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文檔簡介
1、淮礦物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司物業(yè)管理人員技能手冊目 錄第一章 崗位描述. . .2一、物業(yè)管理工作的職責(zé). . .2(一)物業(yè)管理的內(nèi)容.2(二)物業(yè)管理人員的職責(zé). .4二、物業(yè)管理人員任職要求.5(二)知識要求.5(二)溝通、協(xié)調(diào)的能力.7(三)良好的服務(wù)意識.8(四)必須養(yǎng)成九種好習(xí)慣.10(五)一定要遵守職業(yè)道德.13(六)時常保持笑容.15(七)物業(yè)服務(wù)的禮儀禮節(jié). .17第二章 業(yè)務(wù)服務(wù)操作技能.20一、新盤入住的協(xié)調(diào)與管理. .20(一)入住前的準(zhǔn)備工作.20(二)辦理集中入住手續(xù).22(三)零散入住. .24二、協(xié)助新用戶遷入.25(一)確認新用戶. .25(二)發(fā)給新用戶資料.2
2、6(三)新用戶交回資料.26(四)向新用戶介紹管理處的服務(wù).27(五)驗收、入住. .28(六)整理新用戶資料.28三、二次裝修管理.29(一)什么是二次裝修.29(二)裝修前的審批.30(三)認真實施裝修監(jiān)管.34(四)嚴把裝修驗收關(guān).38四、業(yè)戶檔案與權(quán)籍管理.42(一)業(yè)戶檔案的管理.42第一章 崗位描述一、物業(yè)管理工作的職責(zé)物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地進行養(yǎng)護、管理,從而維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。(一)物業(yè)管理的內(nèi)容物業(yè)管理的主要工作內(nèi)容包括以下幾個方面。1.維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的規(guī)劃不受破壞
3、物業(yè)管理的首要任務(wù)之一就是維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的規(guī)劃不受破壞,按照規(guī)章制度制止各種違章行為,禁止私搭亂建,督促并指導(dǎo)業(yè)主和物業(yè)使用人依照中華人民共和國城市規(guī)劃法執(zhí)行。2.房屋裝修的監(jiān)督管理房屋裝修的規(guī)劃、設(shè)計、施工由房屋使用人負責(zé)處理時,物業(yè)管理公司應(yīng)加強對裝修行為的監(jiān)管,監(jiān)督裝修設(shè)計圖紙或作業(yè)是否構(gòu)成對物業(yè)結(jié)構(gòu)的損壞,并監(jiān)督施工人員是否違章作業(yè),當(dāng)發(fā)現(xiàn)違章行為時要及時糾正,并對裝修后的房屋予以檢查驗收,以確保房屋結(jié)構(gòu)不受損壞,從而保證房屋安全質(zhì)量。3.房屋的維護與修繕房屋的維護與修繕是物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié),是物業(yè)管理常規(guī)性的服務(wù)于管理內(nèi)容。應(yīng)及時、準(zhǔn)確地了解和掌握房屋的結(jié)構(gòu)、施工質(zhì)量、完損等級、
4、設(shè)備狀況,切實加強房屋的技術(shù)管理,并且經(jīng)常、及時地堆房屋進行維護和修繕,以保護和提高房屋的完好率,盡可能地延長其使用壽命,提高其使用價值。4.設(shè)備設(shè)施的管理及維修養(yǎng)護設(shè)備設(shè)施的管理及維修養(yǎng)護也是物業(yè)管理的常規(guī)性服務(wù)于管理內(nèi)容。隨著物業(yè)的設(shè)施設(shè)備的配置越來越齊全、越來越先進,其管理與維修養(yǎng)護工作也越來越復(fù)雜。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要保證設(shè)備的正常運行,實現(xiàn)物業(yè)保值增值,為此就必須建立完善的規(guī)章制度,對基礎(chǔ)資料、設(shè)備運行、設(shè)備維修、設(shè)備能源管理和安全操作進行全面的管理。房屋設(shè)施與設(shè)備的管理,是技術(shù)含量較高的管理,管理的好壞直接影響到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象。5.安全保衛(wèi)與消防物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)與消防工作是涉
5、及社區(qū)公共安全的重要工作之一。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該在公安消防部門的指導(dǎo)和配合下進行安全保衛(wèi)與消防工作,其工作重點是防火、防盜、防交通事故、防意外傷害事件。6.保潔管理物業(yè)管理區(qū)域整齊、清潔、優(yōu)美的環(huán)境會給人帶來舒適感,因而清潔、優(yōu)美的環(huán)境成了物業(yè)管理區(qū)域文明程度的象征。物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般可通過宣傳教育、監(jiān)督治理和定時清掃,以達到保護物業(yè)區(qū)域環(huán)境的目的。7.環(huán)境保護物業(yè)服務(wù)企業(yè)在保護與治理環(huán)境中責(zé)無旁貸,既要保護環(huán)境不受污染和破壞,又要勇于依法制止破壞環(huán)境的行為,及時將已排放出的污染物加以處理,從而創(chuàng)建整潔、舒適、優(yōu)美、文明的生活環(huán)境。8.綠化管理綠化管理的前提是具有綠化意識。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要增強綠化意
6、識,合理投入人力、物力和財力,加大宣傳的力度,加強物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化管理,擴大綠地面積,提高綠地標(biāo)準(zhǔn)。9.車輛管理車輛是人們出行的代步工具,做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車輛交通管理、保證車輛存放安全、道路交通通暢的意義重大。10.綜合管理綜合經(jīng)營服務(wù)是指具有多種有償服務(wù)形式的經(jīng)營方式,包括衣、食、住、行、玩等各個方面。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在場地、人員、資金許可的前提下,有計劃地開發(fā)服務(wù)項目,以最大限度地滿足社區(qū)居民的需要,同時提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。(二)物業(yè)管理人員的職責(zé)物業(yè)管理人員受聘于物業(yè)公司,所以從事的工作也就是上面提及的各項物業(yè)管理內(nèi)容。為簡便起見,在此再作簡述。1.開展服務(wù)管理工作物業(yè)管理的實施就是要
