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文檔簡介
1、文檔僅供參考,不當之處,請聯(lián)系改正售后服務(wù)方案樣本售后服務(wù)方案我公司對系統(tǒng)售后服務(wù)的一貫要求和目標是確保系統(tǒng)設(shè)備正 常運行,功能完善、性能穩(wěn)定可靠、技術(shù)指標高和使用效果好, 不斷提高顧客的滿意度。1 售后服務(wù)機構(gòu)我公司售后服務(wù)部專職負責工程的后續(xù)售后服務(wù)。并配備有 技術(shù)經(jīng)驗豐富的售后人員團隊,團隊人員均具有豐富的工程經(jīng) 驗,接受過廠家的正規(guī)技術(shù)培訓,并獲得廠商的售后認可,足以 承擔起相關(guān)的售后服務(wù)和技術(shù)維護工作,她們將負責用戶的日常 咨詢、用戶現(xiàn)場培訓和應(yīng)急搶修。售后服務(wù)部將在項目的設(shè)計、施工、調(diào)試時就深度的參與到 本項目中,熟悉本項目的實現(xiàn)目標和要求,熟悉項目的設(shè)計架構(gòu) 和使用產(chǎn)品,也能夠熟
2、悉售后服務(wù)的要點和重點,在本項目售后 服務(wù)中負責進行協(xié)調(diào),負責用戶硬件設(shè)備的檢測和返回維修、對 相關(guān)使用人員的技術(shù)指導、對用戶提供咨詢、建立售后服務(wù)檔 案、派精干技術(shù)人員趕赴用戶現(xiàn)場解決疑難問題等。公司客戶服務(wù)部 7×24 小時免費服務(wù)熱線: 159xxxx97842 使用培訓 公司對所供應(yīng)設(shè)備在安裝調(diào)試完成后,編制相關(guān)設(shè)備的操作 使用手冊,分別對甲方操作、使用人員進行 57 天的統(tǒng)一培訓, 并根據(jù)使用情況再進行不定時、不定期的跟蹤指導培訓,確保每 個使用人員熟悉所用設(shè)備的使用方法,了解和學會查看設(shè)備的運行狀態(tài)的方法,并對設(shè)備的簡單問題進行調(diào)試排除。3 響應(yīng)和故障恢復時間 設(shè)備如發(fā)生
3、故障,接到用戶的函、電后,半小時內(nèi)響應(yīng),并 與現(xiàn)場操作用戶取得聯(lián)系,了解現(xiàn)場故障情況。如需現(xiàn)場服務(wù), 23 小時內(nèi)到達現(xiàn)場。到達現(xiàn)場后 2 小時解決問題,在規(guī)定時間 內(nèi)不能修復,提供備品備件,保證系統(tǒng)的正常繼續(xù)運行。4 備品備件以及產(chǎn)品升級 公司根據(jù)合同提供備品及備件,并確保備品、備件的及時足 量供給,滿足售后服務(wù)需求,以保障系統(tǒng)運行正常。對使用的產(chǎn)品,均提供相應(yīng)庫存,用于工程維護和擴容。 如果公司的產(chǎn)品升級換代,在保修期內(nèi)免費升級軟件,保證 新的產(chǎn)品向后兼容,保修期后,有償升級的價格不高于本次投標 價格。5 檔案建立項目檔案: 在系統(tǒng)調(diào)試交接時,將提供完整的完工圖紙, 軟、硬件文檔,操作、維
4、護手冊,設(shè)備清單等,并幫助客戶建立 系統(tǒng)的運行、管理和維護文檔,以便在發(fā)生故障時能及時提供資 料,迅速找到并排除故障公司建有完整的用戶檔案及相關(guān)項目檔案,記錄設(shè)備安裝數(shù) 量和安裝時間、部位,維護時間、故障現(xiàn)象、解決問題的方法、 更換零部件的名稱和位置、數(shù)量、版本升級記錄、擴容記錄等, 并進行質(zhì)量跟蹤。每次的維護服務(wù)完成后都將由維護人員出具正規(guī)的售后服務(wù) 報告,完整記錄售后維護內(nèi)容,并得到客戶在售后服務(wù)報告的簽 字蓋章為有效,售后服務(wù)報告將長期妥善保存在用戶檔案中。6 定期巡檢我公司建立有定期巡檢制度,我公司所有的項目將根據(jù)系統(tǒng) 運行情況及年限安排定期巡檢,保修期內(nèi)每個季度巡檢一次,由 售后服務(wù)
5、部組織技術(shù)、工程服務(wù)人員會巡檢設(shè)備的運行情況,維 護清理相關(guān)的前端和機房設(shè)備塵土,整理檢查固定線路連接,會 同使用單位測試各項系統(tǒng)的運行情況和效果,及早發(fā)現(xiàn)隱患并及 時排除。并出具巡檢報告,列舉巡檢內(nèi)容、設(shè)備狀態(tài)及后續(xù)使用 應(yīng)注意的事項。保修期后可根據(jù)用戶要求進行有償巡檢維護,巡 檢標準和保修期內(nèi)巡檢標準一致,發(fā)現(xiàn)損壞或需更換配件,其結(jié) 算價格不高于本次投標價格。7 保修期保修期為 12 個月(自項目竣工驗收完成之日算起)。保修 期內(nèi),若工程材料設(shè)備出現(xiàn)質(zhì)量問題,我公司免費并迅速更換故 障產(chǎn)品或部件。軟件系統(tǒng)(視頻管理系統(tǒng)、綜合報警信息聯(lián)動管 理平臺、安防多媒體數(shù)模融合平臺、智能電源管控系統(tǒng))提供原 廠三年服務(wù),三年內(nèi)免費維護和升級。8 保修期后的服務(wù)公司承諾將對所供設(shè)備提供終身服務(wù)。保修期滿后,公司維修響應(yīng)時間、服務(wù)質(zhì)量承諾不變。能夠提供免費技術(shù)咨詢,也能夠提供有償維修服務(wù)。保修期滿后,公司免費提供軟件升級版本。9 保修范圍對于公司應(yīng)用戶要求代購的成品設(shè)備(如計算機等)等,保 修范圍以公司與供貨商之間的保修協(xié)議為準。保修期內(nèi),由于一切因質(zhì)量問題、自然損壞或技術(shù)設(shè)計的不 合理造成的設(shè)備故障,都將屬于正常保修的范圍,我們免費診斷 故障、排除故障、包括更換設(shè)備零部件。 .10 售后反饋我公司售后服務(wù)部建立有定期回訪制度,
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