KTV客服工作手冊(cè)

1、工作規(guī)范） KTV 客服工作手冊(cè)服工作手冊(cè)目錄第一節(jié) 客服基本要求一、客 服 工 作 的 定 義P4 二、客 服 人 員 的 工 作 職 責(zé)P4 三、客 戶 服 務(wù) 管 理 的 重 要 性P4 四、客 服 需 知P4 五、客 服 的 語 言P5 六、客 服 工 作 所 需 物 品P5 七、客 服 注 意 事 項(xiàng)P5 第二節(jié) 客服工作流程 壹、客服工作流程 圖P6 二、電話流程1、電話預(yù)約流程.P6 2、來電處理流程.P7 三、情況處理流程P7 四、后臺(tái)處理流程P8 五、客訴流程P8 六、電訪流程P9 第三節(jié) 客服工作流程解說一、電話流程01 ： 電 話 預(yù) 約 當(dāng) 日 包 廂 預(yù) 約 流 程P

2、9 02：電話預(yù)約當(dāng)日包廂不可預(yù)約流程.P1003：電話預(yù)約當(dāng)日指定包廂預(yù)約流程.P1104 ： 電 話 預(yù) 約 七 日 內(nèi) 包 廂 預(yù) 約 流程.P1205：電話預(yù)約七日內(nèi)包廂不可預(yù)約流程.P1306：電話預(yù)約七日內(nèi)指定包廂預(yù)約流程.P1307 ： 電 話 預(yù) 約 七 日 后 包 廂 預(yù) 約 流 程.P1408 ： 電 話 預(yù) 約 無 大 包 廂 ， 但 有 其 它 包 廂 預(yù) 約 流 程.P1509 ： 電 話 預(yù)約 無 大 包 廂 ， 但 有 其它 包 廂 ， 客 人 要求 插 隊(duì) 安 排 預(yù) 約 流 程.P1610 ：小包廂使用大包廂流程.P17 11 ：大包廂使用小包廂流程.P17

3、12 ： 注 銷 包 廂 流 程.P17 13 ： 短 時(shí) 間 預(yù) 約 包 廂 流 程.P18 14 ： 電 話 訪 客 流 程.P19 15 ： 電 話 長 主 管 流 程.P20 16 ： 電 話 員 工 流 程.P20 17 ： 電 話 騷 擾 處 理 流 程.P21 18 ： 客 遺 物 電 話 處 理 流 程.P21 19 ： 電 話 忙 線 處 理 流 程.P22 二、特殊情況處理流程20 ： 預(yù) 約 中 心 停 電 處 理 流 程.P22 21 ： 現(xiàn) 場(chǎng) 停 電 處 理 流 程.P23 三、后臺(tái)處理流程22 ： 貴 賓 卡 統(tǒng) 計(jì) 流 程.P23 23 ： 包 廂 進(jìn) 場(chǎng) （

4、使 用 ） 比 較 表 統(tǒng) 計(jì) 流 程.P2424 ： 蓋 印 優(yōu) 惠 券 流 程.P25 25 ： 活 動(dòng) 會(huì) 員 申 請(qǐng) 流 程.P26 26 ： 現(xiàn) 場(chǎng) 活 動(dòng) 后 勤 記 錄 流 程.P27 27 ： 客 戶 信 息 建 檔 流 程.P28 28 ： 通 知 會(huì) 員 領(lǐng) 取 禮 品 流 程.P28 四、客訴流程29 ：客人表揚(yáng)流程.P29 30 ：客人投訴流程五、電訪流程31 ： 撥 打 電 話 流 程.P30 32 ： 電 話 通 流 程.P30 33 ： 電 話 不 通 流 程.P30 34 ：電話通有人接.P31 35 ：電話通無人接.P31 36 ： 對(duì) 方 表 示 不 明 白