7、正常開展各項管理與服務(wù)工作。其內(nèi)容大致有如下幾個方面。(1)房屋維修與管理。(2)共用設(shè)備設(shè)施的維修與管理,如電梯、空調(diào)、供水、供電、消防、通信、安全保衛(wèi)等設(shè)備設(shè)施的維修與管理。(3)環(huán)境衛(wèi)生,如公共區(qū)域的清掃和垃圾清運。(4)綠化、如花草樹木的種植和養(yǎng)護。(5)治安、消防與車輛的管理。(6)便民服務(wù)和特色服務(wù)等。在實施物業(yè)管理服務(wù)的同時,要抓好對管理服務(wù)工作的檢查與控制,控制的目的是為了保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。2.內(nèi)外的協(xié)調(diào)事務(wù)內(nèi)外的協(xié)調(diào)事務(wù)包括以下兩個方面。(1)內(nèi)部協(xié)調(diào),即物業(yè)管理公司與業(yè)主及業(yè)主委員會的相互關(guān)系的協(xié)調(diào)。(2)外部協(xié)調(diào),即與相關(guān)企業(yè)及政府主管部門相互關(guān)系的協(xié)調(diào)。包括自來水
8、公司、供電公司、燃氣公司、居委會、通信公司、勞動局、工商局、環(huán)衛(wèi)局、園林局、房管局、城管辦等。物業(yè)管理人員要想做好物業(yè)管理工作,就要與這兩個方面溝通協(xié)調(diào)好。內(nèi)部協(xié)調(diào)是基礎(chǔ),外部協(xié)調(diào)是保障。二、物業(yè)管理人員任職要求(一)知識要求1.房屋工程知識物業(yè)管理人員應(yīng)具有一定的房屋工程知識,因為在日常的管理工作中,經(jīng)常會遇到房屋工程方面的問題。例如日常維修問題,一般都是住戶先打電話到物業(yè)報修,物業(yè)管理人員在聽取住戶反映的問題后,應(yīng)及時告知其解決方案。此時就會應(yīng)用到這方面的知識并需要做出判斷,絕不能出現(xiàn)如業(yè)主家中漏電而不能告知其如何切斷電源的類似事件。收樓是買房交易最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一,專家指出了收樓要注意的1
9、0 個細節(jié),這也是作為物業(yè)管理人員應(yīng)具備的知識。(1)每間居室的門在開啟關(guān)閉的時候是否順暢。(2)窗邊與混凝土接口有無縫隙(因窗框?qū)僖鬃矒籼?,所以框墻接縫處一定要密實,不能有縫隙)。(3)房屋內(nèi)各處開關(guān)窗戶是否太緊;開啟關(guān)閉是否順暢。(4)帶裝修的房屋地板有無松動、爆裂、撞凹;行走時是否吱吱作響。(5)房屋上是否有裂縫(一般而言,與房間橫梁平行的裂縫,雖屬于質(zhì)量問題,但基本不妨礙使用);而如果裂縫與墻角呈45 度斜角甚至與橫梁呈垂直狀態(tài),那就說明房屋沉降嚴重,該住宅有嚴重的結(jié)構(gòu)性質(zhì)量問題。(6)看屋頂部是否有麻點(這種麻點專業(yè)上稱“石灰爆點”,是石灰水沒有經(jīng)過足夠時間的熟化所致),如果頂部有麻
10、點,對室內(nèi)裝潢將帶來不利影響。(7)墻身頂棚有無部分隆起;用木棍敲一下有無空聲。(8)坐廁下水是否順暢;沖水聲響是否正常;沖廁水箱有無漏水聲。(9)浴缸、面盆與墻或柜的接口處防水是否妥當(dāng)。(10)衛(wèi)生間、廚房內(nèi)是否有地漏;坡度是否正確(絕不能往門口處傾斜,否則水會流進居室內(nèi))。2.法律法規(guī)知識物業(yè)管理公司對小區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)的同時,還扮演著一個法律、法規(guī)維護者的角色,大量繁瑣棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物業(yè)公司一項重要的工作內(nèi)容。主要圍繞著防火安全、治安防范、交通管治、技術(shù)安全防范、公共生活秩序管理以及鄰里糾紛調(diào)解等工作。除了配合公安機關(guān)加強小區(qū)安全管理防范措施的制定和落實外,還
11、要做好對違章、違紀、違規(guī)現(xiàn)象的糾正工作,杜絕一切可能影響居用者生活的行為。由于這一類工作極易引發(fā)居用者之間的矛盾,所以還應(yīng)積極做好宣傳教育工作,使小區(qū)的安全保障系數(shù)提升到最高點。因而,作為物業(yè)管理人員,對相關(guān)的法律法規(guī)應(yīng)有一定的了解。(二)溝通、協(xié)調(diào)的能力人生在世,注定要與人接觸,更何況是與業(yè)主的生產(chǎn)生活息息相關(guān)的物業(yè)管理工作。物業(yè)管理的對象是物(房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施),服務(wù)的對象是人(業(yè)主或使用人)。因此,物業(yè)管理人員的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項不可或缺的重要素質(zhì)。物業(yè)管理人員要加強人際關(guān)系的培養(yǎng),要盡量與客戶做好溝通。這就要把業(yè)主當(dāng)做自己的朋友,全身心地為其解決困難。具備這項能力,物業(yè)管理
12、服務(wù)工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無;反之,則誤會重重,加深彼此間的隔閡。例如,在深圳市幾年前的年物業(yè)管理投訴總量中,有效投訴只占15%左右,絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與物業(yè)管理公司溝通不暢,形成誤會甚至成見所致。1.注重于業(yè)主、客戶的溝通業(yè)主在使用房屋的過程中,對房屋的設(shè)計、發(fā)展規(guī)劃、樓宇的質(zhì)量等一系列售前遺留問題,都習(xí)慣地一味推給物業(yè)管理公司。面對業(yè)主的抱怨、不滿,物業(yè)管理人員一方面要耐心傾聽并做好解釋工作,另一方面需主動地與有關(guān)責(zé)任部門聯(lián)系、溝通,求得問題的合理解決。而面對不同年齡、不同層次的客戶,物業(yè)管理人員要從不同的視角理解他們,努力創(chuàng)造良好的溝通氛圍,使得人與人以及人與
