餐飲部管理文件

1、餐飲部管理文件 QFH/GL-CY-2009第一節(jié) 餐 飲 部 簡 介餐飲部是向客人提供飲食產(chǎn)品和餐飲服務(wù)的職能部門，其營業(yè)收入是酒店的主要經(jīng)濟(jì)來源。餐飲部的經(jīng)營管理工作在很大程序上反映了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。一、餐飲部工作概述1 負(fù)責(zé)制作品質(zhì)優(yōu)良的各類中式菜肴。2 負(fù)責(zé)提供環(huán)境舒適優(yōu)雅，設(shè)施及衛(wèi)生條件完美的飲食場所。3 負(fù)責(zé)推銷并提供完善的酒店餐飲服務(wù)。4 負(fù)責(zé)加強(qiáng)對部門員工服務(wù)意識(shí)和技能的培訓(xùn)。5 負(fù)責(zé)完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)及實(shí)施部門的經(jīng)營計(jì)劃。二、餐飲部機(jī)構(gòu)設(shè)置 第二節(jié) 各崗位人員任職要求一、 餐飲部經(jīng)理1 性別：男/女2 年齡：2245歲3 文化程度：中專以上4業(yè)務(wù)要求：（1）接受

2、過餐飲業(yè)專業(yè)培訓(xùn)，掌握餐飲管理等專業(yè)知識(shí)。（2）至少有2-3年餐飲部主管的工作經(jīng)驗(yàn)，掌握餐飲生產(chǎn)的全過程，關(guān)于安排各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，熟悉餐飲部各部門的崗位職責(zé)和工作程序。（3）掌握和執(zhí)行餐飲業(yè)相關(guān)的法規(guī)和制度。（4）有較強(qiáng)的管理能力，社會(huì)活動(dòng)能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，及有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和高度的責(zé)任感。（5）能夠根據(jù)市場變化和客人需求，及時(shí)調(diào)整餐飲部經(jīng)營策略，善于組織和開展各種食品展銷活動(dòng)。（7）善于指導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工工作和評估員工工作表現(xiàn)。能有效地編制部門員工培訓(xùn)計(jì)劃。（8）善于處理各類緊急事件及關(guān)于對本部門的投訴。（9）有良好的體質(zhì)和心理素質(zhì)，有敏銳的觀察能力和較強(qiáng)的記憶力，

3、善于人際溝通。（10）身體健康，無傳染性疾病。二、廚師長1 性別：男/女2 年齡：2550歲3 文化程度：中專以上4業(yè)務(wù)要求：（1）受過餐飲業(yè)全面性的專業(yè)培訓(xùn)，精通烹飪知識(shí)，通曉食品生產(chǎn)加工的全過程。（2）熟知餐飲業(yè)各項(xiàng)法規(guī)及餐飲部各項(xiàng)規(guī)章制度。（3）熟知能源，水、電、排廢、通風(fēng)、照明等廚房設(shè)備設(shè)施、工具用具的安全、衛(wèi)生、高效、節(jié)約使用的規(guī)范，并能正確、熟練地進(jìn)行操作和示范。（4）熟知貨源貯存、加工知識(shí)和技術(shù)，全面掌握中餐菜品生產(chǎn)工藝，并具有技術(shù)創(chuàng)新能力。（5）具有較強(qiáng)的管理能力、成本控制觀念和技術(shù)質(zhì)量把關(guān)能力。（6）具有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，善于把握菜肴成本及毛利。（7）具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和高度的

4、責(zé)任感。（8）善于評估和培訓(xùn)員工，能合理地安排和分配工作。（9）身體健康，無傳染性疾病。四、餐廳經(jīng)理1 性別：男/女2 年齡：2240歲3 文化程度：中專以上4業(yè)務(wù)要求：（1）接受過餐飲服務(wù)方面的專門培訓(xùn)，具有餐飲管理、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、市場營銷等方面的知識(shí)。（2）了解酒店餐飲服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，熟悉各種宴會(huì)、酒會(huì)、茶話會(huì)、各種會(huì)議及展覽的設(shè)計(jì)布置與安排。（3）通曉餐廳菜單的品名、價(jià)格、原料、口味、烹制時(shí)間、制作過程等。（4）具備良好的酒水知識(shí)，了解酒水的產(chǎn)地、特點(diǎn)及服務(wù)方法。（5）具備較強(qiáng)的語言能力和交際能力，能夠與客人進(jìn)行有效的溝通，解決客人的投訴意見。（6）了解有關(guān)餐飲服務(wù)方面的法律法規(guī)。（

5、7）具有一定的號(hào)召力和凝聚力，善于調(diào)動(dòng)餐廳員工的積極性。（8）具有評估員工、培訓(xùn)員工的能力。（9）有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，能熟練地制作各類營業(yè)報(bào)表。（10）了解各類客人的風(fēng)俗習(xí)慣、口味特點(diǎn)，特別是重要客人、熟客的習(xí)慣特點(diǎn)，建立檔案，以便有針對性地為客人服務(wù)。（110身體健康，無傳染性疾病。五、餐廳領(lǐng)班1 性別：男/女2 年齡：2030歲3 文化程度：中專4 業(yè)務(wù)要求：（1）接受過餐飲服務(wù)方面的專門培訓(xùn)。（2）了解酒店餐飲服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)，能夠督導(dǎo)傳菜員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。（3）通曉餐廳菜單的品名、價(jià)格、原料、口味、烹制時(shí)間及制作過程。（4）具有較強(qiáng)的組織能力和管理能力。（5）反應(yīng)靈敏、機(jī)智靈活，善于處理客

6、人的實(shí)際問題。（6）身體健康，無傳染性疾病。六、餐廳服務(wù)員性別性別：男/女2年齡：1830歲3文化程度：初中4業(yè)務(wù)要求：（1）接受過餐飲服務(wù)方面的專門培訓(xùn)。（2）了解并掌握中餐廳的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具有熟練的服務(wù)技能。（3）了解中餐菜式的生產(chǎn)過程，并具有各種菜肴知識(shí)。（4）熟記菜單、酒單的內(nèi)容和酒水價(jià)格、產(chǎn)地等有關(guān)酒水的業(yè)務(wù)知識(shí)。（5）表達(dá)能力強(qiáng)，善于交際又能自重。（6）身體健康，無傳染性疾病。七、傳菜員性別性別：男2年齡：1835歲3文化程度：初中4業(yè)務(wù)要求：（1）接受過餐飲服務(wù)方面的培訓(xùn)。（2）熟悉菜單上各種不同的菜肴及其制作時(shí)間。（3）具有熟練的服務(wù)技能。（4）通曉各種汁醬知識(shí)。（5）

7、了解餐廳服務(wù)工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)。（6）具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能處理好客際關(guān)系。（7）身體健康，無傳染性疾病。八、酒水員性別性別：男/女2年齡：1835歲3文化程度：初中4業(yè)務(wù)要求：（1）身體健康，無傳染性疾病。（2）接受過酒水服務(wù)方面的專門培訓(xùn)，具有熟練的服務(wù)技能。（3）了解酒牌上的名稱、產(chǎn)地、釀制方法、釀制過程和口味特點(diǎn)。（4）有一定的服務(wù)意識(shí)，能夠隨時(shí)注意客人的需求。（5）具有自我控制能力，辦事靈活、眼明手快。（6）能與服務(wù)員保持良好的溝通關(guān)系。九、初加工性別性別：男/女2年齡：1850歲3文化程度：初中4業(yè)務(wù)要求：（1）熟知餐飲業(yè)衛(wèi)生法規(guī)。（2）熟知本部門安全、衛(wèi)生等規(guī)章制度。（3）掌握禽獸

