酒店管理培訓(xùn)酒店管理概論

1、酒店管理培圳酒店管理榆論名詞解釋酒店：以接待里酒店為依托。為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)。綠色酒店：是指為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合充分利用資漓、保護(hù)生態(tài)壞境要求 和對(duì)人體無(wú)害的酒店。管理：一定的組織管ii者，為了達(dá)到預(yù)期的組級(jí)目標(biāo)，通過實(shí)施決策、ills 1 級(jí)、智慧、協(xié)調(diào)、腔制等管理職能來協(xié)調(diào)組級(jí)成員行為的活動(dòng)。酒店管理：酒店管理者或者酒店的管理機(jī)構(gòu)，依據(jù)企業(yè)所處的內(nèi)外部壞境及與可 利用的資涮,通過執(zhí)行決策、廿劃、組織、智慧、協(xié)調(diào)、控制等管理職能,保證 酒店業(yè)務(wù)均衡發(fā)展，并最終實(shí)現(xiàn)酒店效益目標(biāo)的活動(dòng)過程。晶牌：是用以區(qū)別不同于其他企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)片或服務(wù)的名稱、標(biāo)示、圖案、形 象或

2、者其他特征，包括品牌各稱、品牌標(biāo)示、品牌內(nèi)涵。人本意識(shí)：酒店管理對(duì)象諸多要素中，把人列為根本因素，也是影響管理的首要 因素，充分發(fā)揮人的潛能，進(jìn)而有效的管理期要要素。酒店意識(shí)：是指從酒店的性質(zhì)岀發(fā)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)出發(fā)，為了科學(xué)經(jīng)營(yíng)和管理酒店, 達(dá)到為并可服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，酒店"、業(yè)人員應(yīng)具有以下的意識(shí)識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、系 統(tǒng)意識(shí)等。酒店集團(tuán)：q稱連鎖酒店或者酒店聯(lián)號(hào)，指酒店集01公司在本國(guó)或者世界上擁有 或者控制兩家或者兩家以上的酒店。產(chǎn)權(quán)：q稱財(cái)產(chǎn)權(quán)利，包括一個(gè)人或者其他人受益或者受損的權(quán)利。特許經(jīng)營(yíng)形式：是指國(guó)師上著名的酒店集團(tuán)向有需耍的其他的酒店出售、轉(zhuǎn)it本 集團(tuán)的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。酒店廿劃：

3、是指酒店立足現(xiàn)在、面向未來，通過對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的運(yùn)籌itir決策 觀刻所形成的全面安排其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的文件。酒店廿劃管理：是指酒店根據(jù)內(nèi)外條件,通過對(duì)廿劃的編制、執(zhí)行、控制，確定 其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)政策，加定和確定經(jīng)營(yíng)方案，指導(dǎo)它的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)酒店的 雙重效益，推動(dòng)酒店發(fā)展的過程。決策：針對(duì)某些重大的冋題，根據(jù)實(shí)際情況，經(jīng)過邏輯推理，找出解決方案。酒店戰(zhàn)峪管理：在研究有關(guān)酒店經(jīng)營(yíng)全局性規(guī)律的基礎(chǔ)上，為有效的組織和利用 酒店內(nèi)部的各種資湄,使之適應(yīng)牙部環(huán)境，酒店管理者作出的,指導(dǎo)整個(gè)酒店在 未來一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的總體策劃。組級(jí)：為了達(dá)到某些特定的目標(biāo)，由分共羸合作既不同層次的權(quán)利和責(zé)任制

4、度構(gòu) 成的人的集合體。組縱結(jié)構(gòu)：是指企業(yè)組織關(guān)系著一系統(tǒng)的構(gòu)成，是七個(gè)更素的有效排列組合，即 目標(biāo)，協(xié)同，人員，職責(zé)，職位，相互關(guān)系和信息。酒店組織制度：酒店為了維護(hù)自身利益，保證酒店組級(jí)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，使員工的行 為協(xié)調(diào)一致而制定的規(guī)章制度。非正式組級(jí)：為了滿足員工的需要而不是滿足酒店的需要而產(chǎn)生的團(tuán)體。酒店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境：影響酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的各種外部因素的總和。包牯宏觀壞境和微 觀環(huán)境，宏觀環(huán)境包括，政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、科技、社會(huì)文化。微觀環(huán)境包括：市 場(chǎng)，酒店消費(fèi)者、酒店供應(yīng)商、50售代理商、酒店競(jìng)爭(zhēng)者。f通過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品和價(jià)值，從而使個(gè)人或者群體滿足欲望和需求的社會(huì) 和管理過程。酒店市場(chǎng)f通過開發(fā)