13、自然達到充分的和諧。2.要注重于有關(guān)單位、部門和上級主管的溝通物業(yè)公司是服務(wù)機構(gòu),其中與住戶息息相關(guān)的水、電、暖等方面的供給服務(wù)并不是物業(yè)公司提供的。而要確保這些方面能做好,以滿足住戶的要求,就需要物業(yè)管理人員與各相關(guān)部門溝通好,這樣才能在物業(yè)管理工作中起到事半功倍的效果。(三)良好的服務(wù)意識現(xiàn)在,物業(yè)管理并非純粹的管理,而是服務(wù)。所以對執(zhí)行人物業(yè)管理人員的要求,也并不是單純地從專業(yè)、技術(shù)等方面要求。而且現(xiàn)在的物業(yè)企業(yè)、物業(yè)管理人員的競爭也相當(dāng)激烈,而要在激烈的競爭中取勝,物業(yè)企業(yè)必須有的品牌、自己的形象。但品牌和形象不是靠吹捧吹出來的,而是物業(yè)管理人員在實踐中干出來的。因此,作為物業(yè)管理企業(yè)
14、,在日常的管理中就要不斷創(chuàng)新,要有新的理念,在服務(wù)意識上下功夫,有自己的絕招。作為物業(yè)管理人員,要在職場中取勝、要做好自己的日常工作,更需要有良好的服務(wù)意識。1.業(yè)主第一,服務(wù)至上物業(yè)管理的工作性質(zhì)是為業(yè)主提供服務(wù),工作內(nèi)容有時是非常繁瑣和細微的。這就要求物業(yè)管理人員學(xué)會尊重人、理解人、關(guān)心人,關(guān)心業(yè)主、租戶(統(tǒng)稱業(yè)戶)的需求,樹立“業(yè)主第一,服務(wù)至上”的意識,不斷主動地了解業(yè)主、租戶的需求并努力使他們滿意,這是物業(yè)管理人員的職責(zé)所在。要從內(nèi)心深處樹立“業(yè)主第一”的意識,而不是僅僅停留在表面。應(yīng)做到以下幾個方面。(1)學(xué)會尊重人。這樣才能有耐心地傾聽業(yè)主、租戶的要求。(2)學(xué)會理解人。這樣才能
15、認真對待業(yè)主、租戶提出的細微、瑣碎的事情。(3)學(xué)會關(guān)心人。這樣才能從業(yè)主、租戶的角度出發(fā),急業(yè)主、租戶所急,想業(yè)主、租戶所想,主動地為業(yè)主和租戶提供便利。2.勿以善小而不為物業(yè)管理牽涉到每家每戶,今天這家水管壞了,明天那家下水道堵了,后天誰家又要換燈管等。如果物業(yè)管理人員把這些事情僅僅當(dāng)做小事,不進行及時的處理就有可能影響到業(yè)戶的工作、生活,也影響到業(yè)戶對物業(yè)管理公司的信心。物業(yè)管理工作就是以這些小事一件一件積累起來的,因此,物業(yè)管理人員必須從小處著眼,把做好每件小事作為自己的分內(nèi)之事,并盡心盡力。3.把服務(wù)質(zhì)量看作企業(yè)的生命線質(zhì)量代表著公司的形象,服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著公司的聲譽。而且服
16、務(wù)質(zhì)量的評價是由業(yè)主、租戶提出而不是物業(yè)管理公司評定的。由于服務(wù)質(zhì)量不好而導(dǎo)致業(yè)主更換物業(yè)公司的情況再國內(nèi)已有發(fā)生。而且隨著社會的發(fā)展,市場競爭日益激烈,優(yōu)勝劣汰是必然趨勢。以質(zhì)量求生存、求發(fā)展是物業(yè)企業(yè)的必由之路。而物業(yè)從業(yè)人員的質(zhì)量意識、心理因素、思想情緒、業(yè)務(wù)素質(zhì),則時時刻刻都在直接或間接地影響著服務(wù)質(zhì)量。(四)必須養(yǎng)成九種好習(xí)慣作為一名物業(yè)管理人員,必須在職場中養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣。尤其是物業(yè)人員從事的工作,每天要面對的不僅僅是公司同事,更多的可能是業(yè)主、用戶以及他們的親屬;如果是寫字樓物業(yè)、酒店物業(yè),那面對的人就更廣泛了。你的工作是為業(yè)主、用戶提供各方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù),而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是物
17、業(yè)人員的一種習(xí)慣。作為一名優(yōu)秀的物業(yè)人員,必須養(yǎng)成以下九種習(xí)慣。1.了解企業(yè)目標(biāo)和自己的職責(zé)物業(yè)人員必須知道所在企業(yè)的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。每一位物業(yè)人員都有義務(wù)理解企業(yè)的目標(biāo),并應(yīng)該進一步知道圍繞這個根本目標(biāo)所制定的各種和員工有關(guān)的工作規(guī)程和職責(zé)。2.預(yù)見并滿足業(yè)戶的需求物業(yè)人員必須做到盡量使用業(yè)戶的姓氏稱呼業(yè)戶,預(yù)見并滿足業(yè)戶的需求,對業(yè)戶熱情親切。如看見業(yè)主大包小包地提了許多東西進小區(qū),就應(yīng)該上前幫著提一下;如在電梯里看見抱著小孩的業(yè)主不方便按樓層鍵。3.任何行動都要以客為先物業(yè)人員在任何時間、地點,都應(yīng)該以客為先。因此,物業(yè)人員應(yīng)該做到以下幾點。(1)禮貌。見到業(yè)主和同事
18、應(yīng)該打招呼、問好;若是不方便打招呼、問好的,也可以微笑點頭示意。筆者每天上班路過大廳時,值班保安都會投來一個微笑,真的讓人感覺很溫馨。(2)“三輕”。“三輕”即走路輕、講話輕、操作輕。在辦公室或值班亭,如果有客人(業(yè)主、用戶)來時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話,轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時,應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘電梯時,應(yīng)該保持安靜,不要大聲和同事或其他客人講話。(3)禮讓。使用小區(qū)的公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓,讓業(yè)主優(yōu)先使用。例如讓業(yè)主優(yōu)先出入電梯;在走廊通道禮讓業(yè)主先走等。(4)方便。服務(wù)是為了方便業(yè)戶。物業(yè)人員不應(yīng)該因為正在為業(yè)主服務(wù)而致使業(yè)戶不便。例如當(dāng)業(yè)主使用
19、電梯時不應(yīng)該搶先在里面打掃;來客詢問物業(yè)管理區(qū)內(nèi)的某個地點時,要準(zhǔn)確為其指明方向,必要時帶著來客到目的地等。4.讓客人“聽”到你的微笑要對你面前3 米內(nèi)的客人和同事微笑致意,并讓電話中的客人“聽”到你的微笑。微笑是物業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會給客人帶來喜悅,而且可以化解客人的不滿。5.充分運用企業(yè)賦予自己的權(quán)力物業(yè)人員應(yīng)盡量滿足業(yè)戶的需求,運用企業(yè)的授權(quán)解決業(yè)戶的困難。如果需要的話,不要吝惜向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助,直至直接向總經(jīng)理尋求援助。6.積極溝通在工作場所,不要對管理部門做消極的評論。當(dāng)業(yè)戶提意見時,不要把責(zé)任推到其他同事或者其他部門身上,甚至推到上司的身上。這種推