8、宰殺、保管、斬、起、剪、折、洗的全面技術(shù)，懂得本崗的起貨成率。（4）熟練掌握各類蔬菜的產(chǎn)地、時(shí)令及加工工藝。（5）受過有關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)。（6）具有實(shí)際操作的技能，保證出料率，控制成本。（7）身體健康，無傳染性疾病十、砧板（切配）1性別性別：男/女2年齡：1845歲3文化程度：初中4業(yè)務(wù)要求：（1）熟知餐飲業(yè)衛(wèi)生法規(guī)。（2）熟知本部門安全、衛(wèi)生等規(guī)章制度。（3）掌握砧板切配的各種刀法（企刀法、平刀法、斜刀法），刀工（斬、起、片、切、剁、剔、撬、改、雕），使丁類、絲類、球類、片類符合菜品需要，了解中廚各個(gè)菜品的生產(chǎn)工藝。（4）受過有關(guān)專業(yè)方面的培訓(xùn)。（5）掌握切配料頭及水果蔬菜的裝飾藝術(shù)和技能，及水

9、果雕品的制作工藝。（6）具有實(shí)際操作的技能，保證出料率，控制成本。（7）身體健康，無傳染性疾病。十一、配菜1性別性別：男/女2年齡：1845歲3文化程度：初中4業(yè)務(wù)要求：（1）熟知餐飲業(yè)中餐烹飪的專業(yè)知識(shí)。（2）熟悉餐飲業(yè)法規(guī)及本部門安全、衛(wèi)生等各項(xiàng)規(guī)章制度。（3）受過烹飪專業(yè)訓(xùn)練并具有業(yè)務(wù)創(chuàng)新才能。（4）掌握菜式的上粉、穿、色、擠、卷、貼、釀的工作技能，具有熟練掌握滾、煨、煎、燒、炸的加工工藝。（5）要熟悉各種菜的醬料和湯料、汁料。（6）具有檢查食品規(guī)范、質(zhì)量的能力，能控制菜品的成本。（7）具有合理安排雜工的能力，并能及時(shí)出品。（8）身體健康，無傳染性疾病。十二、爐灶（熱菜）1性別性別：男/

10、女2年齡：1845歲3文化程度：初中4業(yè)務(wù)要求：（1）熟知餐飲業(yè)衛(wèi)生法規(guī)。（2）熟知本部門安全、衛(wèi)生等規(guī)章制度。（3）熟練掌握爐頭操作技術(shù)（埋鑊、拋鑊、搪鑊、磨鑊、大翻），菜品烹飪工藝（煎、炸、烤、清、浸、灼、滾、燴、炒、熗 燜、扒等）和各種菜品的生產(chǎn)技術(shù)。（4）受過烹飪專業(yè)訓(xùn)練并具有業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力。（5）熟知本班組供水、電、能源、通風(fēng)、照明排廢設(shè)施及爐頭專用烹飪設(shè)備的安全、高效和節(jié)約使用的正確規(guī)范，并能熟練操作。（6）身體健康，無傳染性疾病。十三、冷盆1性別性別：男/女2年齡：1845歲3文化程度：初中4業(yè)務(wù)要求：（1）熟知餐飲業(yè)衛(wèi)生法規(guī)。（2）熟知本部門安全、衛(wèi)生等各項(xiàng)規(guī)章制度。（3）熟練掌

11、握剔宰、燒烤、鹵浸工藝、受過專業(yè)培訓(xùn)。（4）熟練掌握酒店對燒味部菜質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，能熟練使用燒味加工的設(shè)備和工具。（5）具有不斷創(chuàng)新能力，能及時(shí)推出新菜式。（6）身體健康，無傳染性疾病。十四、面點(diǎn)1性別性別：男/女2年齡：1850歲3文化程度：初中4業(yè)務(wù)要求：（1）熟悉餐飲業(yè)衛(wèi)生法規(guī)。（2）熟知本部門安全、衛(wèi)生等各項(xiàng)規(guī)章制度。（3）熟練掌握中式蒸點(diǎn)的制作工藝，受過專業(yè)培訓(xùn)，具有制作拉皮類的一般技術(shù)。熟悉掌握切、配、拌制各色餡料。（4）熟悉與掌握蒸制爐灶的性能和蒸制各類點(diǎn)心的火候及時(shí)間要求。（5）身體健康，無傳染性疾病。十五、潔凈員（洗碗工）1性別性別：男/女2年齡：1855歲3文化程度：初中4業(yè)務(wù)要

12、求：（1）接受過餐飲業(yè)有關(guān)清潔工作的專業(yè)培訓(xùn)。（2）熟知餐飲業(yè)有關(guān)衛(wèi)生清潔方面的法規(guī)法律。（3）能熟練操作各種清潔設(shè)備并熟知各種清潔劑的使用方法及劑量。（4）熟知各種餐具、廚具及廚房設(shè)施設(shè)備的清潔方法。（5）吃苦耐勞，有責(zé)任心。（6）身體健康，無傳染性疾病。第三節(jié) 崗位職責(zé)和工作說明一、餐飲部經(jīng)理 直屬上級(jí)：總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：餐廳經(jīng)理、廚師長、領(lǐng)班 聯(lián)系部門：酒店各部門、國內(nèi)旅行社、政府有關(guān)部門、各大酒店 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)制訂并實(shí)施餐飲部工作計(jì)劃，加強(qiáng)餐務(wù)管理，督導(dǎo)餐飲部日常運(yùn)作，完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 工作說明1全面負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營管理工作，對副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2負(fù)責(zé)制定餐飲部長期、

13、短期的年度和月度計(jì)劃，組織、督促完成各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，對月度、年度經(jīng)營情況作出分析并報(bào)總經(jīng)理。3制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序和操作規(guī)程，檢查下屬各崗位人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程、保證食品質(zhì)量，督促 本部門做好衛(wèi)生清潔工作，開展經(jīng)常性防火、安全教育。4與計(jì)財(cái)部配合作出每年的預(yù)算和月度計(jì)劃，研究擴(kuò)大銷售范圍和銷售量，增加經(jīng)營收入。5根據(jù)市場情況積極擬定并組織食品的更換計(jì)劃，控制食、飲品的規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本。6與人事部配合招聘、挑選、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、晉升、調(diào)動(dòng)、開除餐飲部 員工，并負(fù)責(zé)組織對餐飲部員工的業(yè)務(wù)和衛(wèi)生知識(shí)的培訓(xùn)工作。7制定服務(wù)技術(shù)和烹調(diào)技術(shù)的培訓(xùn)和考核計(jì)劃。定期同行政總廚研究菜點(diǎn)，推出新菜

