《前廳與客房服務》課程單元教學設計

1、前廳與客房服務課程單元教學設計前廳接待業(yè)務管理一、教案頭教學準備筆，紙，入住登記表，垃圾簍（1） ，飯店信息系統(tǒng)管理軟件（1）電話（ 3), 電腦（ 2） ，制卡機（ 1）柜臺（ 1）抹布（ 3） ，清潔劑 (10) 對講機（ 4）本次課標題前廳接待業(yè)務管理授課老師張海濤授課班級09級旅游 1、2班上課時間6學時上課地點校內(nèi)實訓基地教學目標能力（技能）目標知識目標 1 熟悉客房預訂業(yè)務程序 2 掌握辦理入住登記的程序 3. 熟悉客房狀態(tài)的控制 1 掌握客房銷售的策略與技巧 2 熟悉前廳收銀的服務程序能力訓練任務及案例 1 。實操訓練：認識客房客房種類，了解客房預訂業(yè)務程序，掌握客房預訂操作方法

2、和預訂語言技巧。2. 對于實訓尚不能涉及到的教學內(nèi)容采用專題研討的形式，提早給出論題、專業(yè)知識重點和評分標準 , 學生分組討論，教師引導性發(fā)言和講評。教學重點1 了解客房狀態(tài)的控制2 熟悉客房五種的基本狀態(tài)3 熟悉接待業(yè)務的主要程序4 影響客房狀態(tài)控制的因素5 注意排房時應考慮的四人因素6 熟悉和制作國內(nèi)住宿登記表7 掌握入住登記程序8 根據(jù)客人需要進行排房、定價9 掌握接待業(yè)務中常見的問題及對策二、前廳接待業(yè)務管理步驟教學內(nèi)容教學方法教學手段學生活動時間分配（學時）告 知 ( 教學內(nèi)容、目的）本單元教學內(nèi)容：1客房預訂及管理2前廳接待服務與管理3、客房商品推銷4、前廳客帳管理本單元教學目的:

3、 1 熟悉客房預訂業(yè)務程序 2 掌握辦理入住登記的程序 3. 熟悉客房狀態(tài)的控制講授多媒體聽課004 引入（項目）1客房預訂的種類2理解飯店超額預訂的比例3、接待業(yè)務程序4、前廳客帳管理講授多媒體聽課002 任務 1 客房預訂的種類講授多媒體聽課、討論02 任務 2 理解飯店超額預訂的比例講授多媒體聽課、討論02 任務 3 接待業(yè)務程序講授多媒體聽課、討論02 任務 4 前廳客帳管理講授多媒體聽課、討論007 創(chuàng)新或拓展掌握編制接待方案的方法示范、指導課堂指導學生實訓02 歸納與小結(jié)1客房預訂操作要領(lǐng)2接待業(yè)務程序講授多媒體聽課007 作業(yè)1客房預訂的類型及特點有哪些? 2接待業(yè)務中出現(xiàn)哪些問

4、題,應如何預防和處理？后記前廳與客房服務課程單元教學設計前廳部日常服務一、教案頭本次課標題前廳部日常服務授課教師張海濤授課班級09級旅游 1、2班上課時間6學時上課地點校內(nèi)實訓基地教學目標能力（技能）目標知識目標 1 熟悉禮賓服務的規(guī)程 2 了解總機服務內(nèi)容 3 。 熟悉問詢、留言服務和貴重物品保管程序1熟悉商務中心的服務項目 2 掌握行政樓層服務的內(nèi)容能力訓練任務及案例 1.實操訓練：熟悉問詢、留言服務和貴重物品保管程序，了解總機話務員業(yè)務程序，2. 對于實訓尚不能涉及到的教學內(nèi)容采用專題研討的形式, 提早給出論題、 專業(yè)知識重點和評分標準, 學生分組討論 , 教師引導性發(fā)言和講評。教學重點

5、11 熟悉禮賓服務的規(guī)程12 了解總機服務內(nèi)容13 熟悉問詢、留言服務和貴重物品保管程序2工作任務21 了解商務中心的服務項目22 了解行政樓層服務的內(nèi)容23 掌握前廳部各崗位服務人員的素質(zhì)要求教學準備筆, 紙，房卡 , 飯店信息系統(tǒng)管理軟件（1）電話（ 3) ，電腦（ 2）, 傳真機（ 1） ，打印機 (1） ，點鈔機（ 1)、復印機（ 1）掃描機 (1) ，制卡機（ 1）柜臺（ 1）抹布（ 20） ，對講機（ 4）二、前廳接待業(yè)務管理教學設計步驟教學內(nèi)容教學方法教學手段學生活動時間分配（學時）告 知 ( 教學內(nèi)容、目的）本單元教學內(nèi)容：1禮賓服務2總機服務3、商務中心服務4、行政樓層服務本

