禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課程.講課講稿

1、禮儀禮節(jié)培訓(xùn)(pixn)課程第2講第一頁(yè)，共33頁(yè)。l職業(yè)形象決定職業(yè)生涯，職業(yè)形象決定人生命運(yùn)。隨著人們?nèi)粘＝浑H的頻繁，在商務(wù)活動(dòng)、公務(wù)活動(dòng)、社交活動(dòng)中越來(lái)越重視交往的細(xì)節(jié)，也許一個(gè)微小的細(xì)節(jié)決定了一個(gè)人的第一印象。如何提高自己在別人心目中的地位，如何通過(guò)你完美的職業(yè)形象使你擁有成功的事業(yè)和幸福的人生。了解掌握商務(wù)禮儀是非常重要的。 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員可以樹立正確的職業(yè)意識(shí)，塑造完美的職業(yè)形象，在提高個(gè)人職業(yè)形象的基礎(chǔ)上完善公司的商務(wù)形象。掌握并正確運(yùn)用職場(chǎng)常用(chn yn)禮儀，糾正不良習(xí)慣；掌握商務(wù)溝通中的行為禮儀。 第二頁(yè)，共33頁(yè)。什么什么(shn me)是禮儀？是禮儀？ 禮儀

2、是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)(szh)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。第三頁(yè)，共33頁(yè)。l禮儀的一個(gè)重要特點(diǎn)就是禮儀的對(duì)象化。也就是說(shuō)，在不同的場(chǎng)合，不同的對(duì)象中，對(duì)禮儀都有不同的要求，但大都有一個(gè)共同的規(guī)律。比如，對(duì)于飯店業(yè)的禮儀，就基本相同，而不等同于其他行業(yè)的禮儀要求，但每個(gè)飯店的工作人員情況不盡相同，所宣揚(yáng)的企業(yè)文化和理念可能不一樣(yyng)，所

3、以又有所區(qū)別。我們?nèi)粘９ぷ?、生活中要切記這一點(diǎn)，在參加社會(huì)培訓(xùn)時(shí)，更要注意這一點(diǎn)，要做到有的放矢。 第四頁(yè)，共33頁(yè)。親和效應(yīng)親和效應(yīng)(xioyng) l在人們的日常交往和認(rèn)知(rn zh)過(guò)程中，每個(gè)人都具有一定的心理定勢(shì)。社會(huì)心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，心理定勢(shì)在人際交往和認(rèn)知(rn zh)過(guò)程里是普遍存在的。心理定勢(shì)是指一個(gè)人在一定的時(shí)間內(nèi)所形成的一種具有一定傾向性的心理趨勢(shì)。即一個(gè)人在其過(guò)去已有經(jīng)驗(yàn)的影響下，心理上通常會(huì)處于一種準(zhǔn)備的狀態(tài)，從而對(duì)其認(rèn)識(shí)問(wèn)題、解決問(wèn)題帶有一定的傾向性與專注性。在人際交往和認(rèn)知(rn zh)過(guò)程中，人們的心理定勢(shì)大體上可以分為肯定與否定兩種形式。肯定式的心理定勢(shì)，主要表

4、現(xiàn)為對(duì)于交往對(duì)象產(chǎn)生好感和積極意義上的評(píng)價(jià)。否定式的心理定勢(shì)，則主要表現(xiàn)為對(duì)于交往對(duì)象產(chǎn)生反感和消極意義上的評(píng)價(jià) 。第五頁(yè)，共33頁(yè)。l人們?cè)谌穗H交往和認(rèn)知過(guò)程中，往往存在一種傾向，即對(duì)于自己較為親近的對(duì)象，會(huì)更加樂(lè)于接近(jijn)。人際交往與認(rèn)知過(guò)程里的較為親近的對(duì)象，俗稱“自己人”。所謂“自己人”，大體上是指那些與自己存在著某些共同之處的人。這種共同之處，可以是血緣、姻緣、地緣、學(xué)緣、業(yè)緣關(guān)系，可以是志向、興趣、愛好、利益，也可以是彼此共處于同一團(tuán)體或同一組織。在現(xiàn)實(shí)生活里，人們往往更喜歡把與那些與自己志向相同、利益一致，或者同屬于某一團(tuán)體、組織的人，視為“自己人”。在其他條件大體相同的