14、單，并有針對性地組織服務(wù)人員和廚師外出學(xué)習(xí)其它單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)。8了解市場動(dòng)向和掌握原材料行情，控制邊際成本控制，有效控制經(jīng)營成本，降低營業(yè)費(fèi)用，從而確保營業(yè)指標(biāo)和利潤指標(biāo)的完成。9注意現(xiàn)場管理，經(jīng)營性地對餐廳、廚房進(jìn)行巡視監(jiān)督，保證各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。10親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和宴會(huì)，負(fù)責(zé)VIP的迎送，處理客人的重要投訴。11主持日常和定期（每周一次）的餐飲部會(huì)議經(jīng)常檢查業(yè)務(wù)狀況，及時(shí)調(diào)整，完成營業(yè)計(jì)劃，參加酒店部門經(jīng)理會(huì)議。12抓好設(shè)備，設(shè)施維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止事故的發(fā)生。13協(xié)調(diào)本部門與酒店其它部門的關(guān)系，做好總經(jīng)理和副總經(jīng)理交辦的其它工作。二

15、、廚師長直屬上級(jí)：餐飲部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：副廚師長聯(lián)系部門：酒店各部門、國內(nèi)旅行社、政府有關(guān)部門、各大酒店崗位職責(zé)負(fù)責(zé)廚房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和日常管理，提供優(yōu)質(zhì)的菜點(diǎn)，控制食品成本，完成餐飲部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。工作說明1根據(jù)酒店各餐廳的特點(diǎn)和要求，制定各餐廳的菜單和廚房菜譜。2制定各廚房的操作規(guī)程及崗位責(zé)任制，確保廚房工作正常進(jìn)行。3根據(jù)各廚房原料使用情況和庫房存貨數(shù)量，制訂原料訂購計(jì)劃，控制原料的進(jìn)貨質(zhì)量。4負(fù)責(zé)簽批原料出庫單及填寫廚房原料使用報(bào)表。經(jīng)常檢查原材料庫存情況，防止變質(zhì)、短缺。5確保合理使用原材料，控制菜肴式樣、規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗，降低成本。6巡視檢查各廚房工作情況，合理安排人力

16、及技術(shù)力量，統(tǒng)籌各個(gè)工作環(huán)節(jié)。7檢查各廚房設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和廚具、用具的使用情況，制訂年度訂購計(jì)劃。8根據(jù)不同季節(jié)和重大節(jié)日，組織特色食品節(jié)，推出時(shí)令菜式。9聽取客人意見，了解銷售情況，不斷改進(jìn)、提高食品質(zhì)量。10每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關(guān)，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)和廚房衛(wèi)生制度。11定期實(shí)施廚師技術(shù)培訓(xùn)，組織廚師學(xué)習(xí)新技術(shù)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。定期或不定期對廚師技術(shù)進(jìn)行考核，制定值班表，評估廚師工作，對廚師的晉升調(diào)動(dòng)提出意見。三、餐廳經(jīng)理直屬上級(jí)：餐飲部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐廳領(lǐng)班聯(lián)系部門：營銷部、前廳部、客房部、工程部、采購部、財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)中餐廳的經(jīng)營和管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完成餐飲部下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)。

17、工作說明1督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營管理工作，編制員工出勤表。2熱愛本職工作，不斷提高管理技術(shù)。負(fù)責(zé)制定餐廳的推銷策略、服務(wù)規(guī)范和操作程序，并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要精益求精。3重視屬下員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能。對員工進(jìn)行酒店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄。4熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場管理，營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在餐廳巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。5負(fù)責(zé)對餐廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，把好餐廳出品、服務(wù)的每一道關(guān)口。6加強(qiáng)對餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗。7負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工

18、作，抓好餐具、用具的清潔消毒。8及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和消防工作。9與廚師長期保持良好的合作關(guān)系，根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。10參加餐飲部召開的各種有關(guān)會(huì)議，完成餐飲部經(jīng)理下達(dá)的其它各項(xiàng)任務(wù)。11定期召開餐廳員工會(huì)議，檢討近期服務(wù)情況。12主動(dòng)與客人進(jìn)行溝通，及時(shí)處理客人投訴，并立即采取行動(dòng)予以解決，必要時(shí)可報(bào)告餐飲部經(jīng)理。四、餐廳領(lǐng)班直屬上級(jí)：餐廳經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐飲傳菜員聯(lián)系部門：廚房、前廳訂餐崗位職責(zé)帶領(lǐng)傳菜員準(zhǔn)確、及時(shí)地將客人所點(diǎn)的菜肴送至餐桌。工作說明1開餐前確定當(dāng)天的特殊任務(wù)，以及重要客人或宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)。2按照

19、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)本組員工做好餐前的準(zhǔn)備工作。3傳菜過程中不斷檢查菜肴的質(zhì)量，控制傳菜速度。4定期對本班組員工進(jìn)行績效評估，向主管提出獎(jiǎng)懲建議。組織實(shí)施對本班組員工的培訓(xùn)。5做好與廚師長及其它相關(guān)班組的溝通工作。6每日下班前，檢查各種電源的關(guān)閉情況，并收回各種用具，與下一班做好交接工作。五、餐廳服務(wù)員直屬上級(jí)：餐廳經(jīng)理 崗位職責(zé)為前來就餐的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作說明1服從領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。2嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量。3按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。4團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力完成各項(xiàng)接待任務(wù)。5妥善安排顧客就坐，注意客人用餐情況，及

20、時(shí)更換餐具、煙灰缸，主動(dòng)為客人點(diǎn)煙，及時(shí)清理桌面，更換干凈的桌墊。6進(jìn)入工作場所后要精神集中，防止紀(jì)律渙散的現(xiàn)象發(fā)生。7按手勤、腳勤、眼勤、口勤的要求，及時(shí)為顧客提供服務(wù)。8上班時(shí)應(yīng)注意控制情緒，保持良好的心態(tài)。9隨時(shí)滿足客人的服務(wù)要求，遇到客人投訴，應(yīng)立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)加以解決。六、傳菜員直屬上級(jí)：傳菜部領(lǐng)班崗位職責(zé)配合餐廳服務(wù)員，準(zhǔn)確、及時(shí)地將客人所點(diǎn)的菜肴送至餐桌。工作說明1負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，做好全面準(zhǔn)備。2負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送給餐廳值臺(tái)服務(wù)員。3負(fù)責(zé)將值臺(tái)服務(wù)員開出的并經(jīng)賬臺(tái)收款員蓋章的飯菜訂單傳送到廚房內(nèi)堂

21、口。4嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)有權(quán)拒絕傳送。5嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確、迅速。6與值臺(tái)服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好前臺(tái)（餐廳）與后臺(tái)（廚房）的關(guān)系。7負(fù)責(zé)協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作。8負(fù)責(zé)傳菜用具物品及走廊的清潔衛(wèi)生工作。9積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水準(zhǔn)，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。七、迎賓員直屬上級(jí)：領(lǐng)班崗位職責(zé)熱情友好地做好客人的迎送工作。工作說明1上崗時(shí)要求衣冠整潔、端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。2熟知當(dāng)天訂餐的單位（或個(gè)人）名稱、事件、人數(shù)及臺(tái)位安排等情況，注意記錄客人的特點(diǎn)活動(dòng)（如生日慶祝會(huì)），如有重要情況，應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)。3替

