售后服務(wù)方案樣本

1、文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正售后服務(wù)方案樣本售后服務(wù)方案我公司對(duì)系統(tǒng)售后服務(wù)的一貫要求和目標(biāo)是確保系統(tǒng)設(shè)備正 常運(yùn)行，功能完善、性能穩(wěn)定可靠、技術(shù)指標(biāo)高和使用效果好， 不斷提高顧客的滿(mǎn)意度。1 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)我公司售后服務(wù)部專(zhuān)職負(fù)責(zé)工程的后續(xù)售后服務(wù)。并配備有 技術(shù)經(jīng)驗(yàn)豐富的售后人員團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)人員均具有豐富的工程經(jīng) 驗(yàn)，接受過(guò)廠家的正規(guī)技術(shù)培訓(xùn)，并獲得廠商的售后認(rèn)可，足以 承擔(dān)起相關(guān)的售后服務(wù)和技術(shù)維護(hù)工作，她們將負(fù)責(zé)用戶(hù)的日常 咨詢(xún)、用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和應(yīng)急搶修。售后服務(wù)部將在項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、施工、調(diào)試時(shí)就深度的參與到 本項(xiàng)目中，熟悉本項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和要求，熟悉項(xiàng)目的設(shè)計(jì)架構(gòu) 和使用產(chǎn)品，也能夠熟

2、悉售后服務(wù)的要點(diǎn)和重點(diǎn)，在本項(xiàng)目售后 服務(wù)中負(fù)責(zé)進(jìn)行協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)用戶(hù)硬件設(shè)備的檢測(cè)和返回維修、對(duì) 相關(guān)使用人員的技術(shù)指導(dǎo)、對(duì)用戶(hù)提供咨詢(xún)、建立售后服務(wù)檔 案、派精干技術(shù)人員趕赴用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)解決疑難問(wèn)題等。公司客戶(hù)服務(wù)部 7×24 小時(shí)免費(fèi)服務(wù)熱線： 159xxxx97842 使用培訓(xùn) 公司對(duì)所供應(yīng)設(shè)備在安裝調(diào)試完成后，編制相關(guān)設(shè)備的操作 使用手冊(cè)，分別對(duì)甲方操作、使用人員進(jìn)行 57 天的統(tǒng)一培訓(xùn)， 并根據(jù)使用情況再進(jìn)行不定時(shí)、不定期的跟蹤指導(dǎo)培訓(xùn)，確保每 個(gè)使用人員熟悉所用設(shè)備的使用方法，了解和學(xué)會(huì)查看設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)的方法，并對(duì)設(shè)備的簡(jiǎn)單問(wèn)題進(jìn)行調(diào)試排除。3 響應(yīng)和故障恢復(fù)時(shí)間 設(shè)備如發(fā)生

3、故障，接到用戶(hù)的函、電后，半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并 與現(xiàn)場(chǎng)操作用戶(hù)取得聯(lián)系，了解現(xiàn)場(chǎng)故障情況。如需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)， 23 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后 2 小時(shí)解決問(wèn)題，在規(guī)定時(shí)間 內(nèi)不能修復(fù)，提供備品備件，保證系統(tǒng)的正常繼續(xù)運(yùn)行。4 備品備件以及產(chǎn)品升級(jí) 公司根據(jù)合同提供備品及備件，并確保備品、備件的及時(shí)足 量供給，滿(mǎn)足售后服務(wù)需求，以保障系統(tǒng)運(yùn)行正常。對(duì)使用的產(chǎn)品，均提供相應(yīng)庫(kù)存，用于工程維護(hù)和擴(kuò)容。 如果公司的產(chǎn)品升級(jí)換代，在保修期內(nèi)免費(fèi)升級(jí)軟件，保證 新的產(chǎn)品向后兼容，保修期后，有償升級(jí)的價(jià)格不高于本次投標(biāo) 價(jià)格。5 檔案建立項(xiàng)目檔案： 在系統(tǒng)調(diào)試交接時(shí)，將提供完整的完工圖紙， 軟、硬件文檔，操作、維

