XXXX房地產客戶滿意度提升計劃

1、客戶滿意度提升計劃客戶視角、 05 年提升目標專業(yè)部門04 年數值05 年基本值05 年目標值總體滿意度55%65%忠誠度30%32%規(guī)劃81%82%84%銷售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物業(yè)65%72%75%二、提升策略1行動重點針對 04 年度滿意度調查反映的缺陷產品及服務，深入分析相關要素，確定行動重點，提 出有針對性的改進措施。05 年行動重點總體改進優(yōu)先次序客戶價值包”組成因素的滿意程度確定規(guī)客劃戶價設值計包的構成因素為產品及客戶體驗0.，29由此提升產品線客戶滿意0.、35體驗線2客戶滿，銷推售動滿服意務客戶向忠誠客戶的轉化、實現客0.戶24終身價

2、值。.24客戶價值3產品滿意（工程、設計）提升體驗滿包意（銷售、客服、關注體驗0.34客戶滿意 客戶忠誠業(yè)主心中滿意度的形成：來源為兩個階段 購買前、購買后（1）購買前：構成第一次滿意度的形成。客戶對產品本身的滿意成就其購買行為，對產品的滿意包含品牌形象、產品價格、居住環(huán)與總體滿意度的相關系數2003年物業(yè)管理0.490.54工程質量0.460.48客戶服務0.450.43境、地理位置、戶型設計、生活配套設施、投資價值等綜合因素，基于對上述綜合因素的 滿意，客戶由潛在客戶演變?yōu)闇蕵I(yè)主。在此階段，客戶的體驗僅就產品本身，多為硬性因素。就專業(yè)部門而言，規(guī)劃設計及銷售 服務起著一定的作用，構成滿意度

3、的關聯(lián)端口。（2）購買后：構成第二次滿意度的形成。 隨著準業(yè)主的入住，轉化為磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主。客戶真真切切地居住在購買前所營 造的美好環(huán)境之中，此時客戶的體驗不僅限于產品本身，更多地來自居住的切實感受，如 入住環(huán)節(jié)的服務、房屋質量問題的維修、投訴的處理、社區(qū)的安全、保潔、有償服務、設 施的維護、日常的關懷等軟性因素，形成對物業(yè)管理及服務有較強的依賴性。 據滿意度調查結果顯示： A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、保安、保潔、物業(yè) 主管人員、上門維修人員、客服部門投訴接待人員。 B、現有的投訴渠道是比較充足的， 客戶仍然習慣向向管理處反映意見，管理處處理客戶投訴水平直接影響客戶的評價。

4、 由此可見，物業(yè)管理是客戶的第一好感，與客戶的接觸點即為影響滿意度的因素之一，注 重業(yè)主的實際感受與體驗， 并創(chuàng)造品牌的閃光點， 是需要積極推廣， 直致客戶滿意的源泉 不同的業(yè)主類型，對服務的體驗與評價有所差異。老業(yè)主居住時間較長，評價出于理性認識，服務評價最為真實。穩(wěn)定期、磨合期、準業(yè)主服務可參照物較少，對比性低，主要評 價還是來源于當初對萬科的第一印象，感性認識較多。結論：客戶滿意度存在于客戶心中，關注客戶體驗，創(chuàng)建并保持與客戶的情感聯(lián)系，珍惜 每一個與客戶接觸的機會，滿意度在點滴中形成。4激勵措施制定各專業(yè)端口滿意度提升的獎勵辦法，激勵對滿意度提升杰出表現的團隊或個人， 以滿意的員工傳遞

5、滿意的客戶。三、滿意度提升計劃產品線滿意度：1產品缺陷：工程實體質量：墻體 /梁、鋁合金 /塑鋼門窗、樓地面 /屋面/頂棚是出現質量問題最多的 幾個部位。處理質量問題：維修的及時性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結果、解決問 題的能力方面差距較大。規(guī)劃設計：在商業(yè)配套設施、戶內舒適度、門 /窗、陽臺 （露臺）方面為劣勢。 2針對缺陷，提升客戶需求中的基本需求 -產品滿意，不僅體現在對一件產品、一次機 會上，體現為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關心的地方竭盡全力。具體措施：業(yè)主類型 樓盤措施時間點部門 責任人準業(yè)主項目現場建立工程質量樣板間。全年工程準業(yè)主施工現場工地開放日，展