22、客人存取保管衣物，并詢問有無貴重物品，貴重物品提醒客人自行妥善保管。4整理、準(zhǔn)備菜單、酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更換。5迎送客人、引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺(tái)位或客人滿意的臺(tái)位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單、酒水單。6客滿時(shí)，負(fù)責(zé)安排好后到的顧客，使客人樂于等位。7留意顧客姓名，以增加客人的親切感和自豪感。8隨時(shí)注意聽取顧客的意見，及時(shí)向上級(jí)反映。9隨時(shí)注意在接待工作中的各種問題，及時(shí)向上級(jí)反映和協(xié)助處理。10掌握和運(yùn)用禮貌語言，如：“先生（小姐）您好，歡迎光臨”、“歡迎您到我們餐廳就餐”等。11負(fù)責(zé)接聽電話，客人電話訂餐應(yīng)問清楚姓名、單位、事件及人數(shù)，傳聽電話要準(zhǔn)確，快捷。12向客人介紹餐廳各色菜點(diǎn)、各種飲

23、品和特色菜點(diǎn)，吸引客人來餐廳就餐?？腿擞貌秃箅x開餐廳時(shí)，應(yīng)站在門口目送客人、征求客人意見并向客人表示感謝，歡迎客人下次光臨。八、酒水員崗位職責(zé)協(xié)助服務(wù)員為客人做好酒水服務(wù)工作。工作說明1執(zhí)行上級(jí)指示，努力完成上級(jí)布置的工作任務(wù)。2精通業(yè)務(wù)，熟練掌握酒吧各種工具、器皿的使用方法。3正確市制各款流行的雞尾酒，保證各種飲品的質(zhì)量。4認(rèn)識(shí)、了解所供酒水的特性、飲用形式和掌握一定的酒水知識(shí)。5懂得一些基本的服務(wù)知識(shí)，善于向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。6加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的專業(yè)水平。7根據(jù)酒水領(lǐng)班的指令，完成每天的的清潔衛(wèi)生工作。8與樓面服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。9掌握一定的餐飲衛(wèi)生知識(shí)

24、，嚴(yán)格按餐飲衛(wèi)生的要求完成各項(xiàng)工作。九、切加工崗位職責(zé)負(fù)責(zé)食品原料的削洗加工工作。工作說明1要掌握各種動(dòng)物的加工處理技術(shù)，能識(shí)別各種動(dòng)物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄之分，其處理方法及飼養(yǎng)方法，定時(shí)給水產(chǎn)動(dòng)物換水和加氧，提高成活率。2掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術(shù)。3掌握各種動(dòng)物的起成率。4掌握較精細(xì)的刀工，協(xié)助砧板工作。5負(fù)責(zé)日常所有各種動(dòng)物的宰殺及粗加工。6加工動(dòng)物時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生制度，須仔細(xì)地清洗干凈所加工的原材料。7按提貨單提取當(dāng)日 廚房所需的冷凍食品原料及蔬菜等。8負(fù)責(zé)蔬菜加工和清洗，菜膽、菜芯的筋和老皮要剔除干凈，清洗后菜膽和菜芯中不得摻有泥沙。9負(fù)責(zé)本部區(qū)域的衛(wèi)生，下班后關(guān)閉本部門所

25、有的水、電、氣等開關(guān)。十、砧板（切配）直屬上級(jí)：總廚崗位職責(zé)根據(jù)規(guī)范要求，完成切配工作。工作說明1服從總廚及頭砧的督導(dǎo)，完成砧板崗位各項(xiàng)出品工作。2負(fù)責(zé)中廚出品的日常切配工作及高級(jí)宴會(huì)、酒會(huì)的切配；頭砧（領(lǐng)班）、二砧負(fù)責(zé)和宴席，三砧、四砧負(fù)責(zé)大廳散臺(tái)。3負(fù)責(zé)廚房各種原材料的保管和使用。4按照各種菜式的分量標(biāo)準(zhǔn)及搭配要求處理日常工作。5掌握蔬菜象生雕刻的技巧和生動(dòng)、新鮮的雕刻要求。6掌握涼菜的拌法、拼切造型，能快速地制作出多種熟食。7負(fù)責(zé)驗(yàn)收各種蔬菜及食品原料的質(zhì)量。十一、配菜崗位職責(zé)負(fù)責(zé)廚房出品的調(diào)度與協(xié)調(diào)工作。工作說明1在中餐大廚的領(lǐng)導(dǎo)下做好本職工作，熟悉并掌握菜肴的準(zhǔn)備及其基本烹飪方法。2

26、負(fù)責(zé)將供應(yīng)菜式的各種用料按要求準(zhǔn)備齊全，并按先后順序送砧板廚師制作，負(fù)責(zé)廚師出品的煮、扣、燉、發(fā)等的工作。3與砧板廚師配合，負(fù)責(zé)廚房每日所需貨物的統(tǒng)計(jì)、申購、驗(yàn)收等工作。4負(fù)責(zé)廚房出品澆汁、勾芡、配色、擺樣等外觀形象設(shè)計(jì)，使菜肴能夠達(dá)到美觀誘人的程度。5與傳菜部保持良好的關(guān)系，做到出菜及時(shí)準(zhǔn)確，檢查提前裝飾的菜盤，并將宴會(huì)所用的餐盤全部準(zhǔn)備妥當(dāng)。如與宴會(huì)不符，應(yīng)及時(shí)通知砧板進(jìn)行調(diào)整。6嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生工作制度，做好鑊頭及場地等的清潔工作。7管理和愛護(hù)本崗位的設(shè)備、用具，如有損壞要檢查破損原因，報(bào)告行政總廚或大廚，并及時(shí)做好補(bǔ)充及維修。8協(xié)助大廚做好年終設(shè)備、用品的盤點(diǎn)工作。9在做好本職工作之后，主

27、動(dòng)自覺地協(xié)助其他同事工作，保持出品的高效率和高質(zhì)量。十二、爐灶（熱菜）直屬上級(jí)：廚師長崗位職責(zé)根據(jù)規(guī)范要求，搞好菜肴出品工作。工作說明1在廚師長的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格按照菜式規(guī)定，烹制各種菜肴，保證出品質(zhì)量。2掌握各種菜式的烹制特點(diǎn)和技術(shù)要求，抓好各種菜式的質(zhì)量，使之色、香、味俱佳。3熟悉原料、配料、調(diào)料的使用，掌握煎、炸、煲、燜等烹飪技能及制作，了解香、松、肥、濃及酸、甜、苦、辣、咸、鮮等特點(diǎn)及性能。4做好燃料、調(diào)料用具、廚具的準(zhǔn)備工作，保持所有用具的清潔衛(wèi)生。5在部門安排下，合理分工，完成各大小宴會(huì)筵席的起菜，完成炒的散臺(tái)零點(diǎn)的排菜。6接到傳菜部點(diǎn)菜單后10分鐘內(nèi)，要出第一個(gè)菜，接單30分鐘之內(nèi)出

28、完所有菜。十三、冷盆直屬上級(jí)：廚師長崗位職責(zé)根據(jù)規(guī)范要求，搞好各類冷盆的出品工作。工作說明1做好每天肉品和半成品的清洗、斬劈、上叉、掃汁等工作。2負(fù)責(zé)燒烤、鹵、浸各種肉類食品及大小酒會(huì)、宴會(huì)所用的食品。3做好各類食品、半成品、肉類品的保管工作。4嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)及有關(guān)政策，講究個(gè)人衛(wèi)生，搞好刀具及砧板的清潔衛(wèi)生。5做好負(fù)責(zé)范圍的公共衛(wèi)生，服從領(lǐng)班安排，遵守各種規(guī)章制度。十四、面點(diǎn)直屬上級(jí)：廚師長崗位職責(zé)根據(jù)規(guī)范要求，負(fù)責(zé)各類中、西點(diǎn)心的制作工作。工作說明1負(fù)責(zé)蒸制各種色點(diǎn)、花卷、餃菜、糕品及各種半制成品，能夠制作各種象生、時(shí)果、花餅及薄餅。2做好早餐供應(yīng)的蒸制品種，按要求、比例配制食品，控