4、護(hù)手冊(cè)，設(shè)備清單等，并幫助客戶(hù)建立 系統(tǒng)的運(yùn)行、管理和維護(hù)文檔，以便在發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)提供資 料，迅速找到并排除故障公司建有完整的用戶(hù)檔案及相關(guān)項(xiàng)目檔案，記錄設(shè)備安裝數(shù) 量和安裝時(shí)間、部位，維護(hù)時(shí)間、故障現(xiàn)象、解決問(wèn)題的方法、 更換零部件的名稱(chēng)和位置、數(shù)量、版本升級(jí)記錄、擴(kuò)容記錄等， 并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。每次的維護(hù)服務(wù)完成后都將由維護(hù)人員出具正規(guī)的售后服務(wù) 報(bào)告，完整記錄售后維護(hù)內(nèi)容，并得到客戶(hù)在售后服務(wù)報(bào)告的簽 字蓋章為有效，售后服務(wù)報(bào)告將長(zhǎng)期妥善保存在用戶(hù)檔案中。6 定期巡檢我公司建立有定期巡檢制度，我公司所有的項(xiàng)目將根據(jù)系統(tǒng) 運(yùn)行情況及年限安排定期巡檢，保修期內(nèi)每個(gè)季度巡檢一次，由 售后服務(wù)

5、部組織技術(shù)、工程服務(wù)人員會(huì)巡檢設(shè)備的運(yùn)行情況，維 護(hù)清理相關(guān)的前端和機(jī)房設(shè)備塵土，整理檢查固定線路連接，會(huì) 同使用單位測(cè)試各項(xiàng)系統(tǒng)的運(yùn)行情況和效果，及早發(fā)現(xiàn)隱患并及 時(shí)排除。并出具巡檢報(bào)告，列舉巡檢內(nèi)容、設(shè)備狀態(tài)及后續(xù)使用 應(yīng)注意的事項(xiàng)。保修期后可根據(jù)用戶(hù)要求進(jìn)行有償巡檢維護(hù)，巡 檢標(biāo)準(zhǔn)和保修期內(nèi)巡檢標(biāo)準(zhǔn)一致，發(fā)現(xiàn)損壞或需更換配件，其結(jié) 算價(jià)格不高于本次投標(biāo)價(jià)格。7 保修期保修期為 12 個(gè)月（自項(xiàng)目竣工驗(yàn)收完成之日算起）。保修 期內(nèi)，若工程材料設(shè)備出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我公司免費(fèi)并迅速更換故 障產(chǎn)品或部件。軟件系統(tǒng)（視頻管理系統(tǒng)、綜合報(bào)警信息聯(lián)動(dòng)管 理平臺(tái)、安防多媒體數(shù)模融合平臺(tái)、智能電源管控系統(tǒng)）提供原 廠三年服務(wù)，三年內(nèi)免費(fèi)維護(hù)和升級(jí)。8 保修期后的服務(wù)公司承諾將對(duì)所供設(shè)備提供終身服務(wù)。保修期滿(mǎn)后，公司維修響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量承諾不變。能夠提供免費(fèi)技術(shù)咨詢(xún)，也能夠提供有償維修服務(wù)。保修期滿(mǎn)后，公司免費(fèi)提供軟件升級(jí)版本。9 保修范圍對(duì)于公司應(yīng)用戶(hù)要求代購(gòu)的成品設(shè)備（如計(jì)算機(jī)等）等，保 修范圍以公司與供貨商之間的保修協(xié)議為準(zhǔn)。保修期內(nèi)，由于一切因質(zhì)量問(wèn)題、自然損壞或技術(shù)設(shè)計(jì)的不 合理造成的設(shè)備故障，都將屬于正常保修的范圍，我們免費(fèi)診斷 故障、排除故障、包括更換設(shè)備零部件。 .10 售后反饋我公司售后服務(wù)部建立有定期回訪制度，