20、卸自身責(zé)任的態(tài)度會令業(yè)戶更加不滿,甚至進一步損害企業(yè)的形象。7.把每一次的業(yè)戶投訴視作改善服務(wù)的機會要傾聽并盡快解決業(yè)戶的投訴,保證投訴的業(yè)戶得到安撫,盡一切努力重新贏得業(yè)戶的信任。作為物業(yè)人員,你必須意識到,其實沒有一個業(yè)戶愿意投訴。物業(yè)人員應(yīng)該把業(yè)戶的每一次投訴看成一次贏得業(yè)戶配合工作的機會,必須用盡一切辦法快速回應(yīng),解決問題,再次贏得業(yè)戶對企業(yè)的信心。8.上崗時精神飽滿物業(yè)人員的制服要干凈、整潔、合身,鞋要擦亮,儀容儀表要端正大方,上崗時姚充滿自信。物業(yè)人員在上崗時精神飽滿、著裝整齊、充滿自信,不僅表達了對業(yè)戶的重視和尊敬,而且能夠充分展示企業(yè)形象和管理水平。自信來源于對工作駕馭能力、滿
21、意度和相關(guān)知識,自信的員工才會有工作的自豪感,自信的員工才會得到客人的尊重。9.愛護公共財產(chǎn)要愛護公共財產(chǎn),發(fā)現(xiàn)企業(yè)設(shè)備設(shè)施破損時必須及時報修。(五)一定要遵守職業(yè)道德身在職場,就要遵守職業(yè)道德。而物業(yè)管理是比較特殊的服務(wù)性行業(yè),職業(yè)道德要求與其他企業(yè)也有所不同,所以只要從事這個行業(yè),就必須對之有透徹了解并嚴格遵照執(zhí)行。物業(yè)管理人員應(yīng)該遵循以下職業(yè)道德規(guī)范。1.愛崗敬業(yè)愛崗就是安心本職工作,敬業(yè)則是愛崗的升華。愛崗敬業(yè)是無論哪個行業(yè)、哪個職業(yè)都應(yīng)該遵守的。我國有的學(xué)者把它概括為“五愛”、“五業(yè)”精神,在物業(yè)管理行業(yè)中具體體現(xiàn)如下所示?!拔鍚邸?“五業(yè)”愛行業(yè)熱愛物業(yè)管理行業(yè)愛業(yè)主對業(yè)主和用戶充
22、滿愛心愛崗位崗位只有分工的不同,沒有貴賤之分愛服務(wù)熱心為業(yè)主和用戶排憂解難愛信譽愛護物業(yè)管理行業(yè)和本公司的聲譽,在業(yè)主和用戶中樹立良好的企業(yè)形象責(zé)業(yè)對所從事的物業(yè)管理職業(yè)有一定的責(zé)任心,工作認真負責(zé)廉業(yè)為保證本職業(yè)的整體利益和根本利益,做到廉潔自律,杜絕不正之風(fēng)的腐敗活動勤業(yè)勤奮努力地工作敬業(yè)對自身職業(yè)的崇敬,即將自己的人生價值、名譽與職業(yè)的價值、名譽結(jié)合在一起愛業(yè)對物業(yè)管理職業(yè)有深厚的熱愛之情當(dāng)然,人們的素質(zhì)各不相同,所處的層次、境界也不會相同。目前,有的物業(yè)管理人員已經(jīng)做到“責(zé)業(yè)”、“廉業(yè)”、“愛崗位”和“愛服務(wù)”;有的管理人員則已經(jīng)做到“勤業(yè)”、“敬業(yè)”和“愛業(yè)”了。2.誠實守信誠實就是
23、態(tài)度誠懇,不說假話;守信就是有信用。具體而言,體現(xiàn)在以下三個方面。(1)要實事求是。在參與物業(yè)管理投標(biāo)時,對自己企業(yè)的實際情況要實事求是,不能為了中標(biāo)而夸大事實、弄虛作假。(2)要堅守承諾。有些物業(yè)管理企業(yè)制定了“服務(wù)承諾”,但在實際管理過程中就把這些承諾拋到腦后;有的物業(yè)管理人員把承諾當(dāng)做緩兵之計,比如房屋維修,該今天做的事,說明天一定做,可到了明天,又說后天一定做,結(jié)果在業(yè)主、租戶的心目中喪失了信譽,也喪失了他們的信任。所以物業(yè)管理一旦承諾,就一定要堅守承諾、履行承諾。(3)要恪守合同。物業(yè)管理企業(yè)中標(biāo)獲得物業(yè)管理業(yè)務(wù)后,會與招標(biāo)單位簽訂物業(yè)管理委托合同。物業(yè)管理人員要嚴格按照合同向業(yè)主、
24、用戶提供質(zhì)價相符的管理服務(wù),根據(jù)委托合同處理一切物業(yè)管理問題或糾紛。3.真誠服務(wù)物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)性行業(yè),物業(yè)管理人員必須牢記“服務(wù)業(yè)主和用戶”這一宗旨。始終不要忘記自己是服務(wù)者的角色,要淡化或消除管理者的角色和意識。服務(wù)業(yè)主和用戶,尊重業(yè)主和用戶,要按照物業(yè)管理的相關(guān)程序、按規(guī)定的時間完成物業(yè)管理服務(wù)工作。要真心地征求業(yè)主和用戶的意見,真誠地為他們服務(wù)。要站在業(yè)主和用戶的立場上設(shè)身處地地考慮問題,想業(yè)主和用戶之所想,急業(yè)主和用戶之所急,盡心盡力地維護業(yè)主和用戶的利益。4.辦事公道公道即公平合理,合理就是既堅持原則又考慮到他人利益。要做到辦事公道,首先一定要記住自己的職責(zé)范圍,不能超越本人的職
25、責(zé)范圍濫用職權(quán),一切都要根據(jù)相關(guān)的物業(yè)管理法律法規(guī)、政策制度辦事。同時,必須堅持原則,客觀地處理各項工作,包括業(yè)主與業(yè)主之間的糾紛和需求,不能由于摻雜個人感情或私人利益而厚此薄彼或產(chǎn)生偏差。(六)時常保持笑容笑是一種無聲的語言,它能顯示出魅力和涵養(yǎng)。凡是經(jīng)常面帶微笑的人,往往能將別人吸引住,使人感到愉快。人的行為比言語更能切實地表露出一個人的真心,而微笑則勝過任何雄辯的語言。微笑是需要練習(xí)的。有的人會說:“我不習(xí)慣微笑?!绷?xí)慣從何而來?習(xí)慣是慢慢養(yǎng)成的。要改變一個習(xí)慣,最好的方法就是養(yǎng)成一個好的習(xí)慣去替換它。要去除不微笑的習(xí)慣,就要養(yǎng)成微笑的習(xí)慣,那么不微笑的這個習(xí)慣就會自然而然從你的身上消失
26、。以下介紹一些練習(xí)微笑的方法,以供練習(xí)。1.像空姐一樣微笑說“E”讓嘴的兩端朝后縮,微張雙唇,輕輕淺笑,減弱“E”的程度,這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復(fù)幾次,直到感覺自然為止。2.微笑的“三結(jié)合”(1)與眼睛的結(jié)合。當(dāng)你在微笑的時候,你的眼睛也要“微笑”,否則給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會說話,也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和愛時,那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種:一是“眼形笑”,一是“眼神笑”。取一張厚紙遮住眼睛下邊部位,對著鏡子,心里想著最使你高興的情景。這樣,你的整個面部就會露出自然的微笑,這時,你眼睛周圍的肌肉也處在微笑的狀態(tài),這就是“眼形笑”。然后放松面