5、利提供酒店產(chǎn)品及其價(jià)值的交換活動(dòng)，使消費(fèi)者的需求 得到滿足，并促使酒店獲得最大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營(yíng)管理過程。綠色fs：企業(yè)以環(huán)境保護(hù)為經(jīng)營(yíng)理念，以綠色消費(fèi)為出發(fā)點(diǎn)，以綠色文化為企 業(yè)文化的核心，以充分利用并回收再生資源，最大程度的減少污染物的排放為原 則，為實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，造福后代的目的而進(jìn)行的營(yíng)博策劃與實(shí)施過程。網(wǎng)絡(luò)fi：是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的，并借助聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電翩通信和數(shù)字交互式 媒體的威力來實(shí)現(xiàn)營(yíng)舗目標(biāo)的一種營(yíng)錮方式。整合t«：是一種通11對(duì)各種tifil具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)壞境進(jìn)行即時(shí) 性的動(dòng)態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價(jià)值增加的營(yíng)角理論以營(yíng)舗方法。市場(chǎng)機(jī)會(huì)：消賈

6、者尚未滿足或者尚未完全滿足的需求。市場(chǎng)細(xì)分：企業(yè)根據(jù)消賈者的需求和欲望，咧買動(dòng)機(jī)，咧買行為和崛買習(xí)慣，將 某一市場(chǎng)則分為不同的各具特點(diǎn)的則買群體的過程。目標(biāo)市場(chǎng)：是酒店在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，從而滿足現(xiàn)實(shí)和潛在目標(biāo)顧客的需求出 發(fā)，并依據(jù)自身的營(yíng)餉條件而選定的一個(gè)或幾個(gè)特定的市場(chǎng)。酒店市場(chǎng)促第：是指酒店向目標(biāo)市場(chǎng)傳遞和溝通產(chǎn)品月服務(wù)信息，促進(jìn)賓客了解 和消費(fèi)酒店產(chǎn)品，擴(kuò)大酒店產(chǎn)品鑄售的活動(dòng)過程。內(nèi)部促箱，是向任店客人、餐廳和酒吧的客人、宴會(huì)或者h(yuǎn)i憶的參加者等進(jìn)行推 銷的活動(dòng)。全員推銷：是指每位員工通過其為顧客提供服務(wù)的過程進(jìn)行推舗工作。酒店產(chǎn)品：酒店岀售的能滿足底游者需要的有形物品和無(wú)形服務(wù)的總

7、和。酒店產(chǎn)品的定位：酒店為在目標(biāo)ii客心目中尋求和確定最佳位置而設(shè)廿和提供相 應(yīng)的酒店產(chǎn)品的活動(dòng)。酒店產(chǎn)品創(chuàng)新：是指在把與老產(chǎn)品在功能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、觀格、實(shí)物、符號(hào)、服 務(wù)等方面的小豬差異的水平,引入酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體系的過程。是確保酒店第售増 長(zhǎng)和利涸增長(zhǎng)的需耍，是適應(yīng)消賈需求的變化，全面滿足賓客需求的耍求，是適 應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，保持和開揚(yáng)市場(chǎng)，憎強(qiáng)市場(chǎng)能力的需要，也是吸收新技術(shù)，保持酒 店活力的需要。創(chuàng)新：就是把一種從未有il的關(guān)于生產(chǎn)耍素的新組合引入生產(chǎn)體系。酒店服務(wù):是指酒店人員借助于酒店的有形設(shè)施,為滿足賓客的各種需要而為他 們做的有益的事,這神與賓客接御的活動(dòng)接酒店內(nèi)部的活動(dòng)結(jié)果。酒店服務(wù)

