。如沒有獎勵制度，時間久了，工程師覺得這是公司的錢，和自己沒有關(guān)系，不花白不花。例子 4：在滿足服務合同要求的考核下，本來備件開支的預算為20 萬元，由于工程師的維修能力提高，節(jié)約了備件支出 5 萬元。 公司可以通過把節(jié)余 5 萬元的其中一部分作為獎金表彰工程師。 這一方面可以推使工程師不斷提高技術(shù)， 如主動去學習芯片級，

9、電路板級維修技術(shù)等，讓工程師具備去服務更多機器的能力。另一方面公司的備件支出成本也會下降。以上 4 個例子可以說明，通過合理的薪酬激勵，可以激發(fā)出工程師的主動性、創(chuàng)造性。能使工程師經(jīng)常思考如何提 高自己的工作方式、工作效率和技術(shù)能力，如何在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上，為公司節(jié)余開支。這使公司的發(fā)展進入到一 個良性的循環(huán)，員工越出色，收入越高，公司利潤也越好?？己四繕说脑O(shè)定要分成兩個主要方面：服務合同（ SLA ）要求的考核和服務成本考核。這兩個考核指標可以細分如下：服務合同（ SLA ）要求的考核服務成本考核單臺設(shè)備故障率維修次數(shù)單臺響應時間備件使用量單臺維修時間差旅費用單臺 PM 次數(shù)在獎金比例上，完成 “服務合同要求 ”的考核，必須占較大的比重，使工程師無論實施任何工作改進措施，都必須要 考慮到完成服務合同要求這一最基本考核標準。對于服務成本考核， 必須通過詳細的財務預算計算，例如，設(shè)定合理的維修次數(shù)， 每臺 ATM 每次維修的差旅費用，正常的備件損耗支出等等，組成