酒店管理人員績(jī)效管理辦法

1、酒店管理人員績(jī)效管理辦法笫四編酒店績(jī)效管理辦法酒店管理人員績(jī)效管理辦法（之一）總則1 fi 的：1.1更好的構(gòu)建酒店核心能力，實(shí)現(xiàn)酒店發(fā)展戰(zhàn)略；1.2最大限度的激發(fā)各級(jí)管理人員的積極性，提升工作業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。 2指導(dǎo)思想：2.1管理行為的結(jié)果和過程并重；財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)并重。2.2建立完整的系統(tǒng)和完備的流程，以溝通對(duì)話為主婆管道，以績(jī)效輔導(dǎo)為手段，使績(jī)效管理落到實(shí)處。3適用對(duì)象：酒店各部門主管級(jí)（含）以上管理人員4制度文獻(xiàn)和理論依據(jù)：4.1酒店員工手冊(cè)4.2酒店管理體系設(shè)計(jì)、酒店管理與操作實(shí)務(wù)及基本管理制度4.3行業(yè)法律法規(guī)4.4 “平衡計(jì)分卡，啄統(tǒng)理論為基礎(chǔ)分則5總f1標(biāo)依據(jù)酒店的

2、使命、戰(zhàn)略和核心能力5.1使命：為客人創(chuàng)造在“家”辦公的超值享受5.2戰(zhàn)略：打造富有顯著特色的會(huì)所式商務(wù)酒店5.3核心能力：“商務(wù)”與“家”的完美結(jié)合，“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)-1-豪為模式6酒店績(jī)效管理總目標(biāo)“酒店一級(jí)平衡計(jì)分卡”財(cái)富豪為酒店一級(jí)平衡計(jì)分卡2笫四編酒恥績(jī)效管理辦法7績(jī)效管理目標(biāo)分解7房務(wù)部績(jī)效管理目標(biāo)值.7財(cái)務(wù)維度7.1.1.1出租率房務(wù)部收入達(dá)到或超過任務(wù)指標(biāo)7.1.1.2 gop gop達(dá)到或超過任務(wù)指標(biāo)7.1.1.3經(jīng)營(yíng)成本及費(fèi)用水電量：平均每間客房每天的耗水量弐.6立方米；平均每間客房每天耗電量冬4.8度其它費(fèi)用率三7%物料及客房棉織品破損率s3%?？头繛⑺杀径?5%

3、人力資源成本0預(yù)算資產(chǎn)損失為07.1.2顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)賓客滿意率298%有效賓客投訴次數(shù)為0個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工毎月25人次7.1.3內(nèi)部管理維度 h常管理職責(zé)履行及業(yè)務(wù)流程考核n標(biāo)管理者崗位職責(zé)100%履行下屬丙類以上違紀(jì)行為口人次，丁類違紀(jì)行為三6人次豪為模式對(duì)客服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)合格率100%對(duì)客服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率n95%部門z間協(xié)作100%績(jī)效考核溝通率100%7丄4學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度7.1.4.1員工培訓(xùn)目標(biāo)計(jì)劃課時(shí)完成100%所屬員工計(jì)劃經(jīng)營(yíng)收入餐飲收入達(dá)到或超過任務(wù)指標(biāo)7.2.1.2 gop經(jīng)營(yíng)gop達(dá)到或超過任務(wù)指標(biāo)7.2.1.3成本及費(fèi)用笫四編酒店績(jī)效管理辦法其它費(fèi)用率3.

4、5%瓷器破損率口 。能源消耗低于預(yù)算（水、電、氣）人力資源成本三預(yù)算資產(chǎn)損失為07.2.2顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)賓客滿意率298%有效賓客投訴為0個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工每月25人次7.2.3 7習(xí)與成長(zhǎng)維度7.2.4.1員工培訓(xùn)目標(biāo)計(jì)劃課吋完成100%所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)情況受訓(xùn)員工考核合格率為290%培訓(xùn)員評(píng)估分?jǐn)?shù)260分員工對(duì)培訓(xùn)滿意度390%豪為模式7.2.4.2員工對(duì)酒店認(rèn)可度目標(biāo)員工對(duì)其工作滿意率370%所屬員工流動(dòng)人數(shù)2人/月季度市場(chǎng)營(yíng)銷部績(jī)效管理目標(biāo)7.3.1財(cái)務(wù)維度73.1.1客房銷售收入達(dá)到或超過酒店批準(zhǔn)的客房銷售收入任務(wù)指標(biāo)7.3.1.2餐飲銷售收入達(dá)到或超過酒店批