8、質(zhì)量：酒店服務(wù)在使用價(jià)值上，適應(yīng)利滿足賓客需求的程度。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：在灑店的管理中，對(duì)重復(fù)性勞動(dòng)，通il制定、發(fā)布和實(shí)施toii到 tongyiyi會(huì)的最佳秩序和社會(huì)效益。常服務(wù)：超出常規(guī)的方式滿足賓客偶然的,個(gè)別的,特殊的需求而提供的例外 的服務(wù)。超值服務(wù)：酒店員工再按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作的同時(shí)，為客人提供超岀其所付出的賈用價(jià)值的服務(wù)。酒店服務(wù)質(zhì)量的控制：是指采用一定的標(biāo)準(zhǔn)fn措施來實(shí)施和衡量服務(wù)質(zhì)量管理的 實(shí)施和完成情況，并及時(shí)糾正服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。人力資源開發(fā)：運(yùn)用科學(xué)的管理方法，根據(jù)酒店的特殊需求發(fā)掘、提升、強(qiáng)化人 力資溫，并目利用人力資滌自身的四個(gè)方面，為酒店創(chuàng)造更多的財(cái)富。

9、酒店員工激勵(lì)：是酒店科用一種或者集中外界條件，對(duì)員im激發(fā)，從而時(shí)期 迸發(fā)的枳極性和創(chuàng)造性，為酒店創(chuàng)造更多的效益。酒店成本：酒店在一定時(shí)期內(nèi)的接待經(jīng)營(yíng)過程中，為客人提供勞務(wù)所發(fā)生的各項(xiàng) 費(fèi)用的總和。育業(yè)成本:酒店在經(jīng)營(yíng)過程中發(fā)生的各項(xiàng)直接支岀。營(yíng)業(yè)費(fèi)用：指各個(gè)營(yíng)業(yè)部們?cè)俳?jīng)營(yíng)鐘發(fā)生的各頂賈用。管理費(fèi)用：指酒店為組級(jí)和管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而發(fā)生的貫用。財(cái)務(wù)費(fèi)用：酒店為籌集資金而發(fā)生的費(fèi)用。固定成本:是指其總額不隨著經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)量的增減而變朋的成本。變動(dòng)成本：指七宗而iffi著經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)量的變化而成比例變化的成本?？煽爻杀?是指在會(huì)計(jì)期間由一個(gè)責(zé)任單位有權(quán)確定開支的成本費(fèi)用。不可控成本:是指責(zé)任單位對(duì)成本費(fèi)用的發(fā)

10、生無(wú)法控制的頂目。酒店科涓：是營(yíng)業(yè)利潤(rùn)和利潤(rùn)的總和，利潤(rùn)總額是在一定時(shí)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)的全部利涓。經(jīng)營(yíng)利涸二營(yíng)業(yè)收人-營(yíng)業(yè)費(fèi)用-營(yíng)業(yè)成本-營(yíng)業(yè)稅及附加。營(yíng)業(yè)利潤(rùn)二經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)-管理費(fèi)用-財(cái)務(wù)賈用。利i總額二營(yíng)業(yè)利涸+投資浄收益+營(yíng)業(yè)外收支凈額。主要問題 酒店的功能：住宿、餐飲、商務(wù)、家具、區(qū)假、會(huì)放。店的作用：1、施游者族游活動(dòng)的基地。2、創(chuàng)造族游收人。3、為社僉皿造就 業(yè)機(jī)會(huì)。4、促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的發(fā)展和變化。5、帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā) 展。6、酒店的發(fā)展水平是應(yīng)游業(yè)發(fā)展水平和社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明發(fā)展水平的標(biāo)志。酒店的特點(diǎn):服務(wù)性、綜合也 享受性、文化性。酒店的類型：根據(jù)市場(chǎng)及賓客的特戌：商務(wù)型、長(zhǎng)住型、