6、示工程作法。6 月、 9 月工程/銷售/客服準業(yè)主 流失客戶競爭樓盤資料收集和分析。做公司 項目周邊樓盤情況調查，了解市場 最新動態(tài)和產品特點、變化趨勢。每季度選擇一個項目， 形成分析報銷售/設計完善各專業(yè)各階段設計任務書，充準業(yè)主分將住宅使用標準、性能標準，融 入各階段設計任務書。隨項目進度設計準業(yè)主磨合期設計人員到一線部門輪崗，了解客 戶需求，建立客戶意見反饋庫。每季度選一 個部門輪崗 一天設計/銷售/客服外聘專家小組針對防止、解決在建每月組織一次準業(yè)主工程中出現的系統(tǒng)性質量問題，提供技術支持。工程老業(yè)主針對地產遺留類、物業(yè)管理類、維 修基金類歷史遺留的工程質量問題 統(tǒng)一整修。全年工程/客

7、服/物業(yè)全體業(yè)主進行承建商 / 供應商的評估工作， 實每半年一次工程行承建商 / 供應商分級管理制度評估全體業(yè)主制定“標準化的工程施工做法和統(tǒng)9 月底工程/設一的材料部品標準”的指引手冊。計體驗線滿意度：不完美的客戶體驗（我們的差距）銷售人員的態(tài)度和素質收樓階段質量問題的返修 質量問題處理的及時性 投訴處客理戶服效務率、結果、反饋的及時性、投訴處理人員的專業(yè)性 主動關客懷戶服及務適時問候的體驗投訴處理 環(huán)境消殺有償維修服務2保持優(yōu)勢，扭轉劣勢 針對劣勢，提升客戶的需求： 情感需求（對客戶的關懷） 安全需求（提供問題的解決方案并處理） 尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶

8、的聲音；重視所有的 客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇） 綜合為客戶體驗的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據體驗的機會來源，分為兩 個階段：售前階段及售后階段，準對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個性化的提升 措施。售前階段 ：客戶的感覺更多來自于我們所提供的產品本身及銷售過程中的購買體驗。措施 重點為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對客戶的持續(xù)關注。業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責任人設銷售督察，對銷售人員工作態(tài)度和全年不狀態(tài)不夠飽滿的員工將進行提示，累定期檢銷售準業(yè)主計后將進行處罰。查同銷售代理公司進行人員交流，吸取 先進經驗，提高業(yè)務接待水平。全年銷售準業(yè)主 流失客戶定期安排調研公司對

9、流失客戶進行調 查，發(fā)現業(yè)務能力方面的問題，進行 針對性地培訓。每半年銷售提升專業(yè)能力，增建部門圖書角，銷 售人員閱后輪流在部門例會中進行培月度銷售準業(yè)主磨合期訓講解。增強銷售人員銷售承諾語言的嚴謹 性，同時，在認購之前即向客戶展示 買賣合同文本，以最大限度的規(guī)避銷 售風險。全年銷售售后階段： 客戶體驗的導向，取決于客戶對服務質量的滿意程度及對整體管理服務的難忘 或深刻的印象。當服務轉化成體驗，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價錢獲得 個性化的、難忘的記憶。當我們的產品售出后，客戶體驗更多的來源于其入住及居住過程 中的感受，因此客戶對我們的感覺來自收樓、質量問題的處理、投訴處理、日常的客