5、 流37：對(duì)方表示明白流程.P32 38：電話通本人接接.P32 39：電話通非本人接接.P32 40：非本人接相識(shí).P33 41：客服辦公日程.P33 42：生日電訪流程.P33 43：節(jié)日用語.P34 44：節(jié)假日活動(dòng)通知流程.P34 45：季節(jié)變化調(diào)價(jià)告知流程.P34 第壹節(jié)客服基本要求壹、客服工作的定義服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線，關(guān)系壹家公司的運(yùn)營、效益、聲譽(yù)，更關(guān)系著公司的興榮和發(fā)展，KYV 行業(yè)做為以服務(wù)客戶為導(dǎo)向的行業(yè)，更是需要以全方面提高服務(wù)質(zhì)量為保證，做好客服工作，穩(wěn)定客戶群，以最親切的服務(wù)讓來賓感到“賓至如歸” ，歡喜而來，滿意而歸，從而穩(wěn)定下壹次的消費(fèi)！、客服人員的工作職

6、責(zé)嚴(yán)格遵守公司之事項(xiàng) 絕對(duì)愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn) 絕對(duì)服從上級(jí)的指揮領(lǐng)導(dǎo) 以堅(jiān)定的信念忠實(shí)的執(zhí)行任務(wù) 正確操作工作流程 將客戶信息分類建檔 認(rèn)真對(duì)待客訴問題且做好回復(fù)工作以真誠的口語對(duì)待電訪流程 遇不懂問題應(yīng)虛心請(qǐng)教其他同事，隨時(shí)注意橫向溝通 無法或不知如何解決的問題，須立即向上級(jí)反應(yīng)三、客戶服務(wù)管理的重要性 客戶資源是資產(chǎn)，而且是企業(yè)中最重要、最有價(jià)值的資產(chǎn)之壹；客戶資源作 為資產(chǎn)，亦可通過壹定的管理活動(dòng)，將其價(jià)值提升，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體價(jià)值的增 值。于服務(wù)行業(yè)里， 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化， 消費(fèi)者可供挑選和比較的機(jī)會(huì)增加， 于拼完了價(jià)格和質(zhì)量以后，所有業(yè)者均開始注重另壹方面的策略：客戶服務(wù)，靠 服務(wù)來滿

7、足客戶，靠服務(wù)來吸引客戶，且以此制造良好口碑，擴(kuò)大市場(chǎng)影響。四、客服需知：1、儀態(tài)要端莊：整齊干凈的服裝，端莊得體的儀態(tài)是給于消費(fèi)者良好的第壹印 象，更代表著公司企業(yè)形象2、眼神要專注：親切的注視及服務(wù)態(tài)度，以微笑、仔細(xì)的聆聽面對(duì)的所有人。3、微笑需真誠：親切的微笑，有如黃金壹樣眩人耳目4、聲音要柔和：語調(diào)平和，親切自然，切勿出現(xiàn)不耐煩之語調(diào)5、耐心需持續(xù)：詳細(xì)解說，面對(duì)久候的客人更應(yīng)保持高度的耐心，作好安撫動(dòng) 作及訪客處理表現(xiàn)出服務(wù)業(yè)應(yīng)有的專業(yè)氣質(zhì)。 （關(guān)心及耐心）6、禮節(jié)要周到：有求必應(yīng)，有問必答，真心誠意為客人解惑排難。接待客人， 接聽電話時(shí)，保持使用禮貌用語（您好、很榮幸為你服務(wù)、祝您

8、消 費(fèi)愉快、謝謝）且且注意注意語調(diào)柔和協(xié)調(diào)性。7、服儀需端正：襯衫、長褲、資背心須燙整齊，切勿過度燙染，女生需上淡妝。 客服人員隨時(shí)隨地保持服裝儀容整潔。女生長發(fā)不準(zhǔn)披發(fā)于肩，且 需將長發(fā)束起來。頭發(fā)每日梳理干凈，化淡妝，涂紅色口紅，穿黑 色棉襪?？头藛T必須保持襯衫、褲子、馬夾、領(lǐng)花的整潔。工號(hào) 牌佩戴到位， 黑皮鞋隨時(shí)擦亮。 客服人員壹律不準(zhǔn)佩戴首飾、 戒指、 裝飾品，不得留指甲。女生不得涂顏色的指甲油。精神需飽滿：站姿須端正，不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墻、駝背、抖 腳等不良姿勢(shì)。不可擅離職守，違者外罰。如需離開則報(bào)備主管?？邶X要清晰：注意語調(diào)。注意口氣；不準(zhǔn)食用刺激性食品，保持口