11、度假型、會(huì)議型、汽車 酒店。中國(guó)現(xiàn)代旅游酒店發(fā)展的幾個(gè)階段：1、由事業(yè)單位接待型管理走向企業(yè)單位經(jīng) 營(yíng)型管理。2、有經(jīng)驗(yàn)管理到科學(xué)管理。3、推行星級(jí)評(píng)定制，進(jìn)入國(guó)際現(xiàn)代化管 理新階段。4、建立酒店管理公司，酒店走向?qū)I(yè)化集團(tuán)化。5、管理的法制化逍 勢(shì)。中國(guó)旅游酒店的發(fā)展現(xiàn)狀：1、產(chǎn)業(yè)觀模龐大、投人金額巨大。2、酒店進(jìn)人買方 市場(chǎng)，企業(yè)進(jìn)人傲利時(shí)代。3、供求關(guān)系比較寬松，酒店市場(chǎng)克爭(zhēng)激烈。4、集團(tuán) 化經(jīng)營(yíng)得到發(fā)展，酒店業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)。5、酒店市場(chǎng)空間廣闊，發(fā)展前景良好。中國(guó)酒店在發(fā)展中存在的冋題：1、酒店建設(shè)宏觀失控2、酒店結(jié)構(gòu)比洌失調(diào)3、 重碩件輕軟件，產(chǎn)品質(zhì)量不高4、追求大而全小而全，產(chǎn)品缺

12、乏特色和個(gè)性。5 重推舗輕營(yíng)舗，重外部推舗輕內(nèi)部推外6重服務(wù)培洲輕管理培說，重技術(shù)jjll練輕素質(zhì)提高。發(fā)展趕勢(shì)：1、管理理念深化2、文化內(nèi)涌升值3、新技術(shù)廣泛運(yùn)用4、酒店集團(tuán) 反戰(zhàn)和品牌化經(jīng)營(yíng)5、酒店產(chǎn)品多樣化、特色化習(xí)個(gè)性化6、市場(chǎng)髙度西風(fēng)習(xí)多 元化營(yíng)鎖7、皿建綠色酒店，倡導(dǎo)綠色消賈與綠色管理。8、酒店人力資滌開發(fā) 和用工制度社會(huì)化。管理理念深化1對(duì)消費(fèi)者的尊重和關(guān)懷2、企業(yè)組級(jí)結(jié)構(gòu)的扁平化3、倒 金字塔的管理理念4、學(xué)習(xí)里組級(jí)機(jī)構(gòu)5、實(shí)1 cis-cs-es戰(zhàn)略6、注重品牌和 資產(chǎn)經(jīng)營(yíng) 影響酒店選址的主要因素：1、酒店的類型取決于城市的性質(zhì)2、酒店的觀模取 決干客源市場(chǎng)的情況3、酒店的舒

13、適程度取決干城市地段的地理位置。酒店建魏的特點(diǎn)：形象性與文化性時(shí)代感與環(huán)境意識(shí)統(tǒng)一性與獨(dú)特性 店建貫造型的處理手法：1、采用中國(guó)傳統(tǒng)建筑風(fēng)格2、采用外來建筑文化風(fēng) 格3、突岀頂部底部造型4、對(duì)比枷調(diào)。酒店布局的設(shè)廿原ru：-要充分滿足賓客的需要二要充分發(fā)揮酒店功能，追求最 佳效益1、滿足賓客需求的原則2、客用和員工用的設(shè)施分離的原則3、符合觀 范的原則4、注重沒敢與文化彖圍的原則。酒店投備給系統(tǒng)的特點(diǎn)：1、投資額大、種類繁多2、技術(shù)先進(jìn)、維持賈用髙3、 酒店產(chǎn)品更新周期短。設(shè)施系統(tǒng)的作用：1、提供個(gè)良好舒適的壞境2、獲得合理的售價(jià)3、符合當(dāng)?shù)?的法律規(guī)范4、影響員工的工作效率。 酒店建貫設(shè)廿的