10、戶關 懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、 服務、生活品質等方面， 行動的重點端口為物業(yè)管理與客戶服務收樓：針對準業(yè)主，增強客戶的歸屬感及服務體驗業(yè)主類型 樓盤 措施時間點 部門責任人準業(yè)主1、收集客戶資料，建立完善 的銷售及投訴檔案， 做到“一 戶一擋”2、簡化商品房交付辦理流程 和環(huán)節(jié)，交付流程由 7 步簡 化為 5 步，辦理環(huán)節(jié)由 10 個簡化為 7 個。3、入住前開展“工地開放日” 活動。4、組織入住前模擬驗收， 及 時發(fā)現問題及時更正，以降 低收樓時的返修率。全年銷售 /客服全年 客服 /物業(yè)按入住時 銷售 /客服 /物 間節(jié)點 業(yè)按入住時 工程 /設計 /銷 間節(jié)點售/客服 /物業(yè)2維修：我們提

11、供的產品，出現了質量問題，如果處理得及時有效，倒不會影響大部分 業(yè)主對我們的看法，因此，加強維修管理，提高處理質量問題的及時性與處理的效果，會 達到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實施部門為客服、物業(yè)及工 程部門的支持配合，具體措施：（1）建立維修項目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修 監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口前臺，負責接報修及投 訴，進行整理分析后進行分類轉單，并進行過程的監(jiān)督直至問題的關閉。要求前臺在接報 后 10 分鐘之內填寫相關報修表格同時轉至維修組并簽字落實相關責任人，在維

12、修關閉后 的 24 小時內必須進行第一次回訪，并運用相關表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進行 匯總整理。（3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關閉后的 24 小時內對維修工作進行第一 次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點工程要求前臺在維修結束后的 2 個月內進行第二 次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。（ 4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力： a.建立維修監(jiān)理人員資質等級評定制度， 并對現有 監(jiān)理人員進行資質評定。 b.結合公司的借調人員季度考核體系對監(jiān)理人員進行季度考核， 對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進行淘汰。 c.建立并推行適用于水晶城的維修流

13、程和制度， 并使用相關的使用表格。 d.每月進行至少 1 次的培訓學習，內容包括：工程相關知識、規(guī) 范、法規(guī)， 04 版工程修繕定額等相關方面，每月底就當月學習內容進行一次考試，考試成 績記入季度考核。 e.每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài) 方面的溝通交流會。 f.建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例 素材，由維修工程師整理。（5）完善維修組現在的法律風險控制制度： a.每季度至少與法務人員進行 1 次溝通，并對 現有維修組的法律風險進行評估，對于評估結果維修組必須要在1 個月內進行整改，將整改結果以報告的形式提交部門。 b.對于部分具有法律效

14、力的維修檔案必須做好整理工作， 并做好備案。 c.加強維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的 規(guī)范化表格必須經過法務部門的審核。規(guī)范維修單位的管理：A、加強對維修單位文明施工及維修質量的把控力度： a.對各施工單位主要技術管理人員進 行崗前培訓，內容包括：服務意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓確認書。 b 落實現場技術管理負責人制度，每季度對施工單位現場技術管理負責人進行一次專業(yè)技術評估，對于不合格人員進行淘汰。 c與各施工單位重新簽定 05 年維修合同并對相關懲罰 制度進行細項約定，同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質進行整理歸檔。 d 全 年組織不少于

15、 2 次的施工單位技術比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以 “通知”的方式進行下發(fā)。 f 建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進行 淘汰。全年引進 1-2 支新的維修單位，加強競爭機制。 把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。在維修回訪中設 立對施工單位滿意度調查。獎懲參照表對施工單位滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意54321相應獎懲 （工程總造價）+2%+1%-1%-2%-5%3投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務水平及質量。業(yè)主類型樓盤目標措施部門 責任人投訴處理標準化，提高投訴處 理效率，加強處 理后的持續(xù)追蹤1、注

16、重服務禮儀， 嚴格按照公司標準執(zhí) 行；2、完善投訴處理流程： 建立投訴響應機制、執(zhí)行首問負責制原 則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機制客服磨合期穩(wěn)定期1、提高綜合工作能力。全面了解入住、老業(yè)主提高投訴處理的 專業(yè)能力，加強 對于內部人員的 培訓、考核體制 的建立和完善產權、維修、物業(yè)管理等方面內容；2 、每天確定半小時學習時間，學習工程相 關知識、規(guī)范、法規(guī)， 04 版工程修繕定 額等相關方面。每月底就當月學習內容 進行一次考試。 3、每個月組織客戶溝通 方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝 通交流會。 4 、建立案例庫，每月匯總 2 個案例組織學習、分享?？头?、關注業(yè)主動態(tài)， 對業(yè)主信息進行匯總