27、部肌肉,嘴唇也恢復(fù)原樣,但目光中仍然含笑脈脈,這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與業(yè)戶交流,這樣你的微笑才會更傳神、更親切。(2)與語言的結(jié)合。微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語,不要光笑不說或光說不笑。(3)與身體的結(jié)合。微笑要與正確的身體語言結(jié)合才會相得益彰,給業(yè)戶以最佳的印象。3.時時刻刻微笑學(xué)會了如何微笑后,物業(yè)管理人員應(yīng)該在生活工作中不斷地運用微笑、品味微笑。(1)自覺地運用微笑。如果你過去沒有做到這一點,今天起就要建立這種自覺性。(2)做任何事情之前都面帶微笑。即做任何事情之前,無論是學(xué)習(xí)、工作還是會朋友、交際,都要面帶微笑。(3)感到緊張時,給自己一個微笑。(4
28、)早晚面對鏡子微笑。就是每天早晨起來之后,面對鏡子浮出一個微笑;每天晚上回家之后,再對鏡子浮出一個微笑。(5)尋找榜樣。就是尋找生活中的榜樣。你在生活中遇到的長者、上司、同事和朋友,他們的微笑讓你的感到親切、適度,讓你感到喜悅、溫暖,讓你感到美麗、自在,他們的微笑一定有你可以學(xué)習(xí)的地方,那么,就把他們當(dāng)做微笑的榜樣。(七)物業(yè)服務(wù)的禮儀禮節(jié)物業(yè)管理中的禮儀服務(wù)工作的宗旨是“業(yè)戶至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。1.基本禮節(jié)服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮
29、節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。(1)稱呼禮節(jié)。稱呼禮節(jié)指在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉業(yè)戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。遇到有職位或職稱的先生時,可在其姓氏后冠以職位或職稱,如“羅經(jīng)理”、“彭總”、“王教授”等。(2)問候禮節(jié)。問候禮節(jié)是指日常工作中根據(jù)時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向業(yè)戶表示親切的問候和關(guān)心。與業(yè)戶初次相見時應(yīng)主動說“您好,我能幫您做些什么?”在同業(yè)戶道別或給業(yè)戶送行時,我們也應(yīng)注意問候禮節(jié),可以說“再見”、“您請”、“
30、慢走”等。(3)應(yīng)答禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是指在回答業(yè)戶問話時的禮節(jié)。應(yīng)答業(yè)戶的詢問時姚站立說話,要思想集中地去聆聽,不能側(cè)身目視他處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情,不能表情冷漠、反應(yīng)遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通加深理解。如果業(yè)戶的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎?”絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。對于一時回答不了或說不清的問題,可先向其致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答;凡答應(yīng)業(yè)戶隨后作答之事,屆時一定要守信。2.儀表、儀容要求儀表、儀容的基本要求如下。(1)上崗前應(yīng)按照規(guī)定
31、著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮,布鞋要刷洗干凈。(2)自覺佩戴好工號牌或胸牌,工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。(3)適當(dāng)化妝,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班時應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。3.儀態(tài)要求儀態(tài)的具體要求如下。(1)站姿。基本要求是“站如松”。正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。(2) 坐姿?;疽笫恰白珑姟薄;疽I(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。(
32、3)步姿?;疽笫恰靶腥顼L(fēng)”?;疽I(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步幅適中均勻,腳步輕穩(wěn)。(4)手勢。與業(yè)戶談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指引方向時,切忌用手指指點點。(5) 表情。面帶笑容、微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好地工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。第二章 業(yè)務(wù)服務(wù)操作技能一、新盤入住的協(xié)調(diào)與管理入住指物業(yè)開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)為使物業(yè)安全交付給業(yè)主使用而共同努力所做的系列工作,以及業(yè)主收到書面入住通知并辦理完相應(yīng)手續(xù)的整個過程。在此期間.物業(yè)管理人員主要是為業(yè)主辦理各項入住手續(xù),以及與開發(fā)商共同解決業(yè)主所
33、使用物業(yè)存在的疑問和問題。(一)入住前的準(zhǔn)備工作1.入住準(zhǔn)備工作內(nèi)容入住前的準(zhǔn)備工作主要包括確定集中入住時間、確定辦理入住手續(xù)的內(nèi)容及流程、聯(lián)絡(luò)政府公共事業(yè)部門確定協(xié)作事宜、發(fā)放入住通知、入住儀式準(zhǔn)備工作、場地布置等。一般情況下,這些工作主要由開發(fā)商完成,物業(yè)管理人員只起輔助作用。但有些環(huán)節(jié)需要物業(yè)管理人員與開發(fā)商主動并且密切合作才能圓滿完成,尤其是有些開發(fā)商首次接觸此類工作,缺乏經(jīng)驗,就更需要物業(yè)管理人員的指導(dǎo)與配合。物業(yè)管理人員在準(zhǔn)備工作中,主要的任務(wù)是以書面形式詳細列出人住時業(yè)主所應(yīng)提供的資料、需繳納的費用、辦理流程等并把此明細提供給開發(fā)商,以便開發(fā)商在人住通知中告知業(yè)主。另外,還要與開