29、制食品成本。3及時(shí)匯報(bào)本部的食品儲(chǔ)存量，協(xié)助部門制訂食品采購計(jì)劃。4嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)，把好食品衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)，搞好本區(qū)域的衛(wèi)生，要求工具清潔，擺放整齊。5當(dāng)日所剩點(diǎn)心制品按要求放入冰箱或指定地點(diǎn)，切勿生熟不分。6負(fù)責(zé)以煎炸的方法將點(diǎn)心加溫、煮熟。7負(fù)責(zé)加溫、煮熟點(diǎn)心，負(fù)責(zé)做好半成品，按要求比例配制食品，控制食品成本。8負(fù)責(zé)炒熟熟籠崗制作點(diǎn)心所需用的拌菜，講究拌菜的成色。9各種熟、咸餡的煮制。10及時(shí)匯報(bào)本部的食品儲(chǔ)存量，協(xié)助領(lǐng)班制訂食品采購計(jì)劃。11下班后，關(guān)閉本區(qū)域的所有水、電、氣、油等開關(guān)，注意安全生產(chǎn)。十五、潔凈員（洗碗工）直屬上級(jí)：副廚師長崗位職責(zé)確保所負(fù)責(zé)的環(huán)境和餐飲用具的清潔衛(wèi)生。

30、工作說明1在潔凈領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，按照工作程序，對餐飲部所有餐具、用具以及制定的工作區(qū)域進(jìn)行洗滌和清潔工作，向潔凈領(lǐng)班負(fù)責(zé)。2按時(shí)上班，按規(guī)定著裝上崗。3接受潔凈領(lǐng)班分派的工作，做好洗滌前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。4負(fù)責(zé)收拾臺(tái)面、臟餐具的泡洗，用具的清潔、掃地、拖地等清潔工作。5負(fù)責(zé)擦洗墻面衛(wèi)生，清理垃圾桶，清洗廚具，清掃地面。6擦洗工作臺(tái)、工作柜，將餐具、灶具擺放在規(guī)定的位置。7打掃廚房的環(huán)境衛(wèi)生。第四節(jié) 操作程序和實(shí)施細(xì)則一、餐飲部經(jīng)理每日工作的操作程序和實(shí)施細(xì)則操作者：餐廳經(jīng)理檢查上午中午晚上1檢查：（1）經(jīng)理值兩頭班，午晚餐均應(yīng)在崗，檢查并全面負(fù)責(zé)餐廳各項(xiàng)管理工作。（2）按餐廳檢查一覽表逐條檢查：（

31、a） 檢查餐廳的環(huán)境衛(wèi)生工作。（b） 餐廳各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持完好。（c） 擺臺(tái)應(yīng)該符合規(guī)定：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口、席巾無洞無污漬。（d） 臺(tái)椅擺設(shè)整齊：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺(tái)椅縱橫對齊或擺成圖案形。（e） 工作臺(tái)擺放有序：餐柜擺設(shè)符合要求、托盤疊放整齊劃一、餐具布置規(guī)范。（f） 宴會(huì)，特別是預(yù)訂宴會(huì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否完成。（g） 餐具準(zhǔn)備應(yīng)充足、完好、清潔。（h） 各種調(diào)料準(zhǔn)備充分。（i） 冰水、飲料準(zhǔn)備充足，并達(dá)到規(guī)定的溫度標(biāo)準(zhǔn)。（j） 各種服務(wù)用具和布草準(zhǔn)備齊全。（k） 地面整潔衛(wèi)生：做到無任何雜物紙屑（l） 環(huán)境舒適：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。（m） 空調(diào)應(yīng)提前半小時(shí)開放（

32、一般在上午11時(shí)、下午5時(shí)）。2上午：（1）每日上午10：30參加餐飲部例會(huì)，總結(jié)匯報(bào)餐廳工作，并接受上級(jí)指令。（2）了解每日的宴會(huì)和業(yè)務(wù)狀況。3下午：（1）16：30召開全體服務(wù)員餐前會(huì)，對前日及上午各項(xiàng)工作加以總結(jié)，提出要求，傳達(dá)上級(jí)工作指令，檢查服務(wù)員儀表儀容，然后對應(yīng)急的知識(shí)技能進(jìn)行簡短培訓(xùn)。（2）開餐時(shí)間，應(yīng)注意在餐廳進(jìn)行巡視，與客人保持良好的溝通，并隨時(shí)做好處理各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備。4晚上：晚餐工作同上，晚餐結(jié)束后，應(yīng)做好一天的工作報(bào)告，并審批各種單據(jù)。二、用餐預(yù)訂的操作程序和實(shí)施細(xì)則操作者：服務(wù)員準(zhǔn)備問候介紹接受重復(fù)致謝通知1準(zhǔn)備：（1）準(zhǔn)備筆和訂單，向廚房了解每道菜品的原料是否充

33、分。（2）事先掌握基本菜單知識(shí)：（a） 熟悉餐廳提供菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)和特色菜肴。（b） 了解各種菜肴原料的產(chǎn)地。（c） 了解菜肴的基本烹飪方法。（d） 掌握不同的菜肴所搭配的酒水。（e） 掌握桌前服務(wù)的菜肴制作技巧。（3）事先掌握基本的飲料和酒品知識(shí)：（a） 熟悉酒水單上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地。（b） 熟悉酒單上的各種酒類的庫存情況。（c） 了解客人常點(diǎn)的葡萄酒的特點(diǎn)和口味。（d） 了解各種葡萄酒的基本釀制方法和服務(wù)方法。（e） 熟悉餐廳提供的各種酒水的價(jià)格。2問候：（1）以規(guī)范的禮貌用語問候客人，如是電話預(yù)訂，則應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。（2）無論客人是到酒店來訂餐，還是電話預(yù)訂，服務(wù)

34、員都應(yīng)微笑服務(wù)和以很親切的聲音向客人介紹情況，回答客人提出的問題。（3）如客人到酒店來訂餐，除了口頭介紹外，還要提供實(shí)際情況的介紹，如：提供菜單和陪同客人實(shí)地考察。3介紹：（1）主動(dòng)熱情地向客人介紹酒店特色，如：菜系、價(jià)格、服務(wù)設(shè)備、環(huán)境、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)項(xiàng)目等。（2）仔細(xì)聆聽客人提的問題，根據(jù)客人提問進(jìn)行介紹，當(dāng)好客人的參謀，千萬不要說：“不行”、“沒有”、“我不知道”。如當(dāng)時(shí)即刻回答確有困難，應(yīng)馬上向客人道歉，并記錄客人的聯(lián)系電話及姓名，同時(shí)告知客人，10分鐘后再給其答復(fù)。4接受：（1）必須問清和寫清客人的姓名、房號(hào)或單位、預(yù)訂日期和時(shí)間、宴請人數(shù)、聯(lián)系電菜肴等。（2）在客人訂餐時(shí)應(yīng)給予其充