6、單元教學目的: 1 熟悉禮賓服務的規(guī)程 2 了解總機服務內(nèi)容 3 。 熟悉問詢、留言服務和貴重物品保管程序講授多媒體聽課004 引入（項目）1禮賓服務2總機服務3、商務中心服務4、行政樓層服務講授多媒體聽課002 任務 1：禮賓服務講授多媒體聽課、討論0 2 任務 2：總機服務講授多媒體聽課、討論0 2 任務 3：商務中心服務講授多媒體聽課、討論0 2 任務 4：行政樓層服務講授多媒體聽課、討論007 創(chuàng) 新 或拓 展掌握編制團隊行李記錄示范、指導課堂指導學生實訓0 2 歸納與小結(jié)1禮賓服務操作要領(lǐng)2總機服務，商務中心服務操作流程講授多媒體聽課004 作業(yè)1總機話務員的素質(zhì)要求有哪些? 2商務

7、中心的服務項目有哪些？后記前廳與客房服務課程單元教學設計前廳部的對客關(guān)系一、教案頭本次課標題前廳部的對客關(guān)系授課教師張海濤授課班級09級旅游 1、2班上課時間6學時上課地點校內(nèi)實訓基地教學目標能力（技能）目標知識目標 1 建立良好的賓客關(guān)系，掌握溝通技巧 2 了解客人投訴的原因， 3. 掌握投訴處理的程序及技巧 1 熟悉客史檔案，充分了解客人的需求和愛好 2 掌握飯店服務的極致金鑰匙服務能力訓練任務及案例 1。實操訓練 : 熟悉賓客心理與服務要求，了解賓客類型及服務要求, 掌握賓客投訴處理的程序及技巧。2。對于實訓尚不能涉及到的教學內(nèi)容采用專題研討的形式，提早給出論題、專業(yè)知識重點和評分標準，

8、學生分組討論，教師引導性發(fā)言和講評。教學重點掌握總臺賬務處理、外幣兌換服務的程序及工作要點掌握貴重物品的保管程序及注意事項掌握賓客離店結(jié)賬服務的程序及注意事項熟練掌握前廳禮賓部服務的主要內(nèi)容掌握迎送客人的服務程序與要點掌握散客團隊行李服務的細節(jié)教學準備筆, 紙，房卡，對講機（4）垃圾簍（ 1), 飯店信息系統(tǒng)管理軟件（1）電話（ 3）, 電腦（ 2） ，傳真機（ 1)，打印機（ 1） ，點鈔機（ 1) 、復印機（ 1) 掃描機（ 1）, 制卡機（ 1）柜臺（ 1）抹布（ 20） ，清潔劑（ 10）二、前廳部的對客關(guān)系步驟教學內(nèi)容教學方法教學手段學生活動時間分配（學時）告知（教學內(nèi)容、目的）本單

9、元教學內(nèi)容：1建立良好的賓客關(guān)系2賓客投訴處理3客史檔案建立與管理4金鑰匙服務本單元教學目的： 1 建立良好的賓客關(guān)系，掌握溝通技巧 2 熟悉客史檔案, 充分了解客人的需求和愛好 3 掌握飯店服務的極致- 金鑰匙服務講授多媒體聽課004 引入（項目) 1建立良好的賓客關(guān)系2賓客投訴處理3客史檔案建立與管理4金鑰匙服務講授多媒體聽課002 任務 1：建立良好的賓客關(guān)系講授多媒體聽課、討論0 2 任務 2：賓客投訴處理講授多媒體聽課、討論0 2 任務 3：客史檔案建立與管理講授多媒體聽課、討論0 2 任務 4：金鑰匙服務講授多媒體聽課、討論007 創(chuàng) 新 或拓 展掌握賓客投訴處理的程序及技巧示范、

