服務(wù)禮儀培訓PPT學習教案

1、會計學1服務(wù)禮儀培訓服務(wù)禮儀培訓服務(wù)意識服務(wù)意識 為什么要有服務(wù)意識為什么要有服務(wù)意識 顧客是怎樣失去的顧客是怎樣失去的 顧客要什么顧客要什么 顧客服務(wù)的等級顧客服務(wù)的等級第1頁/共60頁為什么要有服務(wù)顧客的意識為什么要有服務(wù)顧客的意識第2頁/共60頁競爭帶來的競爭帶來的最符合自己想法的產(chǎn)品最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 第3頁/共60頁食品、日用品、百貨類、針食品、日用品、百貨類、針織類及其它織類及其它所以，在競爭越來越激烈的狀況下所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身

2、的差異越來越小的情況下，我們唯有提供身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。顧客的需求，來挽留顧客。第4頁/共60頁服務(wù)服務(wù)利潤的源泉利潤的源泉第5頁/共60頁第6頁/共60頁第7頁/共60頁第8頁/共60頁顧客的期望越來越高顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認為他們認為第9頁/共60頁提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易更容易獲得提升獲得提

3、升漲工資漲工資獲得好心情獲得好心情保住工作保住工作第10頁/共60頁2-顧客是怎樣流失的顧客是怎樣流失的第11頁/共60頁顧客顧客流失流失的原因的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心第12頁/共60頁一個一個不滿不滿的顧客的顧客l 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l 24人不滿但并不投訴l 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l 投訴者的

4、問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持 關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系第13頁/共60頁l 一個滿意的顧客會告訴1-5人l 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告， 并且對價格也不敏感l(wèi) 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個一個滿意滿意的顧客的顧客第14頁/共60頁3-顧客要什么顧客要什么 服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素第15頁/共60頁關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行

5、為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 第16頁/共60頁1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素第17頁/共60頁服務(wù)對顧客的重要性實際表現(xiàn)落

6、差準時抵達89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運送75%31%-44預(yù)定機位75%65%-10對顧客關(guān)心75%40%-35機艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機上服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機上飲食服務(wù)31%21%-10對航空業(yè)的調(diào)查對航空業(yè)的調(diào)查第18頁/共60頁4-顧客服務(wù)的等級顧客服務(wù)的等級第19頁/共60頁顧客服務(wù)的等級顧客服務(wù)的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？第20頁/共60頁第21頁/共60頁第22頁/共60頁第23頁

7、/共60頁第24頁/共60頁第25頁/共60頁第26頁/共60頁第27頁/共60頁第28頁/共60頁第29頁/共60頁第30頁/共60頁第31頁/共60頁第32頁/共60頁叉第33頁/共60頁第34頁/共60頁第35頁/共60頁第36頁/共60頁第37頁/共60頁第38頁/共60頁第39頁/共60頁第40頁/共60頁第41頁/共60頁第42頁/共60頁第43頁/共60頁第44頁/共60頁第45頁/共60頁第46頁/共60頁第47頁/共60頁第48頁/共60頁第49頁/共60頁第50頁/共60頁第51頁/共60頁第52頁/共60頁第53頁/共60頁第54頁/共60頁第55頁/共60頁1物美價廉的

8、感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長的事物9提供售前和售后服務(wù)10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23不想等待太久24專業(yè)的人員25前后一致的待客態(tài)度26有合理地處理顧客抱怨的渠道第56頁/共60頁項目動作標準語言標準原則基本打招呼要素眼神接觸 微笑點頭雙手自然地擺放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,請隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼眼神接觸 微笑點頭雙手自然地擺放在身前或身后距離可較接近聲線熱誠您好,李先生今天喜歡看點什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題,令他有被重視和受歡迎的感覺第57頁/共60頁項目動作標準語言標準原則打招呼-顧客需要幫忙時當留意到顧客東張西望時應(yīng)主動上前眼神接觸 微笑點頭雙手自然地擺放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意