34、應(yīng)對業(yè)主可能提出的疑問進行充分溝通以達成共識。2.開發(fā)商溝通物業(yè)管理人員應(yīng)根據(jù)以往的工作經(jīng)驗主動與開發(fā)商溝通,提出建議與意見。各項溝通必須詳盡、嚴謹。如在提供辦理入住手續(xù)所需資料、費用等內(nèi)容時,應(yīng)細致,全面,避免因疏忽漏項而造成不必要的麻煩。在準(zhǔn)備人住儀式場地布置方面,則更應(yīng)細致入微,小到場地指示牌、背景音樂等.都應(yīng)給開發(fā)商提出好的建議與意見,并且盡量采用書面溝通的方式。3.通知業(yè)主應(yīng)及時將入住通知書、入住手續(xù)書、收樓須知、繳款通知書等一力寄發(fā)給業(yè)主,以方便業(yè)主按時順利地辦好入住手續(xù)。當(dāng)然,郵寄這些資料的工作.有時也由開發(fā)商負責(zé)辦理。通知業(yè)主的資料要求如表3-1 所示。表3-1 通知業(yè)主的資料
35、要求資料內(nèi)容要求入住通知書“通知書”上應(yīng)注明各幢入住時間,以方便業(yè)主按規(guī)定時間前來辦理。如業(yè)主因故不能按時前來辦理,應(yīng)在“通知書”上注明補辦事項。入住手續(xù)書注明辦理入住手續(xù)的流程收樓須知辦理收樓過程中應(yīng)注意的事項及應(yīng)攜帶的相關(guān)證件、合同和費用。繳費通知書列明辦理入住手續(xù)時應(yīng)繳納的各項費用。入住階段是物業(yè)管理公司與其服務(wù)對象的第一次接觸。這一階段除了大量的接觸工作和繁瑣的入住手續(xù)外,各種管理與被管理的矛盾也會在短時期內(nèi)集中暴露出來,所以,物業(yè)管理人員應(yīng)充分利用這一機會,既要做好物業(yè)管理的宣傳、講解工作,又要切實為業(yè)主著想辦好實事,以樹立起物業(yè)管理公司良好的“第一印象”,取得廣大業(yè)主的信賴。(二)
36、辦理集中入住手續(xù)1.集中入住的一般過程業(yè)主在開發(fā)商規(guī)定的時間到指定地點辦理入住手續(xù),辦理完結(jié)后就可以正式人住了。其具體過程如圖3-1 所示。此環(huán)節(jié)中較重要的一項就是業(yè)主收樓驗房如果在驗房過程中發(fā)現(xiàn)問題,則須由物業(yè)管理人員及時與開發(fā)商溝通。在最短的時間內(nèi)予以解決。到開發(fā)商處辦理相關(guān)手續(xù)及繳納費用到物業(yè)管理公司處領(lǐng)取資料及繳納費用到政府各事業(yè)部門現(xiàn)場辦公處辦理電話,煤氣、有線電視等開通手續(xù)由物業(yè)瞥理公司工作人員陪同收樓驗房圖3-1 集中入住過程圖2.集中入住的工作技巧(1)疑問答復(fù)。業(yè)主在辦理入住手續(xù)的過程中,可能會有很多疑問,如有關(guān)房產(chǎn)證事宜、物業(yè)管理公司情況、日常費用繳納等。其中有些問題,若在
37、前期準(zhǔn)備工作當(dāng)中與開發(fā)商之間已做了較好的溝通,就可以很快地向業(yè)主作出答復(fù)。若出現(xiàn)了事先準(zhǔn)備工作中并沒有涉及到的問題時,接待人員不要急于給出答復(fù)以避免產(chǎn)生誤導(dǎo)。為了應(yīng)對此種情況的發(fā)生,物業(yè)管理公司和開發(fā)商一般會委派專人負責(zé)聯(lián)系溝通工作,在遇到涉及對方的問題而無法及時答復(fù)時,由雙方專門負責(zé)人員快速溝通后再答復(fù)業(yè)主;雙方溝通時要注意明確答復(fù)內(nèi)容,以避免產(chǎn)生歧義。(2)房屋有質(zhì)量問題的處理。根據(jù)入住手續(xù)書和收樓須知,業(yè)主在正式接管房屋之前,應(yīng)由物業(yè)管理公司派人帶領(lǐng)業(yè)主驗收其所購物業(yè)。要做好這一工作須做到以下幾點。事前了解。物業(yè)管理人員在驗收之前應(yīng)盡量把可能產(chǎn)生的問題了解清楚,并逐項進行鑒定檢查,把問題
38、解決在入住之前。記錄問題并請業(yè)主簽字。業(yè)主收樓驗房時,如發(fā)現(xiàn)房屋有質(zhì)量問題,包括外觀、水、電等,物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)場做好記錄并請業(yè)主簽字確認。然后交由開發(fā)商解決處理。與發(fā)展商聯(lián)系處理。物業(yè)管理人員此時應(yīng)分辨問題的急緩,如需馬上解決則應(yīng)立即同開發(fā)商聯(lián)系溝通,否則可待入住工作全部完結(jié)后集中處理。應(yīng)注意避免與開發(fā)商溝通時的隨意性,不要任何一位工作人員都可隨時隨地向開發(fā)商方面反映問題,而是將問題反映給本公司的專門人員.再由他們與開發(fā)商進行溝通,這樣可使開發(fā)商更加明確問題的有效性。并加以重視及快速處理。(三)零散入住大部分業(yè)主會在集中入住期間辦理好各種手續(xù),但也有部分業(yè)主因為各種原因無法在規(guī)定時間內(nèi)前來。
39、因此,入住后還會有業(yè)主不定期地到物業(yè)管理處辦理入住手續(xù)。零散入住期間,物業(yè)管理人員與開發(fā)商應(yīng)注意以下幾個方面。1.統(tǒng)一協(xié)調(diào)時間、地點業(yè)主辦理入住手續(xù)時,一般情況下都會首先到物業(yè)管理處咨詢辦理事宜。但按照正常程序,業(yè)主應(yīng)該先到開發(fā)商處辦理完相關(guān)手續(xù)后才可到物業(yè)管理處繼續(xù)辦理。因此當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主還沒有到開發(fā)商處辦理手續(xù)時,物業(yè)管理人員應(yīng)給予業(yè)主一定的指引。因而,在零散入住期間,應(yīng)與開發(fā)商協(xié)商好辦理手續(xù)的時間、地點,雙方最好能在統(tǒng)一的時間內(nèi)辦理,開發(fā)商的辦公地點也要明確、固定,這樣一來,物業(yè)管理人員就可以為業(yè)主提供正確的指引2.明確固定的聯(lián)系人零散人住期間,業(yè)主也會有各種各樣的疑問,尤其在驗房后同樣會發(fā)
40、現(xiàn)很多問題,業(yè)主有時會要求盡快給予答復(fù)或處理。物業(yè)管理人員應(yīng)根據(jù)所掌握的信息及實際情況在第一時間內(nèi)答復(fù)業(yè)主,但若業(yè)主的向題只能通過開發(fā)商方面才能解決時,就要及時和開發(fā)商溝通。二、協(xié)助新用戶遷入物業(yè)管理中的入住工作并非只有新樓入住的情況,如果所管物業(yè)剛好是舊樓盤,也會面臨一些新用戶遷入的問題。新用戶的入住工作,尤其是租戶的人住工作與新樓盤人住有些不同,在此以某辦公樓為例解說辦理新用戶遷入的工作程序及細節(jié)事項。具體而言,辦理新用戶遷入的工作程序主要包括:辦理遷入手續(xù)、介紹日常服務(wù)、協(xié)助用戶驗收、處理用戶資料、通知管理處其他部門提供服務(wù)等。(一)確認新用戶新用戶分兩種情況,一為業(yè)主,一為租戶兩者的資