35、足的考慮時(shí)間，嚴(yán)禁催促客人（3）書寫必須要規(guī)范、清楚。（4）要詢問客人對就餐有什么特殊要求。（5）如是宴會(huì)預(yù)訂，要向客人提供宴會(huì)活動(dòng)布置的平面圖、菜單、預(yù)算單等。5重復(fù)：在征詢客人無其他要求后，用禮貌熱情的語氣將預(yù)訂情況向客人重復(fù)一遍，以獲得客人的確認(rèn)。6致謝：應(yīng)禮貌地向客人致謝，并將客人送至餐廳門口。7通知：（1）通知餐廳領(lǐng)班做好餐前準(zhǔn)備。（2）將客人的特殊要求通知餐廳經(jīng)理和廚師長。（3）如客人不是當(dāng)時(shí)預(yù)訂，則在宴會(huì)前還應(yīng)主動(dòng)與客人再次聯(lián)系，以便作進(jìn)一步確認(rèn)。三、餐前準(zhǔn)備工作的操作程序和實(shí)施細(xì)則操作者：餐廳服務(wù)員了解整理熟悉準(zhǔn)備鋪臺(tái)1了解：（1）了解宴會(huì)或預(yù)訂情況，了解客人的餐別、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)

36、、就餐時(shí)間、菜單等，并立即通報(bào)廚房。（2）了解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹）。2整理：（1）餐柜擺設(shè)整齊，托盤要求安放整齊劃一，餐柜布整齊無歪斜。（2）調(diào)節(jié)室溫，調(diào)好音響、燈光，準(zhǔn)備好開水。（3）做好餐廳墻壁、服務(wù)臺(tái)、地面的清潔工作。（4）檢查服務(wù)人員個(gè)人的儀容儀表。3熟悉：服務(wù)員須熟悉本餐廳的菜單及當(dāng)日的特殊菜單（包括菜點(diǎn)原料、風(fēng)味特色、烹調(diào)特點(diǎn)等）和當(dāng)日菜單中廚房所不能提供的菜肴、酒水、菜點(diǎn)的價(jià)格及上菜程序。4準(zhǔn)備：（1）將該餐所要用的餐具、酒水、臺(tái)料（胡椒瓶、鹽瓶、調(diào)料等）及準(zhǔn)備齊全，并適當(dāng)多備一些。（2）整理檢查個(gè)人衛(wèi)生，收銀員應(yīng)準(zhǔn)備好充足的零錢。5鋪臺(tái)：（1）

37、鋪臺(tái)操作前要洗手消毒。（2）使用托盤將所用的餐具、用具整理好，并檢查有無破損。（3）臺(tái)面應(yīng)按各種不同的要求擺設(shè)規(guī)范，餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，桌布無洞、無污漬。（4）椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺(tái)椅縱橫對齊或擺放成圖案形。（5）根據(jù)零點(diǎn)、包餐、宴會(huì)等不同的類別，按服務(wù)規(guī)格擺好餐具和臺(tái)上用品。四、擺臺(tái)的操作程序和實(shí)施細(xì)則操作者：餐廳服務(wù)員準(zhǔn)備鋪臺(tái)布擺用具擺椅子檢查1準(zhǔn)備：（1）各類餐具、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，須保證足夠的周轉(zhuǎn)量。（2）各類餐具、玻璃器皿應(yīng)潔凈光亮，不得有污漬和破損。（3）臺(tái)布、口布須干凈整潔，不能有損壞和起皺現(xiàn)象。（4）應(yīng)有的調(diào)味品不能短缺，盛放調(diào)味品的瓶或盅的表面要清潔。

38、（5）洗凈雙手并再次檢查個(gè)人儀表。2鋪臺(tái)布：（1）臺(tái)布尺寸要合適，要平整無皺。（2）手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開，覆蓋在桌面上，要保持平整無皺折。如是圓臺(tái)，中股縫方向應(yīng)面對主位，十字取中，折縫向下，四面下垂部分相對稱并蓋住臺(tái)腳的大部分。（3）如是方臺(tái)，折縫應(yīng)居中，兩頭和左右下垂的部分對邊要相等。（4）鋪好臺(tái)布后要再一次檢查臺(tái)布質(zhì)量及其清潔程度。（5）轉(zhuǎn)臺(tái)放在圓桌中央，并檢查轉(zhuǎn)臺(tái)是否旋轉(zhuǎn)靈活。3擺用具：（1）拿餐具時(shí)一律要使用托盤，托盤用干凈的墊布鋪墊，左手托盤，右手拿餐具。（2）拿水杯、酒杯時(shí)，應(yīng)握住杯腳部位。拿刀、叉、匙時(shí)應(yīng)拿柄部。拿瓷器餐具時(shí)，應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染。落地

39、后的餐具，不得繼續(xù)使用。（3）圓桌擺放方法：（a） 主位應(yīng)面向正門，主位及副主位正前方擺放牙簽筒，兩個(gè)牙簽筒之間對稱擺放煙缸，兩個(gè)煙缸的連線與兩個(gè)牙簽筒的連線垂直。（b） 骨碟上方擺茶杯、茶碟一套，茶碟店標(biāo)朝上，茶杯杯柄朝右。（c） 在骨碟與茶碟之間擺筷架一只，筷架上放置套了紙?zhí)椎目曜右桓?，筷子底部距桌邊一指，筷套店?biāo)朝上。（d） 骨碟上方右邊安放油碟一只，左邊擺口湯碗一只，湯碗中放調(diào)羹一把，匙柄向右。（e） 骨碟左上方擺毛巾籃一只，內(nèi)（或上）放小毛巾一塊。（f） 在口湯碗與油碟之間的上方，放直身水杯一只，口湯碗內(nèi)的匙柄應(yīng)在水杯后面。（g） 桌子中間放置鮮花，鮮花右邊可放臺(tái)號(hào)卡或特別介紹菜，臺(tái)

40、號(hào)卡正面朝客人進(jìn)口處。4擺椅子：（1）椅子應(yīng)清潔、完好。（2）椅子座面的中央應(yīng)觸及臺(tái)布下垂部分，正主位、副主位坐椅擺好后，其它坐椅間距相等。所有方桌的椅子靠背應(yīng)與餐桌平行一致。5檢查：（1）臺(tái)布鋪設(shè)沒有遺漏。（2）臺(tái)布鋪設(shè)符合上述要求。五、餐廳領(lǐng)位服務(wù)的操作程序和實(shí)施細(xì)則操作者：服務(wù)員迎接介紹引座入座送客1迎接：（1）服務(wù)員應(yīng)保持儀表儀容端莊整潔，站立于餐廳門口一側(cè)，微笑自然。（2）客人走近餐廳門前1米左右距離時(shí)，迎賓員應(yīng)面帶笑容，主動(dòng)上前問候。（3）向客人問候時(shí)，如知道客人姓名的最好能稱呼其姓，如某先生、某女士（小姐）等。2介紹：（1）問清客人姓氏或尊稱（但不可強(qiáng)求），以便在服務(wù)時(shí)稱呼用什么