10、指導課堂指導學生實訓0 2 歸納與小結(jié)1靈活處理客人投訴2金鑰匙服務講授多媒體聽課004 作業(yè)1處理客人投訴的原則是什么? 2對金鑰匙服務的理解？后記前廳與客房服務課程單元教學設計客房部概述一、教案頭本次課標題客戶部概述授課教師張海濤授課班級09級旅游 1、2班上課時間6學時上課地點校內(nèi)實訓基地教學目標能力（技能）目標知識目標 1 了解客房部的功能 2 了解客房部在飯店中的地位 3 。 掌握飯店客房的類型和飯店的設備4。熟悉客房部的組織結(jié)構(gòu)設置 1 掌握飯店美化裝飾的重點和注意的問題 2 掌握飯店的特殊客房的配置和服務特點能力訓練任務及案例 1.實操訓練：掌握和客房部組織機構(gòu)及崗位設置，熟悉客

11、房的各類和設備用品,特殊客房樓層的配置。2。對于實訓尚不能涉及到的教學內(nèi)容采用專題研討的形式, 提早給出論題、專業(yè)知識重點和評分標準 , 學生分組討論，教師引導性發(fā)言和講評。教學重點了解客房部的功能和地位熟知客房部組織機構(gòu)的設置熟悉客房的種類和設備用品布局了解特殊客房樓層的配置了解客房部管轄區(qū)域業(yè)務分工掌握客房基本禮儀教學準備筆，紙，房卡, 垃圾簍（ 1） ，飯店信息系統(tǒng)管理軟件（1）電話（ 3) ，電腦（ 2） ，制卡機 (1 ）柜臺(1 ）抹布 (20 ） ，清潔劑 （10）吸塵器 （1） ，工作車 (2) 、床單（4) ，被子（2） ，毛毯（ 1） ，床罩（1）,枕頭（ 4） ，枕套 (

12、4) 床（ 1） ，床頭柜 (1） ，寫字臺（ 1） ，煙灰缸（ 2） ，浴缸（ 1） ，恭桶 (1 ） ，洗臉臺(1 ）, 鏡子（ 1）電視（ 1), ，臺燈（ 2） ，落地燈 (2 ） ,空調(diào)（ 1）二、客房部概述步驟教學內(nèi)容教學方法教學手段學生活動時間分配（學時）告知（教學內(nèi)容、目的 ) 本單元教學內(nèi)容：1客房部的功能和地位2客房部組織機構(gòu)的設置3客戶和種類和設備用品4特殊客房樓層的配置本單元教學目的： 1 了解客房部的功能 2 了解客房部在飯店中的地位 3. 掌握飯店客房的類型和飯店的設備4。熟悉客房部的組織結(jié)構(gòu)設置講授多媒體聽課004 引入（項目）1客房部的功能和地位2客房部組織機構(gòu)

13、的設置3客戶和種類和設備用品4特殊客房樓層的配置講授多媒體聽課002 任務 1：客房部的功能和地位講授多媒體聽課、討論0 2 任務 2：客房部組織機構(gòu)的設置講授多媒體聽課、討論0 2 任務 3：客戶和種類和設備用品講授多媒體聽課、討論0 2 任務 4：特殊客房樓層的配置講授多媒體聽課、討論007 創(chuàng) 新 或拓 展掌握和理解客房的美化裝飾的魅力示范、指導課堂指導學生實訓0 2 歸納與小結(jié)1客房部組織機構(gòu)的設置2特殊客房樓層的配置講授多媒體聽課004 作業(yè)1客房部有哪些功能？2客房部組織機構(gòu)設置的有哪些？后記前廳與客房服務課程單元教學設計房價管理和客房經(jīng)營統(tǒng)計分析一、教案頭本次課標題房價管理和客房

14、經(jīng)營統(tǒng)計分析授課教師張海濤授課班級09級旅游 1、2班上課時間6學時上課地點校內(nèi)實訓基地教學目標能力（技能）目標知識目標 1 熟悉制定房價的步驟和基本方法 2 了解飯店房價的基本特點 3. 掌握客房價格的基本類型 4.熟練掌握分析各類報表 1 熟悉運用各類客戶價格并掌握控制和調(diào)整價格的尺度 2 掌握各類分析指標, 善于從中分析總結(jié)問題能力訓練任務及案例 1.實操訓練：熟悉房價的特點以及影響客房定價的因素，了解雙開率、實際平均房價、理想平均房價。2。對于實訓尚不能涉及到的教學內(nèi)容采用專題研討的形式，提早給出論題、專業(yè)知識重點和評分標準，學生分組討論，教師引導性發(fā)言和講評。教學重點掌握制定房價的影

