現(xiàn)代排隊論與服務過程管理講義

1、排隊論與服務過程管理排隊論與服務過程管理陳宏陳宏長江商學院長江商學院Waiting Line Management2排隊論與服務過程管理排隊論與服務過程管理排隊特征排隊特征管理排隊的建議管理排隊的建議排隊模型實例排隊模型實例電話中心的人員配置優(yōu)化電話中心的人員配置優(yōu)化IBMIBM信用處理的工作流程設計信用處理的工作流程設計Waiting Line Management3排隊系統(tǒng)的組成排隊系統(tǒng)的組成客戶到達客戶到達服務人員服務人員服務系統(tǒng)服務系統(tǒng)出口出口排隊排隊 Waiting Line Management4排隊的實例排隊的實例在飯店等候服務在飯店等候服務航空公司旅客驗票及領(lǐng)取登機牌的柜臺航空

2、公司旅客驗票及領(lǐng)取登機牌的柜臺通過電話網(wǎng)絡撥打的電話通過電話網(wǎng)絡撥打的電話汽車裝配工廠或晶片制造廠（排隊網(wǎng)絡）汽車裝配工廠或晶片制造廠（排隊網(wǎng)絡）電話中心電話中心辦公室里等待處理的文書辦公室里等待處理的文書Waiting Line Management5客戶服務人員來源客戶服務人員來源人員來源人員來源有限的有限的無限的無限的例如：公司只有例如：公司只有3 3臺機臺機器時器時，需要維修的機需要維修的機器數(shù)量。器數(shù)量。例如：排隊等候公例如：排隊等候公共汽車的乘客人數(shù)共汽車的乘客人數(shù) Waiting Line Management6服務方式服務方式服務方式服務方式確定不變的確定不變的隨機的隨機的例如

3、：從汽車裝配生例如：從汽車裝配生產(chǎn)線下來的產(chǎn)品。產(chǎn)線下來的產(chǎn)品。 例如：人們花時間例如：人們花時間購物。購物。 Waiting Line Management7排隊系統(tǒng)排隊系統(tǒng)服務次序服務次序最大隊長最大隊長 排隊數(shù)量及構(gòu)成排隊數(shù)量及構(gòu)成服務時間分布服務時間分布排隊系統(tǒng)排隊系統(tǒng)Waiting Line Management8排隊構(gòu)成的例子排隊構(gòu)成的例子單隊單服務員單隊單服務員單隊多服務員單隊多服務員多隊多服務員多隊多服務員串聯(lián)式排隊網(wǎng)絡串聯(lián)式排隊網(wǎng)絡工作車間式排隊網(wǎng)絡工作車間式排隊網(wǎng)絡Waiting Line Management9實例：采購過程實例：采購過程發(fā)布購買指令發(fā)布購買指令運送貨物運

4、送貨物拒絕拒絕接受并付款接受并付款Waiting Line Management10實例：晶片制造實例：晶片制造沉淀沉淀平版印刷平版印刷蝕刻蝕刻離子培植離子培植光阻材料剝離光阻材料剝離Waiting Line Management11耐心程度耐心程度決不決不！回避回避決不決不! !放棄放棄Waiting Line Management12管理排隊的建議管理排隊的建議為你的客戶確定一個可以接受的等候時間。為你的客戶確定一個可以接受的等候時間。在客戶等候時，盡量轉(zhuǎn)移他們的注意力。在客戶等候時，盡量轉(zhuǎn)移他們的注意力。告訴你的客戶將要做的事情。告訴你的客戶將要做的事情。不要讓客戶見到那些不直接給客戶提

5、供服務不要讓客戶見到那些不直接給客戶提供服務的雇員。的雇員。 將客戶分類將客戶分類. .Waiting Line Management13管理排隊的建議管理排隊的建議 (續(xù))對你的服務人員進行培訓，使他們熱情友好對你的服務人員進行培訓，使他們熱情友好。鼓勵客戶在生意清淡的時期也來光顧。鼓勵客戶在生意清淡的時期也來光顧。告訴客戶可能的等待時間。告訴客戶可能的等待時間。 對消除排隊等候現(xiàn)象進行長遠思考。對消除排隊等候現(xiàn)象進行長遠思考。Waiting Line Management14一個簡單的排隊模型一個簡單的排隊模型客戶到達率客戶到達率: 單服務員服務速率單服務員服務速率: 服務員使用率服務員使