9、氣芳香。 反應(yīng)靈敏： 確實(shí)掌握客人動(dòng)向， 以便隨時(shí)能為客人服務(wù)， 遇有情況時(shí)須沉著應(yīng)對(duì)， 以避免現(xiàn)場(chǎng)混亂，同時(shí)也須了解自己本身之權(quán)責(zé)，確定自己安排包 廂之原則，促使?fàn)I運(yùn)順暢。五、客服的語言 普能話：規(guī)范化企業(yè)語言統(tǒng)壹化，使企業(yè)于用語規(guī)范上統(tǒng)壹，既正規(guī)又是壹種制度，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)通融性統(tǒng)壹的普通話能夠表達(dá)明確、清晰，而且適合絕大多數(shù)的消費(fèi)者，又 具有壹定的親和力。語調(diào)：不急不緩于接待客人中，應(yīng)保持不急不緩的語調(diào)親切友好的和客人應(yīng) 對(duì)。不卑不亢于遇野蠻客人時(shí)，語調(diào)應(yīng)不卑不亢，從容應(yīng)對(duì)，樹立接待應(yīng)有之形 象，避免大聲說話，禁止和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。措詞注意：A多用“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩”等禮貌用語

10、。 B語句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語句。 C語句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語句。 當(dāng)遇無法解決之問題，切記勿承諾顧客，應(yīng)立即反映上級(jí)主管。六、客服工作所需物品： 電腦、電話機(jī)、計(jì)算器、水筆、熒光筆、膠水、回形針、文件夾、文件冊(cè)、印臺(tái)、 印章七、客服注意事項(xiàng)： 上級(jí)的話永遠(yuǎn)是對(duì)的，要服從，有問題上級(jí)會(huì)負(fù)責(zé)。 活于當(dāng)下：享受當(dāng)下你所擁有的壹切，生活應(yīng)知足，工作時(shí)站當(dāng)下應(yīng)想著未來。 隨時(shí)保持客服區(qū)的環(huán)境整潔。認(rèn)真、確實(shí)填寫客服所需表格，保持字跡清晰。 客服人員交接工作時(shí)，應(yīng)核查客服區(qū)的資產(chǎn)，客服區(qū)的物品（電腦、計(jì)算器、水 筆、熒光筆、回形針）數(shù)量。上班時(shí)間依照公司規(guī)定，不得有遲到，早退行為。

11、上班時(shí)不可見書報(bào)，閑談及工作不關(guān)聯(lián)的事情。二、 客服工作流程壹、 電話流程1、電話預(yù)約流程、后臺(tái)流程電電大話話包預(yù)預(yù)廂約來電處理流約程使當(dāng)7用日日小包后包廂包廂不廂流2、來電處理流02 ：電話預(yù)約當(dāng)日包廂不可預(yù)約流程外線口語：帝苑歌城 KTV ，您好！很榮幸為您服務(wù)口語：好的，請(qǐng)稍候，馬上為您查詢。 （電腦查詢當(dāng)日預(yù)約表或預(yù)約本）外線口語：帝苑歌城 KTV ，您好！很榮幸為您服不務(wù)同意03 ：電話預(yù)約當(dāng)日包廂指定包廂預(yù)約流程口語：先生 /小姐：非常抱歉，我們只預(yù)約包廂形式，不預(yù)約包廂號(hào)碼，幫您在金龍店/福不同意04 ：電話預(yù)約七日內(nèi)包廂預(yù)約流程外線口語：帝苑歌城 KTV ，您好！很榮幸為您服務(wù)

