十大典型服務場景1

1、LOGO由NordriDesign提供Page 2錄音一錄音一錄音二錄音二 聽聽錄音聽聽錄音 談談感想談談感想Page 3 目錄目錄一、一、 轉(zhuǎn)自助時用戶不同意怎么辦？轉(zhuǎn)自助時用戶不同意怎么辦？二、二、 找班長或領導是該怎么辦？找班長或領導是該怎么辦？三、三、 碰到不知道的業(yè)務該怎么辦？碰到不知道的業(yè)務該怎么辦？四、四、 討論：通話結(jié)束后，有負面情緒該怎么發(fā)泄？討論：通話結(jié)束后，有負面情緒該怎么發(fā)泄？五、碰到情緒激動的投訴用戶該怎么辦？五、碰到情緒激動的投訴用戶該怎么辦？六、接到國際漫游業(yè)務咨詢該怎么辦？六、接到國際漫游業(yè)務咨詢該怎么辦？七、接到查詢分月返還該怎么辦？七、接到查詢分月返還該怎么

2、辦？八、接到障礙長時間未修復，意見大的用戶該怎么辦？八、接到障礙長時間未修復，意見大的用戶該怎么辦？九、手機終端故障堅持要求電信維修的，改怎么辦？九、手機終端故障堅持要求電信維修的，改怎么辦？十、對資費有爭議又不愿查詢詳單的用戶，該怎么辦？十、對資費有爭議又不愿查詢詳單的用戶，該怎么辦？轉(zhuǎn)自助時用戶不同意怎么辦？轉(zhuǎn)自助時用戶不同意怎么辦？n 轉(zhuǎn)接時參考話術：轉(zhuǎn)接時參考話術：“請稍后，將為您轉(zhuǎn)接到語音自助查詢。請稍后，將為您轉(zhuǎn)接到語音自助查詢?！眓 情況一：用戶反映對自助臺查的資費有爭議。此類用戶必須針對資費情況一：用戶反映對自助臺查的資費有爭議。此類用戶必須針對資費疑問進行解答。疑問進行解答。

3、參考話術：參考話術：“請問您對哪一類的資費有疑問呢，我可以給您解答。請問您對哪一類的資費有疑問呢，我可以給您解答?！眓 情況二：用戶覺得自助查詢方式很繁瑣，不會查詢或不愿意查詢?？汕闆r二：用戶覺得自助查詢方式很繁瑣，不會查詢或不愿意查詢?？梢阅托慕o用戶解釋。以耐心給用戶解釋。n 參考話術：參考話術：“非常抱歉，人工無法查詢您的話費情況非常抱歉，人工無法查詢您的話費情況,不過我們還有不過我們還有其他查詢方式，請您撥打其他查詢方式，請您撥打10001或登錄網(wǎng)上營業(yè)廳查詢話費。同時也或登錄網(wǎng)上營業(yè)廳查詢話費。同時也可以引導用戶發(fā)短信自助查詢話費?？梢砸龑в脩舭l(fā)短信自助查詢話費。”找班長或領導是該怎么

4、辦？找班長或領導是該怎么辦？（一）先安撫用戶。（一）先安撫用戶。參考話術：參考話術：“我很愿意幫助您，請相信我們我很愿意幫助您，請相信我們10000號能為您反映問題，請您把號能為您反映問題，請您把您所遇到的問題交給我為您反映好嗎？您所遇到的問題交給我為您反映好嗎？”（二）如果用戶對處理結(jié)果不滿，則可以安撫用戶，并記錄用戶的意（二）如果用戶對處理結(jié)果不滿，則可以安撫用戶，并記錄用戶的意見，并下單反饋給相關部門處理。見，并下單反饋給相關部門處理。 如用戶有明顯越級傾向的，派單后如用戶有明顯越級傾向的，派單后需跟班長說明，需跟班長說明，參考話術：參考話術：“請放心，我現(xiàn)在把您的意見記錄下來，會有專人

5、盡快為您解決處請放心，我現(xiàn)在把您的意見記錄下來，會有專人盡快為您解決處理并回復理并回復”。（三）如用戶堅持找班長或領導，可留下聯(lián)系電話交班長稍后回電。（三）如用戶堅持找班長或領導，可留下聯(lián)系電話交班長稍后回電。參考話術：參考話術：“請您留下聯(lián)系方式，稍后班長會給您回電。請您留下聯(lián)系方式，稍后班長會給您回電。”碰到不知道的業(yè)務該怎么辦？碰到不知道的業(yè)務該怎么辦？可通過客戶知識庫首頁，按業(yè)務關鍵字進行查找，并按查找的可通過客戶知識庫首頁，按業(yè)務關鍵字進行查找，并按查找的結(jié)果進行答復。結(jié)果進行答復。 如若查詢不到，可尋求現(xiàn)場支撐求助：告知用戶在線稍等，點擊如若查詢不到，可尋求現(xiàn)場支撐求助：告知用戶在