14、發(fā)展趨勢(shì)：1類型上頤向于建造別墅酒店2造型上追求簡(jiǎn)潔外觀 3度假酒店去想總和功能設(shè)計(jì)4酒店內(nèi)部功能布局設(shè)廿上強(qiáng)調(diào)對(duì)特殊需要的滿 足7、客房和衛(wèi)生間的面機(jī)逐步擴(kuò)大8餐廳的多功能設(shè)廿9康樂設(shè)施的進(jìn)一步完 善。酒店設(shè)備的發(fā)展赴勢(shì)：1、向高新技術(shù)方向發(fā)展，知識(shí)含量逐步提高2、設(shè)備越 來越依賴干狀態(tài)控制系統(tǒng)3、酒店管i!信息系統(tǒng)普遍應(yīng)用4、強(qiáng)過設(shè)備的綜合管so酒店管理的一般特點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)效益、注重人本管理、動(dòng)態(tài)性和創(chuàng)新性、適度授權(quán)。酒店管理者的新思維：宏觀性思維、預(yù)見性思維、及時(shí)靈敏性思維、發(fā)散式、歸 納、類比、演繹、逆向、聚合式、直覺型、靈感、創(chuàng)造性思維。五種新觀念：創(chuàng)新意識(shí)、品牌意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、人本意識(shí)

15、、酒店意識(shí)。創(chuàng)新意識(shí)的重要性：1是酒店管理的重耍職能2是酒店發(fā)展的需耍創(chuàng)新的主要表現(xiàn)：技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品制度組級(jí)壞境市場(chǎng)曹第品牌意識(shí)的主要內(nèi)容：1提升經(jīng)營(yíng)理念，發(fā)揮品牌的凝聚助能2、完善制度規(guī)程, 統(tǒng)一品牌的葉為標(biāo)識(shí)3觀劃有形展示，形成統(tǒng)一的是視覺識(shí)別4、加強(qiáng)信息傳播、 提髙品牌的認(rèn)知度。市場(chǎng)意識(shí)的主要內(nèi)容：1建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營(yíng)體制2、明確目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行 市場(chǎng)定位3、加強(qiáng)信息管理，適應(yīng)市場(chǎng)變化4、把握市場(chǎng)變化，適時(shí)占領(lǐng)市場(chǎng)5、 全員促錨，增加市場(chǎng)份額。人本意識(shí)的主要內(nèi)容:k w立以人為本的理念2、正確認(rèn)識(shí)與使用員工3、科學(xué)培訓(xùn)與激勵(lì)人4、注重管理技巧，實(shí)現(xiàn)以人為本。酒店意識(shí)：服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)

16、、系統(tǒng)意識(shí) 酒店的基本職能：廿戈u、組級(jí)、指揮、控制、協(xié)調(diào)酒店管理的基本內(nèi)容：組級(jí)管理、生產(chǎn)管理、人力資溫管理、公關(guān)與營(yíng)錨管理、財(cái)務(wù)管理、安全管理 酒店管理的基本方法：制度管理法、經(jīng)濟(jì)管理法、行政管理法、教育管理法、表 %單管理法、定量管理法、走動(dòng)管理法、情感管理法?；l(fā)展的幾個(gè)特征：1集囲觀模擴(kuò)張迅速2、國(guó)師化趨勢(shì)明顯3、集團(tuán)經(jīng)營(yíng) 聯(lián)合形式多元化4酒店品牌多樣化 酒店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)：1經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)2技術(shù)優(yōu)勢(shì)3財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)4市場(chǎng)營(yíng)鑄優(yōu)勢(shì)酒店集的形1集團(tuán)投資擁有形式2租賃形式3管理合同形式4、特許經(jīng)營(yíng) 形武5合作聯(lián)營(yíng)形式6時(shí)權(quán)經(jīng)營(yíng)形武。酒店廿期的呱個(gè)基本點(diǎn)門預(yù)測(cè)市場(chǎng)和社會(huì)要求變化2確定計(jì)則目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)政策