5、條件下，所謂“自己人”之間的交往效果一般會(huì)更為明顯，其相互之間的影響通常也會(huì)更大。 第六頁(yè)，共33頁(yè)。l在“自己人”之間的交往中，對(duì)交往對(duì)象屬于“自己人”的這一認(rèn)識(shí)本身，大都會(huì)讓人們形成肯定式的心理定勢(shì)，從而對(duì)對(duì)方表現(xiàn)得更為親近和友好，并且(bngqi)在此特定的情境中，更加容易發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)對(duì)方值得自己肯定和引起自己好感的事實(shí)。所有這一切，反過(guò)來(lái)又會(huì)進(jìn)一步鞏固并深化自己對(duì)對(duì)方的原來(lái)已有的積極性評(píng)價(jià)。在這一心理定勢(shì)作用下，“自己人”之間的相互交往與認(rèn)知必然在其深度、廣度、動(dòng)機(jī)、效果上，都會(huì)超過(guò)非自己人之間的交往與認(rèn)知?？梢?，人們?cè)谂c“自己人”的交往中，肯定式的心理定勢(shì)發(fā)揮著一定的作用。 第七頁(yè)，共

6、33頁(yè)。l所以，為了使自己的熱情獲得對(duì)方的正面評(píng)價(jià)，有必要在交往或服務(wù)過(guò)程中積極創(chuàng)造條件，努力形成雙方的共同點(diǎn)，從而使雙方都處于“自己人”的情境中。 l這就是所謂的“親和效應(yīng)”，它的主要含義是：人們?cè)诮浑H應(yīng)酬里，往往會(huì)因?yàn)楸舜碎g存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互(xingh)之間更加容易接近。而這種相互(xingh)接近，則通常又會(huì)使交往對(duì)象之間萌生親切感，并且更加相互(xingh)接近，相互(xingh)體諒。交往對(duì)象由接近而親密、由親密而進(jìn)一步接近的這種相互(xingh)作用，有時(shí)被人們稱為親和力。 第八頁(yè)，共33頁(yè)。社交社交(shjio)中的中的“黃金原則黃金原則” l1對(duì)朋友的

7、態(tài)度要永遠(yuǎn)謙恭，要常常微笑著同別人交談，交往。 l2對(duì)周圍的人要時(shí)時(shí)(shsh)保持友好相處的關(guān)系，尋找機(jī)會(huì)多為別人做些什么，例如，你的鄰居病了，你能想到為他做一碗可口的湯，別人對(duì)你就會(huì)經(jīng)久難忘。 l3當(dāng)別人給你介紹朋友時(shí)，你應(yīng)集中精力去記住人家的名字。在以后的交往中，你一見面就能叫出他的名字，人家就會(huì)覺得這個(gè)人很熱情，很有心。 l4要學(xué)會(huì)容忍，克服任性，要盡力理解別人，遇事要設(shè)身處地為別人著想。做到這一點(diǎn)就能讓朋友感到親切、可信、安全。 第九頁(yè)，共33頁(yè)。優(yōu)秀職業(yè)優(yōu)秀職業(yè)(zhy)店員的七大秘訣店員的七大秘訣 l1健康的身體 l再有能力再聰慧的頭腦都不能保證你的職業(yè)地位長(zhǎng)久穩(wěn)固。無(wú)論你是多么

8、優(yōu)秀的專業(yè)人士，不堪重壓的身體狀況會(huì)令老板和同事對(duì)你心生不信任感。這種損失使人不愿對(duì)你委以重任?！白屗蛇@件事可以(ky)嗎？如果她臨時(shí)請(qǐng)假，那可糟糕啦” l l2明確的工作目的 l我為什么要工作，把目的弄清楚，并且肯定它會(huì)有助于我們?cè)谟龅讲蝗缫獾墓ぷ靼才?、難纏的同事或其它工作低潮時(shí)迅速抓住問(wèn)題的主要環(huán)節(jié)并確定自己應(yīng)采取的立場(chǎng)，是應(yīng)該積極行動(dòng)，還是冷靜地等待時(shí)機(jī)，亦或干脆地一走了之。有了明確的目標(biāo)才能在情緒低潮中回復(fù)理智，獲得行動(dòng)的動(dòng)力。 第十頁(yè)，共33頁(yè)。l3良好的人際關(guān)系 l在公司內(nèi)外(niwi)都注意與人多接觸，增長(zhǎng)見識(shí)開闊視野，而且不同工作、學(xué)習(xí)背景的朋友會(huì)帶給你各種新知識(shí)新思想的刺激