6、線稍等，點擊“通話保通話保持持”。 話術：話術：“不好意思，請您稍等，我?guī)湍稍円幌虏缓靡馑迹埬缘?，我?guī)湍稍円幌隆?、“您好，感謝您的耐您好，感謝您的耐心等待，您咨詢的問題是這樣的心等待，您咨詢的問題是這樣的*”若現(xiàn)場支撐沒有空閑，告知用戶咨詢的問題需要具體核實，留下用戶的聯(lián)系若現(xiàn)場支撐沒有空閑，告知用戶咨詢的問題需要具體核實，留下用戶的聯(lián)系電話，電話， 5分鐘內(nèi)尋求過現(xiàn)場支撐后立即給用戶回電。分鐘內(nèi)尋求過現(xiàn)場支撐后立即給用戶回電。 話術：話術：“您好，您咨詢的問題可能查詢會超過兩分鐘，您看我稍后給您回您好，您咨詢的問題可能查詢會超過兩分鐘，您看我稍后給您回電，行么？你可以留個聯(lián)系電話。電

7、，行么？你可以留個聯(lián)系電話?！蓖ㄔ捊Y(jié)束后，有負面情緒該怎么發(fā)泄？通話結(jié)束后，有負面情緒該怎么發(fā)泄？ 1.學會學會選擇性忘記選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程；，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程；2、自我調(diào)節(jié)，多做深呼吸自我調(diào)節(jié)，多做深呼吸，想想開心的事情，比如溫馨的家庭聚會、，想想開心的事情，比如溫馨的家庭聚會、快樂的朋友聚會、笑話等?？鞓返呐笥丫蹠⑿υ挼?。3、如果心情還是不能平復，可尋求班長幫助，如小休、談話引導等。、如果心情還是不能平復，可尋求班長幫助，如小休、談話引導等。4、下班后，可找同事傾訴自己不愉快的經(jīng)歷，建議找你的班長或者經(jīng)、下班后，可找同事傾訴自己不愉快的經(jīng)

8、歷，建議找你的班長或者經(jīng)驗豐富的老師傅，這樣會使你能得到一些積極的處理技巧和正面的回顧。驗豐富的老師傅，這樣會使你能得到一些積極的處理技巧和正面的回顧。碰到情緒激動的投訴用戶該怎么辦？碰到情緒激動的投訴用戶該怎么辦？ 冷處理仔細聆聽：冷處理仔細聆聽：首先致歉，表示我們的誠意，其次讓用戶首先致歉，表示我們的誠意，其次讓用戶盡情的發(fā)泄他不滿的情緒，我們聽著，等用戶情緒發(fā)泄完了，盡情的發(fā)泄他不滿的情緒，我們聽著，等用戶情緒發(fā)泄完了，再進行解釋；用戶會感覺到你是在敷衍還是在真正地為他解決問題，因再進行解釋；用戶會感覺到你是在敷衍還是在真正地為他解決問題，因此，一定要傾聽他們的抱怨。有沒有認真傾聽客戶講

9、話是是否漠視此，一定要傾聽他們的抱怨。有沒有認真傾聽客戶講話是是否漠視客戶的明顯標志?？蛻舻拿黠@標志。換位思考法：換位思考法：站在用戶的角度想，情緒波動大的用戶，可能是由于局方站在用戶的角度想，情緒波動大的用戶，可能是由于局方未及時解決用戶的問題所導致，可站在用戶角度，同理舒散心情。未及時解決用戶的問題所導致，可站在用戶角度，同理舒散心情。話術：話術： “請不要著急，如果我是您，發(fā)生這種事情，我也會很生氣，不過請不要著急，如果我是您，發(fā)生這種事情，我也會很生氣，不過您放心，我們會幫你處理這個問題。您放心，我們會幫你處理這個問題。” “我能理解您的心情，發(fā)生這樣的事確實令人生氣，所以我盡全力我能

10、理解您的心情，發(fā)生這樣的事確實令人生氣，所以我盡全力會幫助你解決。會幫助你解決?！?“請您不要擔心，我們會幫您反映并會對您的問題盡快處理請您不要擔心，我們會幫您反映并會對您的問題盡快處理”。碰到情緒激動的投訴用戶該怎么辦？碰到情緒激動的投訴用戶該怎么辦？ 總結(jié)：總結(jié)：（1）抓住重點，留心細節(jié)。）抓住重點，留心細節(jié)。（2）讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。）讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。（3）重要內(nèi)容要復述得到確認。）重要內(nèi)容要復述得到確認。（4）不要隨意打斷對方的說話。）不要隨意打斷對方的說話。（5）有目的地將他感興趣的話題引向深入。）有目的地將他感興趣的話題引向深入。接到國際漫游