6、用率: 平均系統(tǒng)內(nèi)的人數(shù)為平均系統(tǒng)內(nèi)的人數(shù)為: = - 1)( 22sccaWaiting Line Management15簡單的排隊模型簡單的排隊模型一個簡單的等候隊伍一個簡單的等候隊伍02040608010000.20.40.60.81使用率使用率系統(tǒng)內(nèi)的平均人數(shù)系統(tǒng)內(nèi)的平均人數(shù)Waiting Line Management16實例：實例：M/M/1 模型模型隨著使用率接近隨著使用率接近100%100%，系統(tǒng)內(nèi)的平均人數(shù)趨于無，系統(tǒng)內(nèi)的平均人數(shù)趨于無限多。限多。平均等候時間也是如此。平均等候時間也是如此。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是由于用戶到達時間和服務出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是由于用戶到達時間和服務

7、時間的隨機性時間的隨機性；此現(xiàn)像存在于普遍的排隊系統(tǒng)中。此現(xiàn)像存在于普遍的排隊系統(tǒng)中。使系統(tǒng)有額外的能力是使系統(tǒng)有額外的能力是非常重要非常重要的。的。減少系統(tǒng)的隨機性可以提高系統(tǒng)的系統(tǒng)效率減少系統(tǒng)的隨機性可以提高系統(tǒng)的系統(tǒng)效率；如，如，只要有可能，就應使用約時系統(tǒng)，使用戶到達的只要有可能，就應使用約時系統(tǒng)，使用戶到達的間隔時間保持一定。間隔時間保持一定。Waiting Line Management17Little 公式公式 L = 系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)； = 單位時間里平均到來顧客單位時間里平均到來顧客；W = 系統(tǒng)中的平均等待時間系統(tǒng)中的平均等待時間。買一送三買一送三WLW

8、aiting Line Management18電話電話(服務)中心中心Waiting Line Management19電話中心電話中心美國共有美國共有3535萬多個電話中心。萬多個電話中心。對電話中心的投資已達到對電話中心的投資已達到250250億美元，年增長億美元，年增長率為率為20%20%。在美國所有的客戶與企業(yè)相互交往中，有在美國所有的客戶與企業(yè)相互交往中，有70%70%發(fā)生在電話中心。發(fā)生在電話中心。電話中心雇傭了超過電話中心雇傭了超過3%3%的美國勞動力（的美國勞動力（150150萬萬人）人）Waiting Line Management20電話中心電話中心實例：美國一個業(yè)績突出

9、的銷售電話中心主要實例：美國一個業(yè)績突出的銷售電話中心主要從事以下業(yè)務：從事以下業(yè)務： 每天平均處理每天平均處理15,00015,000個電話。個電話。 每個電話的平均持續(xù)時間為每個電話的平均持續(xù)時間為4 4分鐘，但不同電話的分鐘，但不同電話的持續(xù)時間有巨大的差別。持續(xù)時間有巨大的差別。 雇員使用率非常高（超過雇員使用率非常高（超過90%90%）。）。幾乎沒有忙音。幾乎沒有忙音。平均等待時間幾秒鐘。平均等待時間幾秒鐘。放棄率極低。放棄率極低。Waiting Line Management21電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊假設一個電話中心的顧客光顧率為每小時假設一個電話中心的顧

10、客光顧率為每小時15991599人，平均服務時間為人，平均服務時間為3.3.7575分鐘，分鐘，N N100100個服務員個服務員。使用率為使用率為 99.9% 99.9%；平均等待時間平均等待時間1 1小時小時如果如果N N101101，那么平均等待時間那么平均等待時間3 3分鐘分鐘如果如果N N105 105 （95%95%）使用率，平均等待時間使用率，平均等待時間2323秒；大約秒；大約50%50%的人等待時間少于的人等待時間少于2 2秒鐘。秒鐘。Waiting Line Management22電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊同一個電話中心，現(xiàn)在假設顧客的平均耐心同一個