9、，使你的頭腦跟得上時(shí)代。另外，對(duì)公司中的前輩要多多請(qǐng)教，不恥下問(wèn)，真誠(chéng)友好的心態(tài)會(huì)贏得同事與客戶的友誼。但要注意，不要加入辦公室內(nèi)部的“小團(tuán)伙”-避免沒有必要的紛爭(zhēng)和傾軋-這也是老板最不愿看到的。 l l4具備電腦工作能力 l這不僅僅是打字一類的簡(jiǎn)單工作，而是你要努力掌握辦公室里最新的表格、計(jì)算機(jī)軟件，做同一件工作你要比其他同事干得更快更好。 l如遇需要改動(dòng)得部分要能迅速完成。這樣才能使人承認(rèn)你具有和其他同事一樣的電腦能力，在實(shí)際工作中，只有靠你自己不斷培植自己的數(shù)字神經(jīng)啦。 第十一頁(yè)，共33頁(yè)。l5外語(yǔ)能力 l商務(wù)全球化是大勢(shì)所趨。既然目前的翻譯軟件還不太過(guò)關(guān)，快速準(zhǔn)確地翻譯英文專業(yè)資料成了

10、不少辦公室女性在參加辦公會(huì)議前的必修課。-雖然到會(huì)的人士都是我們自己的同胞，但未經(jīng)翻譯的原件也會(huì)令外文基礎(chǔ)不強(qiáng)的人不知同事所云何物。就算你不打算角逐派駐海外的機(jī)會(huì)，你也不會(huì)被從會(huì)議桌前請(qǐng)走吧。l 6舒解精神壓力的能力 l工作中總是充滿了壓力和挑戰(zhàn)，學(xué)會(huì)舒解工作中積累的精神壓力才能保持長(zhǎng)期的良好精神狀態(tài)。無(wú)論是同事還是老板都不愿看到職業(yè)女性神經(jīng)兮兮或過(guò)分敏感、易于激動(dòng)的樣子。這種狀態(tài)在告訴別人這該死的工作，快讓我發(fā)瘋了。即使你最終完成了工作，別人也會(huì)想：她不太適合擔(dān)當(dāng)重要責(zé)任，她太女性化了，工作會(huì)讓她精神崩潰(bngku)的。這樣看來(lái)，年終晉升的機(jī)會(huì)并非被別人強(qiáng)走，也不是老板對(duì)你的工作成績(jī)視而不

11、見-他們只是不愿看到你緊張兮兮的樣子，這也會(huì)令他們感到緊張不適。 第十二頁(yè)，共33頁(yè)。l l7具有善用金錢的能力 l用金錢買時(shí)間、買效率、買機(jī)會(huì)是職業(yè)女性應(yīng)具備的金錢觀念。 l過(guò)分地“摳門”自己親自利用午休時(shí)間急匆匆地出門去接小孩都不是好的表現(xiàn)。其實(shí)，花錢請(qǐng)一位家務(wù)工代勞就可買回更多的時(shí)間和自由，投入(tur)工作。 l l另外，有時(shí)為了工作，也要舍得自己掏掏腰包，不必太過(guò)計(jì)較。 l需要爭(zhēng)得一個(gè)商務(wù)機(jī)會(huì)時(shí)，客戶急需一份資料時(shí)不妨自己出錢在家打打長(zhǎng)途電話，自己出錢請(qǐng)速遞公司帶送文件。這些小花費(fèi)雖然不一定符合公司的報(bào)銷原則，但一味等上司批了再辦就會(huì)損失掉一些寶貴的商業(yè)機(jī)會(huì)。舍不得芝麻卻丟了西瓜，老

12、板怎會(huì)不說(shuō)你“死心眼兒”呢。 第十三頁(yè)，共33頁(yè)。成功者的心理特征成功者的心理特征 l美國(guó)卡內(nèi)基工業(yè)大學(xué)對(duì)萬(wàn)人的個(gè)案記錄進(jìn)行了分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專門技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”，只占成功因素的15%，其余的85%取決于良好的人際關(guān)系。 l人群中，存在著友伴關(guān)系，很自然地涌出受人歡迎的人，人人都喜歡與之結(jié)交。這種人，人緣特佳，凡事容易成功，其心理特征如下(rxi)： l1、聆聽重于表達(dá)在人們自我表現(xiàn)普遍化的今天，能靜下來(lái)聆聽別人說(shuō)話，已成為一種美德。多聽有助于資料的搜集、人事的觀察，還可以避免因多言而造成的差錯(cuò)，是現(xiàn)代人重要的修養(yǎng)之一。 l2、尊重別人的隱私人們接觸的密切，并不表示彼此一定要互訴衷