11、業(yè)務咨詢該怎么辦？接到國際漫游業(yè)務咨詢該怎么辦？ 綜合臺席和大夜班人員在接到用戶咨詢國際漫游問題時，綜合臺席和大夜班人員在接到用戶咨詢國際漫游問題時，需要征詢用戶同意，告知用戶：需要征詢用戶同意，告知用戶：“請稍等，幫您轉(zhuǎn)接國際漫游請稍等，幫您轉(zhuǎn)接國際漫游專家坐席。專家坐席。”轉(zhuǎn)接方法一：轉(zhuǎn)接方法一：通過通過“綜合接續(xù)綜合接續(xù)”查看查看“多媒體專席多媒體專席”是否空閑。多媒體專席空閑情況是否空閑。多媒體專席空閑情況下單擊下單擊“綜合接續(xù)綜合接續(xù)”中具體的專家名稱，再點擊中具體的專家名稱，再點擊“內(nèi)部求助內(nèi)部求助”。向。向?qū)＜艺f明有國際漫游問題，得到專家的認可后直接點擊專家說明有國際漫游問題，得

12、到專家的認可后直接點擊“掛機釋掛機釋放放”，該用戶此時會自動轉(zhuǎn)到專家坐席。，該用戶此時會自動轉(zhuǎn)到專家坐席。接到國際漫游業(yè)務咨詢該怎么辦？接到國際漫游業(yè)務咨詢該怎么辦？ 轉(zhuǎn)接方法二：轉(zhuǎn)接方法二：多媒體專席全部在通話中：需要向用戶說明：多媒體專席全部在通話中：需要向用戶說明：“很抱歉，國際很抱歉，國際漫游專家坐席正在通話中，請您留下聯(lián)系電話，稍后會有國際漫游專家坐席正在通話中，請您留下聯(lián)系電話，稍后會有國際漫游專家坐席給您回電好嗎？漫游專家坐席給您回電好嗎？”?？头硗ㄟ^預處理系統(tǒng)中?？头硗ㄟ^預處理系統(tǒng)中“派派3G專席專席”（建議按鈕修改為（建議按鈕修改為“派多媒體專席派多媒體專席”）處理。

13、）處理。接到查詢分月返還該怎么辦？接到查詢分月返還該怎么辦？啟動預處理流程處理：啟動預處理流程處理：1、費用沒有返還或返還不對、費用沒有返還或返還不對(1)輸入用戶號碼后，輸入用戶號碼后，輸入關鍵字輸入關鍵字“分月返還分月返還”，選擇費用沒有返還或返，選擇費用沒有返還或返還不對的流程?？稍儐栍脩粼诤螘r、在何處辦理的何種規(guī)則。如果用戶對回復還不對的流程。可詢問用戶在何時、在何處辦理的何種規(guī)則。如果用戶對回復內(nèi)容不明確，可以不填寫，跳過此環(huán)節(jié)，直接點擊內(nèi)容不明確，可以不填寫，跳過此環(huán)節(jié)，直接點擊“下一步下一步”。接到查詢分月返還該怎么辦？接到查詢分月返還該怎么辦？(2) (2) 可直接查看到用戶有

14、辦理返還規(guī)則?？芍苯硬榭吹接脩粲修k理返還規(guī)則。接到查詢分月返還該怎么辦？接到查詢分月返還該怎么辦？2 2、未收到返還短信提醒、未收到返還短信提醒（1 1）輸入用戶號碼后，）輸入用戶號碼后，輸入關鍵字輸入關鍵字“分月返還分月返還”，選擇未收，選擇未收到返還短信提醒的流程。點擊返還日志查詢可查看返還記錄。分返短信到返還短信提醒的流程。點擊返還日志查詢可查看返還記錄。分返短信查詢需要選擇開始時間和結(jié)束時間后，才能查看到短信內(nèi)容。查詢需要選擇開始時間和結(jié)束時間后，才能查看到短信內(nèi)容。接到查詢分月返還該怎么辦？接到查詢分月返還該怎么辦？（2 2）如果用戶沒有辦理分返規(guī)則，則沒有提醒短信。此情況）如果用戶