12、口語： 先生 /小 真的很抱歉， 榮幸為您服務(wù)， 迎下來 ，再見店/省府店預(yù)約一間與 XXXT 同類型的包廂，或您可以金龍店 /福新店 /省府店，我們會(huì)根據(jù)況，盡量為您安排 XXX 包廂，可以嗎？口語：先生 /小姐，您好！請(qǐng)問您要預(yù)約金龍店 /福新店 /省府店，幾點(diǎn)幾位？不可預(yù)約07 ：08 ：電話預(yù)約 7 日內(nèi)包廂指定包廂預(yù)約流程口語： 先生 /小姐，真的很抱歉，建 您下一次提早預(yù)約， 或是到現(xiàn)場(chǎng)， 有 約客人未到，我們會(huì)提前為您安排包 廂，很榮幸為你服務(wù)，歡迎下次來電 再見！口語：先生 /小姐，您好！請(qǐng)問您要預(yù)約金龍店/福新店 /省府店，幾點(diǎn)幾位？06 ：電話預(yù)約 7 日后包廂預(yù)約流程不同

13、意口語： 先生 姐，真的很 歉，很榮幸為服務(wù)，歡迎下口語：先生 /小姐，您好！請(qǐng)問您要預(yù)約金龍店 /福新店 /省府店，幾點(diǎn)幾來位電？，再見！電話預(yù)約無大包廂預(yù)約流程口語： 先生 /小姐，真的很抱歉，榮幸為你服務(wù)， 歡迎下次來電， 再口語：先生 /小姐，您好！請(qǐng)問您要預(yù)約金龍店 /福新店 /省府店，幾點(diǎn)幾位？客人表示同意7 日內(nèi)預(yù)約口語：先生 /小姐真的很抱歉，下次您09 ：電話預(yù)約無大包廂，但有其他包廂，客人要求插隊(duì)安排預(yù)約以流提程早預(yù)約，很榮幸為你服務(wù)，歡迎 次來電，再見！口語：先生小姐您好！請(qǐng)問您要預(yù)約金龍店 /福新店/ 省府店幾點(diǎn)幾位？口語：先生 / 小姐，抱歉讓您久等， X天晚上 20

14、：00的金龍店 /福新店/ 省府店十人大包廂 已經(jīng)有人預(yù)約了，那我先幫您預(yù)約其他包廂，可能會(huì)銷微有點(diǎn)擠，如果有其他較大的包 廂我們會(huì)馬上為您可以嗎 ?客人表示同意口語：先生 /小姐真的很抱歉，下次您可 以提早預(yù)約，很榮幸為你服務(wù)，歡迎下 次來電，再見！10 ：小包廂使用大包廂流程語氣：表現(xiàn)自然真切，以建議性方式委婉告之。語言重點(diǎn)： 1 、若需要適合之包廂，強(qiáng)調(diào)等候時(shí)間較之無法確定。2、說明包廂金額價(jià)差小。3、了解客人轉(zhuǎn)包之意愿，避免招致客人的不悅口語：先生/小姐，非常抱歉，截止目前為止，適合您的包廂均尚未買單，以進(jìn)場(chǎng)時(shí)間來算的話，買單可能仍有壹會(huì)兒，為了節(jié)省您寶貴的時(shí)間，建議您先至大包廂消費(fèi)，

15、等待有適合您消費(fèi)的包廂出清時(shí)，我們會(huì)盡快為您做轉(zhuǎn)包廂的服務(wù)11 ：大包廂使用小包廂流程樓面大包廂客滿狀態(tài)，只有小包廂買單。 口語：先生/小姐，目前大包廂全部客滿，只有小包廂，但有可能會(huì)有 點(diǎn)擠，但為避免浪費(fèi)您寶貴的時(shí)間，先幫您安排小包廂，稍后有大包 廂買單馬上為您調(diào)整，您見是否方便呢？ 注：安排包廂時(shí)要確實(shí)了解此包廂是否能夠坐客人的實(shí)際人數(shù)，避免 造成困擾。12 ：注銷流程14 ：不知道包廂號(hào)碼口語：“好的，張先生 /小姐，我馬上為您通知她，請(qǐng)您留一下電話號(hào)碼？”口語：“請(qǐng)問您朋友幾點(diǎn)來消費(fèi)的，有預(yù)約號(hào)碼嗎？”口語：“請(qǐng)您稍等，馬上為您查詢”（電 查無。口語：腦“預(yù)先約生查/小詢姐），非常抱歉