5、準(zhǔn)的餐飲銷售收入任務(wù)指標(biāo)7.3.1.3會(huì)議、宴會(huì)銷售收入達(dá)到或超過酒店批準(zhǔn)的餐飲銷偉收入任務(wù)指標(biāo)7.3.1.4客房經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)達(dá)到或超過酒朋批準(zhǔn)的客房經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)任務(wù)指標(biāo)7.3.1.5餐飲經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)達(dá)到或超過酒店批準(zhǔn)的餐飲經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)任務(wù)指標(biāo)7.3.1.6會(huì)議、宴會(huì)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)達(dá)到或超過酒店批準(zhǔn)的餐飲經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)任務(wù)指標(biāo)7.3.1.7營(yíng)銷費(fèi)用營(yíng)銷總費(fèi)用占銷售額比率三6%7.3.1.8人力資源成本s預(yù)算731.9資產(chǎn)損失為06笫四編酒店績(jī)效管理辦法7.3.2顧客維度客戶關(guān)系目標(biāo)協(xié)議客戶鞏同率n80%驟臨散客率2任務(wù)指標(biāo)預(yù)訂屮心n任務(wù)指標(biāo)有效賓客投訴為0有效協(xié)議客戶開發(fā)n25份個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工每月勿人次7

6、.3.3學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度7.341員工培訓(xùn)目標(biāo)計(jì)劃課時(shí)完成100%所屬員工計(jì)劃員工對(duì)酒店認(rèn)可度目標(biāo)對(duì)其工作滿意率n80%所屬員工流動(dòng)人數(shù)1人/月豪為模式季度工程部績(jī)效管理冃標(biāo)7.4.1財(cái)務(wù)維度成本及費(fèi)用維修維護(hù)費(fèi)用在預(yù)算指標(biāo)之顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)在不影響正常營(yíng)業(yè)的情況卜s每日?qǐng)?bào)修工程（人修和無配件情況除外）維修率達(dá)100% （山報(bào)修部門做工程確認(rèn)）工程維修返修次數(shù)為0（由報(bào)修部門做工程確認(rèn)）有效 賓客、使用者的投訴為0每季度工程部工作各部門使用滿意率290%7.4.3內(nèi)部管理維度 r常管理職責(zé)履行考核目標(biāo)管理者崗位職責(zé)100%履行下屬違紀(jì)行為丙類以上so人次，丁類違紀(jì)行為s1人次績(jī)效考核溝通率1

7、00%部門z間協(xié)作100%服務(wù)（工作）流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)合格率100%責(zé)任事故為0 （票否決）8第四編酒店績(jī)效管理辦法7.4.4學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度7.4.4員工培訓(xùn)目標(biāo)計(jì)劃課時(shí)完成率100%所屬員工計(jì)劃行政部績(jī)效管理目標(biāo)7.5.1財(cái)務(wù)維度成本及費(fèi)用行政辦公費(fèi)用控制在任務(wù)指標(biāo)z顧客維度服務(wù)質(zhì)屋目標(biāo)對(duì)外關(guān)系協(xié)調(diào)9豪為模式合作租賃單位關(guān)系良好，問題解決率100%員工餐廳管理滿意率n70%員工對(duì)宿舍安排滿意度調(diào)查，滿意率在270%因工作失謀造成其他部門或賓客投訴次數(shù)為0保安賓客滿意率n98%突發(fā)事件處理合格率100%保安個(gè)性化特色服務(wù)或客人褒獎(jiǎng)的員工每月21人次7.5.3學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度7.5.4員工培訓(xùn)目