13、情。適當(dāng)?shù)幕ハ嚅_放，有助于和諧關(guān)系的維持。 第十四頁(yè)，共33頁(yè)。l3、勿太過(guò)于謙虛當(dāng)他人贊美自己時(shí)，只要自己當(dāng)之無(wú)愧，不妨大方地回以微笑，表示謝意。這種適度的謙虛，使自己顯得更值得尊敬而不妖揉造作。 l4、敢于承認(rèn)錯(cuò)誤自己犯錯(cuò)誤時(shí)立即承認(rèn)并且大方道歉，可以避免許多不必要的誤解與麻煩。盡量不要為自己的不當(dāng)行為(xngwi)找借口，否則，只會(huì)徒增別人的不滿和猜疑。坦誠(chéng)而適宜于表達(dá)心聲，往往能夠獲得別人的原諒。 l5、不要過(guò)分犧牲自己去討好別人必要的犧牲是應(yīng)該的，但不要為了討好別人而故作姿態(tài)，何況想討好一切人是根本不可能的。 l6、珍惜自己和別人的時(shí)間那些到處游蕩、道人短長(zhǎng)的人，勢(shì)必被快速變動(dòng)的社會(huì)

14、所淘汰?，F(xiàn)代人不應(yīng)只善于安排自己的時(shí)間，也要珍惜別人的時(shí)間。 第十五頁(yè)，共33頁(yè)。見人易臉紅見人易臉紅(lin hn)的心理調(diào)試的心理調(diào)試 l步入社會(huì)，在人前易臉紅的毛病不堪其苦。其實(shí)知道并沒有什么可怕的，也想改變自己，自如地與人交往，但就是做不到。有時(shí)(yush)同不太熟悉的人交談，本來(lái)還好好的，突然心里“格登”一下，心跳加快，一股熱血直往臉上沖，自己難堪不說(shuō)，還叫別人莫名其妙，常常被別人笑話，致使與人交往時(shí)幾乎成了驚弓之鳥，不敢與人交往。但又渴望與人交往，在的身體里常常經(jīng)歷著兩個(gè)不同自我的戰(zhàn)爭(zhēng)：一個(gè)害羞、懦弱、缺乏自信，一個(gè)則強(qiáng)迫自己去改變自己。所以感到生活真是太沉重、太累了，這是患上了一

15、種叫“赤面恐怖癥”的心理疾病。 l每個(gè)人在與自己不熟悉或比較重要的人交往時(shí)，都會(huì)出現(xiàn)一種緊張或激動(dòng)感，并反射性地引起人體交感神經(jīng)興奮，去甲腎上腺素等兒茶酚胺類物質(zhì)分泌增加，從而使人的心跳加快，毛細(xì)血管擴(kuò)張，即表現(xiàn)為臉紅。這本是人際交往中的一種正常反應(yīng)，隨時(shí)間推移會(huì)習(xí)以為常。但由于你缺乏自信，因而特別注意別人對(duì)你的評(píng)價(jià)，注意自己在別人面前的表現(xiàn)，以致對(duì)臉紅特別在意。害怕別人會(huì)因此議論你，想自己不臉紅，但又無(wú)法消除，見人臉紅便成了你的心病。與人交往前你便擔(dān)心自己會(huì)臉紅，交往時(shí)更是認(rèn)真體驗(yàn)自己有無(wú)臉紅，時(shí)間一長(zhǎng)，就在大腦的相應(yīng)區(qū)域形成了興奮點(diǎn)，只要你一進(jìn)入與人交往的環(huán)境，就會(huì)出現(xiàn)臉上發(fā)熱感和內(nèi)心的焦

