酒店服務(wù)員日常行為規(guī)范及要求

1、酒店服務(wù)員日常行為規(guī)范及要求一、儀容儀表1男員工1.1頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮 濕；1.2面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留 意及修剪鼻毛，使其不外露；1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定 期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔;冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。1.5 鞋:no黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,無破損；球童所穿的運動鞋須保持潔凈o16襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異 味1.7飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士

2、 還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并 保持光亮無破損2女員工2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔,無頭皮屑；過肩長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物,發(fā)夾須為黑色或深色2.2面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）；2 .4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;2.5 鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,無破損；球童所穿的運動鞋須保持干凈;2.6長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；2 .7飾物：只可佩

3、戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）2.8 i號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并 保持光亮無破損2.9化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假 眼睫毛；前臺員工應(yīng)經(jīng)常補妝，但不能當(dāng)著客人的面（球 童不要求化妝）；二、儀態(tài)1站姿：1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。1.2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依*在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得*腰、不得將手插在衣袋 中；手中不得玩弄物品;2坐姿：2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上； 見到客人應(yīng)立即站起；2.2坐在椅子上不得前俯

4、后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐； 不得趴在工作臺上；3行態(tài)：3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；3 2男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；3 .3行走時不可搖頭晃腦'吹口哨' 吃零食' 左顧右 盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；3. 4行走中不與他人拉手' 勾肩、摟腰' 搭背；3.5走路*右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩 人并行；3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時， 要禮貌致歉，說對不起；3 .7與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們 先行；3. 8客人迎面走來時，要主動側(cè)身為客人讓路；3. 9非緊急事件發(fā)生

5、，禁止在工作場合奔跑、跳躍;4手姿：4.1為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏,掌心向上，指向目標(biāo)；同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是 否看到指示的目標(biāo)；4 .2在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來扌旨點；4. 3談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；4.4遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不 經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；4. 5切忌以手指或筆尖直接指向客人5點頭與鞠躬5.1當(dāng)客人或上級走到面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼;點頭時目光要看著客人或上級面部;5. 2當(dāng)客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道三、舉止1迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同

6、行 不搶道，不許在賓客中間穿過；2在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈 欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情 況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避;3不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看 到地上有雜物需立刻拾起；4保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或 高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn)交頭接耳；5走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；6在公共場合不得將任何物品夾于腋下；7不可當(dāng)眾整理個人衣物，進(jìn)行個人修飾；8在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須 用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時，可