41、菜、共有幾位、事先是否預(yù)訂等情況。（2）主動(dòng)向客人介紹餐廳環(huán)境、菜肴和特色，并應(yīng)根據(jù)客人提問，進(jìn)行合理解釋和正確介紹。3引座：（1）服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，身體微傾，同時(shí)使用手勢和敬語，走在客人左前方，與客人保持0.8米至1.2米之間的距離，并按客人的步履節(jié)奏行走，要注意不能走得太快，以免使客人感到匆忙。（2）在為客人指示方向時(shí)，不能用一個(gè)手指，必須四指并攏，手心向上，同時(shí)用親切的語調(diào)不時(shí)向客人進(jìn)行提示。（3）根據(jù)不同客人的對象、人數(shù)、要求等，靈活應(yīng)變，將客人領(lǐng)至最合適的位置。（4）如是宴會(huì)來賓或重要客人，當(dāng)他們餐前在休息室入坐后，應(yīng)根據(jù)其不同的生活習(xí)慣或委托單位的要求，熱情遞送茶水、香巾及香煙等。

42、衣帽間服務(wù)員要準(zhǔn)確接掛衣帽，接衣時(shí)應(yīng)注意不要倒出衣袋內(nèi)的物品。4入座：（1）征求客人對桌子和方位的意見，待客人同意后，請客人入座。（2）先用雙手和右腳尖將椅子稍微后撤，幫助客人輕輕拉開座椅，將客人入座前將椅子輕輕送回，并說“請坐”使客人坐好。（3）入坐時(shí)，般女客為先。如是宴會(huì)，則主賓和女賓為先。（4）客人就坐后，將值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人，并向服務(wù)員介紹客人的尊稱。（5）值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)立即招呼客人，并自我介紹，如說：“晚上好，歡迎來餐廳用餐，我叫某某某，我將為您服務(wù)”等。（6）完成上述任務(wù)后，服務(wù)員回到迎賓崗位5送客：（1）服務(wù)員面帶微笑，有禮貌地向客人致謝，并表示歡迎再來。（2）幫助客人打開門，并

43、目送客人離開。六、上菜服務(wù)的操作程序和實(shí)施細(xì)則操作者：餐廳服務(wù)員散餐宴會(huì)1散餐：（1）上菜前如發(fā)現(xiàn)餐具不夠，須等補(bǔ)足后才可上臺(tái)。如臨時(shí)增加就餐人數(shù)，應(yīng)立即檢查菜單內(nèi)是否有足夠數(shù)量的食品。如有疑問，則應(yīng)伺機(jī)輕聲提醒主人。（2）上菜前應(yīng)留意是否上足醬油等調(diào)味品，是否鋪好餐巾和已將筷子從筷套中取出。（3）上菜前先移好臺(tái)上放置的物品（如特別介紹卡、鮮花等）。要對好臺(tái)號(hào)，才能上菜。（4）傳菜員把菜送至客人餐桌邊，向看臺(tái)服務(wù)員報(bào)上臺(tái)號(hào)和菜名?？磁_(tái)服務(wù)員要立即核對點(diǎn)菜卡內(nèi)容，確認(rèn)無誤后在該道菜名的右邊打上“”號(hào)，表示該道菜已送上。在上最末一道菜時(shí)，要在卡上注明“齊”字，并在上菜時(shí)告訴客人，同時(shí)詢問客人是否還

44、需加菜，如需加菜，則應(yīng)在該欄目后注上“加”字。（5）當(dāng)餐桌上擺滿了菜盤，菜盤中仍有不許食物而沒有空位再上菜時(shí)，服務(wù)員可取來餐碟，用食品夾將剩下的食物夾到餐碟上，把空菜盤撤走，騰出空位后再上菜。（6）看臺(tái)服務(wù)員從傳菜員托盤中接過配料，把配料對稱地?cái)[上餐桌，再接過菜品，取掉單夾，擺上餐桌，揭開菜蓋，放回托盤讓傳菜員撤走。（7）服務(wù)員在揭開菜蓋后，用右手輕推轉(zhuǎn)盤，并報(bào)上菜名或介紹其特色，然后用右手向客人示意請客人享用。（8）無論是何種形式的上菜服務(wù)，服務(wù)員在端盤時(shí)，應(yīng)使大拇指緊貼盤邊，其余四指扣在盤子下面。拇指不得扣入盤子邊的上部，不得留下指印或使手指浸入菜內(nèi)。2宴會(huì)：（1）正確選擇操作位置。上菜、

45、撤盤一定要在主位兩側(cè)90度角的兩個(gè)席位之間進(jìn)行。（2）上菜自始至終應(yīng)堅(jiān)持“右上右撤”的原則。右上，即側(cè)身站在客人右側(cè)用右手上菜，右撤，即側(cè)身站在客人右側(cè)用右手撤盤。（3）每上一道菜，須將上一道剩菜移向第二主人一邊，將新上的菜放在主賓面前以示尊重。（4）烤乳豬、全鴨、全雞等帶頭的菜，頭部一律朝右，脯部對準(zhǔn)評價(jià)。擺成孔雀或鳳凰的冷盆，須將其正面對著主位，以供主賓和主人欣賞。（5）冷盆圍碟要以主冷盆為中心，均勻地?cái)[在餐桌的轉(zhuǎn)臺(tái)上，呈放射狀。（6）靈活掌握上菜時(shí)機(jī)（以川菜的上菜方法為例）：（a） 冷盆應(yīng)在開席前510分鐘端上。當(dāng)客人用去約三分之二時(shí)，應(yīng)更換一次骨碟。（b） 上第一道熱菜，放在主賓面前，

46、將冷盆移向第二主人一邊。如上第一道菜后尚未動(dòng)筷，不要急于上第二道菜。（c） 上主菜之前，應(yīng)換下用過后的骨碟和小湯碗，并撤去全部的熱炒菜盤。（d） 在上飯之前，應(yīng)低聲告知第二主人菜已上齊，提醒準(zhǔn)備干杯吃飯，結(jié)束宴會(huì)。（e） 中餐的湯、羹等除廣東菜外，一般放在主菜之后上。為適合外賓的習(xí)慣，也可放在冷盤之后上。（f） 上菜時(shí)，要主動(dòng)向客人介紹菜名，或簡單介紹其特色。（g） 在上新菜或撤走客人面前舊碟之前，應(yīng)有一個(gè)示意動(dòng)作，當(dāng)客人表示同意時(shí)方可撤走其面前的舊碟。七、傳菜員傳菜的操作程序和實(shí)施細(xì)則操作者：傳菜員準(zhǔn)備傳送冷盆傳送熱湯傳送熱菜傳送甜食收尾1準(zhǔn)備：（1）在傳菜臺(tái)右側(cè)準(zhǔn)備10個(gè)左右干凈無損的長托

47、盤及5個(gè)圓托盤。（2）準(zhǔn)備干凈無損的餐具，包括40個(gè)米飯碗整齊地?cái)[放在盛米飯的自助餐爐的旁邊，并配飯勺。另外準(zhǔn)備40個(gè)小吃盤和40個(gè)小吃墊盤。2傳送冷盆：（1）傳菜員接到訂單后，應(yīng)檢查訂單是否已蓋章、是否寫清訂單時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期等。（2）檢查訂單上是否有客人的特殊要求。如果有，則應(yīng)馬上通知廚師長，并將結(jié)果告訴服務(wù)員。（3）通知冷盆間制作冷盆，并保證冷盆在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。3傳送熱湯：預(yù)計(jì)客人用完冷盆后，將熱湯送進(jìn)餐廳。4傳送熱菜：（1）傳送熱菜時(shí)，應(yīng)先傳高檔菜，如魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要求，即按照客人要求傳菜。（2）小吃配