17、，花園妥善處理新城公 建及其它遺留問 題對有群訴傾向的， 及時啟動應急措施； 2、新城穩(wěn)定期爭取政府的配合，做好業(yè)主的工作，做遺留老業(yè)主到平穩(wěn)實施； 3、在其它遺留問題方面，問題按照平穩(wěn)、有效的原則開展，不激進，工作不引發(fā)大的群訴及惡性投訴。中心磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主1、質量體系文件的編制與落實。 進行文 件編制、推廣及后期保障工作。制度流程保證，2、各管理處完善崗位作業(yè)指導書提高專業(yè)能力4客戶關懷：針對準業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關懷，提高對客戶的關注度，改善和提 升客戶關系?；卦L體系：針對準業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設計回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回 訪、物業(yè)服務回訪體系。業(yè)主類型 樓盤 回訪

18、類型 措施部門責任人準業(yè)主磨合期設計回訪結合客服回訪計劃進行入戶回訪，建 立客戶設計意見反饋庫。設計客戶大使對已入住或尚未辦理入住業(yè)磨合期交付回訪主回訪。客服客服前臺在維修關閉后的 24 小時內磨合期對維修情況第一次回訪，重點工程在穩(wěn)定期維修回訪維修結束后的 2 個月內第二次回訪，客服老業(yè)主作到維修 100%回訪。磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主根據客服 CIM 軟件過程紀錄，客服前臺接單后 24 小時回訪，投訴關閉后 3 投 訴處 理 個工作日內回訪。作到投訴處理回訪 回訪 100%1、建立客戶信息 （咨詢、 建議、 投訴） 跟蹤系統(tǒng)，及時回訪。明確投訴回復時限，問題處理后一周內回訪。 2、加磨合期穩(wěn)定期

19、老業(yè)主強與業(yè)主溝通、回訪力度，進一步開展走動式管理（如上下班時管理人員 物 業(yè)服 務 站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝通，了解業(yè) 回訪 主的需求，幫業(yè)主解決問題）。物業(yè)日常關懷：宣傳客服理念，業(yè)主類型 樓盤通過主動關懷和適時問候增進客戶關系準業(yè)主準業(yè)主磨合期磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主關懷類型措施1、在生日、 假日等時間點向成交客戶部門責任人簽 約后 關注寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。 2、每期社區(qū)活動中邀請已成交的客戶輪流參 與。3、相關刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司， 以增強與成交業(yè)主之間的互動。 1、每季度寄發(fā)工程進度通報2、入住前寄發(fā)問候函，向準業(yè)主進 行溫馨問候； 3、郵寄有關裝修方面的 雜志、公司期刊； 4、于 8

20、 月、 10 月， 聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設計 專家，進行家居設計與裝修等方面的銷售入住體驗現場咨詢活動，聯(lián)系多家建材供應商 或我司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝 修材料優(yōu)惠卡。 5、入住前對業(yè)主進行 裝修前的裝修工程知識培訓會，并計 劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重 點節(jié)點的監(jiān)理服務。1、對沉默業(yè)主， 隨時與物業(yè)公司客戶客服適時問候助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現潛在客服問題及時處理。 2 、勞動節(jié)、兒童節(jié)、 建軍節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主元旦等節(jié)日向小區(qū)內業(yè)主發(fā)祝福短信 及贈送小禮品等； 3、在辦公區(qū)域張貼 客戶中