8、標(biāo)計(jì)劃課時(shí)完成率100%所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100%受訓(xùn)員工考核通過率90%培訓(xùn)員評(píng)估260分笫四編酒店績(jī)效管理辦法員工對(duì)培訓(xùn)員滿意度290%7.5.4.2員工對(duì)酒店認(rèn)可度目標(biāo)對(duì)部門工作滿意率80%以上所屬員工流動(dòng)人數(shù)1人/月季度人力資源部績(jī)效管理目標(biāo)7.6.1財(cái)務(wù)維度成本費(fèi)用人力資源總成木支出控制在總收入020%培訓(xùn)費(fèi)用控制在預(yù)算指標(biāo)z內(nèi)人事費(fèi)用控制預(yù)算指標(biāo)z內(nèi)本部門人力資源成本s預(yù)算資產(chǎn)損失為07.6.2顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)人事服務(wù)工作各部門滿意率270%培訓(xùn)工作結(jié)果考核合格率280%因工作失誤導(dǎo)致有效員工投訴為0酒店員工總流動(dòng)人數(shù)9人/月7.6.3內(nèi)部管理維度日常管理職責(zé)履行業(yè)務(wù)流程

9、考核目標(biāo)管理者崗位職責(zé)100%履行下屬內(nèi)類以上違紀(jì)行為00人次，丁類違紀(jì)行為勺人次工作流程標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率100%工作結(jié)果達(dá)標(biāo)率295%11豪為模式績(jī)效考核溝通率100%部門之間協(xié)作100%集團(tuán)人力資源部對(duì)酒店人力資源部工作的審計(jì)290%集團(tuán)各個(gè)業(yè)務(wù)部門對(duì)酒店人力資源部工作的認(rèn)可度n95%764學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度7.6.4.1員工培訓(xùn)fi標(biāo)計(jì)劃課時(shí)完成率100%所屬員工計(jì)劃財(cái)務(wù)部績(jī)效管理目標(biāo)7.7財(cái)務(wù)維度成木費(fèi)用酒店現(xiàn)金流確保正常經(jīng)營(yíng)無短缺應(yīng)收款回款率n95%收入稽核率100%計(jì)劃成本支出小于預(yù)算專項(xiàng)成木支出稽核失誤率為012 笫四編酒店績(jī)效管理辦法采購價(jià)格資產(chǎn)管理增值不流火人力資源成本三預(yù)算資產(chǎn)損失為

10、07.7.2顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)財(cái)務(wù)管理工作各部門滿意率n70%因工作失誤或其他原因?qū)е聝有Э腿送对V為0因工作失誤導(dǎo)致其它部門投訴或產(chǎn)生較大影響為07.7.3內(nèi)部管理維度fi常管理職責(zé)履行考核目標(biāo)管理者崗位職責(zé)100%履行下屬丙類以上違紀(jì)行為冬0人次，丁類違紀(jì)行為s1人次工作流程標(biāo)準(zhǔn)合格率100%工作結(jié)果達(dá)標(biāo)率295%績(jī)效考核溝通率100%部門之間協(xié)作100%集團(tuán)財(cái)務(wù)屮心對(duì)酒店財(cái)務(wù)工作的審計(jì)290%集團(tuán)各個(gè)業(yè)務(wù)部門對(duì)酒店財(cái)務(wù)工作的認(rèn)可度295%7.7.4學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度7.7.4.1員工培訓(xùn)fi標(biāo)計(jì)劃課時(shí)完成率100%所屬員工計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)參訓(xùn)率100%受訓(xùn)員工考核通過率90%培訓(xùn)員評(píng)估n60分豪為

11、模式員工對(duì)培訓(xùn)員滿意度n90%7.7.4.2員工對(duì)酒店認(rèn)可度目標(biāo)對(duì)部門工作滿意率蜀0%所屬員工流動(dòng)人數(shù)為0季度經(jīng)營(yíng)收入經(jīng)營(yíng)收入達(dá)到或超過任務(wù)指標(biāo)7.8.1.2 gop經(jīng)營(yíng)gop達(dá)到或超過任務(wù)指標(biāo)7.8.1.3成本及費(fèi)用其它費(fèi)用率3.5%瓷器破損率三1%。能源消耗低于預(yù)算（水、電）人力資源成本三預(yù)算資產(chǎn)損失為07.8.2顧客維度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)賓客滿意率298%冇效賓客投訴為0個(gè)性化特色服務(wù)獲客人褒獎(jiǎng)的員工每月n5人次7&314第四編酒店績(jī)效管理辦法管理者崗位職責(zé)100%履行下屬丙類以上違紀(jì)行為口人次，丁類違紀(jì)行為06人次対客服務(wù)流程達(dá)標(biāo)率100%對(duì)客服務(wù)質(zhì)量95%以上達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考核溝通率