15、沒有辦理分返規(guī)則，則沒有提醒短信。此情況可根據(jù)用戶提供的辦理渠道，選擇派單?？筛鶕?jù)用戶提供的辦理渠道，選擇派單。障礙長時間未修復，用戶意見大該怎么辦？障礙長時間未修復，用戶意見大該怎么辦？ 1 1、主動致歉，運用同理心，讓用戶感到你愿意幫助他，尊重、主動致歉，運用同理心，讓用戶感到你愿意幫助他，尊重用戶意見。用戶意見。話術：話術： 很抱歉確實耽誤您了，我會幫您加緊催促處理的，我們一直很重視很抱歉確實耽誤您了，我會幫您加緊催促處理的，我們一直很重視您的問題，請放心。您的問題，請放心。 我同樣可以理解您的心情，也查詢到你之前所有報修的記錄了，請我同樣可以理解您的心情，也查詢到你之前所有報修的記錄了

16、，請你相信我們，我們肯定會盡快為你處理的。你相信我們，我們肯定會盡快為你處理的。 當用戶意見仍非常大的時候，要求承諾具體的修復時限。當用戶意見仍非常大的時候，要求承諾具體的修復時限。 “ “請問您希望什么時候幫您修復呢請問您希望什么時候幫您修復呢?(?(用戶提出修復的時間用戶提出修復的時間) )好的好的, ,我我會將您的意見和要求反饋給維修部門會將您的意見和要求反饋給維修部門, ,會盡量滿足的您的需求。會盡量滿足的您的需求?！? 2、將用戶期望的修復時限告知當班班長，讓班長聯(lián)系當?shù)鼐C調(diào)及時處、將用戶期望的修復時限告知當班班長，讓班長聯(lián)系當?shù)鼐C調(diào)及時處理理。手機終端故障堅持要求電信維修的，該怎么

17、辦？手機終端故障堅持要求電信維修的，該怎么辦？ 先和用戶確認是否為手機終端故障。如是手機故障，先和用戶確認是否為手機終端故障。如是手機故障， 和用戶解釋需要聯(lián)系售后處理。告知就近的售后網(wǎng)廳和地址。和用戶解釋需要聯(lián)系售后處理。告知就近的售后網(wǎng)廳和地址。 其次如用戶離網(wǎng)點較遠，不方便至服務網(wǎng)點維修，可其次如用戶離網(wǎng)點較遠，不方便至服務網(wǎng)點維修，可推薦用戶至全省電信特約維修中心推薦用戶至全省電信特約維修中心 話術：話術：1 1、女士、女士/ /先生，請問您更換一部手機可以正常使用嗎？先生，請問您更換一部手機可以正常使用嗎？2 2、（如確定是手機故障）手機出現(xiàn)故障可以直接到售后處理，售后會、（如確定是

18、手機故障）手機出現(xiàn)故障可以直接到售后處理，售后會嚴格按照國家三包規(guī)定給您處理的。嚴格按照國家三包規(guī)定給您處理的。3 3、（如果用戶堅持要求電信處理），手機終端故障問題，按國家規(guī)定，、（如果用戶堅持要求電信處理），手機終端故障問題，按國家規(guī)定，在一定期限可以享受三包服務，需要由手機生產(chǎn)廠商提供專業(yè)維修在一定期限可以享受三包服務，需要由手機生產(chǎn)廠商提供專業(yè)維修服務。所以請您攜帶相關報修憑證至指定維修點，享受三包服務。服務。所以請您攜帶相關報修憑證至指定維修點，享受三包服務。4 4、（用戶反映偏遠地區(qū)離網(wǎng)點較遠）您可以到我們覆蓋點更廣的電信、（用戶反映偏遠地區(qū)離網(wǎng)點較遠）您可以到我們覆蓋點更廣的電信

19、特約維修中心處理此問題，我將就近的網(wǎng)址告訴你。特約維修中心處理此問題，我將就近的網(wǎng)址告訴你。5 5、（用戶投訴維修點不予維修）可記錄下派工單處理。、（用戶投訴維修點不予維修）可記錄下派工單處理。手機終端故障堅持要求電信維修的，該怎么辦？手機終端故障堅持要求電信維修的，該怎么辦？手機終端維修地址和聯(lián)系方式均已上傳知識庫手機終端維修地址和聯(lián)系方式均已上傳知識庫路徑：省中心路徑：省中心 / /維修保修維修保修對資費有爭議又不愿查詢詳單的用戶，該怎么辦？對資費有爭議又不愿查詢詳單的用戶，該怎么辦？ 1 1、詢問用戶號碼，耐心傾聽用戶反映問題并在系統(tǒng)中核實，判斷問題、詢問用戶號碼，耐心傾聽用戶反映問題并在系統(tǒng)中核實，判斷問題是否屬于電信責任。是否屬于電信責任。2