21、心工作職能、服務指南、房地 產及物業(yè)管理等知識介紹。 4 對保修 期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示函； 5、對 長期未辦入住的業(yè)主，電話溝通了解 業(yè)主情況并進行溫馨提示物業(yè)費計 費、保修期等事項。 6 、加強并建立主 動與業(yè)主溝通的渠道，如設立管理者 走訪區(qū)域責任制、管理開放日等7、定期開展物業(yè)管理宣傳日，對物業(yè)管 理知識、行為、業(yè)主疑難問題現場解 答。8、對一線員工進行客戶體驗意識 培訓。對薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務： 1、對各 小區(qū)蟲害現狀進行評估研究消殺技 改 善居 住 術。 2、對蚊蟲嚴重項目引進專業(yè)消殺 環(huán)境工具。 3、補充綠化消殺作業(yè)指導書，完善環(huán)境消殺制度。 4、制作式樣統(tǒng)一 的消殺標識牌，

22、起提示作用。 1、突發(fā)事件的培訓、演習（加大宣傳 力度引導業(yè)主參與） 2、區(qū)域安全定崗、 強化區(qū)域管理區(qū)域。 3、安全員管家專 安全管理 業(yè)培訓，為業(yè)主提供滿意的服務。4、設立安全主管 / 主辦，加強現場對制度 的執(zhí)行力度。1、新城會所實施翻新、改造，成立并 改建社區(qū)業(yè)主活動俱樂部并明確俱樂 會所服務 部責任人。 2、都花完善活動計劃結合 小區(qū)文化建設， 拓展會所的使用功能。1、根據相關規(guī)定完善有償服務標準并 公示。2、與業(yè)委會配合推廣有償服務。有償服務物業(yè)物業(yè)物業(yè)物業(yè)穩(wěn)定期老業(yè)主全體1、針對業(yè)主較關注的車輛停放、 小區(qū) 養(yǎng)犬問題進行住戶的溝通，將存在的 焦點問題解決。 2 、現場品質日查制度

23、， 使現場問題點能夠及時、 徹底地解決。現場品質3、在社區(qū)內增設客戶意見箱， 增加業(yè) 物業(yè)主信息反饋的渠道和途徑，加大業(yè)主 對管理處日常工作的監(jiān)督。分為春天計劃（ 3-5 月）、繽紛夏日物業(yè)（ 6-8 月）、秋之韻 （ 9-11 月） 冬日暖情 （ 12 月 - 次年 1 月）系列活 社 區(qū)文 化 動十余次。各項目自有社區(qū)活動每個 活動 季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動每季度安排一次； 另安排主題及公益性活動。5挽回服務： 我們提供的產品和服務，通常會產生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正 常的，關鍵是我們如何對待，如何采取恰當的措施來挽救，辯證地看，客戶的不滿意同時 也是我們不斷創(chuàng)新產

24、品的源泉之一， 是我們尋求新的市場需求點的契機。 我們通過對服務、 產品等原因帶來的缺陷進行及時的補救，能夠重新建立信譽，提高客戶滿意度，建立客戶 的忠誠度。（ 1）住宅產品缺陷的總結與反饋， 3 月份完成初步計劃。缺陷來源： 客戶投訴的收集； 客戶回訪的收集； 內部檢查機制： A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現問題臺賬記錄，每半月出一期巡查報告， 增加分析及建議反饋。B、設計單位、公司相關職能部門就前期出現的設計問題、客戶投訴問題、配合問題座談， 并將據此收集客戶意見，建立客戶設計類意見或投訴案例庫，完善客戶設計意見或投訴 快速恢復流程。缺陷的多層反饋年度調查： 年度總結共性問題，形

25、成分析報告，提交各專業(yè)部門。 定期分析：針對設計、工程、銷售、服務等問題每季度匯總，完成住宅產品缺陷總結反饋 報告。即時反饋：不定期提示典型案例，向有關部門反映。四、由滿意向忠誠的轉化 提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠是一種購 買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠 誠。一方面我們需要踏踏實實地讓客戶滿意， 首先對客戶忠誠而不是期望客戶對自己忠誠。 另一方面推動滿意的客戶向忠誠轉化，對推薦購買的忠誠客戶制定激勵措施。1提升項目的成交單價。通過成交單價的提高，合同額超出部分作為對老業(yè)主二次購買 和推薦的鼓勵， 將這部分