15、響因素熟悉房價確定的方法熟悉制定房價的步驟和基本方法了銀飯店房價的基本特點熟練掌握分析各類報表教學準備筆, 紙，房卡 , 對講機（ 10）垃圾簍（ 1), 飯店信息系統(tǒng)管理軟件（1）電話 (3 ） ，電腦 (2） , 制卡機（1）柜臺 (1）抹布 (20 ）,清潔劑 (10 ）對講機 (5 ）吸塵器（1） ，工作車 (2) 、玻璃刷 （10）床單（4） ，被子（ 2) ，毛毯（ 1） ，床罩（ 1）, 枕頭（ 4）, 枕套（ 4) 床(1）, 床頭柜（ 1） ，寫字臺（ 1) ，煙灰缸（2）, 浴缸（ 1), 恭桶（ 1） ，洗臉臺（ 1） ，鏡子（ 1) 電視（ 1） ，冰箱（ 1）, 臺燈

16、（ 2）, 落地燈（ 2） ，空調(diào) (1) 二、客房部概述步驟教學內(nèi)容教學方法教學手段學生活動時間分配（學時 ) 告知（教學內(nèi)容、目的 ) 本單元教學內(nèi)容：1房價的特點2制定房價的基本方法3、客戶價格的基本類型4、房價的控制本單元教學目的: 1 熟悉制定房價的步驟和基本方法 2 了解飯店房價的基本特點 3 。 掌握客房價格的基本類型 4 。熟練掌握分析各類報表講授多媒體聽課004 引 入 ( 項目）1房價的特點2制定房價的基本方法3、客戶價格的基本類型4、房價的控制講授多媒體聽課002 任務 1：房價的特點講授多媒體聽課、討論0 2 任務 2：房價的控制講授多媒體聽課、討論0 2 任務 3：制

17、定房價的基本方法講授多媒體聽課、討論0 2 任務 4: 客戶價格的基本類型講授多媒體聽課、討論007 創(chuàng) 新 或拓 展掌握邊際收益定價法示范、指導課堂指導學生實訓0 2 歸納與小結(jié)1影響客房定價的因素2房價的控制與調(diào)整講授多媒體聽課004 作業(yè)1影響客房定價的的主要因素有哪？2如何進行房價的控制和調(diào)整？后記前廳與客房服務課程單元教學設計客房清潔服務與管理一、教案頭本次課標題客戶部概述授課教師張海濤授課班級09級旅游 1、2班上課時間6學時上課地點校內(nèi)實訓基地教學目標能力（技能 )目標知識目標 1 理解客房清潔衛(wèi)生的重要性 2 了解公共區(qū)域清潔工作的特點及內(nèi)容 3.了解“綠色客房”活動意義和主要

18、內(nèi)容 1 熟悉客房清潔的程序及要點 2 掌握清潔服務與質(zhì)量控制的方法能力訓練任務及案例 1.實操訓練：客房清潔服務與質(zhì)量控制，客房清潔的原則，住客房與退房的清潔程序。2。對于實訓尚不能涉及到的教學內(nèi)容采用專題研討的形式，提早給出論題、專業(yè)知識重點和評分標準，學生分組討論，教師引導性發(fā)言和講評。教學重點熟悉客房清潔的內(nèi)容及程序熟悉客房清潔的次序熟悉客房部常規(guī)衛(wèi)生與計劃衛(wèi)生知識熟知搞好客房常規(guī)衛(wèi)生工作應考慮的幾個因素掌握常規(guī)衛(wèi)生與計劃衛(wèi)生的形式、內(nèi)容、要領(lǐng)熟悉客房清潔服務與質(zhì)量控制方法掌握公共區(qū)域的范圍熟悉公共區(qū)域衛(wèi)生知識特點掌握公共區(qū)域衛(wèi)生工作的主要內(nèi)容、質(zhì)量控制措施了解創(chuàng)建“綠色客房”的意義及內(nèi)容教學準備筆, 紙，房卡， 垃圾簍 (1 ） ，飯店信息系統(tǒng)管理軟件（ 1）電話（3）, 電腦（2), 制卡機 （1）柜臺（1）抹布（ 20） ，清潔劑（ 10）對講機（ 5）吸塵器（ 1）, 工作車 (2 ） 、玻璃刷（ 10）床單（