16、慮不安，加上別人對(duì)此的議論或譏笑，更使你緊張不安，懼怕見人，從而形成赤面恐怖癥。 第十六頁(yè)，共33頁(yè)。l赤面恐怖癥是可以治療的。首先你對(duì)臉紅要采取順其自然的態(tài)度，允許它出現(xiàn)和存在，不去抗拒、抑制或掩飾它，不為有臉紅而焦慮和苦惱，從而消除對(duì)臉紅的緊張和擔(dān)心，打斷由此而造成的惡性循環(huán)。 l其次是要進(jìn)行自信心方面的訓(xùn)練。人前容易臉紅的人，多數(shù)對(duì)自己缺乏自信，具有自卑感，因而加強(qiáng)自信心的培養(yǎng)，克服自卑感，可起到釜底抽薪的作用。 l要改變只看到自己的短處，用自己的短處比別人的長(zhǎng)處的思維方式，反過(guò)來(lái)經(jīng)常想想自己有哪些長(zhǎng)處或優(yōu)勢(shì)，以自己的長(zhǎng)處去比別人的短處，從而逐漸改變對(duì)自己的看法。在改變對(duì)自己的看法的同時(shí)

17、，再將注意力轉(zhuǎn)移到自己感興趣、也最能體現(xiàn)自己才能的活動(dòng)中去，先尋找一件比較容易也很有把握完成的事情去做，一舉成功后便會(huì)有一分(y fn)喜悅，做完后再用同樣的方法確定下一個(gè)目標(biāo)。這樣，每成功一次，便強(qiáng)化一次自信心，逐漸地自信心就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。 第十七頁(yè)，共33頁(yè)。l手指有長(zhǎng)有短，人也不可能十全十美，人的價(jià)值主要體現(xiàn)在通過(guò)自身的努力盡可能地發(fā)揮自己的潛能。把缺點(diǎn)、失敗及別人(birn)的恥笑等看成是一種常事，當(dāng)成完善自己的動(dòng)力，對(duì)別人(birn)的評(píng)價(jià)和議論自己心中有主見，做到“有則改之，無(wú)則加勉”，不為人言所左右或無(wú)所適從。 l人會(huì)自卑，是因?yàn)樗ㄟ^(guò)比較和自省，發(fā)現(xiàn)自己確有不如人處。而處事成功，

18、也需要一定的知識(shí)和能力。所以，一個(gè)人要想最終克服自卑心理，就必須在建立自信的同時(shí)正視自己的不足，通過(guò)多學(xué)、多干來(lái)充實(shí)知識(shí)，豐富經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)與人交往的方法與技巧。 l此外，可通過(guò)心理訓(xùn)練來(lái)幫助克服。具體方法如下： 第十八頁(yè)，共33頁(yè)。l第一步：把能引起你臉紅的各種( zhn)場(chǎng)面，按由輕到重依次列成表，分別抄到不同的卡片上，把最不令你臉紅的場(chǎng)面放在最前面，把最令你臉紅的放在最后面，卡片按順序依次排列好。 l第二步：進(jìn)行松弛訓(xùn)練。方法為坐在一個(gè)舒服的座位上，有規(guī)律地深呼吸，讓全身放松。進(jìn)入松弛狀態(tài)后，拿出上述系列卡片的第一張，想像上面的情景，想像得越逼真、越鮮明越好。 l第三步：如果你覺得有點(diǎn)不安和

19、臉紅，就停下來(lái)莫再想像，做深呼吸使自己再度松弛下來(lái)。完全松弛后，重新想像剛才失敗的情景。若不安和臉紅再次發(fā)生，就再停止后放松，如此反復(fù)，直至卡片上的情景不會(huì)再使你不安和臉紅為止。 第十九頁(yè)，共33頁(yè)。l第四步：按同樣方法繼續(xù)下一個(gè)更使你不安和臉紅的場(chǎng)面(下一張卡片)。注意，每進(jìn)入下一張卡片的想像，都要以你在想像上一張卡片時(shí)不再感到不安和臉紅為標(biāo)準(zhǔn)，否則，不得進(jìn)入下一個(gè)階段。 l第五步：當(dāng)你想像最令你不安和臉紅的場(chǎng)面也不感到臉紅時(shí)，便可再按由輕至重的順序(shnx)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)鍛煉，若在現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)不安和臉紅，亦同樣讓自己做深呼吸放松來(lái)對(duì)抗，直至不再臉紅為止，又進(jìn)入下一步的鍛煉。第二十頁(yè)，共33頁(yè)。自信