17、3設(shè)計(jì)和選擇經(jīng)營(yíng)方案計(jì)劃的重要性：1廿劃明確了酒店的發(fā)展目標(biāo)2便于酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)工作的進(jìn)行3 提髙酒店經(jīng)營(yíng)管理水平習(xí)提高經(jīng)濟(jì)效益4酒店管理中的首要職能。酒店廿劃的分類：1長(zhǎng)期和短期廿劃2內(nèi)部和外部it m 3、總依和部門計(jì)劃4酒店的經(jīng)營(yíng)廿劃和管理廿劉 酒店廿劃中的主要指標(biāo)：客房或床位數(shù)接待人數(shù)客房出機(jī)率客房雙開率酒店 營(yíng)業(yè)收入 酒店?duì)I業(yè)成本和費(fèi)用利涸和稅金職:人數(shù)、工資總額合理勞動(dòng)生產(chǎn)率影響廿期編制的因素：市場(chǎng)狀況、酒店綜合接待能力、酒店的管理水平和技術(shù)水 平酒店廿劃編制程序：估量機(jī)會(huì)一確定目標(biāo)-確定前提條件-111定可供選擇的方案t選擇方案決策過程：了解情況-找準(zhǔn)問題一集思廣益-評(píng)估方案一選擇

18、最佳方案-執(zhí)行決 策戰(zhàn)齡類型：前向一休化，后向一體化、橫向一體化、市場(chǎng)滲透、市場(chǎng)開發(fā)、產(chǎn)品 開發(fā)，集中化多元經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，混合式多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，橫向多元經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，合資 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，收縮戰(zhàn)略，剝離戰(zhàn)略，清算戰(zhàn)略波特的一般性戰(zhàn)is：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略專一性經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略酒店組級(jí)的部劃分：按區(qū)域劉分部11按事業(yè)結(jié)構(gòu)戈ij分按觀能部門劃分按產(chǎn) 品劃分組縱結(jié)構(gòu)形戒：直線型職能型直線-職能型矩陣型組織原則：有效性原則部門化原則集權(quán)和分權(quán)管理相結(jié)合原則管理幅度原則 權(quán)利層次原呱彈性原im協(xié)調(diào)原則權(quán)責(zé)相符原呱統(tǒng)一指揮原則有序原則紀(jì) 律原則公正原則 酒店組織制度的類型：1有關(guān)酒店所有制性質(zhì)的制度2有關(guān)管理體制的各種制度

19、3有關(guān)酒店管理內(nèi)部的一些基本制度4各部門的管理制度5橫向角度制定的專業(yè)管理制度。幾種主要的制度：總經(jīng)理負(fù)責(zé)制股東代表大會(huì)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制崗位責(zé)任制員工手冊(cè) 如何對(duì)待非正式組1利用正面效應(yīng)2消除負(fù)面效應(yīng) 制度的執(zhí)行應(yīng)注意：1堅(jiān)持不懈的進(jìn)行制度意識(shí)和紀(jì)律觀念教育2、通過酒店企 業(yè)文化，營(yíng)造良好的氣氛和壞境3不斷提高員工素質(zhì)4建立嚴(yán)榕的檢查考核、獎(jiǎng) 懲制度。酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境分橋：找出最有影響的壞境因素-確定各影響因素的重要程度-利 害關(guān)系分林一 相關(guān)壞境因素的趙勢(shì)分橋市場(chǎng)營(yíng)銷的五個(gè)階段：生產(chǎn)觀念t產(chǎn)品觀念t推鋪觀念一營(yíng)錨理念t社會(huì)營(yíng)舗理 念營(yíng)第管理的新理念“市場(chǎng)導(dǎo)向營(yíng)錨觀念2價(jià)值營(yíng)餉觀念3愉快營(yíng)舗觀念4關(guān)系