26、費用從營銷費用中分離出來， 從而在后期運行中具備更大的空間 計劃針對老業(yè)主二次購買成交給予 1%的優(yōu)惠；對推薦成交的業(yè)主給予減免一年物業(yè)管理 費的獎勵。2利用現有的刊物平臺：利用現有業(yè)主生活平臺，增強客戶與我們之間的互動。鼓 勵老業(yè)主對我們的刊物進行投稿，并參與我們組織的各種訪談及活動。對這些參與的業(yè)主 制定積分計劃，參與多的老客戶考慮贈送不同形式的小禮品以作為對老業(yè)主的回饋?？蛻絷P系提升計劃內部視角、重點工作目標工作內容2005 年目標客戶忠誠度33客戶滿意度65員工滿意度76客戶大使人均管理戶數350 戶/ 人投訴首次響應時間2 小時內響應， 48 小時內回復Cim 使用（投訴、報修） 有

27、效投訴關閉率100%錄入90入伙前客戶大使聯(lián)系交工前 1 個月新入伙業(yè)主統(tǒng)一回訪3 個月內客戶檔案建立100案例庫建設40 個重大個案投訴、群訴的預警100戶外投訴標語摘除48 小時維修服務滿意度75客戶驗收維修合格率85同一部位同一問題二次返修率 4提升忠誠度及客戶服務意識的培訓全年 4次，公司內部受訓人次 100 人次； 物業(yè)人員 受訓人次 200 人次二、住宅產品缺陷的總結與反饋1制定“缺陷反饋”工作的操作指引，形成工作流程，并制定跟蹤機制。落實公司內部 各職能部門針對“缺陷反饋”工作的相關責任人，定期針對我們發(fā)現的工程、設計的缺陷 問題進行匯總，并召開相關部門責任人溝通會，對在施工程進

28、行盤點，對于相同的缺陷問 題及時進行整改，避免問題的重復出現。2主動參與項目開發(fā)的前期操作，針對以往項目操作中的常見缺陷問題在工程、設計的 技術交底階段，由客服中心提出自己的合理化建議，并對確定整改的部分進行跟蹤落實直 至問題的解決關閉；對于未被采納的建議部分進行匯總備案，在今后的項目操作中針對這 部分問題進行重點跟蹤， 對于可能產生負面影響較大的問題及時提出， 避免問題的嚴重化。 在項目完成后對部門所提出過的缺陷問題進行匯總分析，以案例的形式裝訂成冊，提交公 司共享。3針對“缺陷反饋”建立案例庫。要求部門內每月至少提交2 篇關于“缺陷反饋”的案例分析，建立一個公司相關人員層面的共享案例庫。4

29、客戶大使巡查制度的建立：有目的的制定巡查所涉及的內容；建立巡查的相關制度； 對于巡查發(fā)現的問題及時以巡查報告的形式公示，并落實問題的解決。三、項目 1 二期交付工作的組織及新項目介入1為項目 1 二期業(yè)主寄發(fā)工程進度通報，計劃每季度一次；2整理入住資料，對已寄發(fā)入住通知單，對交付后一個月后尚未辦理入住的客戶進 行回訪；3入住前開展“工地開放日”活動，通過“客戶參與”增強客戶的服務體驗和歸屬感； 郵寄有關裝修方面的雜志給水晶城二期業(yè)主；4聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設計專家，針對水晶城二期產品進行家居設計與裝修 等方面的現場咨詢活動；5聯(lián)系多家建材供應商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，為水晶城二期業(yè)主提供裝

30、修材料優(yōu)惠卡；6合并、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，充分做好二期入住的準備工作，保證業(yè)主辦 理交付手續(xù)的便利、順暢；7對新入住的業(yè)主，客戶大使在一個月之內進行回訪；制定相關入住接待禮儀標準，并 對相關人員進行培訓；8組織二期入住前的模擬驗收工作，及時發(fā)現問題及時更正，以降低收樓時的返修率。9新項目交付前半年入住準備資料，對接各專業(yè)端口入住匯簽資料。四、投訴處理 1完善投訴處理流程，通過“一站式”的投訴處理，及時處理客戶抱怨，提高投訴處理 效率；維系客戶關系，增強客戶的服務體驗。2強化“首問負責制”，建立投訴響應機制，推行 "五個一 "服務，以提高客戶在投訴過程 中的服務體驗