41、料情況不一樣.具體如表32 所示。表32 新用戶的資料狀況用戶類別提供類型新業(yè)主產(chǎn)權(quán)證產(chǎn)權(quán)屬個人的,應(yīng)提供身份證,聯(lián)系電話、通訊地址、簽名、傳真號碼產(chǎn)權(quán)屬公司的,應(yīng)提供公司營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證、聯(lián)系電話、傳真號碼、通訊地址新用戶業(yè)主授權(quán)書、租約復(fù)印件、租戶承諾書、營業(yè)執(zhí)照、公司負責(zé)人廠法定代表人身份證復(fù)印件、用戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書。(二)發(fā)給新用戶資料對新用戶確認以后,一定要依物業(yè)管理企業(yè)規(guī)定及物業(yè)項目發(fā)放資料,如下所示。1.用戶須知。2.用戶手冊3.公司職員出入證登記表。4.公司水牌訂購表。5.借匙申請表。6.關(guān)于確定防火責(zé)任人的通知。7.出租房屋治安管理許可證等文件以及由業(yè)主填寫
42、的相關(guān)文件。(三)新用戶交回資料1.業(yè)主授權(quán)書。2.租戶承諾書。3.租約復(fù)印件。4.公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件。5.公司負責(zé)人/法定代表人身份證復(fù)印件(附簽名及個人聯(lián)系電話)。6.用戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書(附簽名)。7.用戶資料。8.用戶單位防火責(zé)任人名單口。9.出租業(yè)主治安責(zé)任書及租住人員治安責(zé)任書。10.出租房屋治安管理許可證審批表(屬出租房屋范疇的)。(四)向新用戶介紹管理處的服務(wù)1.介紹各項基本規(guī)章制度及表單物業(yè)管理人員應(yīng)詳細解釋管理處各項基本規(guī)章制度(包括用戶室內(nèi)裝修規(guī)定、大件物品放行規(guī)定、管理費收繳規(guī)定、非辦公時間出人登記規(guī)定、加班辦公規(guī)定、室內(nèi)配置消防用具規(guī)定等)及各種表格(如物品
43、放行條)的使用方法。2.介紹管理處日常提供的服務(wù)向用戶詳細介紹管理處日常提供的服務(wù)內(nèi)同,具體如下所述。(1)免費清潔服務(wù),如每天一次室內(nèi)大掃除,每月一次室內(nèi)大掃除,每季一次施藥殺蟲,每年一次地毯清洗,每年兩次空調(diào)風(fēng)機塵網(wǎng)清洗等。(2)日常文件及大批量文件復(fù)印、傳真服務(wù)。(3)提供便民工具、便民藥品等。(4)手推車借用服務(wù)。(5)雨傘借用服務(wù)。(6)會議室租用。(7)代辦公司水牌制作。(8)辦理大廈出入證。3.介紹新用戶可享有的特殊服務(wù)根據(jù)物業(yè)管理處的情況,介紹新用戶可享有的特惠服務(wù),內(nèi)容如下所述。(1)免費在大廈電子顯示屏作為期兩周的公司宣傳,內(nèi)容為“歡迎xx 公司進駐xx 室,祝業(yè)務(wù)蒸蒸日上
44、”。(2)免費室內(nèi)大掃除服務(wù)一次。(3)免費專梯搬運家具。(4)免費清洗室內(nèi)盤管風(fēng)機塵網(wǎng)。(5) 開業(yè)一周內(nèi)免費提供一塊設(shè)置于樓層電梯廳的告示牌,用戶可在告示牌上張貼房號指引或開業(yè)啟事等。(五)驗收、入住1.與工程部一起陪同用戶到房間驗收,將驗收結(jié)果記錄在用戶室內(nèi)設(shè)施檢驗記錄表上。2.用戶確認電表讀數(shù)、簽收鑰匙后,填寫用戶收樓登記表。3.依照用戶通知的辦公時間,填寫關(guān)于新用戶遷入辦公通知發(fā)給管理處各部門,按生效日期提供服務(wù)。(六)整理新用戶資料對新用戶交回的資料和文件應(yīng)詳加審查,并按企業(yè)規(guī)定將資料分派和存檔。具體處理方法參考如下。1.業(yè)主授權(quán)書,復(fù)印一份交管理部,原件存用戶檔案。2.租戶承諾書
45、、租約、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、公司負責(zé)人身份證復(fù)印件、公司職員表,統(tǒng)一存用戶檔案。3.新用戶資料,存用戶檔案。4. 用戶單位防火責(zé)任人回執(zhí)表,根據(jù)回執(zhí)內(nèi)容填寫消防局統(tǒng)一印制的防火責(zé)任人任命書,蓋管理公司公章后,復(fù)印一份存用戶檔案,原件交用戶簽收。5.用戶室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書,在業(yè)主/租戶簽署后收回獨立存檔。6.公司水牌訂購表,復(fù)印一份交財務(wù)部作收費憑證,原件傳真給制作商訂制后存用戶檔案。7.公司職員出人證登記表,把登記表和辦好的出入證復(fù)印件各復(fù)印一份交保安部存檔。8.出租屋主治安管理責(zé)任書,一式兩份,派出所及業(yè)主簽署后各存一份,復(fù)印件分別由服務(wù)中心和保安部存用戶檔案。9.租住人員治安責(zé)任書。一式兩
46、份.業(yè)主與用戶簽署后各存一份,復(fù)印件分別由服務(wù)中心和保安部存用戶檔案。三、二次裝修管理(一)什么是二次裝修業(yè)主或使用人辦理完入住手續(xù)后,在正式入住前.根據(jù)自己的使用特點和要求,對所購(租)房屋進行重新設(shè)計、分隔、裝飾、布置等。以上裝修習(xí)慣七稱之為二次裝修。二次裝修一般是在原來房屋初裝修的基礎(chǔ)上進行的.因此有如下特點。1.二次裝修必須符合樓宇原來設(shè)計時的工程技術(shù)規(guī)范與技術(shù)指標(biāo)。2.二次裝修一般是在樓宇已有人住業(yè)主或使用人的情況下進行的,因此施工時要顧及住(用)戶的正常工作及生活,盡量避免或減少對他們造成的影響。3.對施工人員的技術(shù)及素質(zhì)要求比較高。由于一幢樓宇、一個小區(qū)入住的業(yè)主或使用人成百上千
47、,進入的施工隊伍人員較多、較雜,如果他們素質(zhì)不高,必將給物業(yè)管理增加難度.對樓宇或小區(qū)內(nèi)的業(yè)主、用戶的人身、財產(chǎn)安全帶來損害。4.由于一幢樓宇、一個小區(qū)入住的業(yè)主或使用人員成百上千因此二次裝修的用戶數(shù)量多、面廣,二次裝修可能會頻繁地進行。5.在裝修的過程中,容易損壞毗鄰房屋和公用設(shè)備設(shè)施。6.施工中的防火要求特別高。(二)裝修前的審批1.住戶裝修前應(yīng)進行申報從二次裝修的以上特點可以看出,它關(guān)系到所管物業(yè)的潔靜,關(guān)系到使用人的生命財產(chǎn)安全,因此,二次裝修的管理是物業(yè)管理中的一項經(jīng)常而重要的事項。而某一細節(jié)的忽略就很有可能導(dǎo)致業(yè)戶或使用人的投訴,甚至可能導(dǎo)致物業(yè)公司陷入尷尬的困難境地。所以必須從裝