16、， 您的朋友沒有留言，現(xiàn)在我們幫您打 字幕請(qǐng)她回電給您，請(qǐng)問您的尊姓大 對(duì)方：名姓及張聯(lián)，絡(luò)電電話話”XXXX 。15 ：電話找主管流程16 ：騷擾口語：“對(duì)不起，我姓帝苑歌城，如果您需要預(yù)約，我們每位小姐都可以為您作預(yù)約服務(wù)的?！?8 ：客人遺失物電話處理流程口語：“帝苑歌城 KTV ，您好，很榮幸為您服務(wù)。 ”客人：“我遺失了 XXX ，能否幫我找一下。 ”口語：“好的，馬上幫您查一下，稍后給您回電。麻煩您留下您的姓名及聯(lián)絡(luò)電話，謝 謝！致電客人，口語：“先生，您好，電話現(xiàn)忙場(chǎng)線后處與理接流待程人員聯(lián)系就可以了?！?？（如遺失物屬于貴重物品19 ：請(qǐng)來賓帶上相關(guān)證件至門市認(rèn)口語：“領(lǐng)帝）苑歌

17、城 KTV ，您好！抱歉，讓您久等了，很榮幸為您服務(wù)、 特殊情況處理流程20 ：預(yù)約中心停電處理流程2122 ：貴賓意見卡統(tǒng)計(jì)流程23:包廂進(jìn)場(chǎng) （使用）比較表統(tǒng)計(jì)流程（1） （日表） 統(tǒng)計(jì)流程建立包廂時(shí)間進(jìn)場(chǎng) （使用 ）比較表（日表）統(tǒng)計(jì)圖表 附包廂時(shí)間 （進(jìn)場(chǎng)）比較表 （日表）（見附錄 0102）（2） （周表） 統(tǒng)計(jì)流程核對(duì)電子檔內(nèi)一周包廂進(jìn)場(chǎng) （使用 ）時(shí)間表數(shù)據(jù)建立包廂時(shí)間進(jìn)場(chǎng)（使用）比較表（周表）統(tǒng)計(jì)圖表附包廂（進(jìn)場(chǎng)）時(shí)間比較表（周表） 樣式（見附錄 0304 ）（3 ）（月表） 統(tǒng)計(jì)流程附包廂（進(jìn)場(chǎng)）時(shí)間比較表（月表） 樣式（見附錄 0506 ）24 ：蓋印優(yōu)惠券流程蓋印生活體驗(yàn)

18、券之帝苑歌城標(biāo)識(shí)圓章；蓋印限用日期；蓋印使用時(shí)間段申領(lǐng)單位領(lǐng)取附：生活體驗(yàn)券發(fā)放統(tǒng)計(jì)表 （見附錄 07 ）25 ：活動(dòng)會(huì)員申請(qǐng)流程現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)后勤記錄27 ：客戶信息建檔流程（ 1 ）建檔流程29 ：客人表揚(yáng)流程30 ：客人投訴流程接到客人表揚(yáng)電話詳細(xì)詢問事件，仔細(xì)聆聽并詳細(xì)記錄事由五、31 ：電訪流程撥打電話流程32 ：33 ：忙音持續(xù)撥打34 ：電話通有人接委婉表示謝意，并記錄38 ：電話通本人接電話通會(huì)員本人接聽委婉重述電訪事由（聲音清脆、音量、音速適中）會(huì)員接受仍表示謝意并記錄39 ：電話通非本人接與會(huì)員不認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)入流程 3440 ：非本人接相識(shí)與會(huì)員認(rèn)識(shí)表示歉意后詢問是否可以提供會(huì)員最新的聯(lián)系方式表示可以再次表示謝意并注明41 ：客服辦公日程A、每天：1、整理服裝儀容，打卡上班2、檢查客服財(cái)產(chǎn)3、見交接本，是否有未完成的工作4、檢查電腦是否能夠正常運(yùn)行5、統(tǒng)計(jì)每日意見卡及每日包廂比較表且存檔6、會(huì)員資料存檔7、登記開包總數(shù)8 、 會(huì)員生日電訪9