48、相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳，注意辛辣的小吃最好配清淡的菜。5傳送甜食：接到服務(wù)員通知后，即請廚師制作，送進(jìn)餐廳不得超過10分鐘。6收尾：（1）托盤及餐具送管事部清洗保管。（2）更換傳菜臺(tái)的臺(tái)布。八、更換骨碟的操作程序和實(shí)施細(xì)則操作者：餐廳服務(wù)員準(zhǔn)備更換1準(zhǔn)備：（1）客人在用餐過程中，應(yīng)隨時(shí)觀察他們的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人換骨碟時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備。（2）在一般情況下，每兩道菜左右為客人換一次骨碟。（3）從邊柜中取出干凈的骨碟擺放在托盤上。2更換：（1）服務(wù)員員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人： “對不起，能給你換一下骨碟嗎？”（2）在得到客人允許后，拿起餐桌銀托上用過的骨碟，放在托盤中。（3）將

49、干凈的骨碟放在銀托上。（4）按順時(shí)針方向，從客人右側(cè)為其更換骨碟。九、保證食品質(zhì)量的操作程序和實(shí)施細(xì)則操作者：傳菜員、餐廳服務(wù)員傳菜員檢查服務(wù)員檢查發(fā)生問題后的處理1傳菜員檢查：（1）每一道菜從色、香、味上都要符合標(biāo)準(zhǔn)，不合標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)立刻退給廚師長。（2）每道菜做出以后，首先由傳菜部領(lǐng)班觀察食品數(shù)量是否合格。（3）保證食品新鮮，無任何變質(zhì)現(xiàn)象。（4）傳菜部須確認(rèn)每一道菜與客人訂單一致，才可以將菜送進(jìn)餐廳。2服務(wù)員檢查：傳菜員把菜點(diǎn)送進(jìn)餐廳后，餐廳服務(wù)員應(yīng)再次檢查食品質(zhì)量。保證菜的種類、分量與客人訂單一致，然后再端到客人餐桌上，否則請傳菜員將菜點(diǎn)退回廚房，請廚師長解決。3發(fā)生問題后的處理：（1）如

50、果客人投訴食品質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)對客人表示誠懇的歉意，馬上將此道菜撤掉，退回廚房，并立即通知餐廳經(jīng)理。（2）餐廳經(jīng)理應(yīng)向客人道歉，并在征得客人同意的情況下，請廚師長重新制作此道菜，并保證質(zhì)量。（3）餐廳營業(yè)結(jié)束后，將客人的投訴詳細(xì)記錄在餐廳每日報(bào)表上，以通知餐飲部經(jīng)理。十、啤酒（飲料）服務(wù)的操作程序和實(shí)施細(xì)則操作者：餐廳服務(wù)員推銷服務(wù)添加1推銷：（1）熟練掌握各種啤酒的知識(shí)，在客人訂飲品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹本餐廳提供的各種啤酒及其特點(diǎn)。（2）為客人訂單，并到酒吧取啤酒，一般不超過5分鐘。2服務(wù)：（1）用托盤拿回啤酒及冰凍酒杯，依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則為客人提供啤酒服務(wù)。（2）提供啤酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)

51、員站在客人右側(cè)，左手托托盤，右手將冰凍啤酒杯放在客人骨碟的右上方，拿起客人所訂的啤酒，側(cè)轉(zhuǎn)身體，面對客人右側(cè)，將啤酒輕輕倒入杯中，倒啤酒時(shí)應(yīng)將瓶口抵在一側(cè)杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以減少酒沫。（3）倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)應(yīng)面向客人。（4）啤酒應(yīng)倒10分滿但啤酒不得溢出杯外。（5）如瓶中啤酒未倒完，應(yīng)把酒瓶商標(biāo)面向客人，擺放在酒杯右側(cè)，間距2厘米。3添加：（1）隨時(shí)為客人添加啤酒。（2）當(dāng)客人瓶中啤酒僅剩三分之一時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否再需要添加一瓶啤酒。（3）及時(shí)將倒空的酒瓶撤下臺(tái)面。十一、餐廳關(guān)門前最后訂單確定的操作程序和實(shí)施細(xì)則操作者：餐飲服務(wù)員提示開單1提示：（1）餐廳營業(yè)結(jié)束前10分鐘

52、時(shí)，服務(wù)員手拿菜單，站立于主人右側(cè)，輕聲告訴主人，餐廳將要關(guān)門，詢問客人是否還需添加些食品、甜食和水果。（2）如主人決定添加食品或甜食，服務(wù)員應(yīng)馬上打開菜單相應(yīng)的一頁，并遞送給主人。（3）如主人不再添加食品或甜食，服務(wù)員應(yīng)態(tài)度誠懇地為打擾客人的談話而道歉。2開單：（1）若客人決定添加食品，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人做簡單介紹，使客人便于選擇。（2）客人確定食品后，服務(wù)員馬上填寫訂單，并分送至廚房、傳菜部和收銀臺(tái)。（3）待食品送進(jìn)餐廳后，立即為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。十二、結(jié)賬服務(wù)的操作程序和實(shí)施細(xì)則遞送簽單現(xiàn)金結(jié)賬詢問開票服務(wù)操作者：餐飲服務(wù)員1遞送：（1）當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員可請客人稍等，并立即去

53、收銀臺(tái)為客人取賬單。（2）服務(wù)員告訴收銀員所結(jié)賬的臺(tái)號(hào)，并檢查賬單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否正確。（3）將取回的賬單夾在結(jié)賬夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)賬夾，右手持賬夾上端，左手輕托賬夾下端，遞到主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到賬單。2簽單：（1）如果客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上賬單的同時(shí)，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人須寫清房間號(hào)、正楷姓名和簽字。（2）客人簽好賬單后，服務(wù)員將賬單重新夾在結(jié)賬夾內(nèi)，拿起賬夾，并真誠地感謝客人。（3）將賬單送回收銀員處。3現(xiàn)金結(jié)賬：（1）如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)，并請客人稍候，將賬單及現(xiàn)金送收銀員。（2）收銀員收完錢后，服務(wù)員將

54、賬單第一頁及所找零錢夾在結(jié)賬夾中，送回主人。（3）服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)賬夾，將賬單第一頁及所找零錢遞給客人。（4）客人確定所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員在向客人表示感謝后，即可迅速離開客人餐桌。4詢問：（1）客人結(jié)賬時(shí)，如提出需開具發(fā)票的要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地詢問客人發(fā)票上是否需寫明單位名稱。（2）禮貌地告訴客人，賬單的第一頁將留在財(cái)務(wù)部存檔，并告訴客人所需要等待的時(shí)間。5開票：（1）服務(wù)員將賬單第一頁交給收銀員，并告訴收銀員發(fā)票上應(yīng)寫明的單位名稱，請收銀員為客人開具發(fā)票。（2）檢查收銀員開具的發(fā)票，單位名稱是否正確，數(shù)字填寫得是否無誤。6服務(wù)：（1）將發(fā)票夾在結(jié)賬夾內(nèi)，從主人右側(cè)交給主人，并再次感謝客人在本餐廳的消費(fèi)。（2）如客人結(jié)賬完畢并未馬上離開餐廳，而依舊在交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，