20、營(yíng)細(xì)5軟營(yíng)細(xì)6全面質(zhì)量營(yíng)搏7權(quán)變營(yíng)銷8文化營(yíng)術(shù)9服務(wù)f 0綠色營(yíng)鋪11 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)第12整合營(yíng)第市場(chǎng)機(jī)會(huì)分林的重要h： 1酒店市場(chǎng)營(yíng)術(shù)管理過程的起點(diǎn)2酒店制定戰(zhàn)略規(guī)劃的 重要依據(jù)3酒店產(chǎn)品決策的基礎(chǔ)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的類型：1環(huán)境機(jī)會(huì)和公司機(jī)會(huì)2表面市場(chǎng)機(jī)會(huì)和潛在市場(chǎng)機(jī)會(huì)3行業(yè) 市場(chǎng)機(jī)僉和邊緣市場(chǎng)機(jī)會(huì)4目前市場(chǎng)機(jī)會(huì)和未來市場(chǎng)機(jī)會(huì)5全面市場(chǎng)機(jī)會(huì)利局面 市場(chǎng)機(jī)會(huì) 如何分林市場(chǎng)機(jī)會(huì)：最大范圍的收集建議和意見一4丿、需求與供給關(guān)系中需找和識(shí) 別市場(chǎng)機(jī)會(huì)一矩陣法發(fā)現(xiàn)和識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)一從本酒店的相對(duì)優(yōu)勢(shì)中分析市場(chǎng)機(jī) 會(huì)一贈(zèng)用專業(yè)人員進(jìn)行市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析一建立完善的市場(chǎng)信息系統(tǒng)和進(jìn)行經(jīng)常性 的市場(chǎng)研究市場(chǎng)細(xì)分的要求j方法要與酒

21、店的達(dá)到的目標(biāo)一致2細(xì)分的結(jié)果能密表現(xiàn)出各 f細(xì)分市場(chǎng)的特征3根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)之間的差別，可以采取必要的措施，調(diào)整營(yíng)術(shù) 因素組合。市場(chǎng)細(xì)分的作用：1發(fā)現(xiàn)營(yíng)無(wú)機(jī)會(huì)2制定和調(diào)整營(yíng)術(shù)因素組合3在競(jìng)爭(zhēng)中取的優(yōu)勢(shì)4集中有效資湄，以較少和較合理的投入，取得較好的效益。市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)：地理因素人口特征消費(fèi)者心理因素消賈行為市場(chǎng)細(xì)分的步驟：驗(yàn) 酒店產(chǎn)品市場(chǎng)范圍-列舉潛在顧客的基本需求一分析潛在 顧客的不同需求一排除潛在顧客的共同需求一則分市場(chǎng)辭一進(jìn)一步分析個(gè)細(xì)分 市場(chǎng)的具體特點(diǎn)-評(píng)估各細(xì)分市場(chǎng)。選擇目標(biāo)市場(chǎng)的主要標(biāo)準(zhǔn)：可衡量性可進(jìn)人性可獲利性目標(biāo)市場(chǎng)的營(yíng)第戰(zhàn)峪：無(wú)差異性市場(chǎng)營(yíng)錨戰(zhàn)略 差異市場(chǎng)營(yíng)術(shù)戰(zhàn)略集中性帀場(chǎng) 營(yíng)

22、錮戰(zhàn)略內(nèi)部促第的要點(diǎn)j重視人員推舗2加強(qiáng)員工培洲3強(qiáng)調(diào)群體協(xié)作4堅(jiān)持授權(quán)一線5實(shí)施考核獎(jiǎng)勵(lì)6善用宣傳資料內(nèi)部促第應(yīng)注意的間題：1、who,what,where.how 2、既要重視外觀q要重視推編 技15 3、廿刻詳盡4、切忌搞閃電式全員促銷的應(yīng)注意的間題：1使毎個(gè)員工都有推錨意識(shí)2使毎個(gè)員工都有參與推 筠的動(dòng)力3使毎個(gè)員工掌握推銷的知識(shí)4使毎個(gè)員工掌握推筠技術(shù)5建立健全相 應(yīng)的保障制度外部促第的方法：1標(biāo)示促細(xì)2廣告促鋪3宣傳促術(shù)4直郵信函、廣告宣傳和資 料推編5酒店小冊(cè)子電子資料與音像資料推舗6與lint合作推鑄7通過酒店錮 售代表、代理與總代理推第8人員推ffi 9參加施游貿(mào)易交易推第1