31、；規(guī)范接待禮儀及標準用語，使客戶有受尊重的感覺。3設立水晶城客戶前臺負責接待、跟蹤、監(jiān)督、反饋業(yè)主的投訴或報修，保證反饋的及 時性和投訴處理效率的提高。4進行客戶細分，即：將業(yè)主分成重點客戶和普通客戶，并對重點客戶的投訴及報修予 以優(yōu)先處理，且設專人不定期的進行上門走訪，實現一對一服務，使其更加有全程被關懷 的良好感受。5不定期向全體業(yè)主提供公司期刊。五、信息管理1客戶投訴檔案信息平臺化：建立 1 戶 1 檔實物檔案，在投訴處理和報修過程中推行客 服 cim 軟件使用，對發(fā)生的投訴、報修信息及過程處理全部錄入，便于信息查詢、匯總， 實現信息共享。2完善、優(yōu)化客戶關系體系文件及執(zhí)行監(jiān)控 ，完善公

32、司檔案管理軟件和新銳網信息維護。六、維修管理1維修工作管理（1）建立維修項目的“卡片”管理：要求在維修工程前以維修聯(lián)系卡的方式向業(yè)主提供 維修單位的資料、監(jiān)督該維修項目的維修監(jiān)理人員姓名及聯(lián)系方式、客戶大使姓名及聯(lián)系 方式。明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，便于業(yè)主對維修項目的監(jiān)管和同我們的及時溝通。（2）前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口前臺，負責接待 報修及投訴，進行整理分析后進行分類轉單，并進行過程的監(jiān)督直至問題的關閉。要求前 臺在接報后 10 分鐘之內填寫相關報修表格同時轉至維修組并簽字落實相關責任人，在維 修關閉后的 24 小時內必須進行第一次回訪， 并運用相關表格記錄

33、客戶對于維修的滿意度， 并進行匯總整理。（3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關閉后的 24 小時內對維修工作進行第一 次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點工程要求前臺在維修結束后的2 個月內進行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。（4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力： 建立維修監(jiān)理人員資質等級評定制度，并對現有監(jiān)理人員進行資質評定。結合公司的借調人員季度考核體系對監(jiān)理人員進行季度考核， 對于考核成績不合格的監(jiān)理 人員進行淘汰。建立并推行適用的維修流程和制度，并使用相關的使用表格每月進行至少 1 次的培訓學習，內容包括：工程相關知識、規(guī)范、法規(guī)

34、， 04版工程修繕定 額等相關方面，每月底就當月學習內容進行一次考試，考試成績記入季度考核。 每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。 建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整 理。接報后 30 分鐘內監(jiān)理人員必須完成第一次入戶查看并力爭一次準確判斷，對于露臺、屋 面滲漏、墻裂等比較復雜的問題不能準確判斷的必須及時知會維修組品質工程師，并將后 續(xù)工作的時間安排告之業(yè)主。要求監(jiān)理人員對于每個維修工程每日巡查不少于 3 次，對于重點部位、重點環(huán)節(jié)要實行旁 戰(zhàn)式管理，發(fā)現問題及時整改； 要求品質工程師對于現場維修項目的抽查率

35、必須達到 50%； 要求施工單位開工前做好成品保護，并在監(jiān)理人員驗收合格的情況下方可開始施工，每日 開工前都要做成品保護的二次檢驗并及時修補。要求維修工程驗收合格率要達到100%。2維修單位管理（1）加強對維修單位文明施工及維修質量的把控力度： 對各施工單位主要技術管理人員進行崗前培訓，內容包括：服務意識、文明施工、安全及 禮儀等方面，并簽署受訓確認書。落實現場技術管理負責人制度， 每季度對施工單位現場技術管理負責人進行一次專業(yè)技術 評估，對于不合格人員進行淘汰。與各施工單位重新簽定 05 年維修合同并對相關懲罰制度進行細項約定，同時按照公司總 辦的要求對施工單位檔案、資質進行整理歸檔。全年組織不少于 2