12、100%部門z間協(xié)作100%7.8.4學(xué)習(xí)少成長(zhǎng)維度7.8.4.1員工培訓(xùn)目標(biāo)計(jì)劃課時(shí)完成100%所屬員工計(jì)劃員工對(duì)酒丿占認(rèn)可度目標(biāo)員工對(duì)其工作滿意率n70%所屬員工流動(dòng)人數(shù)1人/月季度內(nèi)酒店組織的員工活動(dòng)參與人數(shù)n25%8績(jī)效管理原則&1公開、公正、公平的原則公正嚴(yán)格按照績(jī)效管理口標(biāo)及權(quán)重指標(biāo)的規(guī)定，以事實(shí)、數(shù)據(jù)為依據(jù)，以標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩；公平?？己藰?biāo)準(zhǔn)的盡可能公平性；15豪為模式公開及時(shí)回饋考核信息并組織談話和溝通，員工有權(quán)知道自己的考核結(jié)果。8.2對(duì)話溝通原則績(jī)效考核過程就是績(jī)效管理者與被考評(píng)人對(duì)話溝通的過程和業(yè)績(jī)輔導(dǎo)的過程，禁止暗箱操 作，適時(shí)與員工保持溝通，要認(rèn)真做好員工績(jī)效表現(xiàn)和

13、溝通情況的記錄，建立績(jī)效管理文檔, 使績(jī)效考核有理有據(jù)。8.3 一致性、客觀性、充分性、可操作性原則8.3.1考核的績(jī)效管理方法9每個(gè)部門績(jī)效16笫四編酒店績(jī)效管理辦法9.2績(jī)效考核結(jié)果以分?jǐn)?shù)的形式記錄，考核考核每項(xiàng)分部門績(jī)效計(jì)測(cè)和文檔的房務(wù)部（總 分100分）10.1.1財(cái)務(wù)維度（權(quán)重分值50分）10.1.1.1內(nèi)容：房務(wù)部營(yíng)業(yè)收入（10分）標(biāo)準(zhǔn)：房務(wù)部營(yíng)業(yè)收入2任務(wù)指標(biāo)步驟：a統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月房務(wù)部營(yíng)業(yè)收入b如果房務(wù)部營(yíng)業(yè)收入n任務(wù)指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=10分，如果房務(wù)部營(yíng)業(yè)收入v任務(wù)指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，每低于1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減1分，考核得分=10分一（房務(wù)部收入一任務(wù)指標(biāo)）

14、x1分，減到0分為止。10.1.1.2內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)gop完成情況（10分）標(biāo)準(zhǔn)：gop完成情況達(dá)到或超過任務(wù)指標(biāo)17豪為模式步驟：a分別統(tǒng)計(jì)出當(dāng)?shù)犊头砍鲎馐杖腩~和實(shí)際發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用總額；b計(jì)算出gop, 60卩=客房出租收入額一實(shí)際發(fā)半的各項(xiàng)費(fèi)用總額c如果gop任務(wù)指標(biāo)，即為達(dá)標(biāo)，考核得分=10分，如果gopv任務(wù)指標(biāo)，即為不達(dá)標(biāo)，gop每低于1個(gè)百分點(diǎn)（不足1個(gè)按1個(gè)計(jì)算），減2分，減到0分為止。10.1.1.3內(nèi)容：客房使用水電量（6分）標(biāo)準(zhǔn)：平均每間房的耗水量s0.6立方米平均每間出租客房每天耗電量度步驟：a分別統(tǒng)計(jì)出“當(dāng)?shù)犊头渴褂盟娏?、出和客房?shù)；b分別計(jì)算出平均每間房一天的耗水雖:和平均每間出租客房每天耗電雖:，即：平均每間房 一天的耗水量二客房當(dāng)月耗水總量十當(dāng)月出租客房數(shù)；平均每間出租客房每犬耗電