11、電話中心，現(xiàn)在假設顧客的平均耐心時間為時間為5 5分鐘。分鐘。N=100N=100 時的使用率為時的使用率為 96%96%，有有 50% 50% 的人會立即的人會立即得到服務；平均等待時間為得到服務；平均等待時間為 1111秒；放棄率為秒；放棄率為4%4%。N=104 N=104 時的使用率為時的使用率為 93.5% 93.5%，有，有70% 70% 的人會立即的人會立即得到服務；平均等待時間為得到服務；平均等待時間為5 5秒；放棄率為秒；放棄率為1.8%1.8%。 Waiting Line Management23優(yōu)化電話中心的人員配置優(yōu)化電話中心的人員配置為提供可接受的服務質(zhì)量，應該安排多

12、少名為提供可接受的服務質(zhì)量，應該安排多少名雇員？雇員？假設某個電話中心制定的服務質(zhì)量標準為：假設某個電話中心制定的服務質(zhì)量標準為：需要等待的顧客不能超過需要等待的顧客不能超過 1% 1%。那么意味著。那么意味著顧客時間的估價與雇員時間的估價比值是多顧客時間的估價與雇員時間的估價比值是多少？少？Waiting Line Management24優(yōu)化人員配置優(yōu)化人員配置模型參數(shù)（需要評估的參數(shù)）：模型參數(shù)（需要評估的參數(shù)）： : 顧客光顧率（每小時到達的人數(shù)）顧客光顧率（每小時到達的人數(shù)） : 服務率（每小時服務的人數(shù)）服務率（每小時服務的人數(shù)） c : 雇員成本（美元雇員成本（美元/ /每名雇員

13、每小時）每名雇員每小時） a : 等待成本（美元等待成本（美元/ /每名顧客每小時）每名顧客每小時）給定負荷給定負荷，R = / , 是處理所有來電所需的是處理所有來電所需的最少雇員人數(shù)最少雇員人數(shù)。Waiting Line Management25服務質(zhì)量（續(xù)）服務質(zhì)量（續(xù)）考慮前面提到的業(yè)績突出的電話中心。假設忙考慮前面提到的業(yè)績突出的電話中心。假設忙期每小時有期每小時有1800個電話，給定負荷為個電話，給定負荷為R120。 90% 的利用率意味著的利用率意味著 N*133；這樣這樣。 這樣這樣, 顧客每等一小時的價值，就相當于每名雇員顧客每等一小時的價值，就相當于每名雇員1小時收入的小時

14、收入的3倍。倍。 有有15%的顧客需等待。的顧客需等待。 只有只有5%的顧客等待時間超過的顧客等待時間超過20秒。秒。“平均應答速度平均應答速度”: ASA2.7秒。秒。Waiting Line Management26服務質(zhì)量（續(xù)）服務質(zhì)量（續(xù)）假設一個電話中心想達到這樣一個目標：需等假設一個電話中心想達到這樣一個目標：需等待的顧客不超過待的顧客不超過1%。 這就是說，顧客時間的價值相當于雇員時間價值的這就是說，顧客時間的價值相當于雇員時間價值的75倍。只有在極端情況下（如緊急電話中心），這倍。只有在極端情況下（如緊急電話中心），這才可能合理。才可能合理。Waiting Line Manag

15、ement27服務質(zhì)量服務質(zhì)量一種普遍的行業(yè)標準是：一種普遍的行業(yè)標準是： 80% 顧客的等待時間顧客的等待時間都應少于都應少于20秒。秒。假設有一個大型電話中心，每分鐘平均接假設有一個大型電話中心，每分鐘平均接100個個電話，每個電話耗時電話，每個電話耗時4分鐘。分鐘。 R400； 20:80 規(guī)則意味著規(guī)則意味著: N*411。Waiting Line Management28電話中心的其它問題電話中心的其它問題運作模型：運作模型： 優(yōu)先服務優(yōu)先服務 放棄放棄 再試再試管理問題：管理問題： 不是接電話，是聯(lián)系。不是接電話，是聯(lián)系。 將電話中心遷到總部。將電話中心遷到總部。 使看門人變成找點子的人。使看門人變成找點子的人。 保持通話保持通話Waiting