48、修設(shè)計開始就進行裝修審查與管理。如果等裝修完畢再開始,裝修帶來的損害實際上已經(jīng)形成,不但很難糾正和改變,而且也會給廣大業(yè)主、用戶的人身和財產(chǎn)安全帶來威脅。所以,住戶在進行裝修之前,就應(yīng)提前申報,向物業(yè)管理公司申請登記,而物業(yè)管理公司則必須從裝修方案的審查開始就著手裝修管理工作,以確保整個裝修工程在規(guī)定范圍內(nèi),并保護毗鄰房產(chǎn)、公共設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境等。裝修申報審批的程序如圖3-2 所示用戶裝修申報物業(yè)公司審批(1)在接到業(yè)主遞交的裝修方案后7 天內(nèi)予以答復(fù).對不合規(guī)范或資料不全的,要去哦球業(yè)主進行修改,重新提交審批(2)方案批準(zhǔn)后,業(yè)主按規(guī)定到物業(yè)管理公司簽訂裝修協(xié)議.明確裝修的內(nèi)容、明確裝修的內(nèi)容
49、、裝修時間、垃圾處理方式以及違約責(zé)任的處理等內(nèi)容,并領(lǐng)取裝修許可證圖3-2 裝修中報審批的程序2.進行安全檢查在一些高檔次的寫字樓管理中,當(dāng)新租用戶提交室內(nèi)裝修申請時,管理人員應(yīng)先到用戶室內(nèi)進行設(shè)備設(shè)施的安全檢查,其原因在于已遷出的租戶可能留下一些不安全的遺留裝修,如電線亂接、安裝混亂、用未經(jīng)防火處理的木板間隔房間、擅自移動消防噴淋裝置等。由于用戶的違規(guī)裝修可能危及整幢大樓的安全,因而對新租用戶的裝修要進行嚴格監(jiān)管和驗收。裝修前物業(yè)管理人員應(yīng)事先檢查房屋中可能存在的質(zhì)量問題。若在新租戶裝修過程中發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修問題要求新租用戶整改時,新租用戶認為是原先存在的問題而不承擔(dān)整改責(zé)任,因而不僅容易引起管
50、理公司與業(yè)主和新租戶之間的矛盾沖突,而且安全隱患也無人整改。因此,在新租戶裝修前,物業(yè)管理人員應(yīng)先對用戶室內(nèi)進行全面檢查,看業(yè)主或原租戶是否有未經(jīng)管理公司審批而擅自裝修且存在不安全隱患.若違規(guī)裝修是已遷出的租戶所為,整改工作由業(yè)主還是原租戶承擔(dān),應(yīng)由業(yè)主決定。只有將違規(guī)裝修整改后,管理公司方可允許新租戶進行裝修。如圖3-3 所述。3.一定要收取裝修押金對于是否應(yīng)該收取裝修押金,應(yīng)按照購房人在買房時與開發(fā)商的約定為準(zhǔn)。即按房屋使用、管理修公約中的規(guī)定執(zhí)行,許多城市的法律都沒有明確的規(guī)定。但行內(nèi)的做法是應(yīng)收取押金。因為實際工作中,確實有不少的裝修工人在進行裝修時,不考慮他人生活的方便、安全,也不慮
51、及對建筑物、設(shè)施設(shè)備的保護,隨意拋擲垃圾,在不恰當(dāng)?shù)臅r間、地點進行施工等,引起了其他業(yè)主的極大不滿。若收取了押金,物業(yè)管理人員如果發(fā)現(xiàn)裝修過程中出現(xiàn)損壞物業(yè)。破壞物業(yè)設(shè)施設(shè)備,給其他人造成生命、健康、財產(chǎn)方面的報失等情形時,可從這筆押金中支付。如果裝修過程一切正常,沒有出現(xiàn)上述情形,則可將收取的押金奉還。(1)業(yè)主向物業(yè)管理公司工程部提出裝修申清,領(lǐng)取裝修申報表、室內(nèi)裝修消防審批表。(2)工程部對業(yè)主的資格進行確認,并提供裝修指南及有關(guān)資料。(3)業(yè)主盡快請設(shè)計公司進行裝修方案設(shè)計(自行設(shè)計也可),并選擇合格的裝修單位(由物業(yè)管理公司審查或由物業(yè)管理公司直接推薦)。(4)業(yè)主在15 天內(nèi)將裝修
52、設(shè)計圖紙交工程部審核。4.酌情收取裝修管理費在業(yè)主、用戶裝修過程中,物業(yè)管理公司要配合提供一些原始工程資料,上下協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系(比如協(xié)調(diào)業(yè)主之間因裝修干擾帶來的糾紛;協(xié)調(diào)消防局、設(shè)計院等),又要對裝修工人、裝修材料、裝修行為進行管理、監(jiān)督,如糾正違章、進行電梯維護等,而這些工作會有人力、物力開支。也就是說,在裝修管理中,物業(yè)管理公司不僅要投人大量人力、物力.而且更重要的是有一種無形的安全責(zé)任。所以可按公司規(guī)定酌倩收取管理費,并應(yīng)向業(yè)主、住戶解釋清楚。當(dāng)然,裝修管理費是實際發(fā)生的管理而收取的費用,如果物業(yè)管理公司事實上沒有參與對裝修的管理,或者業(yè)主沒有裝修,則不應(yīng)該收取該費用。5.與裝修公司簽
53、訂責(zé)任書在以上事項辦理好后,一定要與裝修公司簽訂裝修施上責(zé)任書,并發(fā)放施工許可證。裝修施工責(zé)任承諾書如表3-3 所示。裝修施工責(zé)任承諾書物業(yè)管理有限公司:1.本人/本公司己收到物業(yè)管理有限公司發(fā)給的裝修指南、裝修補充規(guī)定、防火手冊及電梯管理規(guī)定,現(xiàn)聲明已詳閱以上文件,已經(jīng)明自并承諾遵守以l 二文件的所有規(guī)定,若有違反,愿接受物業(yè)公司的任何處罰。2 承諾在裝修期間按審批的裝修方案和圖紙施工。3.愿意在裝修期間擔(dān)任消防負責(zé)人,負責(zé)對進場裝修的有關(guān)人員進行消防教育。并在裝修施工過程中,嚴格遵守消防規(guī)定,采取有效的防范清施井承擔(dān)因裝修而引發(fā)災(zāi)難所造成的一切后果。特此承諾!簽 署 人:身份證號碼:(單位蓋章) 年 月 日表3-3 裝修施工責(zé)任承諾書(三)認真實施裝修監(jiān)管為了確保裝修的順利進行,確保住戶的生命、財產(chǎn)安全,物業(yè)管理人員必須加強巡視,加強對裝修現(xiàn)場的監(jiān)管,在定期巡查中糾正和阻止違規(guī)裝修。1.采取措施有效防止干擾裝修期間,對左右隔壁、上下樓層住戶的工作和休息會產(chǎn)生影響。如果物業(yè)管理公司不采取有效措施,一定會招致裝修單元相鄰住戶的投訴和不滿。為避免室內(nèi)裝修對鄰居的干擾.應(yīng)采取以下管理方法。(1) 裝修前發(fā)通知給同一樓層及上下樓層
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