20、自信(zxn)十二條十二條 l一個(gè)自信的人，通常有以下幾個(gè)(j )特質(zhì)： l實(shí)事求是，不夸張自大的人有自信。 l懂得欣賞他人的人有自信。 l奮戰(zhàn)不懈的人有自信。 l對(duì)自己有使命感與責(zé)任感的人有自信。 l樂(lè)于與人相處的人有自信。 l有專長(zhǎng)、有興趣的人有自信。 l得自我反思的人有自信。 l可以從失意的深淵中快速恢復(fù)的人有自信。 第二十一頁(yè)，共33頁(yè)。l勇于面對(duì)挑戰(zhàn)，面對(duì)失敗的人有自信(zxn)。 l不喜歡使用借口的人有自信(zxn)。 l擁有自我主張的人有自信(zxn)。 l拒絕依賴的人有自信(zxn)。 第二十二頁(yè)，共33頁(yè)。企業(yè)形象企業(yè)形象(q y xn xin)與培訓(xùn)與培訓(xùn) l企業(yè)形象是企業(yè)

21、文化外在的綜合體現(xiàn)，而企業(yè)文化則是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要?jiǎng)恿υ慈?l企業(yè)形象具有“對(duì)內(nèi)增加凝聚力，對(duì)外增加吸引力”的巨大功能。企業(yè)形象的表現(xiàn)形式有產(chǎn)品形象、服務(wù)形象、員工形象和企業(yè)環(huán)境形象等。 l員工是企業(yè)最重要的因素和資源。所以員工的形象，是企業(yè)最重要的形象。員工的形象包括外在形象和內(nèi)在形象。外在形象是指穿著打扮，內(nèi)在形象包括言談舉止、待人接物、人際溝通。這就涉及到禮儀的內(nèi)容。 l員工與員工之間、員工與客戶之間總是不斷溝通、交流的，不管是謀面的還是未謀面的。所以，僅僅重視外在形象是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 l如果只是要求(yoqi)一個(gè)向上的企業(yè)必定要求(yoqi)有一個(gè)好的企業(yè)形象，必定自上而下有一個(gè)

22、嚴(yán)格的要求(yoqi)。 第二十三頁(yè)，共33頁(yè)。l我們都對(duì)“金玉其外，敗絮其中”嗤之以鼻，因?yàn)槟钦f(shuō)的是柑桔。作為社會(huì)主體的人，特別是作為一個(gè)團(tuán)體中的人，可能往往忽略了這一點(diǎn)。要知道，培訓(xùn)(pixn)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，作為一項(xiàng)福利，員工在培訓(xùn)(pixn)中得到了實(shí)用的、終身受用的知識(shí)，才會(huì)更有榮譽(yù)感、更有干勁，才會(huì)以更高的激情迎接新的挑戰(zhàn)，不斷取得新的成功；更重要的，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)(pixn)是一項(xiàng)投資。只有員工的綜合素質(zhì)不斷適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，才能更好地為企業(yè)服務(wù)，企業(yè)才能在商場(chǎng)上輕松自如。當(dāng)然，事業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)也是同樣的道理。試想：當(dāng)我們買了用了不菲的錢買了一趟高檔服裝的時(shí)候，往往會(huì)想心疼自己的

23、口袋里又少了一筆錢。但我們不妨從另一個(gè)角度想，因?yàn)橛辛诉@趟得體的服裝，使自己對(duì)外活動(dòng)中更加自信而更加親和力，在公共活動(dòng)中，使你更加輕松自如。那么，你花的買服裝的錢，豈不是成了一種投資？ l所以，一個(gè)好的企業(yè)，一個(gè)好的企業(yè)形象，必定有一套獨(dú)特的維持、發(fā)展的手段，當(dāng)然包括培訓(xùn)(pixn)。 第二十四頁(yè)，共33頁(yè)。硬件硬件(yn jin)到位不等于服務(wù)到位到位不等于服務(wù)到位 l如今，一說(shuō)到服務(wù)，不少汽車經(jīng)銷商便會(huì)歷數(shù)自己具備的種種服務(wù)功能與先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，豪華、寬敞的展廳，音樂(lè)、電視、茶飲、餐食，四位一體甚至多位一體，維修設(shè)備先進(jìn)、齊全，如此等等。而評(píng)價(jià)一個(gè)經(jīng)銷商的服務(wù)水平，也常常以有形的硬件(yn