23、0公共關(guān)系推 細(xì)11電話推a2通過連鎖集團(tuán)或連鎖角售網(wǎng)推細(xì)13上網(wǎng)推銷14特別推殆酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)：1髙消賈2髙氣菽3髙服務(wù)4高職業(yè)化5質(zhì)量具有不穩(wěn)定性6產(chǎn)品的生產(chǎn)和消賈同時(shí)進(jìn)行7產(chǎn)品的價(jià)值不可存儲(chǔ)8綜合性和季節(jié)性酒店產(chǎn)品定位的步驟：艇酒店的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域一確定目標(biāo)市場(chǎng)-研究目標(biāo)市場(chǎng)特征-研究競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)定位一 確定本酒店產(chǎn)品的定位一 實(shí)施產(chǎn)品定位酒店產(chǎn)品定位的方法：對(duì)抗性市場(chǎng)定位差異化定位補(bǔ)缺型市場(chǎng)定位 酒店產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)調(diào)整：1根據(jù)目標(biāo)賓客的要求調(diào)整2根據(jù)酒店的贏利性進(jìn)行調(diào)整 酒店新產(chǎn)品的類型：全新里改進(jìn)型仿造里酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的基本原則：市場(chǎng)導(dǎo)向原測(cè)主題原測(cè)特色原測(cè)文化性原則參與性原則經(jīng)濟(jì)可行性原則 酒

24、店產(chǎn)品的創(chuàng)新11程：新品策略確定t開發(fā)方案構(gòu)思t構(gòu)思方案篩選一 方案可行性分析-新產(chǎn)品設(shè)廿開發(fā)一新產(chǎn)品試營(yíng)業(yè)t新產(chǎn)品正式營(yíng)業(yè) 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：1服務(wù)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量2實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量3服務(wù)用品質(zhì)量4勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量5服務(wù)壞境質(zhì)量6賓客滿意程度 酒店服務(wù)質(zhì)量的將點(diǎn)：構(gòu)成的綜合性顯現(xiàn)的短暫性服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性對(duì)人員素質(zhì)的依賴性酒店服務(wù)優(yōu)勢(shì)的建立途徑：1林立正確的服務(wù)觀念2 了解賓客需耍3強(qiáng)化培ijl|,提髙員工素質(zhì)4大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)5堅(jiān)持多樣化與個(gè)牲化服務(wù) 正確的服務(wù)觀念：1優(yōu)質(zhì)服務(wù)一酒店贏得客人的金鑰匙2客人永遠(yuǎn)是對(duì)的一酒店 服務(wù)的指導(dǎo)思想3感情服務(wù)是中國(guó)酒店服務(wù)的靈魂4、酒店服務(wù)質(zhì)量與人的因素 密切

25、相關(guān)5加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理能產(chǎn)生效益賓客的需求：1安全與衛(wèi)生需求2助能晚上、方便舒適的需求3時(shí)效的需要4文 明的需要5理解與尊重的需要6感情的需要7物有所值的需要8個(gè)性需要個(gè)性服務(wù)：1超常服務(wù)2整體服務(wù)和補(bǔ)位服務(wù)3微笑服務(wù)4微笑服務(wù)5超前服務(wù)6靈活牲服務(wù)7感情服務(wù)8家庭式服務(wù)9癖好服務(wù)10超值服務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量的檢査方淺：1例行檢查2抽查3夜查4lgi方5專頂檢查 酒店服務(wù)質(zhì)量控制的特點(diǎn)：全方位全過程全人員 酒店服務(wù)質(zhì)量控制的任務(wù)：所要涉及的一系列程序化的工作各部門各崗位具休 的組織機(jī)構(gòu) 酒店服務(wù)質(zhì)量控制的方法：1事前：設(shè)施、物品供應(yīng)、食品原料、服務(wù)人員2服 務(wù)中：層級(jí)控制、現(xiàn)場(chǎng)控制3時(shí)候。人力資源的四個(gè)方面：1人的體質(zhì)2人的智力3特定范疇的才干4人的意識(shí)觀念 狀態(tài)和道德標(biāo)準(zhǔn) 人力資溫開發(fā)的含義：科學(xué)化管理全員性管理動(dòng)態(tài)管理人力資瀾開發(fā)的內(nèi)容：1制定酒店的人力資fail 2招騁錄用員:e3