24、 jin)為標(biāo)準(zhǔn)。這些硬件(yn jin)設(shè)施，讓經(jīng)銷商們投入了巨額資金，也讓在此接受服務(wù)的消費(fèi)者，享受著不菲的價(jià)格。然而，筆者認(rèn)為，硬件(yn jin)過(guò)硬，并不代表服務(wù)到位。 第二十五頁(yè)，共33頁(yè)。l前幾天，因家里要安裝寬帶網(wǎng)到電話局咨詢相關(guān)事宜。本是好事，可我卻總好像是在低聲下氣求人辦事，心里很不舒服。電話局里的硬件設(shè)施與功能不可謂不全面、周到，咨詢臺(tái)、介紹各項(xiàng)業(yè)務(wù)的小冊(cè)子、業(yè)務(wù)辦理處及身披授帶的禮儀小姐的熱情引導(dǎo)然而，工作人員愛搭不理、漫不經(jīng)心的態(tài)度，使我受到了冷遇與傷害，我甚至打消了安裝寬帶的念頭。 l也許，對(duì)于仍處于賣方市場(chǎng)的電信業(yè)來(lái)說(shuō)，并不在乎失去一兩個(gè)消費(fèi)者。在汽車市場(chǎng)空前繁榮

25、，許多汽車仍處于供不應(yīng)求的時(shí)候，經(jīng)銷商可能也不在乎失去一兩個(gè)“挑剔(tio t)”的顧客。豪華、漂亮、設(shè)施齊全、功能完備的品牌專賣店，為廣大消費(fèi)者提供了優(yōu)美、舒適的看車、購(gòu)車、修車的環(huán)境。這當(dāng)然也是非常需要的。但服務(wù)是一個(gè)企業(yè)綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，要為客戶提供滿意的服務(wù)，不僅要有過(guò)硬的服務(wù)設(shè)施，更要有先進(jìn)的服務(wù)理念，虔誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)。否則，再好的硬件設(shè)施也只能是一個(gè)擺設(shè)。第二十六頁(yè)，共33頁(yè)。專業(yè)專業(yè)(zhuny)(zhuny)店員形象及商務(wù)店員形象及商務(wù)禮儀禮儀課程目的課程目的您的形象就是公司您的形象就是公司(n s)(n s)的形的形象，您的形象與禮儀對(duì)您的事業(yè)成象，您的形象與禮儀對(duì)您的事業(yè)成敗起

26、至關(guān)重要的作用敗起至關(guān)重要的作用懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象象掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用練運(yùn)用提高商務(wù)工作的個(gè)人魅力與溝通技提高商務(wù)工作的個(gè)人魅力與溝通技巧巧第二十七頁(yè)，共33頁(yè)。專業(yè)店員的裝束禮儀專業(yè)店員的裝束禮儀(ly)(ly)及及形象形象 男士西裝選擇的技巧男士西裝選擇的技巧面料面料 色彩色彩圖案圖案 款式款式造型造型 尺寸尺寸(ch cun)(ch cun)做工做工第二十八頁(yè)，共33頁(yè)。l西裝起源于歐洲，有獨(dú)特的著裝標(biāo)準(zhǔn)。 著裝原則 西方人穿西裝，常根據(jù)不同的場(chǎng)合和季節(jié)選擇不同顏色。重大禮節(jié)性場(chǎng)合著深色西裝，上下

27、班、娛樂(lè)和會(huì)友時(shí)則穿淺色、暗格、小花紋套裝。從膚色(f s)角度考慮，中國(guó)人在社交場(chǎng)合，宜選擇深藍(lán)、深灰、黑灰色西裝，這些顏色不僅端莊儒雅，而且能將面色襯托得更有光彩。穿西裝要注意四點(diǎn)：一是要平整，不可有折痕；二是西裝領(lǐng)要貼背，并低于襯衫領(lǐng)1厘米左右；三是西裝長(zhǎng)褲的長(zhǎng)度要適中；四是西裝口袋不要放任何雜物。西裝的新舊與式樣是次要的，重要的是合體，因此細(xì)心保養(yǎng)很重要，穿畢應(yīng)用專用西服衣架掛好，好的保養(yǎng)能使一套西裝永遠(yuǎn)合身。 第二十九頁(yè)，共33頁(yè)。l襯衫 每套西裝一般需有兩三件襯衫搭配。襯衫的領(lǐng)子不可過(guò)緊或過(guò)松，袖口的長(zhǎng)度應(yīng)該正好到手腕，以長(zhǎng)出西裝袖口12厘米為宜。系領(lǐng)帶時(shí)穿的襯衫要貼身，不系領(lǐng)帶時(shí)穿的襯衫可寬松一點(diǎn)。 領(lǐng)帶 領(lǐng)帶是男士打扮的焦點(diǎn)，通過(guò)